物业服务质量管理制度

物业服务质量管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1本制度旨在规范并提升企业物业服务质量管理水平，确保物业服务的稳定性、可靠性和高效性。1.2本制度订立依据公司法律法规、物业服务相关法规、国家标准及与物业服务相关的政策文件。第二条适用范围2.1本制度适用于企业全部物业项目的日常服务运营管理。2.2物业服务包含但不限于安全管理、保洁管理、设备设施维护管理、绿化景观管理、客户服务等。第三条定义3.1物业服务：指企业为委托方供应的楼宇、场合和公共区域的运营、维护、保洁、安全等相关服务。3.2委托方：指企业接受物业服务的业主、承租方或相关管理部门。第二章组织管理第四条负责人及职责4.1物业服务负责人是物业服务工作的重要责任人，负责全面组织、协调和监督物业服务工作。4.2物业服务负责人的职责包含但不限于：—研究、订立和修订物业服务管理制度；—组织实施物业服务计划；—监督物业服务质量，确保服务符合合同要求；—协调处理物业服务中的投诉和纠纷；—定期进行物业服务质量评估和改进；—做好委托方的业务沟通与协调工作。第五条组织结构5.1在各物业项目设立物业服务部门，负责本项目的物业服务工作。5.2物业服务部门的组织结构应清楚，包含但不限于物业负责人、运营人员、维护和修理人员、保洁人员等，并依据实际情况配置合理的人员数量和工作职责。第六条培训与考核6.1为提高员工的专业素养，物业服务部门应订立并落实培训计划，定期组织培训活动，培养员工的服务意识和岗位技能。6.2对物业服务人员进行定期考核，评估其工作表现和服务质量，建立健全激励机制，供应晋升和嘉奖的机会，以激发员工的乐观性。第三章服务流程管理第七条服务事项管理7.1物业服务部门应明确各项服务事项的具体操作流程和标准，确保服务过程规范、高效。7.2物业服务部门应建立服务事项反馈和处理机制，及时解决委托方提出的问题和看法。第八条安全管理8.1物业服务部门应依据相关法规和标准，订立并执行安全管理制度，确保委托方的人身安全和资产安全。8.2建立健全安全巡查制度，加强对物业项目的安全隐患排查，及时除去安全隐患。8.3开展安全培训，提高员工对安全事故的应急处理本领，确保事故处理及时、快速、妥当。第九条设备设施维护管理9.1物业服务部门应建立设备设施档案，订立设备设施巡检、维护与保养计划，确保设备设施的正常运行和维护。9.2建立设备设施维护和修理管理制度，对显现故障的设备设施进行及时维护和修理，尽量减少故障时间。9.3定期对设备设施进行清洁、维护和保养，延长设备设施的使用寿命。第十条绿化景观管理10.1物业服务部门应订立绿化景观管理制度，确保绿地、花坛、园林景观等的保持乾净、美观。10.2对植物进行适时浇水、施肥、修剪等管理，保证植物的生长发育和美观效果。10.3加强对垃圾、杂物等的清理工作，保持景区环境的清洁和卫生。第十一条客户服务11.1物业服务部门应建立客户服务中心，负责处理委托方的需求与投诉，并记录处理过程。11.2建立快速响应机制，保证委托方的问题能够在最短的时间内得到解决。11.3定期开展客户满意度调查，了解委托方对物业服务的评价，及时改进服务质量。第四章质量监督与评估第十二条质量监督12.1物业服务部门应建立质量监督机制，定期开展对物业服务质量的监督和评估。12.2委托方有权对物业服务进行抽查和监督，物业服务部门应乐观搭配并及时整改问题。第十三条质量评估13.1物业服务部门应定期组织对物业服务质量进行评估，评估内容包含但不限于服务态度、服务效率、服务质量等。13.2依据评估结果，及时订立改进措施，并落实到实际工作中，改善物业服务质量。第五章附则第十四条修订与解释14.1本制度由物业服务负责人负责解释和解决各项具体问题。14.2如有需要，本制度可以依据实际情况进行修订，修订后的制度