部编高教版2023·职业模块 中职语文 电话沟通（课件）

《商务沟通与谈判（第三版）》同步教学（人民邮电出版社出版）2024年商务活动中的沟通工具第三章商务活动中的沟通工具电话沟通1面谈沟通2组织内沟通3会议沟通4—3

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1电话沟通电话沟通基本要求电话沟通基本技巧工作电话处理技巧第三章商务活动中的沟通工具

推销员：“张总您好！好久没给您打电话了。”客户：“你好，不好意思，请问你是哪位啊？”推销员：“张总您真是贵人多忘事，怎么连我的声音都听不出来啦？我是小柳啊？”客户：“……哪个小柳啊？”推销员：“培训公司的，上次在我们公司举办的公开课上我们见过。”客户：“哦，有事吗？”（感觉心不在焉，很着急的样子）推销员：“也没什么事啦，好久没和您联系了，想和您聊聊而已，您明天有空吗？”客户：“明天没空，要开会。”推销员：“做老总的哪个不忙啊，那后天呢？”客户：“后天要出差了，估计得忙上一阵子，就这样吧，我还有个长途要接。”（客户没给推销员机会就已经把电话挂了）推销员：“这人怎么这样！”【案例导入】这样的电话你喜欢吗？

电话沟通通过声音来传递信息的，语言成立唯一的载体，所以语言的轻重缓急、抑扬顿挫等等都会影响信息传递的有效性。

一电话沟通的基本要求1电话沟通在电话沟通中，无法通过肢体语言来传递信息和情绪，须在声音、细节上下工夫才能够获得成功。

小知识：称呼对方多用您！您好！请问是XX单位吗？我是XX公司，请问您怎么称呼您？请帮我找一下XX先生，谢谢！（若打错联系电话）对不起，打错电话了。1电话沟通二电话沟通基本技巧1电话沟通打电话的技巧

接电话技巧打电话前的准备通话时间的选择通话地点的选择通话内容的选择明确打电话的目的应该怎么做

5WH了解客户备好纸和本

理好内容再打说好开场白·姿态端声清晰·语速语调适当·简略语慎用自报家门重点重复态度热情礼貌挂断小知识：微笑是可以听得见的！

在面对面的沟通中，身体语言起到的作用占55%、声音仅占38%；而在电话沟通中，声音起到的作用占到82%还多。所以，要力争用声音架起一座与客户沟通的桥梁。让对方听见你的微笑，感受到你的热情、真诚，请管理好自己的声音，是确保通话质量的重要元素。1迟到、请假自己打电话2外出办事随时与单位联系3延迟拜访事前与对方联络4外出时告知去处及电话

5与外出的上司联络力求简洁

三工作电话处理技巧1电话沟通—3

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2面谈沟通面谈概述面谈的基本要素面谈前的准备面谈的实施第三章商务活动中的沟通工具在现代服务业中，怎样让客户接受产品（或服务）？

12问题导入要走近客户最直接的方法就是与其做面对面的沟通，所以我们必须尽可能的去和客户约见，并在见面的沟通中走进客户的思想。

2面谈沟通说一说在面谈中怎样做一个受欢迎的人？132面谈沟通请思考：生活中的聊天是面谈吗？为什么？面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或多人）之间进行的，参与者中至少有一个人有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。一面谈概述2面谈沟通

1.目的性2.计划性3.控制性4.双向性5.即时性二面谈沟通基本要素2面谈沟通1.为什么（Why）：面谈的目标是什么；2.谈什么(What)：确定要谈的主题和提问的内容及可能出现的其他问题3.在什么地方谈（Where）：面谈地方的选择；4.何时谈（When）：合适的面谈时间的选择；5.与谁谈（Who）：清楚面谈对象的基本情况；6.如何谈（How）：如何能实现谈判的目标。三面谈前的准备2面谈沟通（一）面谈前先计划—5WH

“问题”是任何面谈时都可能出现的，但会出现哪类问题却不很具体。问题的设计是为达到面谈的目的服务的。一般的问题包括：

1.开放式问题

2.封闭式问题三面谈前的准备2面谈沟通（二）面谈问题巧设计环境的选择取决于面谈的目标，应该根据面谈目标选择一个有助于实现交流、达成目标的环境进行面谈。

三面谈前的准备2面谈沟通（三）面谈环境的安排不论面谈的目的如何，何种类型，精心安排面谈开场是非常有必要的，要为面谈建立一个良好的开端。四面谈的实施2面谈沟通（一）开始面谈1、时间控制2、提问3.回答问题4.维护良好的面谈氛围四面谈的实施2面谈沟通（二）展开面谈1、适时结束2、建立良好的结束氛围3、整理资料四面谈的实施2面谈沟通（三）结束面谈背景资料赵女士现年40岁，女儿在上初一，家境富裕，因为近期股市低迷，为了保险起见，想把证券资金退出股市存入银行。而她的一名亲戚在农业银行工作，请赵女士帮他完成揽存任务。于是赵女士来到建设银行办理转帐业务，要求将其股市中的200万证券资金转出后开具银行本票。200万可不是小数目，建行接待赵女士的柜员小朱听说客户要转走200万，心理不觉“咯噔”了一下，良好的职业心理素质和丰富的临柜经验使小朱迅速镇定下来，一边有条不紊地为赵女士处理业务，一边谋划着如何留下这笔大额存款。因为办理大额业务需双人