客户服务管理 课件 项目1 认识客户与服务

客户服务与管理项目一认识客户与服务学习目标知识目标1.了解服务、客户、客户服务等概念的内涵；2.理解服务和客户服务的特征；3.理解客户服务的主要内容、分类和类型；4.理解优质客户服务意识的重要性。能力目标1.能够根据客户需求开展客户服务工作；2.能够树立良好的客户服务意识。任务一走进客户服务服务（一）服务的含义当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（PhilipKotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是区别于一般有形商品的、对其他经济单位的个人、商品或服务的增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。一服务（二）服务的特征一无形性不可分离性易逝性异质性客户（一）客户的含义二现代客户管理中的客户是指任何接受服务或者可能接受服务的个人或组织。顾客不等同于客户客户不一定是产品或服务的用户客户不一定在组织之外客户（二）客户的分类二

按照客户的价值进行分类：关键客户、普通客户按照客户所处的位置分类：内部客户、外部客户按照客户所处的时间状态进行分类：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户按照客户在供应链中所处的位置进行分类：中间客户、消费客户、公利客户客户的分类客户服务（一）客户服务的含义客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品和服务，满足客户的需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。三序号层次内涵1“硬”服务一个企业要为客户提供更好的“硬”服务就需要拥有一些优越的物质设施，购置一些技术先进的硬件。2“软”服务“软”服务是指客服人员服务的态度、技巧，提供服务的多样化、便利化等。3价值服务价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。价值服务是服务的真正核心所在。在同类产品质量与性质大体相同或类似的情况下，企业向消费者提供的附加服务越完备，产品的附加价值越大，消费者从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也越大；反之，则越小。4超额服务超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心、为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。客户服务（二）客户服务的特征三双向互动性无形性不可分性不确定性有价性独特性广泛性客户服务（三）客户服务的分类三按客户服务的时序进行分类：售前客户服务、售中客户服务、售后客户服务按客户服务的性质进行分类：技术性服务和非技术性服务按服务的地点进行分类：定点服务和巡回服务按服务的次数进行分类：一次性服务和经常性服务客户服务的分类按服务的费用进行分类：免费服务和收费服务客户服务（四）客户服务的内容三广告宣传销售环境布置提供多种方便开通业务电话提供咨询公关活动与公益服务售前服务与客户进行充分沟通帮助客户挑选商品，当好参谋满足客户的合理要求提供代办业务操作示范表演售中服务送货上门安装服务包装服务维修和检修服务电话回访和人员回访提供咨询和指导服务建立客户档案妥善处理客户投诉售后服务客户服务（五）客户服务的类型三序号类型服务流程上的表现员工个人表现1冰冷型的客户服务缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户感觉不便冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣2工厂型的客户服务及时、有效、规范麻木、毫无兴趣、冷淡3友好型的客户服务缓慢、心不在焉、无序、混乱友好、可亲、得体、关心客户4高质型的客户服务及时、有效、规范友好、可亲、关心、得体客户服务与管理项目一认识客户与服务辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目一认识客户与服务辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解服务、客户、客户服务等概念的内涵；2.理解服务和客户服务的特征；3.理解客户服务的主要内容、分类和类型；4.理解优质客户服务意识的重要性。能力目标1.能够根据客户需求开展客户服务工作；2.能够树立良好的客户服务意识。任务二

客户服务意识什么是客户服务意识客户服务意识，指的是企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。一服务意识解读SSmile（微笑）给每个需要服务的人提供微笑，即使是用文字或语音沟通，也可以表达出客户服务人员的情绪。EExcellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色。RReady（准备好）要随时准备好为客户服务。VViewing（看待）用心观察并把每位需要服务的人看作是需要给予特殊照顾的贵宾。IInviting（邀请）在每次服务结束时都要邀请客户再次光临。CCreating（创造）要精心创造出使客户能享受热情服务的氛围。EEye（眼光）始终要用热情好客的目光关注客户，预测客户的需求，并提供服务，使客户感受到客服人员在关心自己树立客户服务意识的重要性二优质客户服务意识能树立企业品牌优质客户服务意识能为企业带来财源优质客户服务意识是“以客户为中心”优质的客户服务意识使员工对工作抱有热爱之情与自豪之心。优质的客户服务意识规范着员工的行为，使之积累良好的客户服务经验，在职业生涯中不断提升自身价值，为未来更好的发展奠定坚实的基础。优质的客户服务意识在不同的客户服务中得到实践，使员工对挫折的容忍度得到有效提升，使其个人人际关系与沟通能力得到改善与提高，从而实现自我素质能力的提升。优质客户服务意识对服务人员的意义优质客户服务意识对企业的意义优质客户服务意识评价的关键因素三对服务对象的评价比如，商品具有吸引力、有物美价廉的感觉，能提供售前、售中、售后服务等。对交流或沟通的评价比如，耐心倾听，有效沟通，让客户感到亲切和受尊重，表现出前后一致的待客态度。对环境或界面的评价比如