投诉处理基础知识库

投诉处理基础知识库

1.()负责投诉工单短信提醒制订和内容审核。

A.省公司品质管理部

B.省公司市场部

C.省公司综合部

D.地市公司品质管理部

答案：a

2.当工单时限到达最低提醒级别时，新一代客服系统自动触发提醒功能，通过短信通知方式，向()

发送提醒信息。

A.当前处理部门

B.品质管理部

C.工单受理人

D.当前处理人

答案：a

3.超时的投诉工单会提醒()0

A.工单停留处理部门

B.工单停留的处理人员

C.品质管理部经理

D.首次处理人员

答案：b

4.重复投诉提醒短信会提醒()。

A.工单停留处理部门

B.工单停留的处理人员

C.品质管理部经理

D.首次处理人员

答案：d

5.每天()生成的提醒信息，顺延至8：00后补发。

A.20:00至次日8：00

B.21:00至次日8：00

C.22:00至次日8：00

D.20:00至次日8：00

答案:a

6.()负责实际发送情况的汇总和分析。

A.省品质管理部

B.省市场部

C.地市品质管理部

D.在线公司

答案：a

7.近三个月月均折后ARPU大于等于()的用户为高价值客户.

A.30元

B.40元

C.50元

D.60元

答案：c

8.重复投诉率指标定义：()内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户再次投诉

量。

A.一个月

B.两个月

C.三个月

D.90天

答案：c

9.客户投诉工单超时或问访不满意、48小时有重复投诉即为()。

A.重复工单

B.质差工单

C.不满意工单

D.震荡工单

答案：b

10.宽带网络标准投诉处理满意度指标定义：测评开展期间，［)网络质量和产品质量，客户对投诉处理

评价情况。

A.移动业务

B.家庭业务

C.集团业务

D.增值业务

答案：b

11.高投诉小区定义为该小区内万投比全省()的小区。

A.TOP500

B.TOP1000

C.TOP1500

D.TOP2000

答案：b

12.无线网络服务保障故障维修时长指标定义：（）网络质量投诉，EOMS受理客户故障申告至故障解除,

客户恢复正常使用的时间。

A.移动业务

B.家庭业务

C.集团业务

D.增值业务

答案：a

13.业务使用满意度指标定义：客户对该（）使用满意度评价情况.

A.资费活动

B.资费标准

C.宽带质量

D.网络质量

答案：a

14.统计周期内，每万户用户该资费活动投诉量称为（）。

A.不知情万户比

B.违规外呼万户比

C.业务投诉万户比

D.重复投诉率

答案：c

15.统计周期内，每万户用户不知情投诉量称为（）。

A.不知情万户比

D.违规外呼万户比

C.业务投诉万户比

D.重复投诉率

答案:a

16.统计周期内，每万户用户违规外呼投诉量称为（）。

A.不知情万户比

B.违规外呼万户比

C.业务投诉万户比

D.重复投诉率

答案：b

17.高价值客户的产品权益:全球通金、银卡：指定产品享受（），尤惠等产品优惠。

A.6折

B.7折

C.8折

D.8.5折

答案：b

18.高价值客户的补卡权益:全球通金、银卡：补卡（）。

A.5元

B.无需任何费用

C.10元

D.20元

答案：b

19.高价值客户的达量优速权益:全球通金、银卡：流量达到限速阈值时提供高于普通客户的速率保障,

金卡客户0

A.1Mbps

B.2Mbps

C.3Mbps

D.4Mbps

答案：b

20.高价值客户的国漫权益:针对全球通银卡、金卡用户，每年分别赠送一次3天、5天的全球通专属

国漫叠加包，金卡每年可转赠（）。

A.一次

B.二次

C.三次

D.四次

答案：a

21.高价值客户的国漫权益:针对全球通白金卡、钻石卡用户，每年分别赠送一次7天、10天的全球通

专属国漫登加包，白金卡、钻石卡每年可转赠（）。

A.一次

B.二次

C.三次

D.四次

答案：a

22.高价值客户的购机权益:全球通客户活动期间可享受()次购买终端的优惠价格，客户等级越高，

享受优惠力度越大。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：a

23.高价值客户的星动日权益:为()客户免费提供爱奇艺会员、虾米音乐会员、咪咕音乐会员等互联网会

员权益、免费商业课程、机票优惠券等权益。

A.全球通

B.动感地带

C.神州行

D.以上全部

答案：a

24.高价值客户的外呼过频差异化，整体客户每()个月1次，

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：b

25.高价值客户指标分为()级监控。

A.一

B.二

C.三

D.四

答案：C

26.因客户服务工作未落实到位，产生中央、省级社会媒体集中出现的负面报道，属于()。

A.升级投诉

B.营销侵权

C.督办工作

D.重大舆情

答案：d

27.因公司自身原因，导致客户服务工作未落实到位，出现客户至省公司、集团公司、工信部、通管局

等各办公场所进行群体上访(10人以上)，严重影响办公秩序，如发生堵门、打砸抢等事件属于()。

A.升级投诉

B.群体上访

C.督办工作

D.重大舆情

答案：b

28.投诉溯源整改是否包括溯源和整改两方面工作

A.是

B.否

答案：a

29.普通(升级)投诉溯源整改流程包含()个步骤

A.一

B.二

C.三

D.四

答案：c

30.投诉透明化方案提醒的关键场景包括“投诉受理、投诉受理后()小时关怀。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：d

31.投诉透明化方案提醒的关键场景包括投诉处理完毕后回复客户()次电话未联系上的情况v

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：C

32.投诉透明化主动推送实施方案包括短信提醒和()类提醒。

A.10086提醒

B.电话通知

C.微厅通知

D.邮箱通知

答案：c

33.()遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。

A.电信条例

B.电信管理

C.电信监督管理

D.电信监督

答案：C

34.()应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。

A.电信业务使用者

B.电信业务经营者

C.电信业务销售者

D.电信业务操作者

答案：b

35.电信业务分为基础电信业务和()电信业务。

A.数据

B.梦网

C.增值

D.附加

答案：c

36.经营增值电信业务，应当具备()条件。

A.经营者为依法设立的公司

B.有与开展经营活动相适应的资金和专业人员

C.有为用户提供长期服务的信誉或者能力

D.以上均正确

答案：d

37.网间互联双方经协商未能达成网间互联协议的，自一方提出互联要求之日起()日内，任何一方均可

以按照网间互联覆盖范围向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构申请协调。

A.90

B.60

C.100

D.30

答案：b

38.对超过收费约定期限0日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服

务。

A.90

B.60

C.100

D.30

答案：d

39.电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的()小时内，恢复暂

停的电信服务。

A.8

B.12

C.24

D.48

答案：d

40.信息产业部和通信管理局统称为()机构。

A.通信

B.电信管理

C.通信管理

D.电信

答案：b

41.在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据

和书面记录至少保存()个月。

A.3

D.5

C.6

D.8

答案：c

42.由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可

能影响用户使用的，应提前()小时通告所涉及的用户。

A.12

B.24

C.48

D.72

答案：d

43.电信经营者对用户暂停或停止服务时，应在()小时前通知月户。

A.12

B.24

C.48

D.72

答案：b

44.()是从保障客户基本权益出发，基于有关法律法规、行业政策以及公司现行有关规范制度制定的,

旨在确保建立公司最基本的客户服务准则，是“底线”。

A.公司规章制度

B.电信条例

C.电信服务规范

D.五条禁令

答案：d

45.五条禁令是()。

A.规范

B.底线

C.标准

D.制度

答案：b

46.“五条禁令”内容包含()，

A.严禁泄露或交易客户信息

B.严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务

C.严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息

D.以上都对

答案：d

47.五条禁令中的个人基本信息属于()信息。

A.非通信内容信息

B.通信内容信息

C.集团客户信息

D.集团通信信息

答案：a

48.五条禁令中的位置信息，服务密码，账单和清单属于0信息。

A.非通信内容信息

B.通信内容信息

C.集团客户信息

D.集团通信信息

答案：a

49.五条禁令中的客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱所传递的信息内容属于（）信息。

A.非通信内容信息

B.通信内容信息

C.集团客户信息

D.集团通信信息

答案：b

50.五条禁令中的客户通过数据线路所传递的信息内容属于（）信息。

A.非通信内容信息

B.通信内容信息

C.集团客户信息

D.集团通信信息

答案：b

51.五条禁令中的违法信息包括（）。

A.假冒银行或银联名义发送手机违法短消息息诈骗或者敲诈勒索公私财物的

B.假冒银行或银联名义发送手机违法短消息息诈骗或者敲诈勒索公私财物的不属于五条禁令中的违法

信息

C.非法销售枪支、弹药、爆炸物、走私车、毒品、迷魂药、淫秽物品、假钞假发票或者明知是犯罪所

得赃物的属于五条禁令中的违法信息

D.以上内容全部正确

答案：d

52.五条禁令中的应急短信的发起单位（）。

A.省级（包括省级）以上的相关政府部门

B.省级（包括省级）以上注册在案的社会公益团体

C.地市级（包括地市级）以上的相关政府部门

D.县级（包括县级）以上的相关政府部门

答案：c

53.五条禁令中的公益和应急信息原则上均通过“10086”端口发送，原则上公益短信对同一客尸的发送

平均每月不得超过()次。

A.2

B.3

C.5

D.7

答案：b

54.五条禁令中的在特殊或紧急情况卜，对于公益短信尤其是应急短信的发送，各公司可在不完全满足

上述规定的情况下适度灵活处理，但在信息发送后()个工作日内要补齐有关需求函件等手续凭iE备查。

A.2

B.3

C.5

D.7

答案：C

55.五条禁令中的公司自身的客户关怀类信息的发送应避开客户休息时间，原则上每H22时至次H7

时之间不发送，对同一客户发送的频率原则上不高于每月0次。

A.1

B.2

C.3

D.5

答案：a

56.五条禁令中的业务宣传营销推广类信息的发送频次原则上控制在对同一客户每月1次，如有特殊

情况，发送频次应控制在同一客户每月()次以下。

A.1

B.2

C.3

D.5

答案：C

57.五条禁令中不属于增值服务提供商的()。

A.业务提供商(SP)

B.内容提供商(CP)

C.业务集成商(SI)

D.服务提供商

答案：d

58.五条禁令中属于增值服务提供商的()。

A.业务提供商(SP)

B.内容提供商(CP)

C.业务集成商(SI)

D.以上都是

答案：d

59.五条禁令的处罚办法()。

A.违反禁令的员工予以辞退

B.违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关

C.指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理

D.以上内容都是

答案：d

60.()是因客户名称、有效身份证件信息与当前使用者不符，通过修改客户名称、有效身份证件信息等

关键信息实现网上客户实名制登记的'业务。

A.业务变更

B.产品恢复

C.商品定购

D.客户实名补登记

答案：d

61.实名补登记业务自建自营营业厅、自建他营营业厅，营业员通过金库模式由()授权办理。

A.值班经理

B.营业班长

C.投诉主管

D.市场部经理

答案：b

62.港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、()证件信息需手工录入，务必保证录入信息

与证件一致。

A.大陆居民护照

B.居民身份证

C.外国公民护照

D.以上均对

答案：c

63.实名补登记的集团证件不包括()。

A.营业执照(或统一社会信用代码证)

B.组织机构代码证

C.事业单位法人登记证书

D.居民身份证

答案।d

64.客户入网时()现场拍摄和上传照片，代办入网的需对代办人拍照上传，集团证件入网客户，须对经

办人拍照上传，如使用人到场的，也须拍照上传。

A.必须

B.可以

C.无需

D.随意

答案：a

65.实名补登记业务录入()与新客户信息录入一致，成功录入客户信息后“客户名称”“用户名称”“账户

名称”一致。

A.客户资料

B.客户星级

C.客户信用

D.账户名称

答案：a

66.实名补登记业务录入客户资料与新客户信息录入一致，成功录入客户信息后用户名称“'账户名

称”一致。

A.客户名称

B.客户资料

C.客户星级

D.客户信用

答案：a

67.客户办理实名补登记业务时，必须到客户()营业厅办理。

A.就近

B.业务办理

C.归属地市

D.归属省

答案：c

68.实名补登记业务对()状态的客户办理。

A.有效

B.任何

C.正常

D.欠费

答案।c

69.实名补登记业务需进行SIM卡或()两种方式验证。

A.交费发票

B.身份证

C.资费

D.近期通话记录

答案：d

70.通话记录验证是指根据客户输入的()个主叫电话号码对客户本月或上个月的通话详单进行验证。

A.3

B.4

C.5

D.6

答案：a

71.办理了“实名补登记”的客户不允许再办理‘过户”和“实名补登记”业务，在()内不允许办理“销户”、“退

预存款”业务。

A.30天

B.60天

C.90天

D.180天

答案：c

72.实名补登记基础认证移动手机号码使用者携带本人有效身份证件到营业厅办理，()代办。

A.可以

B.不可以

C.专人

D.家人

答案：b

73.对于优质号码办理实名补登记业务时应从严办理，需要完成至少()项辅助信息验证。

A.三

B.四

C.五

D.六

答案：b

74.进行实名补登记的客户都要签订()。

A.中国移动通信客户入网协议

B.中国移动通信变更业务协议

C.中国移动通信客户实名资料登记协议

D.中国移动通信客户退网协议

答案：c

75.实名补登记业务()。

A.收费

B.免费

C.无偿

D.以上均不对

答案：b

76.客户通过()反映的问题属于普通投诉.

A.消协

B.10080

C.媒体

D.10086热线

答案：d

77.批量普通投诉的判断标准为()分钟内同一问题累计五十件及以上

A.15

D.30

C.45

D.60

答案:b

78.批量升级投诉的判断标准为同一问题一天累计0及以上

A.10

B.15

C.20

D.25

答案：a

79.各单位对可预见的投诉风险事项应在()小时前将受影响目标群体、影响区域范围、业务影响程度、

投诉处理方法等信息及时报送给在线分中心。

A.12

B.24

C.36

D.48

答案：C

80.异地客户的投诉也应当遵循()原则受理。

A.归属地处理

B.首问负责制

答案：b

81.()用于向客户提供升级投诉受理服务，各单位不得设置其他服务号码进行投诉分流

A.10086

B.10080

答案：b

82.10080热线人工受理时间为每日()，其他时间提供自助语音辅助受理服务。

A.8:00-18:00

B.8:30-17:30

C.8:00-17:30

D.8:30-18:00

答案：b

83.普通投诉自受理客户投诉开始至成功提交工单平均时间控制在()分钟内

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：C

84.普通投诉自受理客户投诉开始至成功提交工单最长不得超过()分钟

A.15

B.20

C.25

D.30

答案：d

85.升级投诉受理后需在()小时内转派责任单位进行核实处理。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：a

86.升级投诉是指客户通过(•渠道向公司提交的投诉

A.10086

B.10080

C.营业厅；中国移动APP

答案：b

87.批量普通投诉的判断标准同一问题()小时内累计三百件及以上

A.24

B.48

C.72

答案：a

88.10086客服前台普通坐席如需将客户来电转接至对应产品专席,()让客户复述投诉内容.

A.是

B.否

答案：b

89.互联网渠道()具备投诉自助处理能力.

A.是

B.否

答案：a

90.普通投诉处理要求

A.能够快速现场解决的投诉应现场解决

B.所有问题记录后，随后解决

C.让客户向其它渠道反映

答案：a

91.对于涉及省级各部门处理的工单转派两次及以上或协助处理单位回单严重超时的，原则上由省级支

撑部门牵头处理

A.号码归属地投诉处理部门

B.市投诉处理部门

C.省级支撑部门

答案।c

92.投诉处理过程中需与客户联系沟通的，原则上应首先由投诉处理人员使用()号码统一呼出

A.10086

B.个人号码

答案：a

93.各部门需明确具体解决方案或处理口径，由()进行答复客户。

A.一线单位

B.后台支撑

答案：a

94.对于需要法律介入的特殊客户投诉，各单位应向()寻求法律帮助，依据法律意见依法合规处理。

A.后台支撑

B.法律部门

答案：b

95.对于涉及两个及以上的跨省、跨专业、跨地市投诉，各单位应通力合作，协查原因，解决客户问题,

遵循谁受理谁回复原则，由0负责回复客户。

A.受理投诉的地市公司

B.归属地的地市公司

C.营业厅工作人员

答案：a

96.投诉回复优先采用()回复方式

A.暂不回复

B.10086人工电话

C.个人电话短信回复

答案：b

97.客户投诉电话回复时应(•

A.随时联系

B.避开客户休息时间

C.中午联系

答案：b

98.投诉归档内容应清晰易懂，包括但不限于投诉产生原因、查证情况、处理方案、客户态度等，()只

使用“已处理”、“已解决”、“已叵复”等简单词语。

A.可以

B.不可以

答案：a

99.如因客户关机、停机等原因未能成功联系上客户的，应在时限内不少于()次联系客户

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：C

100.原则上必须受理投诉客户()个自然月(含当月)的退费诉求。

A.3

B.6

C.9

D.12

答案：d

101.12个月以外的争议及诉求，是否可以不予受理。

A.是

B.否

答案：b

102.投诉退费以及涉及费用的服务补偿原则上应在承诺客户后()小时内通过系统充值、调账、原路退

还等方式返还至客户账户V

A.12

B.24

C.36

D.48

答案：b

103.投诉回访是从客户关怀及闭环管理角度，再次向客户征询对投诉()满意情况的过程

A.处理过程

B.处理结果

C.处理时长

答案：b

104.普通投诉处理完毕后，()触发场景式测评调研

A.部分

B.全量

答案：b

105.总部建立()问题投诉监控预警机制，并通过大音总部平台进行预警闭环管控。

A.普通

B.重点

答案：b

106.预警级别从低到高分为()四级

A.红、橙、黄、蓝

B.蓝、黄、橙、红

C.蓝、黄、红、橙

答案：b

107.()负责建立投诉溯源分析机制

A.县投诉

B.市品质管理部

C.省品质管理部

答案：c

108.在线分中心要建立投诉何题归类准确性质检机制，省市公司要分别建立质量抽查机制，确保投诉

归类准确性不低于().

A.80%

B.90%

C.100%

答案：b

109.各单位应()对客户投诉信息进行备份、保存。

A.定期

B.不定期

答案：a

110.客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存()个

月。

A.6

B.9

C.12

答案：c

111.当客户取消业务后，相关凭证应至少保留()年.

A.1

B.2

C.3

答案：c

112.各单位应对客户投诉信息()保密

A.部分

B.严格

答案：b

113.预警级别分为四级是否作为信息报送和分级处理的依据

A.是

B.否

答案：a

114.投诉预警管理部门设置在()

A.市场部

B.品质管理部

答案：b

115.客户投诉量指某一投诉事件普通客户投诉的累计数量，按照()或24小时内产生的投诉量进行分级

预警

A.半小时

B.一小时

C.两小时

答案：a

116.建单客户投诉量蓝色预警

A.>10件/半小时

B.>15件/半小时

C.>20件/半小时

答案：a

117.投诉处理时长预警：投诉处理时长预警是指()由于投诉工单处理用时过长，在高于考核或监控目

标值情况下，按照时长涨幅进行分级预警。

A.当天

B.当月

C.当季

答案：b

118.省级升级投诉预警：省级升级投诉包括由上级政府主管部门、集团公司等渠道受理的全部投诉，

按照()小时内或当月产生的投诉量等进行分级预警。

A.12

B.24

C.36

答案：b

119.分公司升级投诉预警：分公司升级投诉包括由上级政府主管部门、集团公司等渠道受理的全部投

诉，按照()产生的投诉量的指标进度/累计投诉量进行分级预警。019

A.当天

B.当月

C.当季

答案：b

120.投诉总量预警是指()分公司投诉总量环比数据异常的问题，按照环比情况进行分级预警。

A.当天

B.当月

C.当季

答案：b

121.升级投诉预警是否分为省级升级投诉预警和分公司升级投诉预警

A.是

B.否

答案：a

122.重大投诉溯源整改流程包含()个步骤

A.二

B.三

C.四

D.五

答案：d

123.客户通过以下哪些渠道投诉属于普通投诉

A.营业厅

B.10080

C.消协，

答案：a

124.升级投诉是客户已在属地投诉且对处理结果(),再次通过政府主管部门、消协、、媒体等外部渠

道或10080热线等总部层面提交的投诉

A.满意

B.不满意

答案：b

125.重大投诉是()引起社会关注，形成较大的负面影响的投诉。

A.不能

B.可能

答案：b

126.投诉溯源整改是否分为省级和地市•级两级

A.是

B.否

答案：a

127.品质管理部是否负责牵头建设投诉溯源整改工作管理机制

A.是

B.否

答案：a

128.品质管理部是否负责牵头评选优秀的投诉溯源整改案例，并组织开展优秀案例交流学习。

A.是

B.否

答案：a

129.品质管理部是否负责组织开展省级投诉溯源整改工作，并对溯源整改进行闭环管理。

A.是

B.否

答案：a

130.经营者()应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、

性能、用途和有效期限

A.是

B.否

答案：a

131.消费者自接受商品或者服务之日起()内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证

责任。

A.1个月

B.3个月

C.6个月

答案：c

132.在线下我或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品是否可七日内退货

A.是

B.否

答案：b

133.消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的

()。

A.事业

B.企业

C.社会组织

答案：c

134.消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起()工作日内，予以处理并告知消费

者。

A.5个

B.7个

C.9个

答案：b

135.对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协

会，是否可以向人民法院提起诉讼。

A.是

B.否

答案：a

136.商品或者服务存在缺陷的是否除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民

事责任

A.是

B.否

答案：a

137.服务的内容和费用违反约定的，是否除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，

承担民事责任

A.是

B.否

答案：a

138.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔

偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的0

A.一倍

B.两倍

C.三倍

答案：c

139.涉案关停是否高于诈骗关停

A.是

B.否

答案：a

140.诈骗关停是否高于骚扰关停

A.是

B.否

答案：a

141.客户对产品表示不满提出口头异议是否属于投诉。

A.是

B.否

答案：a

142.客户投诉内容形成较大的负面影响，属于()

A.普通投诉

B.升级投诉

C.重大投诉

答案：c

143.30分钟内同一问题累计五十件及以上的投诉属于()

A.普通投诉

B.批量投诉

C.重大投诉

答案।b

144.异地客户投诉是否可以敷衍、推诿、搪塞。

A.是

B.否

答案：b

145.品质管理部是否负责进行投诉预警情况监督与通报

A.是

B.否

答案：a

146.客户向政府主管部门、消协、媒体等外部渠道进行的投诉属于()

A.普通投诉

B.升级投诉

C.重大投诉

答案：b

147.分公司是否负责组织开展本公司内部的投诉溯源整改工作，并完成品管部下发的省级投诉溯源整

改任务

A.是

B.否

答案：a

148.分公司是否负责完成品管部下发的省级溯源整改任务

A.是

B.否

答案：a

149.为了消除影响是否可以向投诉客户做出适度补偿

A.是

B.否

答案：a

150.提升感知是否向投诉客户做出适度补偿

A.是

B.否

答案：a

151.各单位是否设置其他服务号码讲行投诉分流

A.是

B.否

答案：b

152.客户通过总经理信箱投诉是否属于升级投诉

A.是

B.否

答案：a

153.重大投诉是否需要优先处理

A.是

B.否

答案：a

154.如因客户关机、停机等原因未能成功联系上客户的联系问隔时间在()以上

A.1小时

B.2小时

C.3小时

答案：b

155.凡不能现场查清、不能合理解释的，可以遵从客户有利、企业有责原则，是否可以先退费后查证,

优先为客户作退费处理

A.A

B.否

答案：a

156.使用和留言的必要前提之一是开通()功能，并将呼转号码设置为12599。

A.呼转

B.短信

C.VOLTE

D.二方通话

答案：a

157.和留言业务开通、取消后()生效。

A.24小时后

B.次日

C.次月

D.立即

答案।d

158.和留言业务客户在当月内存在3次业务办理行为，只收取()次包月功能费。

B.1

C.3

D.按订购次数收

答案：b

159.和留言,业务收取功能费()元每月。

A.1

B.3

C.5

D.10

答案：b

160.当主叫客户给和留言客户拨打电话并留言时，对该主叫客户收取()费用。

A.0.1

B.0.19

C.0.2

D.客户的正常通话费

答案：d

161.和包支付业务是中国移动集团面向用户提供的一项综合性()，既可以用于远程消费，也可以用

于现场刷卡支付.

A.移动支付服务

B.移动语音业务

C.移动数据业务

D.移动短信业务

答案：a

162.和包的WEB网址为()。

A.

B.

C.

D.

答案：a

163.和包的短信端口为（）。

A.10086

B.10658888

C.1008611

D.40010086

答案：b

164.开通和包业务的途径不包括（）。

A.营业厅

B.银行

C.和包客服

D.网厅

答案：b

165.和包的短信开通方式为：（），根据短信提示开通

A.KT到10658888

B.HB到10658888

C.KT5010086

D.HB到10086

答案：a

166.（）是中国移动出品的一款视频云服务产品o

A.和目

B.和包

C.和地图

D.和彩印

答案：a

167.（）广泛应用于家庭安全防护、关爱老人、照看孩子、看护宠物、中小商铺等领域，并提供云存

储服务。

A.和目

B,和包

C.和地图

D.和彩印

答案：a

168.和目广泛应用于家庭安全防护、关爱老人、照看孩子、看护宠物、中小商铺等领域，并提供()

服务。

A.云视频

B.云存储

C.云闪付

D.云计算

答案：b

169.()产品可以提供高清实时视频、安全云端存储、双向语音对讲、24小时不间断录制、异常侦测与

消息推送、分享生活精彩。

A.和目

B.和包

C.和对讲

D.和彩印

答案：a

170.和目()小时不间断录制。

A.12

B.24

C.36

D.72

答案：b

171.和目7天云存储月包()元月。

A.6

B.12

C.24

D.48

答案：b

172.和目7天云存储半年包()元/半年。

A.12

B.24

C.48

D.72

答案：d

173.一台和目摄像头可以被()个账号绑定。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：a

174.取消GPRS功能只能在。凭个人身份证办理，可以代办.

A.自办营业厅

B.10086

C.短信营业厅；和生活

答案：a

175.本机发短信()至10086查询当月流量使用情况

A.5010

B.5011

C.5012

D.5013

答案：b

176.结转流量有效期为()，如果次月还未使用，则自动失效。

A.三个月

B.两个月

C.一个月

D.两周

答案：c

177.4G是第四代移动通信及K技术的简称，全球运营商目前普遍将LTE各种版木通称为().

A.2G

B.3G

C.4G

D.5G

答案：C

178.移动4G属于()。

A.LTE-TDD

B.LTE-FDD

C.LTE-EDD

D.LTE-HDD

答案：a

179.开通4G功能时，需先开通()功能

A.GPRS

B.短信

C.来电显示

D.volte

答案：a

180.使用包月不限量套餐、超低价流量套餐的客户不能开通()服务

A.4G

B.短信

C.来电显示

D.volte

答案：a

181.取消4G服务则()失效

A.次月

B.立即

C.24小时后

D.当月

答案：b

182.流量包月不限量客户需要()包月不限量套餐后，才可以开通4G服务

A.续订

B.退订

C.更改

答案：b

183.()终端客户需要退订原有套餐，重新办理4G套餐，才可以开通4G服务;

A.数据类

B.业务类

C.流程类

D.规范类

答案：a

184.4G终端设备分为手机终端和（）类终端两类。

A.PC

B.平板

C.CPE

D.数据

答案।d

185.2020移动花卡宝藏，月租型（）元无30GB指定APP国内定向流量（使用范围包括使用指定APP

进行视频播放等产生的流量，入包括广告、弹幕、第三方提供的内容等。

A.29

B.19.9

C.28

D.58

答案：a

186.2020移动花卡宝藏，流量不执行套餐外30G流量封顶规则，即当流量使用达到30G后仍然可以使

用，套餐外费用达到（）元后会暂停上网。

A.300

B.500

C.600

D.800

答案：c

187.18元放心享套餐，套餐费18元/月，含来电显示、（）分钟国内语音通话、3GB国内通用流量，

语音当月有效，流量可结转到次月使用，次月底失效；套餐外国内主叫0.15元/分钟，国内被叫免费,

流量超出后按0.29元/MB收取，费用达到10元时可免费使用至1GB,超出1GB后,以此类推。

A.50

B.100

C.150

D.200

答案：b

188.28元放心享套餐，套餐费28元/月，含来电显示、100分钟国内语音通话、（）GB国内通用流量,

语音当月有效，流量可结转到次月使用，次月底失效；套餐外国内主叫0.15元/分钟，国内被叫免费，

流量超出后按0.29元/MB收取，费用达到10元时可免费使用至1GB,超出1GB后，以此类推。

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：a

189.VOLTE于（）正式商用。

A.2016年09月01日

B.2016年09月16日

C.2016年10月01日

D.2016年11月01日

答案：a

190.VOLTE的优势o

A.通话超高清

B.一拨即通

C.通话上网两不误

D.以上都是

答案：d

191.VOLTE的高清语音收费标准是o

A.按客户所办理套餐资费标准收取

B.0.29元/分钟

C.0.15元/分钟

D.免费

答案：a

192.VOLTE的高清视频收费标准是（）

A.按客户所办理套餐资费标准收取

B.0.29元/分钟

C.0.15元/分钟

D.免贽

答案：b

193.VOLTE功能开通、取消均o生效

A.次月

B.立即

C.24小时后

D.当月

答案：b

194.使用VoLTE开通()功能和VoLTE服务

A.4G

B.短信

c.来电显示

D.volte

答案।a

195.VoLTE客户与非VoLTE客户()视频通话

A.可以

B.不可以

答案：b

196.VoLTE服务与()互斥。

A.4G

B.语音通话

C.视频通话

D.彩显业务(含彩名和彩像)

答案：d

197.若客户使用VOLTE语音通话,详单显示为：()

A.高清语音主/被叫

B.语音主/被叫

C.VOLTE语音主/被叫

D.无显示

答案：a

198.5G具有()等特征。

A.高速率

R.低时延

C.大容量

D.以上都是

答案：d

199.5G的网络速度是4G的()倍以上

A.10

B.20

C.30

D.40

答案：a

200.可发送短信()到10086了解更多5G套餐及网络覆盖。

A.2G

B.3G

C.4G

D.5G

答案：d

201.移动云VR是专注于VR内容线上观看、VR游戏线上体验的产品，该产品依赖于搭载Android操

作系统的VR设备，提供8K/3D等精品VR内容，为用户打造轻松、全场景、沉浸式、端到端的()的视

觉新服务。

A.内容+产品+终端

B.内容+资费+终端

C.套餐+产品+终端

D.内容+产品+手机

答案：a

202.5G移动放心享套餐，流量放心用，套外流量低至()元1G。

A.3

B.4

C.5

D.10

答案：c

203.5G移动放心享套餐，通话费低至()元/分钟。

A.0.1

B.0.13

C.0.15

D.0.19

答案：C

204.5G58元放心享含语音()分钟。

A.100

B.200

C.300

D.400

答案：c

205.5G98元放心享含流量()Go

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：d

206.5G放心亭套餐开通()生效。

A.次月

B.立即

C.24小时后

D.当月

答案：b

207.5G放心享套餐扣费方式(每月)()

A.月初全扣

B.按天扣除

C.月底扣除

D.按周全扣

答案：a

208.5G放心享套餐客户入网当月不足整月的，套餐费()折算收取

A.月初全扣

B.按天扣除

C.月底扣除

D.按周全扣

答案：b

209.5G智享套餐,6大类权益每月任选，尊享()身份

A.全球通

B.金卡

C.银卡

D.钻石卡

答案：a

210.5G智享套餐128元，流量()G。

A.5

B.10

C.20

D.30

答案：d

211.5G智亨登餐128元,含语音()分钟.

A.100

B.200

C.300

D.500

答案：d

212.5G智享套餐198元，流量()G。

A.10

B.20

C.30

D.60

答案:d

213.5G智享套餐198元,含语音()分钟。

A.200

B.300

C.500

D.1000

答案：d

214.5G智享套餐扣费方式(每月)()

A.月初全扣

D.按天扣除

C.月底扣除

D.按周全扣

答案：a

215.5G套餐智享礼包58元档套餐编辑短信()发送到10086开通

A.LB58

B.ZX58

C.58LB

D.58

答案：a

216.5G套餐PLUS套餐合约期()个月

A.12

B.18

C.24

D.36

答案：c

217.5G套餐PLUS套餐可办理()张副卡

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：a

218.5G套餐PLUS套餐的变更渠道()

A.短信

B.手机营业厅

C.营业厅

D.10086

答案：c

219.动感地带潮玩卡-39元含()流量

A.30GB定向流量+5GB国内通用流量

B.30GB定向流量+10GB国内通用流量

C.30GB定向流量+15GB国内通用流量

D.30GB定向流量+20GB国内通用流量

答案：a

220.动感地带潮玩卡-39元含()语音。

A.0分钟

B.10分钟

C.50分钟

D.80分钟

答案：a

221.动感地带潮玩卡-59元含()流量

A.30GB定向流量+5GB国内通用流量

B.30GB定向流量+10GB国内通用流量

C.30GB定向流量+15GB国内通用流量

D.30GB定向流量+20GB国内通用流量

答案：b

222.动感地带潮玩卡-59元含()语音。

A.。分钟

B.10分钟

C.50分钟

D.80分钟

答案：d

223.动感地带潮玩卡()周岁及以上客户才可办理

A.16

B.18

C.24

D.30

答案：d

224.神州行孝心卡子女代付话费，家人通话免费，可绑定3个亲情号成员，通话免费。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：C

225.神州行孝心卡拨打人工客服：()岁以上拨打10086,一键直达人工服务。

A.50

B.60

C.65

D.70

答案：C

226.神州行孝心卡防诈保险：电信诈蝙可理赔，最高赔付()元，填信息生效保单，立案期内可理赔。

A.一千

B.一万

C.一万五

D.两万

答案：b

227.移动孝心卡2022-59元含()语音。

A.50分钟

B.100分钟

C.150分钟

D.200分钟

答案：d

228.移动孝心卡2022-39元含()语音。

A.50分钟

B.100分钟

C.150分钟

D.200分钟

答案：C

229.移动孝心卡2022-19元含()语音。

A.50分钟

B.100分钟

C.150分钟

D.200分钟

答案：b

230.移动孝心卡()周岁及以上客户才可办理

A.40

B.50

C.60

D.G5

答案：C

231.5G消息最具特色的功能是。

A.应用号(chatbot)

B.点对点消息

C.群发消息

答案：a

232.5G行业消息内容按照格式划分为三类：()。

A.文本消息

B.多媒体消息

C.会话消息

D.以上都是

答案：d

233.()河北移动发布宽带品牌,中国移动光宽带”，开启了河北移动宽带强劲发展之旅。

A.2015年05月13日

B.2015年06月13日

C.2015年07月13日

D.2015年08月13日

答案：a

234.移动光宽带推出了“快装快修、超时赔付”服务承诺，在()点之前受理的，承诺当天；

A.12

B.15

C.16

D.17

答案：c

235.家庭宽带安装后立即可使用，优惠()起执行。

A.次月

B.立即

C.24小时后

D.当月

答案：a

236.家庭宽带拆机费：手机宽带(单宽、融宽)、裸宽(2020年10月28日起按此规则执行)：未

满365天,需缴纳O元v

A.50

B.100

C.150

D.200

答案：b

237.办理移动光宽带业务时，需要使用移动公司提供的“光猫"设备，具体要求光猫调费()元/个。

A.50

B.100

C.150

D.200

答案：b

238.移动宽带电视功能费()元/月

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：b

239.移动宽带电视拆机费：从优惠生效时起，若使用满()天退订(含变更)，免拆机费；

A.30

B.60

C.90

D.365

答案：d

240.移动宽带电视若未满365天退订(含变更)，需以现金形式缴纳拆机费()元。

A.50

B.100

C.150

D.200

答案：a

241.智能组网服务费:()元T次;

A.50

B.100

C.150

D.200

答案：a

242.组网设备质保：有效期()个月(生效时间算起)，安装()个月内设备故障可免费上门更换。

A.6

B.12

C.18

D.24

答案：b

243.设备费及布线类辅料费：由()收取，提供由中移铁通公司开具的电子发票。

A.装维人员现场

B.话费

C.营业厅

D.10086

答案：a

244.智能固话资费0元0分钟拨打电话0元/分钟

A.0.1

B.0.13

C.0.15

D.0.19

答案：a

245.智能固话资费3元本地市话()分钟超出分钟数拨打或拨打国内长途为0.1元/分钟

A.30

B.60

C.90

D.365

答案：a

246.宽带网络质量类投诉分公司收到工单后要在()小时内和客户联系，严禁工单滞留不处理。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：a

247.回访方式采用1次IVR回访+1次短信回访方式。IVR和近信回访方式统一使用()端口。

A.10085

B.10086

C.10080

D.40010086

答案：b

248.网络质量类投诉：高价值客户投诉落实'快装快修”的要求，整体投诉处理时长4）小时：

A.12

B.18

C.24

D.36

答案：a

249.故障重复申告率指标定义：近（）个月客户同一号码针对同一故障问题重复申告量在整体故障中

告量的比值。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：c

250.快装快修自动赔付知识：由于河北移动的原因造成服务超时，以（）的方式给予客户赔付。

A.礼品

B.话费

C.流量

D.现金

答案：c

251.快装快修自动赔付具体标准：每超时1天，赠给客户（）G流量包，流量30天内有效，国内通

用，

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：b

252.服务是达到或超越客户的期待（心理需求与利益需求）的（）集合。

A.行为

B.表情

C.需求

D.态度

答案：a

253.以下（）不属于服务定义中三个重要概念。

A.认可

B.期待

C.到达

D.超越

答案：a

254.以下不属于优质服务作注的()。

A.可以让更多的客户满意

B.可以盗得更多的客户

C.可以增强企业与自身的长效竞争力

D.可以增加企业的盈利

答案：d

255.在优质服务作用中，企业的竞争策略有()种。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：a

256.服务包括()个层次。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：c

257.()就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足。

A.基本的服务

B.满意的服务

C.超值的服务

D.难忘的服务

答案：b

258.()是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供「之后能够使客户更加满意，觉得

有更大的收获。

A.基本的服务

B.满意的服务

C.超值的服务

D.难忘的服务

答案：c

259.()是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。

A.基本的服务

B.满意的服务

C.超值的服务

D.难忘的服务

答案：d

260.服务的()应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神

上的需求。

A.水平线

B.水准线

C.基准线

D.基本线

答案：b

261.()一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的过

程中得到适度的报酬。

A.销售

B.零售

C.批发

D.营销

答案：a

262.以下哪个不是服务与销售的关系()。

A.服务制约销售额

B.服务是销售的前提

C.销售是服务的结果

D.服务销售一体化——双S专家理论

答案：a

263.以下哪个不属于服务销售一体化理念。

A.过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起

B.客户的看法不一定是客观事实，有可能是偏见的

C.过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面

D.应该让客户觉得自己很重要

答案：b

264.以下哪种沟通方式不是语言沟通()。

A.口头语言

B.眼神

C.书面语言

D.图片或者图形

答案：b

265.有效沟通包括()个环节。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：b

266.有效沟通的表达环节需要注意0个问题。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：d

267.聆听有()个技巧。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：c

268.有效聆听分几个骤。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：C

269.信息反馈是沟通过程的最后一个步骤，反馈分为()种。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：a

270.沟通的常见障碍有()种.

A.3

B.5

C.7

D.9

答案：c

271.以下不属于沟通的常见障碍是()。

A.肢体障碍

B.心理障碍

C.语言障碍

D.人格障碍

答案：d

272.沟通常用技巧有()种。

A.3

B.5

C.7

D.9

答案：d

273.投诉分类V4.0采用“()”松耦合式组合架构。

A.业务+问题

D.业务I时限

C.需求+时限

D.类别+诉求

答案:a

274.投诉分类第一层级：以“四轮驱动”业务建立该层级投诉分类标签，共有4项，分别为：移动业务、

()、集团业务、增值业务。

A.其它业务

B.咪咕业务

C.家庭业务

D.自有业务

答案：c

275.投诉分类第一层级：以“四轮驱动”业务建立该层级投诉分类标签，共有4项，分别为：移动业务、

家庭业务、()、增值业务。

A.其它业务

B.咪咕业务

C.集团业务

D.自有业务

答案：c

276.投诉分类第一层级：以“四轮驱动”业务建立该层级投诉分类标签，共有4项，分别为：移动业务、

家庭业务、集团业务、OO

A.其它业务

B.咪咕业务

C.自有业务

D.增值业务

答案：d

277.对于所有在网满()个月、状态正常的个人客户，均要进行星级评定。

A.1

B.3

C.6

D.12

答案：C

278.星级评定评估期末，状态正常剔除欠费销户等()种状态。

A.2

D.3

C.4

D.5

答案:b

279.星级评定评估期内双停3次及以上，最高星级不得超过()星。

A.一

B.二

C.三

D.四

答案：c

280.非星级客户的星级评定评定周期()。

A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

答案：a

281.星级客户()需要重新评定星级。

A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

答案：d

282.星级评定后的有效期为()个月。

A.1

B.3

C.6

D.12

答案：d

283.星级评分的主得分=月均()*1分/元+网龄'1分/月。

A.ARPU

B.DAPRU

C.DOU

D.DOUM

答案：a

284.星级评分的调节得分=加分项得分+减分项得分=三网捆绑加分+合约捆绑加分+绑定付费加分+双

停减分。其中加分项、减分项均以()分为上限，且双停3次及以上最高三星。

A.30

B.50

C.100

D.200

答案：b

285.调节得分=加分项得分+减分项得分=三网捆绑加分+合约捆绑加分+绑定付费加分+双停减分。其

中加分项、减分项均以50分为上限，且双停()次及以上最高三星。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：b

286.16年6月-17年5月期间开通易充值且成功关联缴费3次，按星级评定规则可加()分。

A.5

B.10

C.15

D.25

答案：b

287.被评定为0后，默认开通信用服务。

A.全球通客户

B.VIP客户

C.星级客户

答案：c

288.通过10086热线办理信用服务的操作路径为“改服务-标准增值产品(特服)-0”。

A.星级客户服务

B.星级服务

C.信用服务

D.星级信用服务

答案：b

289.我公司会以哪种方式通知客户星级情况.

A.电话

B.短信

C.公告

D.微信

答案：b

290.客户星级查询方式中通过10086热线查询路径：“客户资料查询”，用户信息

A.星级信用

B.星级客户

C.星级级别

D.星级信息

答案：d

291.星级查询方式中手机营业厅可以在()处展示星级信息。

A.我的

B.账单

C.个人信息

D.首页

答案：C

292.星级评级当月为客户下发评级或星级调整短信，星级()生效。

A.立即

B.当天

C.当月

D.次月

答案：d

293.全球通客户，且为非星级客户，则按全球通规则()缓停机执行。

A.8

B.24

C.36

D.48

答案：d

294.全球通客户，旦为星级客户，如bOSS显示未开通“星级信用服务”，即客户已被评定为星级，但

是客户取消了信用服务，则按全球通规则()缓停机执行。

A.8

D.24

C.36

D.48

答案：d

295.如果客户办理过户星级及信用额度都会被()。

A.取消

B.保留

C.暂停

答案：a

296.新规则中积分分为()、合作积分、5G金币。

A.促销积分

B.基础积分

C.消费积分

D.优惠积分

答案：b

297.积分新规则中5G金币取代原()功能。

A.促销积分

B.基础枳分

C.消费积分

D.优惠积分

答案：a

298.积分计算规则与()体系脱钩，客户入网即可积累积分。

A.消费

B.帐单

C.星级

D.信用

答案：c

299.客户未办理积分倍享合约按基数()发放

A.1

B.3

C.6

D.9

答案：a

300.积分倍享合约()个月有效期，要求客户合约期内在网。

A.12

B.24

C.36

D.48

答案：C

301.积分转换5G金币的计算规则按5G特征加倍奖励，5G套餐客户按()加倍奖励。

A.不加倍

B.1.5倍

C.2倍

D.3.5倍

答案：b

302.自2021年5月1日起，新发放基础积分有效期统一设置为自发放当月起()个月内有效，到期

未使用积分自动失效清零。

A.12

B.24

C.36

D.48

答案：c

303.自()起，新发放基础积分有效期统一设置为自发放当月起()个月内有效，到期未使用积分自

动失效清零。

A.2020年05月01