4.1酒店员工的心理健康和压力管理

酒店员工心理与2021/6/271

主要内容任务一酒店员工的职业心理素质任务二酒店员工的压力管理任务三酒店员工的激励2021/6/272酒店员工的职业心理素质一、良好的性格1.充满乐观与自信2.对人礼貌热情3.为人真诚友善4.心胸豁达，善解人意2021/6/273酒店员工的职业心理素质二、积极的情绪情感1.保存良好的情绪状态2.要有正确的情感倾向性3.要有深厚持久的高尚情感4.学会自我调节情绪2021/6/274酒店员工的职业心理素质三、坚强的意志1.自觉性2.果断性3.坚持性4.自制性2021/6/275酒店员工的职业心理素质四、出色的能力1.敏锐的观察力2.良好的记忆力3.高超的交际能力4.熟练的服务技能2021/6/276压力管理的策略压力的危害什么是压力压力的心理模式压力的积极作用目录酒店员工的压力管理2021/6/277压力管理的策略压力的危害什么是压力压力的心理模式压力的积极作用目录什么是压力2021/6/278压力是什么？压力是由于事件和责任超出个人应对能力范围时所产生的焦虑状态

--压力研究专家RichardLazarus压力就是负荷超载2021/6/279早晨上班，

你经常乘坐的那路

公交车迟迟不来A：继续等待，可以等到车，但也可能会迟到

选择总是伴随着内在的心理冲突，给个人带来压力感受。面临选择B：避免迟到，坐出租车，但要付出额外费用你面临

的选择2021/6/2710公司员工公司部门经理面临改变2021/6/2711面临选择1．压力是环境要求你作出选择或改变时的个人感受面临改变2021/6/2712事件的不确定状态

忐忑不安2．压力是对未知事件悲观解释的结果中午到我办公室来，谈谈你的工作。工作表现出色得到上级赞许增加责任或提高薪酬工作出了差错要挨批？压力2021/6/27133．压力是持续不断的精力消耗——心理衰竭（burnout）

你已经连续不断地工作了8个小时，真想立刻就下班回家休息。但是，面前还有不少顾客排着队，你不能走。于是，你感到心烦、不满、压力重重……2021/6/2714

日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、耐心和工作动力，最严重的情况下就会出现心理衰竭。burnout2021/6/2715情绪衰竭

感到虚弱、紧张、麻木，生理上的不适感，感到自己“蜡烛燃尽”，对工作抱“抵制”态度。自我感丧失

对周围人非常冷漠，疏远，不关心。个人能力下降

感到无助、绝望、愤怒，工作表现差，并因此损害了自尊，急于换工作或改变职业。心理衰竭的特征表现2021/6/2716心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的杯子……2021/6/2717

心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直接帮助人有关的职业当中，如医疗、教育、服务、警察等。2021/6/2718

4．压力是面临威胁时的本能反应

顾客的不合理要求、负性情绪发泄在你身上冲击你对于自尊的需要和自我评价，引起挫折感挫折是强烈愿望受到阻碍后产生的内心体验当愤怒的情绪占主导时，就会引发对障碍物的攻击

攻击行为转移2021/6/2719酒店员工的压力1.来自顾客。酒店是服务性行业，在“顾客永远是对的”、“顾客至上”这些行业口号2.来自工作本身。内容枯燥、单一，时间久，任务量大的特点，这样重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦，让员工压力倍增，迅速产生疲劳、厌烦的情绪。3.内部制度。规章制度，薪酬福利2021/6/2720压力管理的策略压力的危害什么是压力压力的心理模式压力的特点目录压力的积极作用2021/6/27211．压力给生活带来乐趣如果人为减少外界刺激，会发生什么结果呢？为维持正常的状态，人们需要一个最低水平的刺激输入。2021/6/2722

贝克斯顿（Boxton）在美国麦吉利大学所做的感觉剥夺研究，募集了大学生志愿者作为参加实验的人。志愿者每天躺在床上睡觉，并有每天20美元的酬劳。他们可以自己决定何时退出实验。

感觉剥夺实验观察窗空气调节装置扬声器记录生理数据的导线护目镜耳机麦克风手铐2021/6/2723感觉剥夺实验实验结果

大多数被试在实验开始后24—36小时内要求退出，没有人坚持72小时以上。

实验过程睡觉厌倦、不安制造刺激出现幻觉唱歌吹口哨自言自语？2021/6/2724研究人员认为：维持大脑觉醒状态的中枢结构——网状结构需要得到外界的刺激以维持一个激活的状态。当外界接触被阻止时，大脑就即兴创作，自己产生刺激。感觉剥夺实验实验证明，生命活动的维持需要一定水平的外界刺激。2021/6/2725互动空间为什么我们有时候会主动寻求刺激？惊险游乐项目婚姻关系户外探险运动恐怖片2021/6/27262．环境压力促进人类发展人的成长和发展就是不断适应环境压力的过程

进化论的观点：有限的资源导致竞争，而竞争就必然有压力，发展最快的地区，压力也最大2021/6/2727学生青春期2．环境压力与人类发展个体的一生发展，在每个阶段都需要应付新的要求。没有压力，就没有成长婴幼儿成人结论：压力是无处不在、不可避免的，也是必要的。2021/6/2728压力管理的策略压力的危害什么是压力压力的心理模式压力的积极做哟目录压力的危害2021/6/2729心跳加快呼吸急促血压升高满头大汗肌肉紧张吃不下饭睡不好觉身心疲惫心慌胸闷，常常叹气高血压多汗偏头痛、颈椎痛慢性胃炎、胃溃疡失眠、多梦、恶梦压抑、神经衰弱老虎VS老板高血压冠心病颈椎痛糖尿病慢性胃炎胃溃疡失眠症抑郁症与压力有关的疾病2021/6/2730严重的压力是猝死最潜在的危险因素2004年4月8日晚，54岁的爱立信中国总裁杨迈在健身房因心脏骤停突然死亡

2004年4月19日的凌晨，60岁的麦当劳公司首席执行官吉姆.坎塔卢波因心脏病突发猝死2021/6/2731在压力阶段，血流中的胆固醇水平升高。长期的压力削弱免疫系统功能，导致对疾病的易感性，包括：癌症2021/6/27321、胃病与压力关系密切一、压力对身体的影响2021/6/2733

压力引起消化功能紊乱：胃病、消化不良、便秘等。溃疡、间歇痉挛以及类似肠胃疾病都直接与因压力荷尔蒙皮质醇引起的酸度的提高有关。2021/6/2734Aimee_Fang生前照2021/6/2735Aimee_Fang的微博页面2021/6/2736压力越大时，颈椎越痛？压力减轻时，疼痛减轻？为什么2、颈椎病与压力关系密切2021/6/27373、心血管疾病与压力关系密切高血压冠心病心绞痛2021/6/27381、压力过大容易导致消极情绪心情低落高度紧张二、压力对心理健康的影响2021/6/27392、压力过大导致情绪不稳定情绪稳定性时间情绪容易波动2021/6/27403、压力过大导致精神颓废颓废压力过大2021/6/27414、压力过大易致心理障碍焦虑症强迫症抑郁症……2021/6/27421、压力过大导致兴趣活动减少不愿出门活动对家人冷漠三、压力对行为的影响2021/6/27432、压力过大易致成瘾行为疯狂购物化悲痛为食欲抽烟喝闷酒2021/6/2744工作积极性下降：迟到，早退，缺勤，辞职工作责任心下降：工作质量下降工作态度变差：服务质量下降潜能得不到发挥：创造性下降1、压力过大导致工作质量下降四、压力对组织机构的影响2021/6/27452、压力过大导致企业成本上升缺勤率增加：用工成本增加离职率增加：招聘成本增加工作效率低下：生产成本增加责任心下降：事故发生率增加极端事件发生：影响企业声誉2021/6/2746唠叨？暴饮暴食？疯狂购物？抽烟？喝闷酒？吸毒？面对压力如何是好？改变不良的“成瘾行为”养成健康的“行为模式”做好压力管理合理释放压力2021/6/2747压力管理的技巧压力的危害什么是压力压力太大怎么办压力的特点目录压力的心理模型2021/6/2748压力是一种心理感受是否有应对的能力和足够资源1.压力是个人对环境事件意义的评价结果压力反应环境是否有关是否构成威胁否过滤否过滤是是是过滤否2021/6/2749

2.压力与个体差异

上大学，对成绩优秀、家境良好的学生是一件喜事，而对于一个贫困的农民孩子来说，就是极大的压力事件。环境事件是否构成压力，威胁有多大，不同个体存在很大差异。压力是一种心理感受2021/6/2750

《寒门之子考上大学无钱老父服毒自尽》几千块钱的学费难倒了考上大学的徐州贫困学生姚以东，而多病的老父亲在无力支付儿子学费的巨大自卑感下无奈服毒自尽。新闻报道压力是一种心理感受2021/6/2751

《女儿考上大学贫病父亲自杀》因筹措不到女儿上大学的学费，父亲饮农药自尽新闻报道压力是一种心理感受2021/6/27523.压力的结果既可以是正面的，也可以是负面的，取决于个人能否成功应对

高难度的工作任务应对成功应对失败正面影响：能力提升；自信心增强；情绪愉快；期待更多挑战负面影响：挫折感自信心降低情绪低落害怕再次遇到挑战压力是一种心理感受2021/6/2753压力管理的技巧压力的危害什么是压力压力管理的目标压力的特点目录压力管理的策略邓秀良©2006-2012微博：/dengxiuliang2021/6/2754一条小鱼一只小鸟换个角度，有何不同？一、换个角度看问题2021/6/2755老太太？美少女？换个角度看问题

结果就不同换个角度，有何不同？2021/6/2756宣泄的原则----不危害他人宣泄=发泄二、宣泄2021/6/27571、用言语宣泄——倾诉倾诉就是把憋闷在心里的话表达出来2021/6/2758熟悉的人：家人、朋友、同事不熟悉的人：专业人士自己：与自己对话，写压力日记跟谁倾诉？2021/6/2759互动空间学习记录压力日记时间：___年__月__日___时地点：____________________

事件/情境：

当时个人感受、想法：我在（）％程度上是这么认为的当时的反应生理情绪行为压力水平评估（）

事件结果：

事件结束后的反应生理情绪行为压力水平评估（）

备注：在时间栏填写压力事件出现的时间，具体到小时“事件/情境”栏内填写压力事件发生的起因与经过

“当时个人感受、想法”栏内填写自己当时对整个事件、对当事人的感受，并对这种感受的强烈性进行评估，比如“我觉得他非常讨厌”，“我在50%程度上是这么认为的”代表你对他的讨厌程度属于中等；而“我在80％程度上是这么认为的”则代表你认为这个人真的属于比较讨厌的类型，这件事更是一个导火索。请如实填写真实感受，不要顾忌太多，你填写的压力日记仅供你个人使用。你如果还有什么想记录的请填写在“备注”栏。

“当时的反应”栏目中填写你当时的各种生理、情绪及行为反应，并对自己的压力水平进行评估：压力水平评估用数字表示，0为压力水平最低，100为最高。填写事件最后的处理或发展结果

记录事件解决的结果或结束时的状态，并再次对事件结束后自我状态、压力水平进行评估。压力日记2021/6/27602、用声音宣泄用力吼使劲飙2021/6/2761印度警察，大笑减压2、用声音宣泄印度的“笑声俱乐部”深圳的“爱笑俱乐部”重庆的“笑声俱乐部”2021/6/27623、用眼泪宣泄——哭吧哭吧《男人哭吧不是罪》哭是不是女人的专利2