客户服务管理 课件 项目9 客户忠诚度管理

客户服务与管理项目九客户忠诚度管理学习目标知识目标1.了解客户忠诚的内涵；2.理解影响客户忠诚的因素；3.掌握提升客户忠诚度的策略；4.掌握预防客户流失的方法。能力目标1.能够识别忠诚客户并制定客户忠诚计划；2.能够准确分析客户流失的原因并制定预防客户流失的策略。任务一认识客户忠诚客户忠诚的内涵（一）客户忠诚与客户忠诚度一客户忠诚是指客户对企业或品牌产生了好感，形成了偏好，进而形成了长期频繁地重复购买企业或品牌的产品或品牌的行为。客户忠诚是客户内在态度和外在行为的统一。顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。客户忠诚的内涵（二）客户忠诚的特征一客户忠诚一般意味着客户会重复购买企业所提供的产品或服务。行为特征客户忠诚经常体现为客户对企业所提供的产品或服务的高度依赖。心理特征客户忠诚具有时间特征，它体现为客户在一段时间内不断关注与购买企业所提供的产品或服务。时间特征客户忠诚的类型二类型定义特征垄断忠诚市场上的某种产品或服务只有一个供应商，该供应商就形成了产品或服务的垄断，客户别无选择，只能选择该供应商提供的产品或服务低依恋，高重复购买惰性忠诚客户在购买产品或服务时由于惰性而不愿意去寻找新的企业，他们购买企业的产品或服务不是因为对企业满意，而是因为他们不愿意浪费时间和精力去寻找并购买其他企业的产品，如果其他企业能够为他们提供更多的优惠，这些客户很容易被挖走低依恋，高重复购买潜在忠诚客户希望能够不断地购买企业的产品或服务，但由于企业的一些内部规定或其他因素限制了这些客户的购买行为低依恋、低重复购买方便忠诚指客户由于企业所处地理位置的便利性，总是在该处购买产品或服务，一旦出现能让客户更加方便地购买产品的企业或让客户更为满意的企业后，客户的这种忠诚就会随之减弱，甚至消失低依恋、高重复购买，类似于惰性忠诚价格忠诚客户对产品或服务的价格非常敏感，重复购买的原因在于企业提供的产品或服务的价格符合其期望。价格是影响价格忠诚客户购买行为的关键因素，他们更倾向于能为其提供最低价格产品或

服务的企业对价格敏感，低依恋，低重复购买激励忠诚在企业提供奖励计划时，客户就会经常去购买企业的产品或服务，因此企业所提供的奖励是影响客户重复购买的关键因素。一旦企业不再提供奖励，这些客户可能就会转向其他能为其提供奖励的企业低依恋，低重复购买超值忠诚客户在了解、消费企业产品或服务的过程中与企业产生了某种感情上的联系，或者对企业有了总趋于正面的评价而表现出来的忠诚。具有超值忠诚的客户既在行为上表现为重复购买产品或服务，同时在心理上也对企业的产品或服务有着高度的认同感高依恋，高重复购买客户忠诚的衡量指标三情感维度行为维度客户忠诚具有时间特征，它体现为客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品或者服务。客户重复购买的次数、客户购买费用的多少、客户对价格的敏感程度、客户挑选时间的长短客户对竞争品牌的态度、客户对产品质量的承受力、客户对企业的信赖时间维度客户忠诚的价值四有利于降低企业经营成本有利于提高企业运营的稳定性有利于企业在竞争中获得长期优势有利于企业形成口碑效应客户忠诚与客户满意的关系五客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；忠诚客户所表现出来的则是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。客户满意不等于客户忠诚客户忠诚是客户满意的提升客户忠诚比客户满意更有价值客户服务与管理项目九客户忠诚度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目九客户忠诚度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解客户忠诚的内涵；2.理解影响客户忠诚的因素；3.掌握提升客户忠诚度的策略；4.掌握预防客户流失的方法。能力目标1.能够识别忠诚客户并制定客户忠诚计划；2.能够准确分析客户流失的原因并制定预防客户流失的策略。任务二实现客户忠诚影响客户忠诚的因素一客户满意度的程度客户忠诚和客户满意之间有着千丝万缕的联系。客户满意度越高，客户的忠诚度就越高，所以提高客户满意度是实现客户忠诚的有效措施。客户的信任和情感客户因忠诚获得的收益调查结果表明，客户希望因为忠诚而得到优惠和特殊关照，如果可以得到，客户则会更加愿意与企业建立长久关系。客户的转换成本顾客转换成本是当客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。这种成本不仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。影响客户忠诚的因素（一）客户满意度的程度一满意可能会忠诚满意也可能不忠诚不满意也可能忠诚不满意则一般不忠诚实现客户忠诚的策略二努力实现客户满意客户满意程度越高，忠诚的可能性就越大，所以，企业应该努力通过提供高性价比的产品和服务、重视客户的需求和反馈意见等措施提高客户的满意度，进而实现客户忠诚。增加客户对企业的信任与感情增加客户对企业的信任增加客户对企业的感情奖励客户的忠诚频繁营销规划也称为老主顾营销规划，是指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式包括折扣、积分奖励、赠送商品、奖品等。同时，还可以提供奖励忠诚的其他配套措施，例如特权、优待、机会、荣耀等物质奖励以外的利益。提高客户的转换成本1324实现客户忠诚的策略二建立客户组织建立客户组织可使企业与客户的关系更加正式化、稳固化，使客户感到自己有价值、受欢迎、被重视，从而使客户产生归属感，因而有利于企业与客户建立超出交易关系之外的情感关系。加强员工管理通过培养员工的忠诚度实现客户的忠诚通过制度避免员工的流失造成客户的流失加强业务联系，提高不可替代性加强业务联系是指企业渗透到客户的业务中间，双方形成战略联盟与紧密合作的关系。576客户服务与管理项目九客户忠诚度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目九客户忠诚度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解客户忠诚的内涵；2.理解影响客户忠诚的因素；3.掌握提升客户忠诚度的策略；4.掌握预防客户流失的方法。能力目标1.能够识别忠诚客户并制定客户忠诚计划；2.能够准确分析客户流失的原因并制定预防客户流失的策略。任务三防止客户流失客户流失的类型一客户流失的类型主动流失自然流失竞争流失过失流失被动流失客户流失的原因二当产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障、服务态度或服务方式存在问题、企业诚信出现问题、产品或服务缺乏创新、企业营销策略组合不恰当、内部员工流失等都是可能会导致客户流失的原因。企业自身的原因除了企业自身的原因会导致客户流失，还有一些客户自己的原因也可能会导致客户流例如，客户因为需求转移或者消费习惯改变而退出某个市场。又如，客户对企业提供的好的服务或产品的差异根本就不在乎，转向其他企业不是因为对原企业不满意，而是因为自己想换“口味”，想尝试一下新的企业的产品或者服务，或者只是想丰富自己的消费经历。再如，由于客户搬迁、成长、衰退甚至破产，以及由于客户的采购主管、采购人员的离职等，这些都会导致客户流失。这些因素是客户本身造成的，是企业无法改变的客观存在。客户自身的原因正确看待客户流失三客户流失会给企业带来很大的负面影响有些客户流失是不可避免的流失的客户有被挽回的可能挽回流失客户的策略四调查原因，亡羊补牢“对症下药”，争取挽回区别对待不同的流失客户对流失的重要客户要极力挽回对流失的普通