《客户服务与管理》课件（新） 任务3-1 如何识别客户

1客户识别的作用

2客户识别的定义3客户识别的内容客户识别的作用（1）不是所有消费者都能成为企业客户，不是所有客户都可以给企业带来效益；（2）在企业资源有效的情况下，与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户，不如先明智的预先识别客户，定位客户群之后，再低成本、高效率的挖掘高价值、高潜力的优质客户，通过合理的客户发展。两点事实客户识别的作用影响新客户获取1影响客户保持2客户识别的定义客户识别就是通过一系列技术手段，根据客户特征、购买记录等信息，判断客户需求及客户价值，从而确定企业的潜在或现实客户类别的过程。客户识别的定义客户获取客户关系终止根本依据客户识别是贯穿整个客户关系管理流程的一条主线客户保持客户识别的内容客户识别的内容识别潜在客户1识别有价值客户2识别客户需求31.识别潜在客户客户识别对企业的产品或服务有购买需求或购买动机，但还没有产生实际购买行为的人或者是组织。M-A-N法则Money-具有购买能力Need-购买需求Authority-购买决定权购买能力购买决策权购买需求M（有）A（有）N（有）M（无）a（无）n（无）客户服务分类（1）M+A+N，是标准潜在客户，是企业理想的销售对象。（2）M+A+n，进行客户跟踪，一旦客户有需求，销售就要跟上。（3）M+a+N，与客户深入沟通，设法找到具有决定权的人。（4）m+A+N，与客户深入沟通，调查客户企业状况，根据信用条件给予其融资。（5）m+a+N，进行客户跟踪，长期观察、培养，直至其具备条件。（6）M+a+n，进行客户跟踪，长期观察、培养，直至其具备条件。（7）m+a+n，非客户，可对其采取放弃策略。2.识别有价值客户客户识别根据客户与企业之间关系的深浅，客户大致可以分为关系型客户和交易型客户。关系型客户更看重企业产品的质量和服务，愿意与企业建立长期友好的合作关系，对企业的忠诚度较高，能给企业带来较多的利润。交易型客户更加看重产品的价格，对企业的忠诚度较低，为企业带来的利润比较有限。企业识别有价值的客户的步骤找出并剔除交易型客户1找到并筛选出有价值的关系型客户2关系型客户的类型 特点服务策略高价值客户能给企业带来最大的利润对其进行客户关系管理营销，提高他们对企业的忠诚度高潜力客户能给企业带来可观的利润，并且有潜力成为给企业带来最大利润的客户对其采取必要的营销策略，吸引他们从企业购买更多产品或服务失效客户曾经给企业带来利润，但是当前价值和潜在价值都降低或消失可选择剔除这部分客户有价值的关系型客户的类型、特点及服务与管理策略3.识别客户需求客户识别客户有能力购买并愿意购买某种产品或服务的消费需要，具有目的性、可诱导性、多样性、差异性、层次性、发展性及周期性等特点。功能需求01体验需求02审美需求03社会需求04客户需求属性识别客户需求的方法具体内容深度访谈法通过客户服务代表或管理人员定期调查访谈企业重要客户，讨论分析客户的需求，客户对企业产品或服务的意见或建议等。体验中心法设立体验中心，全方位展示品牌价值，让体验来说明产品的功能或性能，并获取客户反馈，是识别客户需求的有效方法。对一些高科技产品、时尚产品而言，这是一种新颖而有效的识别客户潜在需求的方法。市场调查采取自设意见箱、打电话或发问卷的方式，或者聘请第三方市场调查机构，进行收集客户的需求。竞争对手研究法通过分析同行业竞争对手的产品或服务的产品或服务的设计方法、价值设置等，从竞争对手身上挖掘客户对产品或服务的需求点。数据挖掘法基于人工智能、机器学习、统计等技术的数据挖掘，可以高度自动化地分析客户需求信息，从中挖掘客户需求模式，预测客户需求趋势，帮助企业决策者调整市场策略，从而减少经营风险。客户需求识别的方法（1）一是要洞察客