电话营销技巧培训2

电话营销技巧培训CCTVFUTUREADVERTISINGCOMPANYISCCTVTOEXOLORE二零三零汇报:一一ReportPerson:xxxCONTENT壹贰叁肆目录打电话前的准备电话销售技巧问题及解决办法模拟实战演练

感谢您下载模板网提供的PPT模板.打电话前的准备ByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstaclesByfaithIByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstacles.ByfaithI一打电话前的准备心态微笑坐姿资料本记录本笔打电话前准备——软件心态:反正没有见面,彼此都不了解被拒绝很正常下一个电话就是你成功的起点微笑:声音是有力量的,微笑可以使它变得更强大微笑是自信的表现坐姿:正确的坐姿可以使声音更加完美正确的坐姿可以使你信心膨胀打电话前准备——硬件客户资料本完整的客户资料是成功的第一步记录本记录和客户沟通的过程有效的把握客户的需求点笔好记性不如赖笔头养成记录的好习惯我们应该注重哪些电话细节影响电话质量的细节:Listen (聆听)Express (表达)Write (列出电话清单)Smile (微笑)Polite (礼貌)电话销售技巧——开场白开场白的注意事项要引起客户的注意和兴趣；敢于介绍自己的公司,表明自己的身份；

不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃；在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛；简单明了,不要引起顾客的反感.话术储备——开场白您好!请问是XX公司吗?我是*****科技GPS服务中心的客户经理XXX,我找一下你们老板或者车辆管理的负责人,想了解一下你们公司的车辆管理情况?您好!请问您是负责公司车辆管理的吗?公司车辆车队上的GPS是否安装?对GPS有一定了解没有?公司目前运营的车辆有几台?都是什么车呢,公司今年有没有安装的预算?电话销售技巧ByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstaclesByfaithIByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstacles.ByfaithI二电话销售技巧——了解需求了解需求的目的确定客户的意向了解客户的基本情况（对GPS的了解程度,车台数量,对该企业带来的帮助有哪些）确定客户类型,为面谈打下良好基础了解需求的必要性成功签单的基础（您是需要哪一种租赁方式呢?当然,租赁时间越长的,我们收取的服务费也会越少,那我给您介绍一下具体的租赁方式）顾问式销售的基础工作（在服务这方面请您放心,我们驰宸科技有先进的监控平台,优秀的服务团队,专业的安装人员和完善的培训机制,一定让您没有后顾之忧,无论您是一次买断还是哪种租赁,我们在服务方面都不会打任何折扣,昆明市区我们在二小时内为您解决问题,地州四八小时内为您解决,只要我们的产品出现任何故障,我们都是台对台与您更换,决不会影响您的业务,我们驰宸科技七x二四竭诚为您服务!电话销售技巧——及时约见约见是打电话的最终目的切忌在电话里面大篇幅的谈产品要学会主动的提出见面的要求一切疑问都转化为约见的理由客户有任何疑问的出现都是你提出见面的信号学会用技巧让客户有见面的冲动话术储备——及时约见X总,您看,我给您介绍了那么长时间也许是我表述不够清楚,使您对此也只是一个很模糊的认识,要不我给你发份资料,您先详细了解一下我再和您联系好吗?X总,这个问题解释起来比较麻烦,这样吧,我明天到公司去一下,当面给您解释一下,顺便我再带一些资料,我们一起来好好的策划一下这个事.X总,您看我们都沟通了好几次了,而且我跟您说啊,我们最近又签约了几家大客户,我觉得我们应该尽快的行动起来,这样我们才能更早的收获网络带来的效益呀,您看您还有什么疑问呀?要不我明天去一下您的室再和您当面沟通一下,如果没有问题我们明天就定了吧.问题及解决办法ByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstaclesByfaithIByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstacles.ByfaithI三常见问题的解决办法前台的阻碍约不到客户客户异议处理如何突破前台克服你的内心障碍不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人,会觉得心理很惶恐:是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导:“跟陌生人通电话要客气.”是否觉得买方公司是你的衣食父母,你不敢轻易冒犯.你是否站在接电话的人的角度思考,想象他将如何拒绝你.如果你这样想,就变成了两个人在拒绝你.注意你的语气--好象是打给好朋友

“早安,请问张先生在吗?”不要说:“我是XX”,要说出公司的名称.不要说“我是XX的XX人”,如果接电话的人说出他自己的名字,就说:“嗨,李小姐,请问张先生在吗?将接待人员变成你的朋友你以平常的开场白说:"早安!我是XX,我想跟张先生谈谈,请问您尊姓大名?"接电话的人说:"我是他的秘书,李小姐."你说:"假如你是我,而你必须跟张先生谈谈,你要怎么办呢?避免直接回答对方的盘问接电话的人通常会盘问你三个问题:你是谁?你是哪家公司?有什么事情?如果你不直接回答这些问题,他们就不知道该怎么办.你或许该这样回答:我很想告诉你,但是这件事情很重要,我必须直接跟他说.我也不确定.你觉得这会讲很久吗?我是打长途电话呢!喂喂,你那边在下雨吗?如何突破前台（续）摆高姿态,强渡难关.“你跟陌生人讲电话都是这样的吗?你老板交代你要这样吗?”“你帮我转电话之前,还想知道关于我个人什么事?”“你为什么不让我跟你的老板说话?”“你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会,你愿意冒这个风险吗?”“既然你不愿意接电话,能不能告诉我你的名字?如果贵公司还有人打电话来询问,我就可以告诉他,我曾经跟谁谈过了.”别把你的名字跟电话号码留给接电话的人.如果负责人不在或是没空,再找机会试试.--“如果你是我,你会再打电话来吗?”“我想我再打电话过来,什么时间比较恰当?电话约访技巧简短有力、创意性、吸引力开场白热、赞、精、稳热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则尽可能在三分钟内完成通话,并记录谈话内容；三不谈产品、自己、公司；确定时间、地点见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束给对方的期待例:见了面相信你一定会非常高兴的!异议处理注意事项细心聆听肯定对方的观点给出自己的理解提供解决方案要求行动处理异议技巧话术储备问题一:问:我很忙,没有时间.答:嗯,您每天都要处理那么多事情,我很理解!其实XX总我们很多的客户都比较忙,但是听了我们的解决方案后,都非常感兴趣,而且都获得了非常好的效果,绝大部分客户通过我们企业等管理为一体的管理系统,能为您企业提高车辆使用效率,管理实现智能化,降低企业成本.,这样吧张总,你抽出一点时间我过去给你简单的介绍一下,不会耽误太长时间的,您看明天上午我过来吧?实战模拟演练ByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstaclesByfaithIByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstacles.ByfaithI四实战模拟演练目的:学以致用知行统一方式:演练+点评+讨论要求:把握时间控制场面运用技巧【企业名称】云南新蓝景化学工业有限公司【联系人】柳先生【通话目的】让该企业了解GPS产品的功能实时监控:一）信息回传频率:三零秒一次,还可以根据您的需求设置三秒一次.二）软件可以实现一张车的单项监控,和多张车的多项监控.历史轨迹回放:一）车辆所走的路线是以线的形式在地图上显示出来.二）车辆行驶数据,以报表的形式显示.报警功能:超速报警、趟次统计报警、线路偏移报警、区域进出报警、欠压报警、断电报警、疲劳驾驶报警等.报表统计功能:行驶数据报表、各种报警报表、里程统计报表、油耗报表、超时统计报表共计八一种报表.实战模拟演练【企业名称】昆石油集团有限公司【联系人】李部长【通话目的】让该企业对GPS有更准确的理解和认识实战模拟演练电话营销培训CONSULTINGRESEARCHREPORTPPT培训人:一一时间:二零三零.零四.二九电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜一二三四五目录

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零一电话营销综述第一章电话营销综述学完本章课程后,您将了解到电话营销的基本概念电话营销的简史电话营销的主要目的电话营销的职能电话营销的重要性和益处电话营销面对的问题电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素

Whatistelemarketing?

电话营销它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非面对面的接触突显个人销售的重要性.电话营销的基本概念电话营销的简史电话营销的起源电话营销的发展环境电话营销在中国的发展优势电话营销的起源电话营销很早在美国就得以发展,一零零年前,美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来.七零年代美国首先开始爆发电话营销革命.八零年代美国共有约八零,零零零个电话营销运作中心.二零零零年,在美国的电话营销运作中心超过五六五,零零零个.电话营销的发展环境近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区,九零年代在中国大陆得到发展.如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公司、Epson（中国）公司等.经过几代中国商人与专业人士的努力和改进,逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模.香港易宝通讯的潘美蕙女士在二零零三年度呼叫中心发展年会指出:“随着中国内陆经济的高速发展,将给电话营销的发展提供良好的宏观环境,并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径.”电话营销的优势作为当代市场营销体系的一个分支,电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式,它伴随着呼叫中心的发展而成长.联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示,“五一”期间,联想消费电脑总销量也较去年同比增长了二五％,其中,八零零电话营销起到了相当大的作用.五月七日,清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间,清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式,实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比增长二零%.电话营销的主要目的企业能通过电话营销有计划、有组织、有目的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务或产品开发,向目标用户和潜在用户进行推广,来实现企业的经济效益或社会效益.Retention挽留老客户Value-AddedService提供增值服务Acquisition开发新客户电话营销的职能是搜集各种信息产生销售线索建立营销资源提供客户服务建立客户关系销售产品提高销售运营资源策略性服务产品开发市场需求电话营销的重要性供过于求竞争品牌太多顾客的要求越来越高不会浪费广告的投资满足消费者的需要提高销售业绩电话营销的益处省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系创收/增收电话营销面对的问题客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）客户个人隐私的保护电话技术的滥用缺乏呼叫名单管理意识CSR随意拨打影响营销结果的主要因素呼叫名单的质量针对性（客户）应答文稿电话营销代表激励机制管理经验和力度呼出时间产品/服务吸引力市场情况公司支持系统平台支持电话营销成功的因素准确地定义目标客户（客户人群）准确的客户数据库（数据管理）良好的客户管理系统高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）明确的电话销售流程PART

零二电话营销流程第二章电话营销的流程学完本章课程后,您将了解到电话营销的销售循环过程电话营销的大流程电话营销的小流程电话营销的大流程电话营销时遇见的问题与情况电话营销前的准备工作决定业绩的因素以及相关对CSR要求电话销售模式漏斗管理系统可能出现的情况没接触到有效用户用户直接挂掉电话用户不感兴趣客户无需求可能出现的问题你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何你们的真实身份电话营销前的准备工作明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须说到的话设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备决定电话业务员业绩的因素商业意识电话量（制定计划,准备明天的电话量）话务的电话沟通效果介绍产品的三步骤表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同直接复制你的内容到此电话中的促成一定要有成交的意识提问在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品?成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚要求客户下订单的最佳机会:得到客户的认同以后解决客户的疑问以后直接复制你的内容到此PART

零三客户心理剖析第三章客户心理剖析在营销活动中,营销障碍主要表现为顾客的异议学完本章课程后,您将了解到营销过程中客户的类型客户的心理的分析用户的异议产生的根源如何对待客户的异议处理客户异议的基本程序在电话营销中所遇到的客户类型沉默型借口型批评型问题型怀疑型分析客户的心理大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視用户的异议产生的来源需求客户不了解自己的需求不明白产品对自己的帮助价格客户对价格的要求产品客户对产品的要求权力客户的决定权时间客户正在忙怎么对待客户对你做出的反应认真倾听用户的异议认真分析用户的异议认真处理用户的异议整理与保存各种用户异议的资料异议处理通用的方法:三F技巧感觉（Feel）感受（Felt）发现（Found）从第一人称方面表述举例:例一:“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此……从第三人称方面表述举例:例二:“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候,其他人也是那样认为的”“但是后来……LSCPA异议处理技巧Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动LSCPA运用例子客户:我很忙,没有时间.

L(不要插嘴,要等客户说完,并不要反问客户)S当然了,您业务繁忙,每天都要处理那么多事情,忙是很自然的!

C除了时间外,还有没有其它原因呢?P其实以前有很多客户都是因为太忙而未办理此业务；但当他们真正了解到此项优惠时,都觉得很有兴趣,而且对您来说都是有利的,其实我们都不需占用您很多时间,您只需在电话上按一号键就可以使用这项服务了.

A那我们可能在之后稍晚再跟您联系

,我现保留您的资料,到时才打电话联系您……处理客户异议的基本程序树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户PART

零四电话沟通技巧第四章电话沟通技巧学完本章课程,您将了解到电话沟通的基本技巧（话音服务艺术）电话沟通的高级技巧（销售沟通艺术）电话沟通的基本技巧增强声音的感染力与客户建立融洽关系提问的技巧倾听的技巧表达同理心和确认的技巧增强声音的感染力要注意以下三方面声音要素措辞身体语言在声音方面要注意热情

一、自我调节二、不要太热情语速适中音量适中发音的清晰度表现出专业性善于运用停顿措辞要有专业性积极的措辞要有自信语言简洁身体语言对声音的影响要微笑座姿端正与表达感情相结合在声音方面要注意与客户建立融洽关系适应客户的声音特性赞美对方对问题要有良好的判断力提问的技巧提问的能力与销售能力成正比提问的方式开放式的问题优点:搜集有关客户环境的信息封闭式的问题优点:确定客户有明确需求提问的技巧提问之前要有前奏反问提问之后保持沉默同一时间只问一个问题积极倾听的技巧适时停頓改变节奏避免插話保持缄默开放式提问多用“我明白”,“对”,“我理解”同理心站在客户的立场,从客户的角度出发来考虑问题,与客户拉近距离.多用第一人称,尽量用“我”来代替“你”.比如:习惯用语:你的名字叫什麽专业表达:我能知道你的名字吗?习惯用语:你没有弄明白,这次听好了.专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍.表达同理心和确认的的技巧用不同的方法表达与面部表情配合不要急于表达电话沟通的高级技巧FAB原则AIDA销售技巧LSCPA异议处理技巧