关于银行电话客服的工作总结范文（34篇）

关于银行电话客服的工作总结范文（34篇）

关于银行电话客服的工作总结范文（通用34篇）

关于银行电话客服的工作总结范文篇1

我于20—年12月10日成为我行的员工，到今天已有一

年，根据公司的规章制度，现将自身工作总结如下。

作为一名刚刚毕业的硕士研究生，几会的专业知识学习，养

成了对于实践的东西接触的少，对于许多实际应用问题不了解。

面对这种情况，依靠自己的认真的学习，对现实工作由理论迅速

过渡到实际工作中。在实践中学习，不断提高工作能力。在接触

到新的陌生的领域时，缺少经验，对于专业技术知识需要一个重

新洗耳恭听牌的过程，自己在领导同事的帮助下，能够很快克服

这种状态融入到崭新的工作生活中。在日常生活中，我认真服从

领导安排，遵守我行各项规章制度和各项要求，注意自己的形

象，养成良好的工作作风。

银行工作有其特殊性，它要求永无止境地更新知识和提高技

能，并且要有足够的耐心。为达到这一要求，我十分注重学习提

高：

一是向书本学。

工作之余，我总要利用一切可利用的时间向书本学习，除了

认真阅读行里所发的各项规章制度文件外，我还自费购买各种银

行金融类参考书。

二是向领导学。

这段时间以来，我亲身感受了各位领导的人格魅力、领导风

范和工作艺术，使我受益匪浅，收获甚丰。

三是向同事学。

古人说，三人行必有我师。我觉的，我们公司的每位同事都

是我的老师，正是不断地虚心向他们求教，我自身的素质和能力

才的以不断提高，工作才能基本胜任c我认为大家的能力都提高

了，银行这个大家庭才会整体的提高。

自入行以来，由于离家较远，而且加之对生活习惯一时很难

不适应，造成工作学习的耽误。通过1年的体验以及在领导同事

们的关怀与培养下，认真学习、努力工作，积极投身到工作中，

已经逐渐适应了这里的工作环境。对于领导与同事们的关心和关

怀，我感到了很大的动力和压力，争取在以后的工作生活中以更

加努力的优秀成绩来回报，不仅能够弥补自己耽误的工作学习而

且能够有所成就，不辜负大伙的期望。对金钱、对名誉、对权

力，我都没有什么奢求，努力工作是我最大的追求。说句实在

话，工作不仅是我谋生的手段，更是我回报领导和同志们的最好

方式，也是一个人实现人生价值的唯一选择。

关于银行电话客服的工作总结范文篇2

在一年的工作学习中，我在学习、工作和思想上都有了新的

进步，个人综合素质也有了新的提高，回顾这段时间来的工作历

程，主要有以下几点体会：

一、要在思想上与集体保持高度一致

在工作、学习过程中，我深深体会到，—银行是一个团结奋

斗的集体，在这样的氛围中，只有在思想上与集体保持高度一

致、积极上进，才能融入到这个集体之中。所以我必须更加深入

提高个人综合素质，用理论知识武装自己的头脑，指导实践，科

学地研究、思考和解决工作中遇到的问题，使自己能够与集体共

同进步。

二、要认真学习专业技能知识，在工作上争创佳绩

要成为一名公司优秀的一员，首要条件就是成为行业上的骨

干。对于刚刚走出大学校门参加工作的我来说，当前的首要任务

就是要努力学习、熟练掌握专业知识，始终以积极的工作态度、

高度的责任感和只争朝夕的精神投入到工作中；要在加强专业知

识学习的同时，踏踏实实地做好本职工作，戒骄戒躁，争取在自

己的工作岗位上做出优异的成绩。只有这样才能使自己成为工作

上的能手和工作上的内行。

三、要扬长避短，不断完善自己

在段的时间里，我虽然在工作与学习上每天都有了新的进

步，但与其他同事相比还存在着很大差距，且与系统内的领导和

同志们思想和工作业务交流不够；因此，我在今后的工作中，不

但要发扬自己的优点，还要客观地面对自己的不足之处，逐渐改

掉粗心、急躁、考虑事情不周全的缺点，注重锻炼自己的口才交

际能力、应变能力、协调能力、组织能力以及创造能力，不断在

工作中学习、进取、完善自己。

现在，一年的时间已经结束，我也将奋发图强的继续工作，

也将态度谦虚、热情饱满地把工作做的更好C

关于银行电话客服的工作总结范文篇3

到我行工作的时间已经有一年多了，根据公司的规章制度，

现将这一年自身工作总结如下。

作为一名刚刚毕业的硕士研究生，几总的专业知识学习，养

成了对于实践的东西接触的少，对于许多实际应用问题不了解。

面对这种情况，依靠自己的认真的学习，对现实工作由理论迅速

过渡到实际工作中。在实践中学习，不断提高工作能力。在接触

到新的陌生的领域时，缺少经验，对于专业技术知识需要一个重

新洗耳恭听牌的过程，自己在领导同事的帮助下，能够很快克服

这种状态融入到崭新的工作生活中。在日常生活中，我认真服从

领导安排，遵守我行各项规章制度和各项要求，注意自己的形

象，养成良好的工作作风。

银行工作有其特殊性，它要求永无止境地更新知识和提高技

能，并且要有足够的耐心。为达到这一要求，我十分注重学习提

高：

一、向书本学

工作之余，我总要利用一切可利用的时间向书本学习，除了

认真阅读行里所发的各项规章制度文件外，我还自费购买各种银

行金融类参考书。

二、向领导学

这段时间以来，我亲身感受了各位领导的人格魅力、领导风

范和工作艺术，使我受益匪浅，收获甚丰。

三、向同事学

古人说，三人行必有我师。我觉的，我们公司的每位同事都

是我的老师，正是不断地虚心向他们求教，我自身的素质和能力

才的以不断提高，工作才能基本胜任。我认为大家的能力都提高

了，银行这个大家庭才会整体的提高。

自入行以来，由于离家较远，而且加之对生活习惯一时很难

不适应，造成工作学习的耽误。通过1年的体验以及在领导同事

们的关怀与培养下，认真学习、努力工作，积极投身到工作中，

已经逐渐适应了这里的工作环境。对于领导与同事们的关心和关

怀，我感到了很大的动力和压力，争取在以后的工作生活中以更

加努力的优秀成绩来回报，不仅能够弥补自己耽误的工作学习而

且能够有所成就，不辜负大伙的期望。对金钱、对名誉、对权

力，我都没有什么奢求，努力工作是我最大的追求。说句实在

话，工作不仅是我谋生的手段，更是我回报领导和同志们的最好

方式，也是一个人实现人生价值的唯一选择。

关于银行电话客服的工作总结范文篇4

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，

不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在

这一个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个

上班族的改变；从一个独立的个体到成为银行电话银行客服中心

的一员。

在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这

些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖；

在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作

中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在银行电话银行中心

企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自

我，这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。

但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起

来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味

着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一

份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简

单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积

极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放

弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投

入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句

话：“选择了建行就是选择了不断学习“。作为电话银行中心的

客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责

任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业

务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自

己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，

学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决

问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造

性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行

业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉

学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计

划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工

作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学

习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和

客户之间的关系，用的‘服务来解决客户的困难，让我用的服务

来化解客户的难题"制定如下计划：

1、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的

特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外

呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触

率比较高，所以对于的客户我们要多进行预约回拨；再例如行的

客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢

语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，

在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉

知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学

的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

3、增强主动服务意识，保持良好心态；

4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素

质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成

是一种享受。

关于银行电话客服的工作总结范文篇5

加入已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始

学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，

让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。

两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去

学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里「这段时间里我

有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些

总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家

一起服务于公司。

一、工作总结

20_年11月23日，我开始加入到，跟着老员工学习，第一

次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工

作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到

ChargeBack,投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学

到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很

快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机

会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到

了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一

直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未

来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

二、工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问

题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，

我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我

的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作

压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步

提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使

自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要

勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，

今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

三、下月计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努

力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有

自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同

事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在实现蜕变的

一月。

1、增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工

作效率

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。

时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领

导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，

懂得团队的力量和重要性。

2、勤学习，提高专业服务能力

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中

遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。

比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话

验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉

公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己

很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

3、多行动，坚守工作职责

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，

肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐

劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己

解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，

没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因

此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的

上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要

勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨

人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心

做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完

成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的

良好环境提升自己。

四、善于思考，理论联系实际

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐

熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取

精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。

关于银行电话客服的工作总结范文篇6

在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，

有成熟更有对客服未来的不断探索。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处

理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样

的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理

的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事

情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不

出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很

不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成

熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价

值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。

但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实

的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问

题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑

难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一

次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我

的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放

弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学

习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努

力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的

认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，

要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委

婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他

的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，

怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可

能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话

时，我马上说：先生，我相信您。并详细记下他个人的身份证

号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事

给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和

公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多

为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理

由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不

是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是

要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心

愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需

要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和

执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和月艮

务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方

面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充

实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够

的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场

服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案

例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白对不起实

在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们

会转业务部门，或说我们会转—部门（直接说出部门名字）为您

处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在

敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己

的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，

关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个

风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服

人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注

客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我

们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助

的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人人应该更加要去了

解C我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员这些

都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也

很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是

无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，

挑战人生的一个起点。

如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得

咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的

老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一

个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企

图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的

这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己

的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服

代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着

在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素

质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成

是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，

真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之

一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去

关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭

用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大

的投诉。

关于银行电话客服的工作总结范文篇7

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感

受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了

自己，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们

也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，

相信我们客服部会越来越出色。

20—年初我很荣幸_客户服务中心一员，从进入客服中心之

日起我把客服中心视同家，中心每一位员工都是亲人不论是公司

正式员工还是聘用员工，她们性格、兴趣我了如指掌，下面是电

话客服个人年度工作总结。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一

环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是

我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队

中一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富

有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声

音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学

习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因

素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能

力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每

一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战

斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中

心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

一号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差

别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求

高而且在工作中经常不被埋解遭遇委屈是家常便饭”客服中心是

防火墙话务员是灭火器”这是一号日常工作真实写照常戏称“客

服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面

对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切

相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特

殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积

极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在

特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认

为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者

之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在一号日常管理工作

中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量

体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温

馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累

就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标

顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最

好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考

核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服

中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际

针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了

绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同

时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有

数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积

极向上、争先创优竞赛氛围。

怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过

样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感

对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题c自20初进公司

到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份

工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已

经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为

我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的

热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能

否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间

内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但

是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识

考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客

服专员了。

万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不

管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是

鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我

就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑

中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能

够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班

时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、

中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的

困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比

较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快

的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收

获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间

了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需

要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高

强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波

动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不

足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是

最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自

己情绪的控制能力。

在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方

面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学

习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用；

另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老

员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从

而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。

关于银行电话客服的工作总结范文篇8

岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一向在

客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作「此刻回顾当初应聘

来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光

里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服

务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的

知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影

响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从

事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一

个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每

一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的营养师们要把

自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信

息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并

不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的

回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是应对面

的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表

情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微

笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还

有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝

不一样月龄，不一样季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行

的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予个性的喂养

指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性

格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的

情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客

的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电

话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活

动，购买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知

赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，

看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清

状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不

断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能立刻拿到赠品就要怎样去

毁坏明一的名声等。还一向强调要用武力对付导购，而且还一再

确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说

如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由

于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起

来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一向在劝其不要去找导

购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清

重点，不仅仅自我受气，而且还没安抚平息顾客的情绪C事后，

在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认

识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的

各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场

想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发

泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达

的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚

顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一

时光解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和

同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，

二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠

不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调

整自我的情绪，用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有

过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放

下，磨练才是成功最重要的动力。

明一市场越来越大，选取明一的顾客也越来越多，顾客咨询

的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我

学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学

习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相

关的母婴网站，充实自我、c而接下来顾客打进热线，寻求的不仅

仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产

品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们

才会做的更好。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感

受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了

自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们

也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐，

相信我们客服部会越来越出色。

过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对

过去的一年的工作述职如下：

由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局

限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工

作。

1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细

则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个

客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，

有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约

整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》

等C

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和

吸纳理赔人才，从保验同业和应届大学毕业生中优中选优，采取

现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资

源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训

5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、

律师...

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意

见、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在

总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做

好接下的全部工作

关于银行电话客服的工作总结范文篇9

客服人员工作总结范文很幸运的是，我们呼叫中心本身就是

一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆

水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建

设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补

短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微

笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的

处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去°众

所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用

户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很

大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄

冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难

以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这

在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有

人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊

无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生

涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状

态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许

多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务

意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都

将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面

的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语

音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗

歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体

更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席

间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话

组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道

远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝

毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个

性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”,轻松上阵。

我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、

永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好09年

下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学

习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得

更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

关于银行电话客服的工作总结范文篇10

在这一年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，

有成熟更有对客服未来的不断探索。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处

理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样

的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理

的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事

情，碰到的客户而改变。被客户骂了，心情变得沉重，笑不出

来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不

成熟的表现C所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟

起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。

在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很

快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业

务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问

题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没

有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心

情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自

己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还

主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我

终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和

赞许。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己

的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，

关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个

风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服

人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注

客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我

们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助

的c这对我们的企业也是有意义的c我们个人人应该更加要去了

解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些

都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也

很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是

无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，

挑战人生的一个起点。

关于银行电话客服的工作总结范文篇11

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于

我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明

的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到电话客服工作是在平

凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个

优秀的电话客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备

的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把

枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用

户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其

次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分

析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，

立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电话客服服务工作。作为

一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是

工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是

工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需

要加以克服和改进，努力做到以下几点；

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电话客服服务人员，我深刻体会到

学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后

我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自

己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为电话客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是

不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是

积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地

放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作

中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全

面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，

才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第

一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客

反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不

能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回

复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，

发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老

同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验

和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会

有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安

排的各项任务。

关于银行电话客服的工作总结范文篇12

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。

回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多

问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完

美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时

改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，

希望也能给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺

术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不

起“，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我

们问候说“您好”时，尽量不要再说回应"您好"，可以用“请

问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请

讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，

不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及

倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提

高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介

绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网

点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输

电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待

工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的

争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并

表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处

理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24

小时购电网点使用的不全是‘一卡通'，其名称各不相同，答

复用户时不应一概而论，可以说'银行交易卡'。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分

析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，

尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不

要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户

一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生

厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话

时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意

答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解

释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出

售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供

电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指

整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上

下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的

竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公

司办理相关手续。

(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电

卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则

上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询

问。

(3)关于石景山校表问题：如遇到—区用户想校验电表的

话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户

上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造

成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修

几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部

门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实

电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话

开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即

可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电

开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使

表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开

关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让

用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

(5)关于询问检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电

力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立

即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参

考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在

这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、

电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原

因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既(更

多精彩文章来自“秘书不求人”)然已经出现打伤人的情况，且

您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了

了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场

查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，

我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单

位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配

合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由

劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作

业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用

户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有

利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找

出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。

但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在

问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能

受理。例：用户补卡需带房产，但有些用户不理解想投诉，可以

向其解释：带房产也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用

户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉

的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停

电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后

再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

(9)现发现—区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便

处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，

两方均有权处理。

(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：

当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；

另一个是试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电，按一下

此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般

情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正

常。

3、工作单处理及其它方面:

(1)因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时

要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已

查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要

事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我

们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病

句，尽量在填写完成后再挂断电话。

(2)值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习

专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平

时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水

平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工

作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务

由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

(3)对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听

信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与

用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客

服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属

于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人

员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足

之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相

关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更

清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很

多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规

范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一

个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其

他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

关于银行电话客服的工作总结范文篇13

一年已成为过去，新的一年也将迎来°在这一年，我跟着领

导的指示做事，在电话客服这岗位里有收获许多知识，同时也积

累到一些做客服的工作经验，更有了新的一番变化。更因为有了

同事的帮助，我对自己的工作不断的探索，有了很多新的发现。

那在回顾这繁忙的一年，我将一年的电话客服工作有总结如下：

一、用心对待工作

做客服这一行，是很辛苦，我不仅要用心去工作，还要面对

一些客户的刁难，我必须要调整好自己的工作状态，才能去把客

服做好。因而我为了能够让工作顺利，我特别的用心工作，不管

面对什么样的客户，我都会保持良好的状态去回复客户。我在打

电话的时候，会用本子和笔认真的记录客户的问题，会用心记录

客户的建议，在事后整理好所有客户的信息和建议，然后上交给

领导审阅。在每天的工作结束之际，我会整理好一天的工作，总

结工作，反思工作，并把办公桌整理好，为我第_天的工作提供

便利。

二、服务态度良好

我是电话客服，主要是在电话里接待客户，回答客户提出的

问题，帮助客户办理业务，做好业务后续的服务。我在接电话

时，我是一直保持微笑的，声音也是清晰准确的表达，努力用标

准的普通话回复客户。与客户交流的时候，我是用敬称“您”

的，充分给予客户尊重尊敬C在与客户结束通话时，我会用“谢

谢您的配合”“再见”作为结束语言，总之尽可能的给予客户好

的印象，努力去服务好我们的客户。在这样的好的服务态度的运

作下，我的业务办理的特别顺利，也与很多客户有了很好的一个

联系，为公司招揽了很多的客户资源。

三、勇担个人职责

我是客服人员，虽然是电话客服，不用跟客户正面相对，但

是我也是公司的一个形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承担

自己的职责。如果工作犯错了，我会向上级报告，并且自己想办

法把错误改正，解决自己造成的问题。我在工作上极其负责，只

要发现自己有错，绝不会把错误丢给别人，我会自己去承担，也

不让公司为我去背锅。正是因为这种品质，我在工作上是越来越

好了，把错误改了之后，工作成绩更好。

在即将到来的新年里，我要一更好的状态去工作，为公司争

取到更多的优质客户资源，与大家一起把公司努力壮大起来。

关于银行电话客服的工作总结范文篇14

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到电话客服工作是在平

凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个

优秀的电话客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备

的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把

枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受C

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用

户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其

次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分

析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，

立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电话客服服务工作。作为

一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是

工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是

工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需

要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电话客服服务人员，我深刻体会到

学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后

我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自

己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为电话客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是

不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是

积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地

放弃休息时间，坚决服从公司的安排，益身心的投入到替班工作

中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全

面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，

才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第

一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客

反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不

能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回

复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，

发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和

借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之

间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安

排的各项任务。

三、微笑服务一一电话客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业

对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方

式，它是我们的一个工作技能，做为一名电话客服工作人员，我

们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，

可以融化坚冰「可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要

手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助

时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种

力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会

效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达

成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细

致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加

剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好

的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱

生活、热爰顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种

落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20_年的工作中

我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一

起做好工作并共同面对新的挑战。

关于银行电话客服的工作总结范文篇15

四月的工作也是告一段落，回顾这一个月的工作，作为电话

客服，我也是完成了工作的任务，业绩也是在部门里比较优秀

的，同时自己也是有了挺多的收获，经验也是得到了增长，我也

是对于这个月份的工作来做一下总结。

这一个月，疫情也是没有像之前那样的严重，我们的工作也

是没有像三月份进行的那么艰难，可以说是一个利好的消息，我

也是抓住了这个机会，去把工作做好，和客户的沟通之中，我也

是意识到，大家虽然还是在做好防护的工作，但是需求也是存在

的，作为电话客服，我也是认真的去把我们的产品介绍给客户，

每日的电话数量我也是达到要求，完成业绩，工作虽然是有些辛

苦的，但是看到自己做出来的业绩也是非常高兴的。同时我也是

知道，既然疫情的影响没有那么大了，那么自己更是要把业绩给

去做好，不能松懈，我也是坚定着信心把这个月的工作给做好

了，完成了业绩的目标也是有一些超出。

除了日常的工作，我也是积极的去总结，去优化自己的话

术，我清楚，只有形成了流程，自己的工作方法不断地去优化，

那么才能更好地面对不同的客户，他们的需求也是会有一些的不

同，而只有自己经验充足了，方法也是有了更多，才能更好的推

销出产品，而不是说靠着一套方法，不同的客户，也是要用到不

同的话术，而且我也是除了开发新的客户，一些有意向的潜在客

户也是会保持联系，尽量的让他们成为我的客户，或者有一个良

好的开端，或许以后也是他们会用到我们的产品也是不一定的，

做好了工作，我也是去学习，去掌握更多的沟通以及销售的技

巧，只有更加的了解客户，懂的用技巧的方法去把产品推荐出

去，那么我的业绩也是能做得更好一些C

一个月的时间，看起来很长，但是工作起来，感觉也是过得

很快的，我也是在进步之中，发现了自己还是有一些方面还是不

足的，而这些也是需要自己继续的去提升，改进，让自己能在客

服的工作上面做的更加的优秀，同时也是要向优秀的同事去学

习，他们业绩更好，那么也是有他们的方法，只有多去交流，大

家懂得更多，那么也是能有更大的收获，我们整体的业绩也是会

更好的。接下来的工作也是要继续的去做好，去让自己的工作水

平得到进一步的提高。

关于银行电话客服的工作总结范文篇16

20__年初我很荣幸_客户服务中心一员，从进入客服中心之

日起我把客服中心视同家，中心每一位员工都是亲人不论是公司

正式员工还是聘用员工，她们性格、兴趣我了如指掌，下面是电

话客服个人年度工作总结。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一

环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是

我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队

中一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富

有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声

音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学

习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因

素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能

力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每

一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战

斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中

心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

一号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差

别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求

高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便保“客服中心是

防火墙话务员是灭火器”这是一号日常工作真实写照常戏称“客

服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面

对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切

相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特

殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积

极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在

特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认

为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者

之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在一号日常管理工作

中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量

体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温

馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累

就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标

顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最

好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考

核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服

中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际

针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了

绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同

时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有

数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积

极向上、争先创优竞赛氛围。

怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过

样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感

对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。自20初进公司

到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份

工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已

经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为

我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的

热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能

否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间

内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但

是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识

考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客

服专员了。

万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不

管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是

鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我

就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑

中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能

够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的‘排

班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白

班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太

大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而

言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够

愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小

的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作相近一年的时间

了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需

要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高

强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波

动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不

足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是

最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自

己情绪的控制能力。

在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方

面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学

习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用；

另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老

员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从

而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。

关于银行电话客服的工作总结范文篇17

不知不觉，在电话中心工作已经一年多了C

客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、

运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作

中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客

户对我们的无限期待；另一头连着我们的责任与使命，系着公司

对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的

微笑时，每当为客户处理了问题而