深圳南油物业管理手册

南油物业管理有限公司简介

深圳南油物业管理有限公司于1993年11月经深圳市政府批准成立。是深圳

市具有物业管理甲级资质的专业化管理公司。

经过9年的发展和企业整合，今天的南汕物'业管理有限公司已颇具规模。注

册资本1500万元，现有资产近5000万元，净资产2000万元。员工800多人，管

辖着近20个物业小区，管理的面积近200万平方米，管理的物业类型齐全，具有

各类型、多层次的物业管理经验。

多年来，公司一直致力于以科学的管理手段来提高工作效率和服务质量。98

年全面实施IS09002国际质量保证体系，各部室及各管理处均实现电脑网络化管

理，管理服务工作更加科学化和规范化，服务质量和业主满意率都普遍提高，被

评为“深圳市质量管理先进企业”和“重合同守信用企业”。

经过全体员工的积极进取和努力拼搏下，不仅创出了独具特色的管理模式，

而且在社会上取得较高的管理信誉，97年被深圳市委、市政府首批授予“文明企

、业”。创建了一批市优、省优、国优物业小区和安全文明小区，为特区的经济发

展创造良好的投资环境，履行企业应尽的社会责任，同时也为广大业主提供了一

个安全、舒适、和谐的生活和工作环境。

展望前程，南油物业管理公司的全体同仁，将以提供一流的管理B务和创名

牌管理为目标，决心耙我们的服务工作做到“优质规范、止于至善”。

管理处组织机构图

设

管清备

运

行

理洁维

修

组

组组

清机电主:管

资

洁

料工

员

维修工

资料管理清洁空调收款治安车辆管理

装修管理机电设备电脑消防

房屋管理公用设施

社区文化维修服务

投诉处理中控室值班

设施管理

公司组织机构图

管理处主任岗位职责

1、熟练掌握深圳市物业管理条例及有关行政法规，坚决贯彻执行公司的工

作方针和各项规章制度，确保完成公司的各项经济指标和责任目标。

2、负责管理处的全面领导与管理工作，按公司的有关规定对小区楼宇的验

收、清洁、绿化、消防、治安、公共设施、设备、供水、供电、社区文化以及有

关的行政事务工作实施管理。对管理处的内部运作、整体服务质量、收支情况、

安全等项工作负责。

3、建立管理处各岗位的工作及考核标准，制定各岗位的职责，根据本小区

的实际情况，制定管理处年、月工作计划及年工作总结，并组织员工按时完成各

项任务。

4、每月组织召开管理处员工例会一次，及时总结、检查和布置工作。

5、每月做好管理处各项工作的月检及评审工作，据实进行奖罚，并i艮公司领

导审核后予以执行。

6、热情接待住户来访，听取合理化建议，对业主的投诉要耐心解释、及时处

理。定期组织开展业主意见调查及回访工作，接受监督，提高服务质量。

7、负责住户装修的一般性审批，并组织有关人员进行督促、检查°

8、做好管理处分包项目的审核，并组织有关人员对施工质量进

行监督、检查和管理。

9、对管理处员工的使用有建议权，对聘用工的辞退有建议权，对定编范围

内临时工的使用、辞退有决定权。

10、协助业主委员会开展工作。

11、完成公司交付的其他工作。

深圳南油物业管理有限公司

二OO二年六月一日

管理处副主任岗位职责

1、熟练掌握深圳市物业管理条例及有关行政法规。执行公司的各鹿见章制

度。

2、在管理处主任领导下，分管管理处的部分管理工作，如治安保卫、车辆管

理、消防、公共设施、设备的维修、装修管理、清洁卫生等项工作。

3、负责对分管工作的抽检、周检。

4、协助管理处主任制定、落实管理处员工培训计划。

5、负责协助检查和监督管理处的其他工作。

深圳南油物业管埋有限公司

二OO二年六月一日

管理处收款员岗位职责

1、收款员必须认真执行财务部的各项规定与要求，履行好自己的职责。

2、收款员收取的各项费用款项必须当天送存银行，如果银行下班，将现金

（1000元）以上送交公司财务部；1000元以下，除零星找赎外，次日必须及时送存

银行。

3、收款员不得坐支、挪用现金。

4、"攵款员对于处理一些减免费单据经管理部同意，财务部核准，公司领导签

字后方可处理。

5、收款员必须按照公司的各项收费项目及收费标准收费，确保公司利益，

如发现收费项目与标准不符，甚至私设小金库，将追究责任，严肃处理。

6、收款员必须积极配合公司各部室的工作，及时做好各种统计报表。

7、对拖欠款必须积极催收、及时入帐。

深圳南油物业管理有限公司

二OO二年六月一日

保安员岗位职责

1、自觉遵守国家法律、法规及公司的各项规章制度。

2、依法办事，文明执勤，树立保安卫士良好形象。

3、服从安排，听从指挥，努力完成岗位执勤任务及管理处交办的其它任务。

4、坚持原则，乐于奉献，敢于同坏人、坏事做斗争。

5、尊敬领导，团结同事，发扬爱岗敬业的好风气。

6、做好防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害等治安防范工作，发现问

题及隐患及时处理和汇报。

7、积极参加政治业务学习及军事训练，提高自身修养与素质。

深圳南油物业管理有限公司

二OO二年六月一日

车管员岗位职责

1、停车场管理员（以下称车管员）要严格遵守公司的规章制度，热爱本职工

作，敬业尽职。

2、做到上班不迟到，不早退，工作时间严禁擅自离岗。

3、车管员必须严格执行《深圳市居民住宅区机动车保管站（场）

管理规定（试行）》。

4、车管员要严格认真地登记车辆进出情况，保证车辆进出有序，

并整齐停放在适当的位置，交班时应做好交接班记录。

5、车管员严格按照公司规定的标准收费。

6、车管员必须按照“车辆停放管理程序”做好安全管理，以确保业主财产的

安全及停车场设施设备的完好；发现问题及时报告管理处，并做好记录。

7、协助清洁员工搞好停车场内的环境卫生管理，保证停车场内卫生、整洁,

发现有垃圾、积水、积尘等现象，及时通知清洁员工和管理处，以便及时处理；

停车场内严禁乱拉线、乱堆放、乱张贴等，若发现，车管员须及时制止，并做好

记录及将情况报告管理处。

8、上班时按停车场主管部门的要求着装，穿着严肃整洁，语言文明礼貌，

遵守职业道德，严禁徇私舞弊，共同维护公司的良好形象。

南油物业管理有限公司

二OOO年七月一日

保安队（班）长岗位职责

1、带领本队坚决完成岗位执勤任务，尽职尽责，提供高质量的保安服务。

2、掌握本队队员的思想，工作情况，督促各项规章制度的落实。

3、以身作则，搞好团结，带领本队队员认真贯彻执行有关规章制度，培养严

格的组织纪律性和严谨的工作作风。

4、负责保安员的班次安排及各岗位的检查、巡视。认真做好值班记录和每月

汇报工作，遇有重大情况及时报告保安部和管理部以及有关部门。

5、及时发现并解决岗位中存在的问题，定期与业主委员会和管理处沟通，征

求意见，不断改进工作，提高服务质量。

6、完成管理处主任交办的其它任务。

深圳南油物业管理有限公司

二OOO年六月一日

管理员岗位职责

1、熟悉深圳市的物业管理条例、有关行政法规及公司的各项管理规定，在

管理处主任的直接领导下，对辖区物业实施管理。

2、熟练掌握小区楼宇（大厦）的结构、管线网络，各种设备及开关的位置,

楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。

3、负责小区房屋、公共设施、公共场地、装修施工的管理，并做好记录，

发现问题交有关人员及时处理，并:将处理结果跚宗到底。

4、负责小区内卫生清洁检查工作，并做好对清洁工的考核、督促及有关协

调工作。

5、负责办理住户的入住及退房手续，负责空置房的监管及未入伙住户钥匙

的保管工作。

6、负责对住户投诉的处理结果进行回访，并做好回访I踩，统”总结。

7、负责编制社区文化活动计划，经管理处批准后负责组织实施。

8、负责管理处各种资料、档案的收集、建立与管理工作，协助收款员运用

曲卤做好物业管理工作。

9、完成管理处主任交给的其他工作。

深圳南油物业管理有限公司

二。。二年六月一日

清洁班班长岗位职责

1、熟悉掌握公司有关清洁方面的管理规定,带领全班员工保质保量完成清洁

工作任务。

2、严格做好本班员工班前、班后签到工作，有迟到、早退、脱岗，串岗现象

要及时向管理处汇报。

3、积极带领本班员工参加公司、管理处组织的各种活动和学习，不断提高业

务技能水平。

4、在完成本职清洁工作的前提下，做好日清洁检查工作。

5、虚心接受业主投诉，立即整改。

6、完成管理处主任交办的其他工作。

深圳南油物业管理有限公司

二OO二年六月一日

清洁工岗位职责

1、遵纪守法，遵守公司制定的各项规章制度，团结互助，下级服从上级。

2、遵守作息时间，不得迟到、早退、无故旷工，有事须提前办理请假手续,

上下班要按时签到。

3、仪表仪容大方，穿戴整洁，文明作业，上班必须穿工作服、戴工作牌。

4、有较强的服务意识和敬业精神，诚恳接受业主投诉。

5、认真做好卫生区域的清洁，对责任区域全面负责，按岗位内容、清洁工

作规程、标准操作。上班时间不得从事与工作无关的事情。

6、完成管理处主任交办的其他工作。

深圳南油物业管理有限公司

二O。二年六月一日

运行维修组岗位职责

运行维修组人员在组长（机电主管）的领导下，实行管修结合，分点负责，对

所辖区的机电设备运行、保养和维修实施具体管理。

1、熟悉所辖区供水、供电消防系统、管线路和控制位置、机电设备的性能和

使用状况。熟悉安全用电、供水、供电操作，准确使用消防设备，及时排除各种

故障。

2、精通各种设备的使用性能，严格执行安全操作规程。遵守公司制订的水电

运行维修保养制度，每周保养一次，小修不过夜，大修一周内处理完毕及时判断

和处理一般性的故障及事故时采取的应急措施。

3、每天要巡查设备、仪表的运行情况。认真做好各种运行记录，发现问题及

时解决。

4、在水厂、高压电站不停水、不停电的日常情况下，保证正常的水、电供应。

5、在紧急情况下，需要备用发电及使用消防泵时：应及时安全投入使用。

6、对备用的水泵、机电设备，定期试运行及保养。

7、每天对发电机房、水泵房、配电房进行清扫和设备检查保养

等工作。

8、负责对管道、管道井及阀门的清理、保养。对公共照明、路灯等设施的维

修、维护等工作。

9、坚守工作岗位，按时上、下班，并做好交接班工作，保管好资料、图纸、

工具等。

10、积极配合管理员、收款员做好抄水、电表和水、电费的收缴工作。

11、遇有大维修，则应主动服从工程部的统一调动，利用各处相互支援的方

式完成任务。

南油物业管理有限公司

二OOO年七月一日

公司管理服务流程图

工作流程及信息反馈流程图

以过程为基础建立质量管理体系采用如下PT）~C—A模式

P一策划：根据顾客要求和本公司的质量方针，策划必要的目标和过程以达到满

意的结果

D一执行：实施已设计的各过程（执行质量体系文件）

C—检在根据质量方针、目标及服务要求对过程和服务结果进行监控与测量，并报

告避吉果

A一处置：采取纠正措施，以持续改进过程业绩

保安部工作职责

一、按内部治安管理要求，建立健全内部治安管理制度，负责公司的治安保

卫工作。认真贯彻执行《深圳经济特区社会治安综合治理条例》和《南油集团保

安员手册条例》。

二、指导、检查、督促与协调各管理处保安工作。

三、协助办公室做好保安员的招聘和辞退工作，负责保安员的培训、档案、

政审工作，关心保安员的生活和成长。

四、负责建立安全消防责任制，负责组织义务消防队和消防专兼职人员的培

训工作，并加强对有关人员的安全防范意识教育，拟定重要防护单位的消防应急

方案，组织消防演练。

五、负责定期对各管理处的消防安全检查，发现问题和隐患及时下发整改通

知和协助处理。参与公司的消防项目外包合同的评审与监督，配合相关部门及时

消除火险隐患。

六、指导、检查停车场的安全管理工作。

七、对公司范围内发生的治安、消防事故、案件及时报告，协同处理、整改。

八、代表公司归口与公安、消防、车管、保卫等部门的联系，建立并管理公

司保安、消防、停车场资料档案。

九、完成公司领导交办的其他工作。

深圳南油物'业管理有限公司

二一年一月一日

保安服务职责范围

在本单位保卫组织及主管部门的领导下，本着“预防为主”的方针，在各自

岗位上保护国家、集体和个人的生命财产安全，协助公安机关维护社会治安和打

击、制止违法犯罪，同各种治安、自然灾害事故作斗争。

一、在自己的岗位上，保护国家集体和个人的生命财产安全；

二、协助公安机关维护治安秩序，预防、打击、制止各种犯罪；

三、对现行的违法犯罪分子、刑事犯罪分子以及在押逃犯，有权送公安机关;

四、对非现行的治安、刑事犯罪嫌疑分子有监视、检举报告之责任；

五、对刑事犯罪的现场，应协助公安机关维护秩序，保护现场，以利公安机

关进行勘查、未经现场公安机关允许，不得变更与处理现场；

六、建立工作档案，以利业务开展。

深圳南油物业管理有限公司

二OO一年一月一日

保安人员的权力范围

根据有关法规的规定，保安员不得行使公安机关和其他国家职能部门的权力,

即无侦查破案、审讯犯罪嫌疑人、拘留、逮捕、搜查的权力，无权处罚违法犯罪

人员，没有没收他人财物的权力。但有责任积极协助公安机关侦查破案，可以保

护案件现场，维护发案现场秩序，在公安机关尚未到达之前对有关证据采取保护

措施。保安人员在执行任务时，可以佩带非杀伤性的防卫器械及通讯、报警用具,

可以对可疑人员进行必要的盘查询问，对可疑的危险物品采取紧急措施，对现行

违法人员有责任扭送公安机关处理，并将有关情况记录下来，报告上级主管部门。

深圳南油物业管理有限公司管理处

岗位量化考核制度

为了充分调动员工的工作积极性和主动性，加强员工的组织纪律性，

提高员工的竞争意识，全面促进工作，从而实现公司经营管理目标，特制

定员工工作考核制度C

一、考核种类：考核分月考核和半年考核，月考核由各班（队）长进

行评比打分，年终考核由主任与各班（队）长组成考核小组进行评比打分,

日常的记录、检查由各班（队）长进行i己录。

二、考核频度：考核每月进行一次，半年小结一次，年度总评一次。

三、考核回避：考核小组成员被考核时，当事人应回避。

四、考核标准：考核内容及标准见考核表。

五、奖惩：

（-）每半年月考核平均分在9分以上为达标，可领取半年应发奖金

的足额，8T分为基本达标，可领取半年应发奖金的90临7—7.9分可领

取半年应发奖金的80%,6—6.9分可领取半年应发奖金的50%,6分以下取

消半年奖金。

（二）年度扣分累计在10分以下者，可领取全额年终奖，扣分在10

—18分之间可领取90%的年终奖金，扣分在18—26分之间可领取70%的年

终奖金，扣分在26—36之间可领取50%的年终奖，累计扣分在36分以上取

消年终奖金。

（三）连续半年考核在9.5分以上者，半年奖可上浮10%。

（四）连续半年考核5分以下者辞退或给予行政处分。

（五）年度考核评为先进工作者，年终奖可上浮10%。

六、适用范围：管理处全体员工（管理处副主任和主任由公司组织考

核）

主任助理月考核表（一）

姓名:年月日工作牌编号:

一

满

序得

分

号考核内容分

熟记《物业管理条例》（0.3）,熟记住宅小区管理规章制度（0.3）,熟悉

1

本岗位职责及工作标准（0.3）

遵守劳动纪律（0.2）,着装整洁、佩证上岗（0.2）,，服从主任的工作安

2

排（0.2）

3做好员工的劳动纪律教育（0.3）,做好员工的绩效考核（0.3）

对待住户热情有礼、有耐心（0.2）,不含糊其辞、推卸责任（0.1）负责处

4

理业主的一般投诉（0.2）

5廉洁奉公、遵守公司廉洁制度（1）每违反一次扣1分，重复发生辞退

制订管理处员工的培训计划（0.5）负责员工的上岗培训（0.5）做好管理处

6

员工的培训考核（0.5）做好员工的思想工作（0.3）

7对当日发现的问题及时处理并报告（0.5）

制定有丰富住户生活的各种活动计划（0.5）有实施文化活动的记录，图片和

8

资料（0.5）

9协助主任做好精神文明建设的宣传工作（0.3）

10工作不负责任或态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止

合计

见

管理处主任意见

机电主管（维修）月考核表（二）

姓名:年月日工作牌编号:

一

满

序得

分

号考核内容分

熟记《物业管理条例》（0.3）,熟记住宅小区管理规章制度（0.3）,熟悉

1

本岗位职责及工作标准（0.3）

遵守劳动纪律（0.2）,着装整洁、佩证上岗（0.2）,服从主任的工作安排

2

（0.1）

3掌握机电设备设施突发事件的应急措施以及救生知识（0.2）

对待住户热情有礼（0.1）有耐心（0.1）,不含糊其辞、推卸责任（0.1）负

4

责业主（住户）对维修工作的一般投诉处理（0.2）

5廉洁奉公，遵守公司廉洁制度（1）每违反一次扣1分，重复发生辞退

熟悉小区机电设备、设施的分布、运行及完好状况，并有检查记录（0.5）公

6

用设施、设备完好年以上（0.2）

7编制器材、设备维修养护计划（0.3）器材保管和领用制度（0.2）

8负责机电设备维修人员的岗前培训及日常检查监督和指导（0.3）

9协助主任做好公共设施、设备的日常安全生产工作（0.3）

10工作不负责任和态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止

合计

考瞅（&眯）意见

管理处主任意见

管理员月考核表（三）

姓名:年月日工作牌编号:

一

满

序得

分

号考核内容分

熟记《物业管理条例》（0.3）,并能灵活运用（C.3）熟记住宅区管理规章

1

制度（0.3）,熟记本岗位职责及工作标准（0.3）

2遵守劳动纪律（0.1）着装整洁、佩证上岗（0.1）,服从主任的工作安排（0.1）

3掌握火灾、台风、消防和治安等方面突发事件的应急措施以及救生知识（0.2）

对待住户热情有礼（0.1）,有耐心（0.1）,不含糊其辞、推卸责任（0.1）,

4

有效投诉、处理率100%（0.2）o

5廉洁奉公、遵守公司廉洁制度（1）,每违反一次扣1分，重复违反辞退。

熟悉住宅区楼宇的排列（0.1）结构（0.1）户型、栋号、单元数（0.1）住宅

6

的基本情况（0.2）

熟悉管理服务费等的收费标准（0.1）和计算方法（0.1）,协助收费工作（0.1）

7

不乱收、少收、多收或不收费（0.2）

审批装修不循私情（0.5）严查违章（2）每发现一处违章装修扣0.5分，扣

8

满2.5分为止

9配合公安部门搞好安全防范（0.1）督促保安、清洁、绿化等班组工作（0.2）

10做好每日巡视记录（D.3）定期回访记录（0.3）接待来访记录（0.3）

11维修安排合理及时（0.2）督促维修按质按量完成（0.1）

协助主任助理开展社区文化活动（0.2）,与住户建立良好的关系，搞好住宅

12

区精神文明建设（0.2）

13工作不负责或态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止

考核人意见

管理处主任意见

保安队长月考核表（四）

姓名:年月日工作牌编号:

一

满

序得

分

号考核内容分

熟记《物业管理条例》（0.3）,熟记管理规章制度（0.3）,熟练岗位职责

1

（0.3）,熟记国家、省和深圳的有关治安条例、法令（0.3）

2遵守劳动纪律（0.2）,佩证上岗（0.1）着装整洁（0.1）,举止文明（0.1）

积极参加消防训练，按要求达标（0.2）,掌握火灾、台风、消防和治安方面

3

等突发事件的应急措施，以及救生知识（0.2）

4对待住户热情有礼、有耐心（0.2）,不含糊其辞、推卸责任（0.2）

5制定保安员训练大纲（0.2）,负责上岗培训（0.2）和思想教育（0.1）

人员调配合理（0.2）,流动岗、固定岗保持24小时无缺岗（0.2）,住宅区

6

内无治安死角（0.1）

每日查岗不少于四次（0.3）,公平合理考核保安员（0.2）,车辆引导、停

7

放有序（0.1）

坚持常规训练（0.3）定期组织队员进行消防训练、文化学习，学习火警、匪

8警等突发事件的应急措施、救生知识，人人达标（0.6）,有1人不达标扣0.1,

扣满0.9分为止

9宿舍内务整洁（0.2）队容整齐（0.2）,遵守员工宿舍管理制度（0.2）

10督促车管员的工作（D.3）监督交通、车辆管理等工作运行情况（0.3）

11配合公安部门搞好安全防范工作（0.2）

12廉洁奉公，遵守公司廉洁制度（1）重复发生立即群退

工作不负责和态度不端正被投诉一次扣2分，队员被投诉一次扣1分，扣满

13

10分为止

合计

考瞅雒眯）意见

管理处主任意见

保安员（事务助理）月考核表（五）

姓名:年月日工作牌编号:

一

满

序得

分

考核内容分

号

熟记《物业管理条例》（0.3）,熟记住宅小区管理规章制度（0.3）,熟记0.

1

本岗位职责及工作标准（0.3）C

掌握特区有关户口管理，外来人员、暂住人员管理的基本政策、法规（0.3）0.

2

以及国家、省和深圳有关治安条例、法令的基本内容（0.3）6

遵守劳动纪律（0.2）,佩证上岗（0.1）着装整洁（0.1）,值班时不会客（0.1）,0.

3

不闲聊（0.1）,服从队长的工作安排（0.2）9

对待住户热情有礼、有耐心（0.2）,宣传国家法规政策（0.1）并对违反制0.

4

度的行为进行制止、劝阻（0.1）严禁打骂（0.1）和无故刁难（0.1）6

抓到嫌疑人员，不殴打（0.1）和擅自审讯（0.1）不扣留身份证（0.1）索要0.

5

财物（0.1）,乱罚款（0.1）,严加看管并移交有关部门处理（0.1）6

熟悉住宅区楼宇的排列（0.2）,栋号、单元数（C.2）,住户家庭基本情况1.

6

（0.3）,不向无关人员谈论（0.2）,严查“三无”和闲杂人员（0.3）2

0.

7严格执行交接班手续（0.2）,做好详细值班记录（0.2）巡逻记录（0.2）

6

坚持常规训练（0.3）积极参加消防训练并按要求达标（0.3）正确使用和爱0.

8

护对讲机等保安用具（0.3）Q

掌握火警、匪警和突发事件的应急措施、救生知识（0.3）遇事故发生，挺身

1.

9而出，依法维护住户的合法权益（0.5）,及时采取抢救措施、外救措施（0.3）,

维护现场秩序并通知，协助有关部门杳处（0.3）4

遵守员工宿舍管理制度（0.3）,轮流做好值日，负责宿舍卫生保洁（0.2）

101

保持无乱搭乱挂（0.2）,做好队容纠察工作（0.3）

11工作不负责任和态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止

合计

管理处主任意见

维修工月考核表（六）

姓名:年月日工作牌编号:

一

满

序得

上

号考核内容分

熟记《物业管理条例》（0.3）,熟记住宅小区管理规章制度（0.3）,熟记

1

本岗位职责及工作标准（0.3）

积极参加消防训练，按要求达标（0.2）掌握火灾、台风消防和治安等方面突

2

发事件的应急措施，以及救生知识（0.2）

对待住户热情有礼（0.1）有耐心（0.1）,不含糊其辞、推卸责任（0.1）负

3

责业主（住户）对维修工作的一般投诉处理（0.2）

4按住户要求进行服务工作（0.2）,不违约（0.2）

爱护住户的财物（0.3）不损环（0.3）,不涂污（0.3）不乱翻阅住户的私人

5

物品（0.3）

6上门服务（维修）做到及时、有效，并记录（0.5）有反馈（0.2）

免费服务项目，不私自向住户索要小费、物品（1）每被发现一次扣。2分，

7

扣满为止

服务态度诚实可信（0.2）不带无关人员到住户家（0.2）住户对服务满意率

8

99%（0.3）

每日巡视检查公用设施的运行和完好状况并记录（0.3）,公用设施完好率然

9

以上（0.3）

10工作不负责任和态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止

合计

卷队雒昧）规

管理处主任意见

收款员月考核表（七）

姓名:年月日工作牌编号:

一

满

序得

上

号考核内容分

熟记《物业管理条例》（0.3）熟记管理规章制度（0.3）,熟记本岗位职责

1

及工作标准（0.3）

2熟练操作电脑（0.2）建立健全电脑财务资料（0.2）

3接待住户热情有礼（D.2）,有耐心（0.1）,不含糊其辞、推卸责任（0.1）

熟悉住宅区单元户数和面积等基本情况（0.2）熟悉掌握管理费等标准（0.1）

4和计算方法（0.1）准确无误地做好收费工作（0.3）,不乱收、少收、多收

或不收费（0.3）收费率达98%（0.3）

坚持原则，严格执行财务制度（0.2）收付款项与会计填制记帐凭证相符（0.3）,

5每日保险柜现金存量不超过1000元人民币（0.2）,个人不挪用或借支公款

（0.3）

熟悉掌握出纳帐的记录原则和方法（0.3）,建立健全现金，银行存款日记帐

6和其他帐目（0.3）,帐目清晰（0.2）手续齐全（0.2）帐帐相符.帐表相符

（0.2）日清月结、准确无误（0.4）

7因工作不负责或态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止

合计

塔队雒昧）靓

管理处主任意见

业主投诉处

1.0目的

明确业主投诉处理程序，确保业主投诉的问题得到及时.、有效、物的处

理和解决。

2.0适用范围

适用于本公司管辖小区业主投诉问题的处理。

3.0职责

3.1公司各管理处负责接收业主直接或间接的投诉信息登记,并负责职权范围

内一般性质问题的投诉处理，超出管理处职权范围的投诉，根据投诉内容

转交给相关部门。

3.2各部门针对管理处转交业主的投诉及时送行调查分析，提出解决措施，必

要时提出纠正预防措施，并对解决及纠正措施的有效性进行验证。

3.3对超出本部门处理权限的投诉，由管理者代表协调和组织处理。

4.0

4.1业主投诉的接收

4.1.1对业主口头或书面的投诉由管理处或问题涉及到的部门进行接待，并认

真做好业主投诉记录。

4.1.2对超出本部门职权范围的投诉应反馈给相关部门和上级主管领导。

4.1.3被投诉部门负责人根据投诉的内容指定相关人员填写《业主投诉处理报

告》，内容包括：业主姓名、投诉文件（信件、传真、电话及面谈正式记

录）、编号、日期、投诉内容处理结果。为了便于跟踪、检泰投诉处理

报告应进行编号，并与业主书面投诉原件的编号相一致。

4.2业主投诉的处理（应满足公司对业主的承诺）

4.2.1因投诉涉及到的部门或管理处其主要负责人要根据《业主投诉处理报告》，

立即安排投诉问题的处理：

4.2.1.1能解决的问题立即采取相应的措施并与业主联系，做好耐心细致的解释

工作。对暂时不能解决的问题，要进行调查、分析原因，提出解决问题方

案，逐步实施，并向投诉业主作出说明。

4.2.1.2业主对同一问题的反复投诉，需采取纠正预防措施，并填写《纠正/预防

措施报告》。

4.2.1.3对不属我公司管理权限内并受客观原因制约，我公司无力解决的业主投

诉问题，要及时向业主讲明情况尽快给予答复。

4.2.1.4经调查核实，对业主投诉失实的问题，要尽快说明情况，做出解释。

4.2.2对重大问题或超出本部门处理权限需统一协调的投诉问题由部门经理向

管理者代表报告，由管理者代表协调，提出意见并处理，必要时应报告

总经理，重大的业主投诉作为管理评审的内容。

4.2.3对采取^国普施的问题，应按《纠正和砌措O制牌序》姐1。

4.2.4相关责任部门在完成纠正措施后，应将结果反馈给受理投诉的管理处，

由该管理处转告给业主。

4.2.5对投诉问题不及时处理,给业主造成财产和精神损失，损害公司名誉和

利益的单位和个人，予以相应的处罚。

4.2.6按照回访工作规程做好投诉处理后的回访工作。

4.2.7回访工作规程

4.2.7.1被投诉部门根据《业主投诉记录》，无论其投诉事件的内容、情节与事实

是否相符，100%进行回访，回访时间按投诉时间和内容具体确定。

4.2.7.2管理处每星期一根据上星期的《维修派工单》，由设备管理维修主管对维

修服务进行回访，回访率不低于30%。

4.2.7.3回访可采取现场查看、检查与住户交谈等综合方式，并填写好《回访记

录》。

4.2.7.4回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报，立即安排人

限期解决，并再次回访，直到住户满意为止。

5.0相录

QR014―01业主因血乐

QR014-02业主投诉处理报告

QR012-02回访记录

业主投诉处理报告

日期：

投诉单位/人期舌

投制三式亲临（）电话（'信函（）

投

诉

内

容

受理部门■8BJ1负责人

结果

时•间

结果

京油物管QR014-02版本：B

回访工作规程

1、管理员对照《住户投诉记录》，无论其投诉事件的内容、情节与事实是否

相符，100%进行回访，回访时间按投诉时间和内容具体确定。

2、管理处每星期一根据上星期的《维修通知单》，由设备管理维修主管对维

修服务进行回访，回访率不低于3()%。

3、回访采用现场查看、•检查与住户交谈等综合方式进行，并填写好《回访

记录》。

4、回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报，立即安排人限

期解决，并再次回访，直到住户满意为止。

5、相关记录：

QR012-02《回访记录》

深圳南油物业管理有限公司

二OO二年六月一日

管理处值班制度

一、夜间值班制度：

1.管理处夜间值班时间：17：30—次日7：30o值班员为轮班维修工。

2.值班员负责受理住户的一般性维修申请，并及时处理。当场处理不了的

填写《维修派工单》交由日班处理。

3.巡视楼道内照明系统和供电系统，发现问题及时处理。

4.中控室值班员负责消防系统，监控系统，供水系统的巡视。

5.值班员遇紧急状态，应及时报管理处主任。

二、节假日值班制度：

1.管理处主任应在节假日前安排好值班人员。

2.值班员必须坚守岗位，及时处理住户的投诉和维修申请。处理不了的或

有紧急情况及时报管理处主任。

3.检查保安、清洁等岗位工作情况，发现问题及时处理并记录。

4.值班情况记入《值班记录表》。

5.严格遵守管理处人员言行规范。

6.做好交接班工作。

维修班值班制度

一、准时交接班，不得擅自离开值班岗位和迟到早退。

二、熟练使用公司通讯联系电话和联系手段。

三、值班员必须着装整齐，举止端正，待人接物文明礼

貌，语言得体。

四、认真处理各种值班事项，做到反应快捷、果断、稳

妥，遇有紧急重大事件或难以处理的问题时，要及时请示当值领导或

主管领导。

五、值班人员必须认真、真实、完整地做好值班记录，

及时完成情况处理并严肃交接。

六、不准在值班室内吸烟、打牌、大声喧哗、在值班室

内与非值班人员聊天，严禁泄露公司机密。

七、爱护公用物品，保管好通讯器材，严禁用值班电话聊

私事。

八、彳鼎寺好值班室内整洁有序，不随地吐痰，舌助纸屑和

九、值校班A员要认真对办公区进行见，发现问题及时处

理。

深圳南油物业管理有限公司

二。。一年元月

维修服务管理酊

1.0目的

本程序明确了对业主（客户）自用设施的维修安装有偿服务的职责、方法

和要求，以确保业主（客户）能按本程序得到及时有.序的服务，满足业主

（客户）要求。

2.0适用范围

本程序适用于公司管辖区内业主（客户）自用给排水、供电设施、房屋建

筑部分及业主（客户）提出的其它维修安装服务。

3.0职责

3.1工程部负责本公司管辖范围对业主（客户）的维修项目、价格标准的制订。

3.2管理处负责辖区内的维修安装服务和收费证明并上缴财务部。

4.0

4.1维修安装服务

4.1.1各管理处/水工组/电工班/（以下简称维修单位）对业主（客户）来人或

来电提出服务要求应详细了解清楚并将公司有关事项（费用、时间、收

款方式等）向业主作出交代，维修单位在接受维修要求前要确保有能力

完成相关的维修安装服务，经确认有能力完成时，登记在《维修工作记

录表》中。对没有能力或暂时无法胜任的维修安装项目，应协助客户联

系相关的维修方。

4.1.2维修单位负责人根据《维修工作记录表》中的要求开出《维修通知单》

安排维修人员提供服务。

4.1.3维修人员接到《维修通知单》后应及时按要求到场工作，完毕后应按《维

修通知单》内容如实填写，并由业主（客户）验收签字确认。

4.1.4维修项目负责人将已完成的《维修通知单》交回维修单位，维修单位根

据财务部的有关要求办理收费手续，并在维修工作记录中作出记录。

4.2业主（客户）提供产品的维修安装服务

4.2.1维修项目负责人在安装前应会同业主（客户）对其提供的产品进行检查,

内容包括外观是否完整无缺，附件是否齐全，产品性能的检查确认。

4.2.2其他实施程序参照4.1维修安装服务。

4.3不合格的处理

4.3.1凡是我公司实施的维修安装＞务工作，如业主（用户）反映不合格，不

管何种原因，维修安装单位应会同业主（客户）作出处理，并在《维修工

作记录表》中原记录备注栏作出记录，内容应包括原因及处理意见。

4.3.2经检查确认如是维修工作人员在维修安装过程中因操作不当造成，维修

安装单位首先应向业主（客户）道歉，然后视其情况采取返工，补救或

赔偿措施。

4.3.3经检查确认如是由住C客户）使用不当造成，维修单位应向其作出解释°

业主（客户）如确认还需维修安装，维修单位应按本程序要求重新办理。

4.3.4经检查确认如是业主（客户）所提供产品本身质量问题，维修单位也应

向其作出解释，由业主（客户）与产品供应商协商处理。

5.0相关文件与记录

QR005—01维修工作i己录表

QR005-02维修通知单

QR005-03维修及时率、合格率统计表

回录

用户满意

回访方式

楼座回访内^^姐里结果度日期

ABC电话上门

注：磅中A代表“满意”，B代走“较满意”，C代表“不满意。”②4签名栏中如是通过电话回访的由回

访人签名，通过上门【可访的由住户签名。

南橄管QR012-02版本：B

维修通知单

No.

维修地点用户姓名电话

纲修内容:

审批A签名:__________

年月R

完成时间辘费维修人签名

验收意见:

用户签名:___________

年月日

^005-02•B

公用设施管理程序

1.0目的

本程序明确了对公用设施管理的职责，方法和要求，以保证公用设施安全

可靠的运行。

2.0适用范围

适用于公司目前所承接的物业管理小区内的市政公用设施（煤气供应系

统、电话系统、有线电视系统）及小区公用设施（电视闭路监视系统、环

境导视系统、造型景点、单车棚、公共照明、路灯等）。

3.0职责

3.1管理处负责由小区内专业部门维修的市政公用设施的监管及小区公用设

施的日常维护管理。

3.2管理部负责小区内市政公用设施问题的外部协调，负责小区公用助施的策

戈以

3.3工程部负责小区内市政公用设施的施工审批及图纸资料的收集归档；小区

公用设施方案制定及小区公用设施供应商的委托评审工作。

3.4财务部负责按合同的规定向供应商支付规定的费用。

4.0

4.1小区内市政公用设施的日常监理

4.1.1市政施工单位在小区内施工时，管理处应要求其出具书面申请及施工图，

在签署初步意见后报.1：程部,工程部在不影响小区内其它设施正常运行的

情况下对图纸进行审批。

4.1.2管理处根据工程部的意见收取押金，对施工进行监管，以保证小区的正常

生活秩序及施工后的正常恢复。

4.1.3工程部在其施工、验收完毕后将其竣工图收集归档，并补充在相应的资料

中。

4.1.4市政施工单位在小区内施工期间,管理处应每日不少于两次巡视检查，

以实行对市政公用设施的监管，如发现异常情况应在公用设施巡检记录

表上做出记录并及时通知市政有关业务部门迅速处理。

4.2小区公用设施的日常监理

4.2.1管理部负责对小区公用设施进行策划，工程部制定方案并上报公司领导，

经批准后组织实施，竣工后将资料整理归档。

4.2.2工程部负责按《建筑物维护管理程序》的规定对小区公用设施的维修、保

养进行发包和评审，并将情况通知管理处。

4.2.3管理处负责各自小区公用设施的日常维修，无法完成的维修改造工程报工

程部安排。

4.2.4管理处负责对供应商按合同要求进行监管，并配合工程部对供应商进行评

审。

4.3故障状态的处理

4.3.1小区市政公用设施的故障由管理处直接向市政业务主管单位联系报修，影

响较大时应及时向管理部报告，同时将结果记录在公用设施巡检记录表

上。

4.3.2各管理处负责受理小区公用设施故障，并通知供应商，将处理结果记录在

公用设施巡检t曝表上。

4.3.3如供应商不能按合同要求及时进行维修的，管理处应将情况上报工程部，

由工程部负责协调处理。

4.3.4如故障维修单位需要，工程部、管理处均有配合的义务