ITSM运维服务体系介绍

ITSM运维服务产品介绍2019年12月24日12021/6/27给用户带来的价值解决方案介绍解决方案优势项目实施方案成功案例介绍IT运维管理：22021/6/27必要性建设思路一三客户价值二32021/6/27权威调查：导致IT系统出现故障十大原因（多选）

50%100%病毒攻击：57.1%缺乏有效的监控制度和手段：51.7%IT设备本身的性能问题：41.1%应用系统/数据库本身存在Bugs：39.2%员工缺少技能培训：37.5%维护不及时或缺乏计划：35.7%缺少总体规划/重复建设：33.9%不同部门的IT人员之间缺乏协调：32.1%缺少运营管理方法论的指导：30.4%员工不按规定/流程操作：28.6%12345678910

——数据来源:GARTNERGROUP,200442021/6/27

——数据来源:GARTNERGROUP,200450%100%推行流程管理：60.7%实行统一的安全管理与控制：53.6%公司高层领导的重视和支持：51.8%定期分析系统和网络的性能：49.8%进行集中式管理：48.2%设立统一的IT支持前台：35.7%进行冗余备份和灾备：33.9%加强对用户的培训和教育：32.1%使用网络、系统或数据库监控：30.4%12345678910对员工进行有针对性的培训：50.3%权威调查：减少基础设施故障最有效的措施（多选）

52021/6/27勤智数码：用户面临的问题维护者事情这么多，谁能帮帮我啊系统这么复杂，让我怎么管啊系统出现故障，我应该找谁解决使用者谁能回答我的问题，我应该找谁什么时候给我答复，还要等多久需求提了多次，为什么还没改管理者这么多系统厂商和开发商怎么管运维外包后，信息部门做什么业务系统运行情况是否安全稳定决策者信息部门花这么多钱都做了什么信息化建设给我们带来什么价值我们的信息化建设还要做什么62021/6/27IT服务管理核心思想72021/6/27必要性建设思路一三客户价值二82021/6/27运维体系建设目标可视化

流程化

精细化持续化

内容做事管理建设建设目标92021/6/27人员支撑平台支撑

标准服务

定制服务

综合服务

应用维护

系统维护

培训服务

咨询服务

专项服务

组织保障体系保障

服务内容服务外包

运维外包

平台外包

人员外包

服务保障

服务内容服务支撑

建设内容102021/6/27技术级业务级技术级技术级业务级服务级被动运维阶段持续运维阶段主动运维阶段手工作坊阶段P计划D执行C检查

A调整P计划D执行C检查

A调整P计划D执行C检查

A调整P计划D执行C检查

A调整分阶段逐步实现体系建设建设路线112021/6/27体系建设总体规划

体系标准规范制订体系运营模式制订

ITManager

BSM服务管理平台资源管理平台治理系统监控系统管理系统筹划阶段建设阶段运营阶段持续优化持续运营体系运营总体规划

ITSM

CMDB

建设规划远程作业监控122021/6/27总体框架132021/6/27必要性建设思路一三客户价值二142021/6/27通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务提升和安全功能。实现IT客户生命周期自动化发现库存软件使用报告智能问题管理变更管理软件发布优化/更新移植配置变更研究SmartITSM152021/6/27带给客户的利益事件处理效率提高60-70% “当仅凭两个技术人员运维300多台网路设备，每天处理数10件网络故障，ITSM服务管理解决方案就充分证明自己物有所值了。”资产管理的成本下降40%-50% “我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划3个月就要做一次总设备资产’普查’,现在使用了TISM服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。”因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%问题管理的管理成本减少70%服务交付的管理成本减少40%162021/6/27终端用户计算帮助台和现场服务IT资产管理IT治理安全SmartITSMIT现场IT现场IT现场IT现场实现基于业务的服务需求和服务交付的管理IT部门总部现场

办公室现场

办公室工人家庭

办公室客户

场所业务服务交付服务需求172021/6/27给用户带来的价值解决方案介绍解决方案优势项目实施方案成功案例介绍Agenda182021/6/27解决方案介绍SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。

SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念，全JAVA开发、模块化设计，具备良好的系统结构设计思想，系统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性，真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台，通过运维流程的按需定制和整体运维体系的建立实现用户IT环境中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化192021/6/27解决方案介绍－体系架构202021/6/27解决方案介绍－业务处理模型212021/6/27总体功能概述系统基础数据配置流程控制引擎任务管理（标准作业计划、定时任务）服务台管理者客户PhoneEmailWeb服务台数据库技术支持事件管理服务支持系统SmartITSM服务管理系统ITManager监控系统问题管理变更管理配置管理知识库计划管理系统门户222021/6/27角色设计

事件管理一线技术支持工程师二线技术支持工程师事件经理

问题管理问题分析员问题经理

变更管理变更处理人员变更经理

配置管理配置管理员配置经理

知识库知识管理员

任务管理任务处理人员标准作业计划管理员定时任务管理员232021/6/27系统主界面242021/6/27服务台为用户提供与IT部门联系的统一联系点与呼叫中心集成，实现客户关系管理根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况多种多样的沟通渠道，触发运维工单电话邮件监控告警用户自我服务用户可通过系统自行查询解决方案获得帮助用户可通过系统提交服务请求服务请求处理服务台对用户提交服务请求跟踪、回访服务台将服务请求转化为内部其他处理流程商业价值降低运维成本整合总体管理工作增强对可用资源的使用率提高用户满意度降低了服务支持和分派过程的成本252021/6/27服务台人员通过Smart

ITSM快速查看客户服务申请历史快速查询知识库快速将用户服务申请转化为内部流程提高服务处理效率，提高客户满意度服务台262021/6/27事件管理事件管理目标

尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。价值提高

客户满意度增强服务质量方面的管理信息提高员工的工作效率以用户为中心的事件控制272021/6/27事件管理多种事件生成方式和监控系统集成，根据告警定义自动生成事件由用户提交服务请求生成由其他运维管理流程生成运维人员直接生成282021/6/27规范事件处理过程对整个事件处理过程进行记录、跟踪、审计通过标准任务引导运维人员按照规范进行事件处理要求运维人员主动关联相关配置项，保证运维数据完整性事件管理292021/6/27事件管理事件分类、分级处理对事件进行分类、分级处理，保证IT业务发生中断或受到影响时，使用最佳的资源来消除故障从纵向和横向对故障进行分类，方便对故障进行统计分析302021/6/27事件管理通过告警升级策略保证事件处理及时性根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知控制事件处理过程中的：响应时间、解决时间、关闭时间事件处理可考核、量化记录事件处理工时和费用对事件处理过程、处理结果进行分析统计312021/6/27问题管理问题管理目标

问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事件，针对它的管理流程称之为问题管理，其管理目的是通过主动发现根源错误，防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标是寻找根源错误和修复错误的方法。价值最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生提高了服务台的第一时间修复率事件和问题数量的降低IT服务质量得到提高永久性解决方案322021/6/27变更管理变更管理目标

变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更，从而使得实施那些经过审批的变更产生最低限度的影响。变更流程的目标是确保利用标准化的方法和规程有效、及时的处理所有变更，以便由变更引起的事故对服务质量的影响减到最小，并因此改进企业的日常运作。价值使IT服务与业务需求更好的结合改进风险与成本评估的能力和质量减少变更的负面影响减少需要回退的变更数量改善问题管理和可用性管理的能力332021/6/27变更管理严格变更审批授权支持多种审批方式：分层审批、会签、串并行审批结合可根据变更分类预定义审批模板342021/6/27发布管理发布管理目标

在实施新版本时采用正规的步骤和检查手段，综合考虑发布的所有方面，保证软件和硬件的成功上线价值发布流程的一致性更高的期望水平改进的发布历史数据减少未经批准或非法软件的风险352021/6/27配置管理配置管理目标

负责核实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是否已被正确地记录下来了；监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状况。价值提供正确的配置项信息和文档提高安全性进行变更影响分析为管理提供统计分析数据362021/6/27配置管理配置数据库建模工具，根据用户管理需要灵活对CMDB建模可灵活定义CMDB分类可针对不同分类，定义不同的属性372021/6/27配置管理CMDB数据图形化展示通过VISIO图形展示配置信息用户通过点击VISIO图标自动链接到配置详细信息页面382021/6/27CI审核规则通过审核规则定期要求管理员审核配置信息是否准确392021/6/27位置管理通过位置管理定位Ci的物理位置402021/6/27业务系统管理通过业务系统定位Ci的所服务系统

412021/6/27分类管理通过CI分类定位CI

422021/6/27关系管理通过配置项关系描述CI间的拓扑关系及关系类型432021/6/27网络端口管理网络设备的端口间的连接管理442021/6/27VLan管理通过VLAN管理可以清晰的了解VLan的使用情况452021/6/27监控系统同步CI信息由监控系统自动发现设备，保障CMDB完整性462021/6/27系统提供VISIO文件上传功能上传的文件为（*.vsd,*.vdx）VISIO文件自定义IP：配置项的IP，NAME：配置项的名称提供VISIO文件下载系统浏览器展示VISIO图配置管理－配置VISIO导入472021/6/27监控事件告警管理服务台人员可以在运维系统界面看到全部告警相关的CI，可以根据告警的实际情况，为系统管理员创建事件单事件告警信息482021/6/27故障节点展示ITManager监控到的故障节点列表一个ITSM与多个ITManager连接会展示每个ITManager的故障节点信息可以直接删除故障节点信息，并与ITManager同步可以直接把故障节点的信息转事件处理，并删除节点告警信息与ITManager同步492021/6/27配置管理与其他流程的关系502021/6/27服务级别管理服务级别管理目标

保证服务水平否达到要求，提高服务水平和运维效率价值保证IT服务以达到客户的期望能够衡量和管理服务绩效改进与客户关系和客户满意度为服务收费提供参考ITOrg512021/6/27服务等级管理SLA定义事件严重等级(优先级)，定义升级政策和目标解决时间SLA522021/6/27事件服务级别管理服务水平管理主要从以下几方面对其他流程提供服务等级支持响应时间解决时间优先级532021/6/27任务管理标准化的任务管理手动创建任务、事件、问题、变更处理流程中创建任务流程处理（根据流程处理节点，只有有权限的人才能处理）创建任务（子任务）任务来源（查看当前任务由事件、问题、变更、任务单创建）上传附件流程日志处理日志标准作业计划任务操作步骤(关联计划管理)定时任务542021/6/27任务管理－标准作业计划定义详细的任务处理过程的操作步骤，把这些操作步骤作为以后处理流程标准化的规范，标准作业计划与任务单管理，起到标准化和指导作用标准作业计划可以和计划管理进行关联，用户可以根据标准作业计划查看到详细的计划管理信息前置操作步骤的定义552021/6/27任务管理与标准作业计划关系在创建任务单时，可以选择标准作业计划，去规范用户处理日常工作的操作步骤，操作步骤可以定义前置操作步骤，必须系统控制按照操作顺序执行对系统内提供的服务台、事件、问题、变更流程，基本不做调整，如果用户有特定的流程需求，我们可以通过定义标准作业计划，做相应的任务流程来完成562021/6/27任务管理－定时任务用户在定义周期性任务，如：巡检等；可以通过定时任务创建多种类型的定时任务，定时任务关联标准作业计划，通过定时器，到时间生成相应的任务单按天按周按月按季自定义572021/6/27任务管理－流程任务流程服务于各大流程模块，在各大流程处理的时创建任务单进行处理创建任务关联标准作业计划分派处理关闭任务单582021/6/27知识库知识库分类知识库标签知识库修订附件搜索ZipExcelWordTxtPPT592021/6/27值班管理自动排班手工排班 602021/6/27系统管理系统管理涉及系统基础模块和数据的配置,主要涉及以下:用户管理人员组管理分支机构部门管理分类管理域管理权限控制技能管理基础信息配置等612021/6/27报表通过报表实现对运维数据的统计分析需求，提升数据的利用效率，科学分析和决策，包括各种固定报表和自定义报表，可以让用户根据其权限运行相应的报表，同时将报表生成PDF、Excel等格式，并能够支持报表自动生成和自动推送等功能标准标准服务类型统计报表事件管理报表问题管理报表变更管理报表配置管理报表622021/6/27报表统计表明细表632021/6/27流程（系统）日志跟踪

流程日志处理日志642021/6/27系统特性

流程自动化生成自动化分配自动化升级自动化

集成多样化Notes/邮件/WEBLDAP认证短信集成

配置参数化工单数据参数化功能权限参数化组织结构参数化

操作智能化工单级别自动匹配客户信息自动识别工单自动生成652021/6/27给用户带来的价值解决方案介绍解决方案优势项目实施方案成功案例介绍Agenda662021/6/27优势内置完善的ITIL标准流程模板客户直接套用即可满足大部分运维流程的需求。遵循中国IT服务国家标准（标准制定参与者之一）系统具有灵活性高系统提供多达上百种参数配置，通过参数配置即可满足用户的个性化需求缩短实施周期使IT组织流程的快速创建成为可能，高效管理运维成本，提升工作效率，使IT投资回报显性提高。672021/6/27优势

技术体系架构先进J2EE组件平台—开放性真正BS结构—便捷性SOA应用架构规范—可适应性Web服务标准—可集成性对外提供多种接口方式APIWeb

ServiceSmart

ITSM

Plug-InsODBCSNMP……与监控系统无缝集成实现规范化的告警处理流程，为自动报障和建立统一CMDB提供了基础SmartITSM可与企业现有各种信息系统相连，以实现资源共享，为业务层、管理层、决策层和操作层提供一个统一信息工作环境。682021/6/27解决方案优势实现运维场景的快速导入项目、流程、日常、人员、费用、知识库、文档、标准作业计划等CMDB自动发现及同步全面的配置项信息记录功能记录各个配置项之间的相互拓扑关系和关联关系自动同步保证配置项状态的实时性用Visio方式展现CMDB配置项关系通过VISIO展示，便捷的与系统配置项进行关联，快速进行配置项信息的追踪692021/6/27给用户带来的价值解决方案介绍解决方案优势项目实施方案成功案例介绍Agenda702021/6/27总体安排工作流程推广工作流程程序实现及优化运维服务质量管控技术标准、管理标准、工作流程及标准的建设和优化基础设置监控管理制度建立培训、评估及建立服务台

目标ISO20000及ISO27001认证建设标准化支撑平台第一阶段第二阶段第三阶段712021/6/27项目目标运维服务质量提升建立运维质量管控体系建立ITSM体系获得ISO20000认证建立ITSM体系差距和问题评估体系和流程设计流程落地和推广建立运维质量管控体系确定质量目标方针组织/指标/流程设计流程落地和推广获得ISO20000认证差距评估流程梳理运行调整内部审核外部审核获得证书722021/6/27阶段和里程碑IT运维体系提升培训、评估及服务台建立(1)运维监控管理制度和规范(2)运维服务质量管控设计（ITSM咨询）(3)运维服务质量管控实现(4)运维服务质量目录建立(5)现状评估报告整体解决方案运维监管手册运维流程设计手册ITSM+ITSC程序实现基础设置管控工具流程支撑工具732021/6/27体系建设10步实现法（1）项目准备熟悉ITIL模型过程管理框架（2）定义IT服务架构业务服务架构支持服务架构（3）定义角色和角色负责人流程角色角色负责人（4）现有流程评估现有流程架构问题和差距（5）定义目标流程架构（6）定义流程接口（7）定义过程控制体系过程负责人度量KPI过程报告（8）定义过程细节行动和顺序关系（9）软件实现和固化需求平台选择流程软件实现（10）流程实现和推广IT员工培训用户培训调整提升742021/6/27ISO20000认证10步实现法认证范围定义工具实施制度建设现状评估理念导入ISO2000流程设计持续改进体系发布试运行推广审核取证752021/6/27实施计划762021/6/27实施步骤1，流程落地计划沟通会议阶段实施节奏，需要客户配合工作及资源协调工作。2，配置管理核心内容确认确认配置管理范围，深度及广度。需要我们之前做好分阶段实施的具体方案，与客户确认配置范围。

3，流程落地关键数据确认包括：KPI，表单，流程节点，报表等内容。同样需要我们给出具体方案，客户确认。

4，流程落地展示会与客户沟通具体系统功能，将初步的功能进行的展现，演示，及使用培训。5，软件安装，部署，流程实施。根据之前梳理的流程和我们提供的功能进行程序化实现。将比较虚的管理流程，落实为ITSM系统中。772021/6/27重点工作针对当前设备的KPI进行阀值及频率优化建立针对设备的事件策略及告警策略ITIL流程初级培训制定故障处理留方案并实现系统外运输转。建立服务台782021/6/27重点工作明确配置关系，明确管理范围和力度，明确各流程关键表单和呈现方式。重点梳理监控信息及KPI：首先明确管理范围、管理内容、并实现有效监控。然后优化KPI阀指、监测频率；其次设置相应的事件策略、事件告警策略；最后帮助用户制定监控运维手册。重点深入培训、评估：进行全面的ITIL培训及ISO20000培训，从理念上提升运维思想；进行当前各流程及各业务访谈及评估。建立基本符合ISO20000标准的运维管理方法文件（可选）质量管控工具的开发和实施。792021/6/27给用户带来的价值解决方案介绍解决方案优势项目实施方案成功案例介绍Agenda802021/6/27民生银行案例介绍812021/6/27民生银行案例介绍项目目标建设全行主要IT设备监控体系建立全行IT资产的基本配置库建立网络系统的服务请求、故障处理、配置变更过程电子流程化管理体系，实现全行IT运维工作电子化流程项目范围及内容实现总行主机、总行及部分分行网络设备的基本监控、实现运维流程的基本模块包括服务请求、事件管理、变更管理、配置管理，运维处、网络处员工及相关代维工程师使用电子流程进行日常运维。实现全行IT设备监控、运维过程的流程化管理，把运维系统推广到民生全部分行应用（总行统一监控其核心设备）。支持业务部门使用电子平台提出服务申请，全行IT系统相关员工、代维人员使用电子运维平台进行办公。实现对民生银行新核心业务主机及相关应用进行监控管理，在全国29个分行部署监控系统，由总行统一进行运维及管理建立总行的大服务台。实现运维流程的其他模块包括发布管理、问题管理等。822021/6/27民生银行案例介绍第一期，实现总行主要IT设备监控体系建立，建立对网络链路、网络设备、主机设备、中间件、数据库、负载均衡监控；第二期，实现全行35个分行的设备监控，建立对网络设备、主机、ATM设备的监控，在网络管理处、软件维护处和系统运行处集中实现ITIL服务支持流程；第三期，在整个科技部推广统一的ITIL服务支持流程，实现对民生银行新核心业务系统的监控；第四期，基于ITIL流程系统将民生其他管理流程纳入系统，例如：SOX、计划停机管理、需求管理、开发测试管理；ITIL服务支持流程融入具体业务管理，例如：流程模板化、服务级别管理（服务目录、SLA、OLA、UC）832021/6/27监控系统情况概述1、网络设备监控系统已经按照《民生银行故障管理及故障管理流程》文档中确定的监控对象、采集频率、阀值进行了实时部署。并设置了多个监控专用帐号。Ping监测也进行了优化，可大大减少误告警现象。2、主机设备及分行监控系统重点解决了大量主机设备造成的数据库不稳定现象，154设备稳定性有所改观，程序已经升级正在观察期间，151比较稳定。3、互联网监控系统已经将互联网设备都进行了监控，并按照江南博任公司任涛经理要求添加了VPN设备的当前会话数监控、特殊的设备监控等特出指标。