满意度提升管理制度

满意度提升管理制度第一章总则第一条称呼与适用范围本制度自发布之日起生效，并对医院内全部员工、患者及访客适用。第二条目的和原则本制度旨在有效提升医院的满意度，提高服务质量。以患者及其家属的需求为导向，以科学、客观、公正的态度为准则，在医疗、护理、服务等方面订立标准和要求，优化医院的管理体系。第三条参照规范本制度参照国家有关法律法规、行业标准及医院内部管理制度执行。第四条满意度调查医院将定期进行满意度调查，并依据结果进行改进。调查结果将作为医院绩效考核的紧要依据。第二章医院服务流程第五条接待与登记医院将设立特地接待处，确保每位患者和其家属均能得到及时、详细的接待服务。接待人员应具备良好的沟通本领和服务意识，了解患者需求，熟识医院内部各科室的分布及其职能。患者及其家属到院后，需填写登记表，并供应身份证明、病历和医保卡等相关资料。患者的个人信息应严格保密，不得泄露。第六条医疗服务医院将依据患者的病情和需求，布置最合适的医疗人员进行诊疗。医护人员应遵守医疗伦理，敬重患者的隐私权，供应专业、负责任的医疗服务。在医疗护理过程中，应及时、准确地向患者和家属解释诊疗方案、注意事项及预后等信息。医疗设备和药品的选用应严格依照国家标准，确保安全、有效。第七条沟通与倾听医院将建立良好的沟通机制，确保医务人员与患者及其家属之间的有效沟通。医务人员应认真倾听患者和家属的看法和建议，并尽量解决他们的问题和疑虑。对于涉及机密和敏感问题，医务人员应保持谨慎态度，妥当处理，并供应相应的解释和安顿。第八条护理服务护理人员应依据医嘱和护理计划，为患者供应安全、温馨的护理服务。护理人员应关注患者的疼痛、忧虑和需求，并及时采取措施予以缓解。护理人员应及时记录患者的病情变动和护理措施，确保信息的准确性和连续性。第九条环境卫生医院将保持医院环境的乾净和良好的卫生状态。定期进行环境消毒和清洁，确保医院空气的清新和卫生设备的正常运行。医院将定期进行环境监测，确保医院的环境质量符合标准要求。第十条出院管理医院将依据医疗需要和患者的意愿，合理布置患者的出院时间。出院前，医务人员应向患者和家属认真解释出院注意事项、用药方法和复诊布置等。出院后，医院将组织随访服务，对患者的病愈情况进行跟踪和评估。第三章满意度监测与改进第十一条满意度调查医院将定期组织对患者和家属进行满意度调查，了解他们对医院服务的满意程度。满意度调查可以采用口头访谈、问卷调查等方式，确保调查结果的客观、真实、可靠。第十二条改进措施医院将依据满意度调查的结果，及时改进和优化医院的管理、服务和沟通方式。医院将建立改进措施的跟踪机制，快速反馈和解决患者和家属的问题和看法。第十三条员工培训医院将定期组织员工培训，提升员工的服务意识和沟通技巧。培训内容包含医疗知识、沟通技巧、服务技能等，以提高员工的专业水平和服务质量。第十四条奖惩机制医院将依据员工的工作表现和患者评价结果，进行嘉奖和激励。对于服务态度差、不负责任的员工，医院将进行严厉处理，并进行相关培训，以提高其素养和服务质量。第十五条宣传与提倡医院将通过宣传栏、网站等渠道，向患者和社会大众宣传医院的满意度管理制度，加强公众对医院服务质量的认知和了解。医院将乐观参加社区活动，为患者和居民供应健康宣教和咨询服务，提高医院的公信力和声誉。第四章法律责任第十六条法律遵从医院将遵守国家有关法律法规和医疗行业的管理制度。医院将敬重患者的权益，保护患者的合法权益。第十七条违规行为处理对于违反本制度和相关规定的医务人员，医院将依法进行处理。对于严重违规行为，医院将报请相关部门进行处理。第五章附则第十八条生效日期本制度自颁布之日起生效。第十九条解释权本制度由医院管理负责人负责解释。第二十条附加规定如有特殊情况或需要进一步细化和完善的事项，将进行单独订立和布置。以上