客户服务管理 课件 项目3 客户开发管理

客户服务与管理项目三客户开发管理学习目标知识目标1.了解客户选择的必要性；2.理解客户选择考虑的因素和实施策略；3.了解客户开发的含义和战略；4.掌握寻找客户的方法；5.理解客户资格审查的内容。能力目标1.能够熟练掌握客户开发的方法并对目标客户进行有效开发；2.能够对客户的需求状况、支付能力、购买资格进行全面审查。任务一选择客户客户选择的作用企业实施客户选择是为了寻找和发现需要企业的产品和服务并且企业有能力为其提供产品和服务的客户，从而让企业获得最大的收益，让企业的资源发挥最大的价值。一有利于企业定位，树立鲜明的企业形象有利于减少企业资源浪费有利于提高开发客户及客户忠诚度的成功率有利于确保客户给企业带来收益客户选择考虑的因素二客户购买需求与企业能力的匹配度客户的发展潜力客户在产业结构中的地位客户服务成本实施客户选择的策略三企业选择与自己实力相当的客户可以采取以下三个步骤来进行分析目标客户的综合价值分析企业自身的综合能力寻找结合点选择与企业定位一致的客户选择优质客户选择有潜力的客户选择与自己实力相近的客户选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户客户服务与管理项目三客户开发管理辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目三客户开发管理辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解客户选择的必要性；2.理解客户选择考虑的因素和实施策略；3.了解客户开发的含义和战略；4.掌握寻找客户的方法；5.理解客户资格审查的内容。能力目标1.能够熟练掌握客户开发的方法并对目标客户进行有效开发；2.能够对客户的需求状况、支付能力、购买资格进行全面审查。任务二客户开发客户开发的含义客户开发是指业务员将企业的潜在客户变为现实客户的一系列过程。一客户开发的策略二逆向拉动策略指的是通过刺激消费者，由消费者开始拉动整个渠道的选择和建立。分两步走策略指的是对于那些刚进入某行业的制造商，在渠道成员的选择上，不必固守一步到位的原则，允许市场上的分销成员对其有个认识过程。亦步亦趋策略指的是制造商采用与某个参照公司相同的分销成员，而这个参照公司多为该公司的竞争品制造商或该行业的市场领先者。分两步走策略亦步亦趋策略逆向拉动策略寻找客户的方法（一）逐户访问法逐户访问法又被称为“地毯式寻找法”，指推销人员在所选择的目标客户群的活动区域内，对目标客户进行挨家挨户的访问，然后进行说服的方法，也叫做地毯式搜索法、逐户访问法、上门推销法。三01在锁定的目标客户中不放过任何一个有可能成交的客户。可借机进行市场调查，了解目标客户的需求倾向。是推销人员与各种类型客户打交道并积累经验的好机会。优点02家庭或单位出于安全方面的考虑一般多会拒绝访问。需耗费大量的人力。推销人员为人处世的素质和能力是成功的关键。若赠送样品，则成本更高。缺点寻找客户的方法（二）资料分析法资料分析法是指销售人员通过查阅各种资料来寻找客户的方法。三01成本较低，销售人员能够比较准确地了解客户的相关信息优点02商业资料的实效性较差，销售人员往往很难找到第一手资料缺点寻找客户的方法（三）缘故法缘故法是指通过熟悉的人来寻找客户的方法。三01这种方法开发的客户一般都比较容易接近，不需要过多的寒暄和客套就可以切入主体，而且成功率也比较高。优点02客户服务人员在开发这种客户的时候，一定要注意诚信原则，不可以欺骗、隐瞒，否则可能会导致众叛亲离。缺点寻找客户的方法（四）网络传播搜寻法网络传播搜寻法就是销售人员运用各种现代信息技术与互联网通信平台来搜索潜在客户的方法。三01网络传播搜寻法是一种非常便捷的客户搜寻法；可以降低销售成本和市场风险。可以较全面地搜寻到准客户的有关资料。优点寻找客户的方法（五）光辉效应法光辉效应法也称名人突击寻找法，是指利用名人的影响力在某一特定的客户开发区域内进行宣传推广，使其成为销售人员的客户，借此带动区域内的其他客户转化为潜在客户的寻找方法。三寻找客户的方法（六）广告寻找法广告寻找法是指利用广告媒体来寻找客户的方法。三01销售信息传播范围广、速度快。优点02目标性差，费用较高。缺点寻找客户的方法（七）电话寻找法电话寻找法是指销售人员采用打电话的形式来寻找客户的方法。三01简单、快捷、有针对性。优点02容易遭到客户拒绝，且采用该方法对销售人员的个人素质要求较高。缺点寻找客户的方法（八）连锁介绍法连锁介绍法就是通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的方法，又称为客户引荐法或无限连锁法。三01可以避免销售人员寻找客户的盲目性；利用连锁介绍法，既可以寻找新客户，又可以接近新客户；成功率比较高。优点寻找客户的方法（九）会议寻找法会议寻找法是指销售人员利用参加各种会展的机会寻找客户的方法。销售人员利用各种会议寻找潜在客户时，一要注意自己的个人形象；二要注意方式方法的运用，否则易引起客户反感。三寻找客户的方法（十）公益社交活动寻找法公益活动可以提升企业自身的形象，给人留下良好的印象，为企业不断拓展客户打下良好的基础。同时，公益活动参与者的综合素质较高，通过参与公益活动，企业被人们广泛传播，客户经理可以结交层次较高的准客户群。社交活动也是寻找潜在客户的一个重要方法，销售人员经常组织和参加各种家庭聚会、同学聚会、生日聚会、旅游、参观等活动，有目的地参加各类培训班，可以增加与各种关系人员交流的机会和展示机会。三寻找客户的方法（十一）市场咨询法市场咨询法是指销售人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。利用市场咨询法寻找客户方便快捷，可节省销售人员的时间，但要注意咨询机构的可靠性，以及咨询费的问题。三寻找客户的方法（十二）“猎犬”法“猎犬”法又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。三01“猎犬”法可节省推销人员的时间，使他们把精力用在重点推销的对象上。在地域辽阔、市场分散、交通通信不发达、供求信息比较闭塞的地方，利用推销助手既可及时获得有效的推销情报，有利于开拓新的推销区域，又可以降低推销成本，提高推销的经济效益。优点02助手的人选不易确定。缺点客户开发的技巧四01020403做好拜访客户的充分准备善于倾听客户的意见和建议要以专业的态度来获取客户的信任为客户创造有价值的产品或服务客户服务与管理项目三客户开发管理辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目三客户开发管理辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解客户选择的必要性；2.理解客户选择考虑的因素和实施策略；3.了解客户开发的含义和战略；4.掌握寻找客户的方法；5.理解客户资格审查的内容。能力目标1.能够熟练掌握客户开发的方法并对目标客户进行有效开发；2.能够对客户的需求状况、支付能力、购买资格进行全面审查。任务三客户资格审查客户资格审查的含义客户资格审查是指根据产品的特征、对潜在客户进行全面衡量和评价，筛选出合格顾客准备访问的过程。一客户资格审查的内容二客户需求审查—是否需要考虑客户需求时，不能只考虑产品的用途和特性，也要同时考虑客户的年龄、性格以及客户的行业特点等因素客户支付能力审查—是否有钱购买在商品经济社会中，只有具有支付能力的购买需求才构成现实的市场需求。客户购买决策权审查—是否能“当家做主”1.对家庭或个人购买决策权的审查2.对单位组织购买决策权的审查客户资格审查的内容二序号客户需求审查客户支付能力审查客户购买决策权审查对策1有有有积极接触，重点关注和沟通，是理想的销售对象。2有有无可以接触，并设法找到具有决定权的人。3有无有可以接触，需调查其业务状况、信