金色假日酒店客房服务基准与服务规范标准

金色假日酒店

客房服务基准与服务规

金色假日酒店是由金三元新世纪投资开发，周边环境优

美，空气清新，室设备设施先进完善，是理想的旅游会议、

休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积

为28648.37平米，绿化率40%,车位总数60个。

酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间

等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国、国际

直播、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统,

宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，

为您提供无限便利。房间配套的客用品均按五星级酒店标准

配备，高档、优质。

金色假日酒店经营理念:

吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合文化特色，坚

持以人为本、诚信、开拓创新的经营理念，打造精品商

务酒店品牌。

目录

2.1——客房服务基准（一）

2.2——客房服务基准（二）

2.3——客房服务基准（三）

2.4——客房服务基准（四）

2.5——公共卫生服务基准

2.6——行政楼层服务基准

附录——规章制度

2.1

客房服务基准（一）

让客人在客房始终感到温馨、舒适、清洁、卫生、安全、

放心。

——在客人进房前对客房外进行认真细致的布

置，给客人一个温馨、舒适的环境，既显高雅格调，又突出

客人第一的理念，并始终确保房的设施设备与房态处于良好

状态。

——客人居住期间有安全感，客人的休息不被打扰，客

人的隐私得到保护，客人的健康有保障，房设施设备定期进

行全面而彻底的清洁保养。

2.1.1

客人入住前和住店期间，客房要进行认真细致的布置，营造

一个温馨、舒适的环境。

2.1.1.1

客房设施设备的配置与布置，按锦江五星级商务饭店“服

务设施设备标准”文本中客房配置要求执行。

2.1.1.2

客房客人用品的配置与布置，按锦江五星级商务饭店“客

用低值耗品配置标准”文本中客房与卫生间配置要求执行，

并且要充分体现饭店品牌的特色与特征——客房用品的特

色亮点是：高档舒适的床和床上用品，体现中国文化的茶包，

礼品化的浴室用品等。

2.1.1.3

客人入住前，对客房进行规检查，确保设施设备与房态

处于良好状态，客用供应品齐备有特色。

客房设施设备的检查:

检查项目检查要求

房安全设施1、电子门锁安全可靠，门窥镜、防盗钩等安

全设备齐全。

2、烟感器、喷淋消防装置、应急疏散与安全

通道示意图完好无损。

房门和窗户1、房门的隔音性能良好，美观光洁、完好无

损、开闭自如，无杂音，手感轻松。

2、窗户表面光洁，完好无损，保温、密封、

隔音性能良好；开闭自如，无杂音。

3、窗帘拉动自如，完好无损。

天花板和墙1、天花板表面平整，无开裂，起皮或掉皮。

面2、衣镜、梳妆镜与饰物放置位置准确，无损

坏、破裂痕迹。

3、镜面完好无损，无开裂和污渍。

地面1、地毯平整，无明显接缝，无破损，无明显

污渍。

2、地板光洁，无破损，无开裂。

3、地面无垃圾，无灰尘。

照明设备1、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯等灯具

放置位置恰当，端正；灯罩完好无损，无

污渍，无破损。

2、照明灯光不低于50LX,符合标准，无

坏损灯泡。

3、灯具开关安全，有效，无损坏。

空调设备1、中央空调自动控制开关完好有效，开启自

如。

2、室温控制：夏季22——24度，冬季2

0——24度，如客人自己调整的室温，

在客人很快回房情况下不作调整。

3、室通风良好，空气新鲜，新风量应达到2

0平方米/人.小时，

4、室无噪音——空调声音控制在标准围。

电器设备1、设

备：客房和卫生间主机和副机性能良好，

可直拨IDD和DDD,留言灯开启正常，

客人入住前已开通。

2、彩

电遥控装置运转正常，收视节目不少于25

套，并已调试到位，画面清晰，客人入住

前已调至饭店欢迎屏幕。

3、房

小冰箱运转正常，无坏损。

4、音

响设备可随意收听5套以上节目，调音清

晰。

5、房

客人使用的通讯系统无障碍，多孔插座安

全可靠。

6、多

功能电器控制板功能正常，调节自如。

以上电器设备均无灰尘，保持清洁光亮。

家具1、床

垫、沙发软硬适度，功能良好。

2、床头板、床头柜、椅子、茶几、写字台、

衣橱、行柜（架）、小酒吧、酒水架、电

视柜等家具完好无损，漆面光洁无痕，门

与抽屉开启自如，处于常新状态。

卫生间设备1、桌

面、墙面、地面无裂缝，清洁光亮。地漏

畅通。

2、卫

生间饰物或饰画放置位置正确，无破损，

无污渍。

3、化

妆镜光洁，无裂痕，无旧感。

4、吹

风机、体重秤放置位置正确，功能良好。

5、不

锈钢毛巾架、卫生袋钩，晾衣绳、挂衣钩

等均无脱落、失效现象。

6、电

器开关安全、有效，灯光充足，通风良好。

7、恭

桶、面盆、浴缸、淋浴器均无破损，功能

良好，下水畅通。

以上设施设备均无灰尘、污渍。

客用供应品的检查

检查项目检查容

床上用品床单、被单（条），枕芯和枕套

（件），毛毯（条）鸭绒被（床）。

以上用品均完好无损，始终保持洁净、常新。

卫生间布件方巾（条）、面巾（条）浴巾

（条）脚巾（条）浴衣（件）（放

置衣柜），布件均保持洁净、常新。

文具用品信纸（）纸（）国信封和国

际航空信封各（只）便签纸（）圆珠

笔、铅笔各（支）名片、行标贴。

服务指示服务指南：指南与本地区常用簿；电视频

道说明、价目表；宾客意见书、“请勿在床上

吸烟”告示牌，晚安卡，餐单与送餐服务挂牌，

洗衣单、洗衣袋、酒水单与中英文市交通图；

绿色环保卡。

卫生保健与香皂、洗发香波、护发素、浴液、润肤露、

美容用品牙膏和牙刷、浴帽、发梳、漱口杯、卫生纸、

擦手纸、卫生袋、棉球签、酒精棉球、污物桶。

以上用品按标准配置，摆放规，无破损。

酒水饮品与软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种。

饮具茶盘、红绿茶（配茶叶缸）、袋装咖啡、

酒杯、调酒杯、棒、调羹、冰箱、冰夹、多功

能开瓶器。饮具均清洁卫生并经消毒，功能良

好。

其他用品衣突（件）裤架（件）裙架

（件）；衣刷、鞋篮、拖鞋（双），擦

鞋用具、鞋拔、烟缸（只）火柴（盒）

杯垫（个），针线包、标签与防火污物筒。

以上用品质地、功能良好，无破损、无污渍。

2、1、2

良好的周边环境更能营造优雅、温馨的氛围，使之成为

客房的重要组成部分。

客房周边环境的检查

花卉盆景客房梯口楼道的绿化布置和花卉盆景造

型自然，品质优良，修剪整齐，枝叶新鲜，落

叶、泥土不外露，定期浇水，养护或更换。

灯具照明顶灯、壁灯、射灯等灯具光线柔和，无灰

尘，电线不外露。

背景音乐音色舒缓轻柔，无噪音，定时播放，避免

影响客人休息。

走墙面保持整洁，无破损，无污渍。

道地毯无灰尘，无污渍，无破损。

走道无堆积物品，畅通无阻。

安全设施电视安全监控设施有效无故障。

应急照明装置完好，照明功能正常。

1、无论是客房还是客房周边环境，如发现设施设备损坏

或破损现象应立即保修，如一时难以修好的，应立即

帮助客人调换房间。提供给客人入住的房间设施设备

完好率必须达到100%o

2、客房的布件与其他客用品应按规定配置，如发现破

损应立即予以更换或补齐。

3、客房卫生状况要始终保持干净、清洁。

4、如遇客人反映客房设施设备有问题，应引起高度重

视，并帮助尽快解决，一时不能解决的应调整客人

房间。

2、1、3

客人的休息不被打扰，客人的隐私得到保护。

服务人员在走道说话，走路要轻，做事要十分谨慎小心,

防止发出声响，影响客人休息。遇有客人在走道大声说话应

予提醒。

挂有“请勿打扰”牌的客房服务（DND房）

服务程序服务规

关注“DNDND房应确保安静，不被打扰。

D”房楼层工作人员要注意观察区DND房，

记下房间间数、房号、挂牌（或显示）时间，

与时与房务中心沟通。

上午挂牌（或不要打扰客人，保持环境安静。

显示）至下午密切关注客人。

14:00前

（中午挂牌

至晚20:0

0）

下午14:0工作人员主动与房务中心沟通，并立即

0（或晚2打扫客房。

0:00）前

摘牌

上午挂牌至工作人员应立即报告房务中心，由管理

下午14;0员打到该客房（先问候，并自报、身份，询

0（或中午挂问是否需要服务）。如无人接，应由管理员带

牌至晚上2同楼层服务员至该客房，按门铃并报明身份。

0:00）后如仍无反应，应向客房部经理报告，经同意

仍挂牌后用钥匙开启房门，以防发生意外。如客人

主动开门，工作人员应表示歉意，并说明原

因，询问是否需要帮助或服务。

记下处理时间或摘牌时间，以与处理情

况等，有必要的话，上报上一级管理人员或

与其他部门沟通协调。

外来的处理与访客服务不影响客人的休息

服务项目服务规

外来除非客人特别关照，客人的房号和属于

客人隐私，应予。

总机对外线要求接转客房，必须报出住

客或房号，确认后征求住客同意方能接入客

房。

访客服务1、按

公安部门规定，来访客人应在总服务台登

记会客。

2、总

台服务人员见到访客应笑脸相迎，主动打

招呼，在问清与核实被访者与房号后，请

来访者填写会客单。如访客不清楚客人房

号，应协助查找；如查无此人，应向访客

说明情况。

3、在

客人填妥会客单后，用征询被访者“某某

先生/小姐（女士），现在有某某先生/

小妇（女士）来看望您，是否可以让他（她）

到您的房间，还是您到总台来见他（她）

4、如

客人要求在客房会客，应通知房务中心陪

同访客进房，并提供会客服务——送茶水

或咖啡到房，如客人较多，还应提供备用

座椅。会客结束后应在楼口送别来访者。

5、如

被访客人不在客房，可请访客留言转告，

并作好记录，填写留言单，送入客人房摆

放桌上。

注意：工作人员在客房清洁时遇有来电，切不可随意接听，

避免造成不必要的误会，如客人有嘱托，可按客人要

求答复或请对方留言。

2.1.4

客人住店期间健康有保障，客房定期进行消毒。

客房的定期消毒、清洁

项清洁、消毒规时

目限

饮1、饮具的消毒应在楼层专门每次消毒时间

具的消毒室进行，不可在客不少于四十五

房操作。分钟。

2、

毒室配备清洁槽，消毒柜，

专门抹布数块。备用饮具数

套便于调转。

3、

作人员每清洁三间客房便

将饮具送至消毒室清洗消

毒。消毒后的饮具放置专用

篮中分送至客房。

洁1、台盆、浴缸清洗后用1：每天一次（整

具40的滴露消毒液擦理客房时进

拭。行）

2、恭桶用专用去污剂浸洗后

再用1:40的消毒液擦

拭

门把手与1、蘸少许稀释后的消毒液仔整理客房时进

电源开关细擦拭门、衣柜、抽屉等行。

把手。

2、用喷洒方式将消毒液均匀

地散布在抹布上，轻擦电

器开关。（切忌以湿布消毒

开关，以防触电或造成短

路）。

电线、插座关闭电源，用干抹布擦拭，每周一次。

与插头污渍处蘸少许清洁剂擦拭。

空调出风拆下风口罩用刷子刷净网每周一次。

口与排风罩上的灰尘，然后用湿布揩净网

口罩面板与边缘。

窗用玻璃清洁剂清洁玻璃窗，每周一次。

户用湿布将窗框、框轨和窗台抹干

净。（清洁时要注意安全，有必

要的防护措施）。

冰箱、电视1、切断电源。每周一次。

机2、冰箱除霜的同时清洁门

封条与箱体后侧的积尘。

3、用刷子刷净电视机槽缝

的灰尘，用干抹布擦净表面

浮灰；电视机屏幕上如有污

渍应用清洁剂擦净。

家具、铜器选用合适的光亮剂和上光每周一次。

上光打蜡蜡，打蜡、上光各种家具与铜器，

金属镀件。

浴帘钩拆下后用清洁剂浸泡，洗刷每半月一次。

干净后擦干复原。

墙面、天花用鸡毛婵子婵扫天花板与每半月一次。

板高部位墙面积尘，用墙纸清洁剂

清洁墙面污渍。

灯具、烟雾用较软毛刷轻扫浮尘，用专每周一次。

报警器、消用清洁剂抛光金属部件，登高作

防喷淋。业时要有防护措施。

翻转床垫按照床垫床头、床脚和上、每季一次。

下的顺序（14顺序）翻转，

在每季度末结合清洁客房时进

行。同时，清除吸附在床垫上的

毛发。

枕头、毛枕头拆除硬枕芯套送洗衣部烘每季一次。

毯、鸭绒干消毒，毛毯、鸭绒被送洗衣

被。部清洗消毒。

水关闭水源，用清洁剂擦拭箱体每季一次。

相外。

2.2

客房服务基准（二）

让客人感到服务规完善，细致与周到。

——严格按照规定程序规操作，认真听取客人的意见或

建议，针对不同客人提供规服务。

——客房饭店服务指南清晰可辨，服务项目一目了然，

客人能非常方便地得到服务，合理要求得到满足。

2.2.1

客房服务要贯彻“让客人完全满意”的服务方针，提供

规的礼貌服务。

服务要求服务规

高雅的礼仪服服务人员必须按饭店的要求规着装，仪

饰和仪表仪容表仪容必须符合规定要求，仪态端正，精神

饱满。

遇见客人先微1、“仪表、微笑、问候、让路、起立”的

笑然后有礼貌十字方针是礼貌待客的基本规。

地打招呼。2、自然微笑，目光接触客人。

3、向客人问候，向客人表示欢迎。

4、相

呼客人或用其他尊称。

以友善热忱和1、促

礼貌的语气同言表达措词恰当

客人说话。2、锁

话语气舒缓，适当运用肢体语言

3、治

意客人表情，在客人提出要求前，员工

应敏感地意识到可以采取什么行动。

迅速回答客人1、算

的问题并主动悉饭店外设施。

为客人找出答2、噂

案。握接待要求和客人的特点。

3、基

知当地主要名胜、观光旅游项目以与交

通情况。

预计客人需要1、那

并帮助解决问务人员要做到：对客人始终表示关注，

题。未经客人开口即采取行动；灵活掌握规

定，对客人合理要求给予满足；客人有

困难想办法帮助解决。

2、羽

计客人需求。掌握客人目前情况，预计

客人有何需求。

3、当

客人有需求时，他们有两个期望——要

求采取行动，希望被告知已经采取行动。

4、蒯

决问题的步骤：倾听、行动、落实、征

求意见、再修正。

5、A1

理客人要求：倾听、向客人建议或解释

做到什么程度，行动、确定客人满意。

每一个服务人员都要负起解决问题的责

任。

2.2.2

客房的清洁规

清洁项目和清洁规

顺序

准备工作1、清洁工作前的准备。做好工作车自身的

清洁工作，在固定位置备齐布件，客用

品、清洁用具和客房清洁报表。

2、打扫客房时，工作车应停放在客房门居

中位置，紧靠门框，切忌停放过道中央

或任何阻碍客人通行的地方。

3、吸尘器的准备。擦净机身与吸管上的灰

尘，倒净袋垃圾，检查并确保工作装态

正常。打扫客房时，应将其放置紧邻工

作车的墙旁，不得阻碍客人通行。

清洁客房的除非有特别要求，按下列排房顺序清洁

排房顺序客房。

1、“请速打扫”房。2、VIP房。3、上

日空房。4、客人不在的客房。5、客人离

店的客房。

注：客人在房原则上不清扫，除非客人同意。

RUSH房（前一位客人刚离店，未与

打扫，下一位客人即入住）应在得到通

知后三十分钟清理完毕。

进房程序1、轻

按门铃三次，每次间隔五秒钟。每次按铃

同时自报身份:“我是客房服务员”。

2、如

客人回应并开门，再自报身份。征求客人

能否到房清扫。客人同意则进入房。

3、如

无客人回应，可用钥匙缓慢开启房门至三

分之一时，再自报身份。客人在房，则应

征求客人同意后进房清扫。如客人不在

房，则进入房清扫。

4、进

入客房后，在客房报表上填写进房时间。

清扫期间1、客

房门状态人在房时，大门完全敞开。

2、客

人不在房，将大门的防盗钩弹出，大门留

有一条开启的缝隙。

3、清

扫走房时，将大门的防盗钩弹出，大门开

启至留有一条缝隙。

4、清

扫套房时，将“正在打扫”的醒目黄牌挂

于门把，关上房门。

巡视检查服务人员进入客房后，插上钥匙卡打开

房电源，在清扫前先巡视检查客房。

1、先

将窗帘拉开，并开启窗户通风换气。

2、打

开所有照明灯具与空调开关，检查是否完

好有效。

3、巡

视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、

家具是否完好。

4、检

查小酒吧；

客人使用酒水和食品并已填写了清单，应

与时将账单第一、二联交结账处，第三联

交房务中心物管员，然后补齐用去的酒

水、食品、账单。

客人已用酒水和食品未填账单，应代客填

单，签上自己的，如客人在房应让客人签

名确认，然后按上述程序处理。

检查小酒吧的同时做好清洁工作。

注：检查设施设备时，如发现有损坏或破损应

报告领班报修。

清扫客人离店的房间，必须仔细检查有无

遗留物品，如有，则作好记录并立即上报

处理，发现黄色书刊应立即投入“防腐

箱

清扫垃圾1、将房所有饮具（不论是否用过）拿到专

用消毒室清洗消毒。

2、将房所有垃圾收集至废物筒倒入工作车

上垃圾袋。

3、清洁烟具，烟缸放少许水，将浸湿后的

烟灰倒入垃圾袋。

4、将垃圾筒清洗干净后擦干，套上新的垃

圾袋。

清理脏布件1、将

客人放在床、椅等处的衣、裤用衣架挂好

放入衣橱。

2、将

床罩、毛毯、被子放在椅子或沙发上。

3、换

下的床单、被单、枕套连同卫生间需调换

的四巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一

起放入工作车上的布件袋，发现破损污渍

严重的毛巾和布件应分开存放。

4、如

需清点脏布件数，可进行分类清点，做好

记录后报告领班，由领班统一填写洗涤

单，送布件房，由收发员收调各类布件。

5、检

查需清洁的客衣，检查洗衣单，再通知洗

衣部收取。

铺床1、铺

床单：

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四

西角拉平包严呈四十五度。

2、铺

式被单：

反面朝上，褶线与床单相叠，上端铺到床

铺头顶端下垂二十五厘米，两侧下垂匀称。

3、铺

床毛卷：

毛毯上端与床头顶端齐平，两端下垂部分

匀称，毛毯商标朝下。

4、铺

被单；

正面朝上，褶线居中，两边匀贴。将前一

条被单下垂于床头的部分翻至第二条被

单上，接着连同毛毯、被单再次向前翻转

二十五厘米，稍用力把下垂两侧的部分塞

入床垫下包紧。将床尾处下垂部分也塞入

床垫下并包紧拉平两角呈四十五度。

5、套

枕套：

将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松。

6、放

枕头：

将两只枕头开口相对放在床头正中，正面

朝上。如是K1NG床，则将枕头开口一

律朝向侧。

7、铺

床罩：

从枕头上方将全床罩住，两枕中间与枕下

垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧外，床

罩的其余三侧要做到下摆匀称，离地一厘

米，转角铺理平整。

铺床1、铺

被单——同西式。

中2、套

被套：

式抖开被套，将鸭绒被一角塞进被套顶端相

应的一角，并将其固定。横向移动另一手

铺以同样方式固定另侧被角，控牢已固定的

被单（一只即可），垂直下移双手塞入第

床三只被单并固定。检起顶端两被角用力抖

动，将被子完全展开铺于床单之上，位居

中，被子顶端与床头顶端对齐后向前翻转

二十五厘米。将床尾被套开口处的钮扣系

好，确保与床垫底侧齐平后再次将被面铺

理平整。

3、套

枕头——同西式铺床。

4、放

枕头——同西式铺床。

注：1、无论是中式还是西式铺床，在铺床前都

应将整个床位向外轻轻拉出，整理床垫的位

置，吸取粘附在床垫上的毛发，拉挺床垫固

定其四角，如发现有破损或污渍立即更换。

床铺理好后轻推床复位。

2、铺床过程中，如发现布件有破损或污渍

应更换，不能使用。

揩灰揩灰顺序以客床为中心顺时针或逆时针

方向进行，凡能伸手触与的部位和物件都必

须擦拭干净。揩灰时应注意和做到：

1、消毒液或酒精棉球擦拭机和副机与经

常触碰的

部位与物件，如门把手与电视遥控器等。

2、清洁电视机时，核对和纠正电视频道。

3、清洁和消毒电器开关、衣柜、写字台等家

具时，检查其功能是否完好，是否有损坏。

4、清洁紧贴墙面的物件时应用干抹布或剩余

卫生纸，避免弄污墙面。

清洁卫生间1、清

洁工作：

小垫毯：清扫时放置卫生间门口。

四块抹布：揩浴缸、墙面一块；楷恭桶、

地面一块；揩面盆、台面一块；揩吹风机、

镜子和五金配件一块。抹布分开放置，防

止交叉污染。

2、清

除垃圾：

将卫生间所有垃圾放入废物筒，连同塑料

袋一同倒入工作车上的垃圾袋，同时擦拭

废物筒，重置塑料袋。垃圾中如有破损玻

璃器皿分开回收，以免划伤，并吸净碎渣。

3＞清洁面盆和台面：

将客人物品移至一边，清洁后复位。

关闭面盆出水口，用清洁剂清洁面盆和

台面，皂缸、烟缸和五金件。放水清洗

台面，打开水口并清洗下水口和停水器。

擦干面盆、台面、皂缸、烟缸，擦干、擦

亮五金配件。

4、洁镜面和灯具、吹风机：

揩清镜框、镜面，擦去水迹和污渍、清洁

灯具、灯罩。

揩清面巾架。擦拭吹风机灰尘，并检查其

功能是否完好C

清洁墙面与浴缸周围，擦去水迹和皂迹。

用清洁剂清洗浴缸和皂缸。

揩洗浴帘，除去污渍。

放水清洗浴缸，清洁下水口和停水器，并

擦干整个浴缸。

揩试浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配

件。

6、洗

恭桶：

用消毒液和刷子清洁恭桶。

放水冲洗，查看有无漏水，功能是否完好。

用揩布清洁恭桶周围，坐圈和桶盖。

清洁水箱盖与四周、开关把手。

7、清

洁墙面、门窗、排风口和她面：

开启排风机，查看设备是否运转正常。

擦拭墙面、门窗、擦去污渍、浮灰、水

迹。

清洁地面并擦干。

补足客用物1>检

品和文具查文具夹的文具。如发现客人写有文字资

料的信纸，信封，应予清除（如客人未离

店，应予保留）。补足信纸、纸、国信

封、国际航空信封、便签、圆珠笔、铅笔

等。

2、补

充卫生间布件，卫生保健与美容用品。

3、补

足其他用品（拖鞋、擦鞋用具、火柴、针

线包等）。

4、补

足用品后关上窗户，拉好窗帘，将空调调

至规定室温。

吸尘用吸尘机吸净地毯灰尘，由里向外，顺方向

吸尘。如发现地毯有污渍，正确使用清洁剂

清除。

地建、沙如发现地毯、沙发污渍较重，应有专人进行

偏清洗。

1、地毯的清洗：

先用吸尘机吸净灰尘，然后用刷子对污渍

较多、较重部位洗刷，洗地毯药剂按比例

稀释后注入地毯清洁机，开动机器，按从

前向后，从左到右的顺序进行清洗，污

渍重的部位重复清洗，直至洗净。

清洗完毕，用地毯烘干机烘吹，然后用地

毯拔松机拔松吸尘。

2、沙发的清洗：

如发现沙发有污渍，要正确使用清洁剂清

洗。

如污渍较重，不能洗净，应予调换沙发。

最后一分钟1、以

检查上工作程序按规操作结束后，巡视检查清

洁工作是否彻底，物品摆放是否到位，有

否遗留物在房。

2、轻

轻关上房门，擦干净门把手。

3、在

清洁客房报表上写上出房时间，并签名。

2.2.3

夜床服务规

服务程序服务规

进按客房清洁进门规进房，如客人在房必须征求客

房人意见，用敬语。征得客人同意后方可进房。

铺1、进房

床后先拉上暗窗帘，如客人在房应征求客人是

否需要拉上窗帘。

2、在客

人未使用床铺情况下：

撒下床罩，按标准折叠。按房客人数开床，

如只有一位客人开启靠窗的床。翻开床头柜

一端的床毯（或鸭绒被），折成四十五度角，

在折角的部位放置折叠整齐的浴袍。VIP

房应在浴袍袋口折放一枝新鲜的玫瑰或洋

兰，将门把上取下的早餐牌放置枕头上，床

头柜放晚安卡。

3、如客

人已使用床铺：

将客人物品从床上轻轻拿起放置沙发或椅子

上，客衣挂入衣柜，整理好床铺，并按上述

要求开夜床。然后将客人物品放回原处，摆

放整齐。

清理房间1、清洁

地毯表面的纸屑、垃圾，烟缸倒入工