DB21T 1799.10-2014 信息服务管理规范 第10部分：其他专业类服务管理 网格化社会管理系统　　

ICS35.020DB21DB21/T1799.10—2014信息服务管理规范会管理系统ITSMSpecification—Part10:Otherprofessionalcategoryservicemanagement—GriddingSocialManagementSystem辽宁省质量技术监督局发布IDB21/T1799.10—2014前言 12规范性引用文件 13术语、定义和缩略语 14要求 25业务系统设计 25.1业务说明 25.2业务流程 25.3监督中心 46系统规划设计 46.1设计原则 46.2系统架构设计 46.3数据管理规划 56.4应用系统规划 76.5信息安全规划 86.6系统运行环境 97系统实施 97.1系统建设 97.2系统测试及试运行 97.3系统验收 98技术支持 9项目监理 10服务规划 10.2数据维护 10.3应急管理 参考文献 附录A（资料性附录）大连市西岗区网格化社会管理系统 IIDB21/T1799.10—2014DB21/T1799《信息服务管理规范》分为10个部分：——第1部分：总则——第2部分：计算机信息系统集成管理——第3部分：计算机信息系统运营和维护管理——第4部分：软件服务管理——第5部分：数据加工和处理管理——第6部分：内容和增值服务管理——第7部分：数据库服务管理——第8部分：电子商务服务管理——第9部分：信息化工程监理——第10部分：其它专业类服务管理本部分是DB21/T1799的第10部分。本标准依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构与编写》制定。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本部分由大连市经济和信息化委员会、中共大连市委政法委员会提出。本部分由辽宁省经济和信息化委员会归口。本部分起草单位：大连运邦科技发展有限公司、大连软件行业协会、大连市社会管理综合治理委员会、大连市西岗区信息中心、大连市西岗区365市民大楼服务中心、大连理工大学、辽宁轻工职业学院。本部分主要起草人：周传东、韩雪、马丽群、董杰、叶淑芳、李中砥、王爽、孙鹏、尹宏、牟楠、杨万清、冯卫民、徐鑫、张志刚、张宗民、金海艳、付英超、王大贺、谷锐、郑长征。本标准于二○一四年七月十五日首次发布。IIIDB21/T1799.10—20140.1综述随着经济社会的飞速发展，各类社会问题日益突出，矛盾不断加剧。如何进一步创新社会管理，以维护社会稳定，促进经济社会可持续发展，成为党和国家在新时期面临的一个重大课题。党的十八大报告明确指出，“必须从维护最广大人民根本利益的高度，加快健全基本公共服务体系，加强和创新社会管理”。所以，创新社会管理的出发点和落脚点都应该是为人民群众服务，通过创新社会服务来不断实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。从这一意义上来说，政府社会管理创新的关键在于社会服务的创新。现行的以社区为基本单元的社会管理服务模式，因其人员配置、工作模式等的制约，已无法让政府开展的各种工作能够细腻度的渗透到每一个群众中去。因此，急需一种新的管理服务模式来为群众提供更加多元化、精细化、个性化的管理服务。0.2网格化社会管理网格化社会管理是运用数字化、信息化手段，以省、市、区、街道、社区、网格为区域范围，以事件为管理内容，以处置单位为责任人，通过网格化社会管理平台，实现信息联动、资源共享的一种社会管理新模式。网格化社会管理依托统一的社会管理以及数字化的平台，将所管理辖区按照一定的标准划分成为网格（一般把1个社区划分为若干个网格）。把人、地、物、事、组织等内容全部纳入其中，实施精细化、信息化、动态化社会服务管理，是社会管理方式的一种革命和创新。0.3网格化社会管理的必要性推行网格化社会管理是实现创新社会管理的有效途径，也是维护最广大人民根本利益的重要保障。1.将过去被动应对问题的管理模式转变为主动发现问题和解决问题；2.管理手段数字化，包括管理对象、过程和评价的数字化，保证管理的敏捷、精确和高效；3.是科学封闭的管理机制，不仅具有一整套规范统一的管理标准和流程，而且上报、分流、办理、反馈、评价、归档六个步骤形成一个闭环，从而提升管理的能力和水平。通过网格化社会管理，政府能够主动发现，及时处理，加强政府对社会的管理能力和处理速度，将问题解决在居民投诉之前，将过去传统、被动、定性和分散的管理，转变为今天现代、主动、定量和系统的管理。0.4网格化社会管理系统通过网格化社会管理系统，采集、管理社会基础数据资源和地理空间信息；反映社情民意，解决社会热点、难点问题；及早预防和化解影响社会和谐稳定的源头性、基础性、根本性问题；快速响应和处置重大社会事件。实现规范社会管理流程、提高行政效能、创新社会管理机制，全面提升社会管理的网络化、规范化、科学化水平。网格化社会管理系统的建设和应用，首先形成了主动管理服务的良好态势。二是通过畅通民意渠道，提升了群众的幸福感和满意度。三是通过整合服务资源，提高了社会管理的效率和质量。四是通过严格IVDB21/T1799.10—2014规范管理，强化了干部队伍素质和作风建设。因此，网格化社会管理已经成为我国社会管理创新的一个重要模式。1DB21/T1799.10-2014本标准规定了提供网格化社会管理系统时，业务系统设计、系统规划设计、系统实施、技术支持、项目监理、服务规划等的一般要求和规则。本规范适用于实施网格化社会管理系统建设运行的各类组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB21/T1799.2信息服务管理规范第二部分计算机信息系统集成管理规范3术语、定义和缩略语DB21/T1799界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1网格grid社会管理的基本单位，根据社会管理工作的需要，按照一定原则划分的、边界清晰的多边形实地区域。3.2事件event人为或自然因素导致社会生活秩序或社会环境受到影响或破坏，影响人民安居乐业引发的活动、状态。3.3网格员gridstaff在指定网格内巡查、上报事件、并核实反馈事件信息的工作人员。3.4监督中心supervisioncenter实现事件信息收集、事件处理结果监督及管理状况综合评价等功能的组织机构。3.5事件指挥中心eventcommandcenter实现指挥和协调专业部门、分流事件处理任务、反馈事件处理结果等功能的组织机构。2DB21/T1799.10-20143.6终端设备terminaldevice经由通信设施向系统输入基础资源数据或事件数据等或接收系统输出处理后的基础资源数据或事件数据的设备。3.7地理空间数据geospatialdata地理空间框架数据、网格数据和人、地、物、组织的空间分布特征的数据。4要求本部分遵循DB21/T1799.1的一般原则和要求，重点描述网格化社会管理系统的功能设计、规划设计、建设验收、运行维护等。网格化社会管理系统的一般原则和要求，参照DB21/T1799.1执行。实施网格化社会管理系统，应同时使用DB21/T1799.1和本部分。5业务系统设计5.1业务说明a)应提供基础资源数据采集功能，实现手工录入、外部数据导入等多种灵活方便的数据采集方式；b)应提供社会事件协调处理功能，实现从事件上报到事件最终办结的全部处理操作；c)应提供工作人员记录日常工作的功能；d)应提供对重大社会事件指挥调度的功能，实现基础资源数据、地理空间信息与事件处理的联动；e)应提供维护和展示地理空间信息的功能，并实现地理空间信息和基础资源信息等的关联；f)应提供对工作人员的工作情况和发生的社会事件进行考核和评估的功能；g)应提供工作人员在终端设备中进行以上操作的功能。5.2业务流程可采用“六步闭环法”作为系统中的事件处理流程。包括：事件上报、事件分流、事件办理、事件反馈、事件评价、事件归档六个步骤。具体流程参看图1。3事件反馈，评价道-白动进行事件督办道图1系统事件处理流程4DB21/T1799.10-20145.3监督中心a)可对在办的事件进行催办和督办等操作；b)应由监督中心来对事件进行监督；c)可在市、区、街道分别设置监督中心，也可在市或区级设置一个统一的监督中心；d)若存在多个监督中心，每个监督中心应只能监督自己辖区内上报的事件。6系统规划设计6.1设计原则a)系统建设中应注重整合和共享已有资源；b)应保持系统的开放性，宜预留标准的业务操作接口和数据交换接口；c)应符合建设方的整体信息化建设规划方案。6.2系统架构设计6.2.1与其他系统的关联a)应考虑与横向、纵向系统间的互联互通；b)与其他系统间的协同应用可采用webservice方式。6.2.2基础设施要求a)系统基础设施应具备安全性、健壮性及可扩展性；b)系统基础设施应支持系统数据的分布式存储。6.2.3功能模块a)应包括地理空间系统、基础数据库系统、事件处理系统、指挥调度系统、日常工作系统、考核评估系统、终端系统等；b)地理空间系统和基础数据库系统应提供网格化社会管理系统所需的空间地理信息、“人、地、物、组织”信息及其他信息；c)系统基本功能框架应符合图2的规定。5系统图2系统基本功能框架a)终端平台与基础数据平台之间的数据传输时间不宜超过30b)基础数据平台与其他平台之间的数据传输时d地图初始化的系统处理时间不宜超过30s地图操作的系统处理时间不宜超过20s631地理空间数据9基础地形数据应采用矢量数据，并符合表1的规定；e)遥感影像数据空间分辨率宜为O1mO位置信息核心属性信息行政区划面行政区域名称；行政区6DB21/T1799.10-2014道路面或线道路边线组成的闭合多边形或道路中心线道路名称、类别、等级建筑物面建筑边界建筑名称、门牌号码地址绿地面绿地边界绿地名称、等级水体面水体边界水体名称、类别、等级表1基础地形数据要求6.3.2“人、地、物、组织”数据a)数据应包括人、地、物、组织四个方面且可以互相关联。b)“人”应包括基本人员数据、重点服务人员数据、救助人员数据、重点管理人员数据等；c)“地”应包括房屋住宅数据、重点部位数据、特种行业数据、重点场所数据等；d)“物”应包括重点设施数据、重要物品数据、防空设施数据等；e)“组织”应包括机关单位数据、企业数据、事业单位数据、社会组织数据、基层组织数据等；f)应对上述数据进行质量检查，检查应内容包括数据的完整性、准确性；g)应按照数据属性对数据进行分类管理；h)应以“地理空间数据”标识出“人、地、物、组织”的地理空间信息。6.3.3业务数据a)业务数据应包括上报、分流、办理、反馈、评价、归档等事件处理环节的数据；b)业务数据中的时间数据宜以“YYYY-MM-DDhh:mm:ss”的格式记录，取值可为与授时服务器同步的服务器时间；c)事件发生位置数据应包含事件发生所在区（县）、街道（镇）、居委（村）、网格、地理位置坐标等；d)事件简述数据可包含文字、图片和声音等多媒体信息；e)在事件处理环节，系统应自动记录此环节的处理人和处理时间；f)应以“地理空间数据”标识出“业务数据”发生的地理空间信息；g)应以“人、地、物、组织”数据标识出业务中关联的人员、建筑、组织等信息。6.3.4数据采集a)对已有业务系统中的数据宜转化为标准格式的数据后导入到本系统中；b)对需要新采集的数据，应提前编制好数据采集表格；c)数据采集时应保证数据的真实性、完整性和时效性。6.3.5数据交换a)应规划、设计数据安全交换平台，保证网络之间数据交换的完整性、可靠性、安全性，制定数据交换事件恢复策略；b)应实现与外部信息系统的数据交换。交换数据可包括事件描述信息、事件办理信息、专业空间数据信息、考核评估信息等；c)数据交换和传输的并发能力应能保证系统正常工作；d)支持HTTP超文本传输协议和SOAP简单面向对象访问协议。7DB21/T1799.10-20146.3.6数据检查e)检查可采用程序自动批量检查或人机交互检查方式进行；f)对矢量数据应进行相邻图幅要素属性及几何图形之间的物理接边或逻辑接边，保证数据的逻辑无缝、关系正确和要素属性一致；g)检查的内容应包括数据是否存放在规定的数据表中、入库后的数据是否完整、数据是否重复入库等；h)数据入库后，应建立高效率的数据索引；i)应按照数据库设计方案，对数据库中各类数据的数量、范围和内容以及数据之间的集成关系进行等进程测试。6.3.7数据安全a)系统宜自动生成数据操作日志，记录数据变化过程；b)应按数据备份计划，定期对系统数据进行备份；c)存放备份数据的介质应有明确的标识，备份数据宜异地存放；d)数据恢复前，应对原环境的数据进行备份，防止有用数据的丢失。6.4应用系统规划6.4.1基础资源库系统a)应具备数据录入、修改、删除、查询、统计等基本数据操作功能；b)应自动建立数据之间的关联关系；c)应适用在系统运行过程中数据需求不断更新和扩展的变化。6.4.2事件处理系统a)事件处理系统应包括事件上报、事件处理、事件查询、事件督办、事件管理等模块；b)事件上报时应记录事件详细发生地点并记录其基础地理信息坐标；c)事件处理模块宜具有事件分流、事件办理、事件驳回、事件办结、事件反馈、事件评价等功能；d)事件反馈的接受者应是事件的上报人；e)事件评价者应不宜为事件办结人；f)事件查询模块宜提供在办查询和归档查询功能；g)进行事件督办时，应能自动记录督办人员的级别；h)事件管理模块宜提供事件挂起和事件恢复功能；i)事件挂起操作应只能对在办的事件进行。6.4.3日常工作系统a)日常工作系统应包括民情日志、舆情收集等模块；b)民情日志和舆情收集模块应提供上传工作现场影像资料的功能。6.4.4指挥调度系统a)指挥调度系统应整合地理空间数据和业务数据信息，实现基于地图的监督指挥功能，应能够对发生事件的位置、周边环境、处理过程以及工作人员在岗情况、综合绩效评价等信息进行实时监控；b)指挥调度系统宜实现指挥中心与公安、消防、三防、卫生等指挥中心之间的语音通信和调度；8DB21/T1799.10-2014c)指挥调度系统应能在适合多人共享的显示设备（大屏幕）上显示；d)指挥调度系统应按信息类别（地理、事件等）分区域显示。6.4.5考核评估系统a)考核评估系统应包括绩效考核、分析评估等模块；b)绩效考核模块应包括自动考核、人工考核、考核项目等功能；c)自动考核功能应自动汇总统计工作人员、工作岗位、工作部门等在系统中的工作量并按既定规d)人工考核功能应提供上下级和平级之间工作人员的相互评价；e)分析评估模块对系统中的数据信息应进行自定义分析、统计，并以表格、图形等多种形式直观展现结果。6.4.6终端系统a)终端系统应包括事件处理、数据采集、日常工作等模块；b)事件处理模块应包括事件上报、事件分流、事件办理、事件反馈等功能；c)数据采集模块应包括数据上报、数据查询等功能；d)日常工作模块应具有显示工作人员实时位置，并自动上传工作轨迹等功能；e)终端系统宜支持拍照、摄像、录音等多媒体功能，并可将这些多媒体资料上传到服务器。6.4.7地理空间系统a)应支持地理空间数据和基础数据、业务数据的关联；b)应提供适用的地理信息服务，实现空间数据查询、显示、分析等功能；c)应支持使用通用编程语言进行二次开发；d)应支持常用数据格式的转换。6.5信息安全规划6.5.1物理安全应包括环境安全、设备安全、媒体安全、信息资产的物理分布、人员的访问控制、审计记录、异常情况的追查等。6.5.2网络安全应包括网络拓扑结构、网络设备的管理、网络安全访问措施（防火墙、入侵检测系统、VPN等）、安全扫描、远程访问、不同级别网络的访问控制方式、识别/认证机制等。6.5.3数据加密应包括加密算法、适用范围、密钥交换和管理等。6.5.4数据备份应包括适用范围、备份方式、备份数据的安全存储、备份周期、负责人等。6.5.5病毒防护应包括防病毒软件的安装、配置、对外接存储设备的使用、网络下载等做的规定等。9DB21/T1799.10-20146.5.6系统安全应包括网络资源访问策略、数据库系统安全策略、应用服务器系统安全策略、其他业务相关系统安全策略等。6.5.7身份认证及授权应包括认证及授权机制、方式、审计记录等。6.5.8安全教育应包括安全策略的发布宣传、执行效果的监督、安全技能的培训、安全意思教育等。6.6系统运行环境应符合DB21/T1799.2第7.3章。7系统实施7.1系统建设7.1.1项目管理应符合DB21/T1799.2第9、10章。7.2系统测试及试运行a)在系统建设过程中的各阶段，应分别对系统进行功能测试、集成测试、系统测试和压力测试；b)在系统建设完成后，对系统进行总体测试；c)依据上述测试结果，形成测试结果报告书；d)在系统试运行阶段应对系统的健壮性、稳定性、可靠性、安全性等进行评估，并形成评估报告7.3系统验收a)应用系统的功能和性能应符合第6章的规定；b)应对各业务系统的功能、性能及各系统之间的关联功能和其开发文档等进行验收；c)应在系统实施过程中进行分阶段验收，并在系统试运行结束后，组织竣工验收；d)对未经软件测评通过的业务系统，应在验收前进行测评；e)验收应提供项目实施报告、测试报告、试运行报告、资金使用情况报告，及项目实施过程中形成的所有文档，并形成最终验收报告；f)在系统交付客户时，还应提供系统建设各阶段的测试报告书和试运行阶段系统评估报告书。7.3.1业务运行验收a)各级“监督中心”和“指挥调度中心”应能正常运行，且分工明确、衔接紧密；b)应建立并执行了有效的监督管理制度、事件调度制度、绩效评价制度，形成了社会管理的长效机制；c)系统实际有效管理范围宜至少覆盖预期的70%以上；d)事件处理部门的接入率宜达到90%以上。DB21/T1799.10-20147.3.2地理空间数据验收a)应实现地理空间数据与基础数据和业务数据的关联；b)应提供基于浏览器的GIS服务，在通用浏览器中可展现空间数据；c)应支持二次开发和常用地图数据格式的转换。7.3.3文档资料验收a)文档资料应包括业务运行模式建设文档、建设过程文档、项目总结文档等；b)业务运行模式文档应包括组织机构建设、运行管理机制等相关的政府文件和管理制度文档；c)建设过程文档应包括应用系统开发、软硬件采购、网络建设、地理空间建设、系统集成等全过d)项目总结文档应对项目的全过程，特别是验收评估内容进行总结说明。8技术支持应符合DB21/T1799.2第11章。9项目监理应符合DB21/T1799.2第12章。10服务规划a)应编制网格化社会管理系统的运行维护管理制度，配备系统管理人员；b)宜根据GB_20269-2006-T的规定编制网格化社会管理系统的安全管理制度；c)应监控系统功能和系统运行环境的实时状态，分析报警信息，处置相关故障，系统运行日志记录保存时间不宜低于1年；d)应编制巡检计划，对系统运行环境进行检查保养，做好巡检记录，巡检频率不宜低于每周1e)应对日常维护文档进行分析，定期形成维护工作报告。10.2数据维护a)基础地理空间数据、网格数据应由专门机构（个人）统一维护；b)基础地理空间数据更新周期不宜超过1年、网格数据应及时更新；c)基础地理空间数据宜每月进行增量备份，每年进行全备份；d)“人、地、物、组织”数据宜每周进行增量备份，每月进行全备份；e)业务数据宜每日进行增量备份，每周进行全数据备份。10.3应急管理a)应编制系统运行应急预案，包括系统运行环境和系统功能异常情况的应对方案；b)系统管理人员应根据应急预案定期组织演练，其中异地机房启用和备用网络切换的演练次数每年不宜少于2次；DB21/T1799.10-2014c)异地机房启用和备用网络切换从下达指令至进入运行状态不宜超过30min。DB21/T1799.10-2014[1]GB/T19688.1—2005信息化工程监理规范第1部分总则[2]GB/T19688.2—2007信息化工程监理规范第2部分通用布缆系统工程监理规范[3]GB/T19688.3—2007信息化工程监理规范第3部分电子设备机房系统工程监理规范[4]GB/T19688.4—2007信息化工程监理规范第4部分计算机网络系统工程监理规范[5]GB/T19688.5—2007信息化工程监理规范第5部分软件工程监理规范[6]GB/T19688.6—2007信息化工程监理规范第6部分信息化工程安全监理规范[7]GB/T22080—2008信息安全管理体系-要求[8]GB/T22081—2008信息安全管理实用规则[9]GB_20269-2006-T信息安全技术信息系统安全管理要求[10]ISACACOBIT信息及相关的控制目标[11]本规范涉及系统集成相关的所有国家标准[12]DB21/T1799.2信息服务管理规范第二部分计算机信息系统集成管理规范[13]GB/T24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范[14]GB/T24405.2-2010信息技术服务管理第2部分:实践规则[15]DB21/T1799.2—2010信息服务管理规范—第2部分：计算机信息系统集成管理[16]郎庆斌等著《信息监理-信息系统工程质量控制》人民出版社2005DB21/T1799.10-2014（资料性附录）大连市西岗区网格化社会管理系统A.1项目建设背景大连市西岗区认真贯彻落实中央、省、市加强和创新社会管理实施意见，通过创建365市民大楼新平台，建立365工作新体系，开创了为民服务的新模式，走出了一条加强社会管理的新路子。365工作体系，就是以365市民大楼为中心，以网格化社会管理系统为支撑，以实现为社会和人民群众提供365天，全天候、全方位、全覆盖的管理和服务为目标的新体系。该体系自2012年3月启用后，及时消除了管理盲点，缩短了诉求反应时间，从源头上化解了一些矛盾，帮助百姓解决了许多实际困难，在社会和群众中产生了强烈反响，有效地促进了社会的和谐稳定。A.2项目建设概述西岗区网格化社会管理系统是在365社会管理与社会服务信息平台基础上构建的,通过与365社会管理与社会服务信息平台的九大子系统有效对接，实现业务联动和数据共享，包括基础信息子系统