DB21T 3495-2021 博物馆服务规范　　

DB21辽宁省市场监督管理局发布I Ⅱ 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7归口管理部门和联系方式：辽宁省文化和旅游厅（辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街45-11号），1博物馆服务规范本文件规定了博物馆的服务保障要求、总体要求、基本服务要求、特色服务、服务质本文件适用于博物馆的服务。其他各类纪念馆、陈GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与GB/T16571博物馆和文物保护单位安全防范系统GB/T23863博物馆照明设计GB/T31200电梯、自动扶梯和自动人行道乘用图形标志及其使用导则以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管2博物馆向参观者提供的活动、利益与满足感，是满足参观者承载量visitorcarryingc4.服务保障要求4.2.1环境与空气质量应符合GB3095和GB/T18883的有关要求。4.2.3卫生质量应符合GB9669的有关要求。4.2.4保洁服务工作不应妨碍参观者参观。4.3.1应按照GB/T23863和JGJ66的有关要求设计博物4.4.1建立、健全安全管理制度。4.4.2安全防范系统的基本构成应符合GB/T165714.4.3消防通道畅通，标识明显。4.4.4制定符合实际的应对各种突发事4.4.5与周边公安、消防、医疗、卫生34.5.1职业道德a)爱岗敬业，诚实守信，尊重参观者的风俗b)热情主动提供服务，为有特殊需要的参观者提供个性化服务。4.5.2服务态度b)咨询过程中，咨询人员应主动向参观者问好，仔细聆听参观者的服务需求，并予以解答。当参观者4.5.3服务技能b)员工考核、培训制度健全，并有效实施，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好。d)工作人员上岗前须经过岗位培训，并熟4.5.4服务语言b)负责咨询台等特殊岗位的工作人员应4.5.5仪容仪表4.5.6行为举止4.6.1核定场馆参观者承载量，控制参观者流量，应对入馆参观人数做好实时统计。4.6.2做好宣传和提示，提倡文明参观，规范参观者行为。5.总体服务要求5.2博物馆服务应在保护并合理利用藏品的前提下，为参观者提供高质量的展览和相关教育服务。博45.3博物馆每年开放时间宜不少于240天以上，在国家法定节假日和学校5.4博物馆应公示开放时间、参观须知、地理位置等信息，如有变更，应提前通知。6.1.1应按照主题、序列和艺术形式展6.1.2应采用多种展览展示手段，为参观6.1.3展览展示的内容应突出藏品特色，便于参观者解6.1.4展览说明应真实准确、文字清晰、参观者互动交流，解答参观者在参观过程中提出的问题，并提醒参观者行进时注意6.3.1社会教育服务包括但不限于：讲解、辅导、培训、讲座、研究6.3.2社会教育服务由博物馆专职社会教育服务人员或具备相关专业知识的志愿者开展。6.3.4社会教育服务人员应根据教育项目类型和受6.3.5丰富博物馆教育课程体系以及数字教育资源等公共服务体6.4.1票务服务内容包括但不限于：订票、售票、取票和验6.4.2票务服务形式包括电话订票、网络订票、现场售票、现场取票和验6.4.4现场验票时，票务人员应使用设备进5c)服务项目：咨询解答、投诉处理、物品租借、资料发放、应急处理6.5.3应设置专门咨询区域，配备相应设施设备，陈列展览展示内容的介6.7.1场馆公共区域应设有明显标识，场馆内标识系统应符合GB/T15566.1、GB/T10001.1、GB/T6.7.3安全标志应齐全、醒目、规范，并符合GB28人、现役军人等群体参观实行减免费制度。实行优惠的项目和标准应当向公众7.1.1开发具有自身特色的文化创意产品，提供具有本馆特色的纪念品及图册、书籍7.1.3开设商品预购、邮寄或网络购67.3.2应有新媒体展示平台，及时更新发布相关服7.3.3应通过信息化服务平台为公众提供开放信息、参观预约、答疑等8.1.1开展参观者满意度调查。顾客满意度调查表样式可参照附录8.2.1有畅通的投诉渠道，包括但不限于网站、APP、微信8.2.3投诉问题的解决方案明确，投诉8.3.1建立服务质量管理体系，制定各岗位接待服务流程及要求，确保实施。8.3.2建立服务投诉处理机制，投诉处理应符合GB/T1728.3.3利用互联网、参观者留言、参观者调查等方式，广泛