车易拍服务体系运营手册

服务体验中心手册

车易拍服务体系运营手册

（4.0版）

序言错误!

未定义书签。

笫一章体系介绍3

1.1规则体系......................................................3

1.2培训体系......................................................4

L3质量控制体系..................................................8

1.4数据体系.....................................................12

第二章服务产品与供应商管理13

2.1服务产品.....................................................13

2.2供应商管理...................................................15

第三章基础设施标准22

3.1设施标准清单.................................................22

3.2服务体验部设计要求...........................................25

3.3建店物料申请流程.............................................26

3.4建店物料供应阶段性说明.......................................30

第四章业务流程标准31

4.1服务中心日常业务.............................................31

4.2岗位职能.....................................................31

4.3业务操作指导.................................................34

4.4服务标准.....................................................40

4.6退车流程.....................................................48

4.7费用线上记录指导.............................................52

第五章系统介绍57

5.1系统操作指导.................................................57

5.2通讯系统说明.................................................58

5.3系统开发项目.................................................59

第六章信息沟通机制建立与操作标准66

6.1业务层面.....................................................66

6.2分享层面.....................................................72

第七章平行协作-各业务线对接操作标准78

7.1日的.........................................................78

7.2各城市过户政策说明...........................................78

7.3工作程序.....................................................79

第八章附件88

第九章服务中心阶段性成果展示89

第一章体系介绍

车易拍服务体系秉承用户为中心，从规则、培训、质量控制、数据四个方面优化服务

体验中心各项指标，以全国服务体验中心统一标准为目标，建立了以车易拍服务体系为中

心的四大基本体系，分别是规则体系、培训体系、质量控制体系、数据体系。

1.1规则体系

1.1.1搭建目的

为了使客户更好感受到车易拍企业文化、方便快捷的与车易拍进行对应业务流转，服

务运营部规则管理处以提升客户满意度及服务环节运营流转效率与质量、降低客诉率及售

后成本、拉升品牌整体竞争力与综合软实力为核心目标，对全国已有及新建（待建）各办

事处（分公司）服务中心按计划逐步形成业务流程标准化、业务流转高效化、展示形象同

一化的整套运营及管理体系。

1.1.2主要业务

规则分析:通过分析服务中心业务流转情况，梳理流程环节点，设计并制定规则框架。

规则制定:根据服务中心运营情况，以实际业务为基础，制定服务中心服务规范标准、

服务规则标准、业务流程执行标准。

规则宣贯：流程规则制定完毕并通过上级领导审批后，完成发布工作并配合培训管理

处做好培训工作。

规则督办：对己宣贯的服务规则监督、指导各城市服务中心执行，并配合客诉管理处

进行后期检查及名词统一工作。

规则校验:配合客诉管理处提报数据及反馈的业务问题对业务实际流转中各环节业务

流程执行的时效性、准确性、完整性进行考核及检验。

规则统计：通过数据分析管理处提供的业务运行结果对已制定的规则进行检查，同时

校验逻辑完整性，不断完善及补充，保证业务持续稳定高效运行。

规则迭代：对已到期规则、流程、制度等进行更新迭代，同时监督和指导各城市服务

中心的更新迭代工作。

规则整理：制定部门档案管理制度，按制度进行档案管理、检索，并定期提醒进行规

则分析、校验、迭代。完成服务运营部整体项目型工作统计与时效督办相关工作。

1.2培训体系

121搭建目的

通过培训体系的建立，以运营手册为基础，设置贯穿业务全流程的培训课程，帮助新

开城市服务体验中心建立完整的运营体系，辅助成熟城市提高运营效率与服务质量，帮助

各城市服务体验中心解决运营中遇到的问题，同时配合新产品上线指导服务中心落地执行。

1.2.2主要业务

新开城市业务辅导：岗位培训：城市经理、服务经理、服务主管等重要岗位，对其岗

位职责、工作内容等方面进行培训。流程培训：服务体验中心主业务流程（一级流程）、

服务体验中心业务指导流程（二级流程）

新产品导入：配合公司大方向，完成新产品、新业务流程的培训导入及答疑。

持续业务支持：为全国服务体验中心提供持续业务支持，指导服务体验中心建立内训

体系，提升业务技能，解决运营过程中的疑难问题并整理汇总。

1.2.3工作流程

①培训/导入流程

责任部门/

活动步骤及说明输出

责任人

1.下发培1、向新开城市的城市经理及服务经理下发培服务培训管

《培训通知书》

训通知训通知书，并请相关人员参加培训理处

2.确认1、接受《培训通知书》，明确此次培训安排；

参训人员无

回复2、回复至发件人

2、培训/1、远程培训

服务培训管

导入实2、实施集训无

理处

施3、入店辅导

1、针对此次培训内容的笔试试卷；

3、培训I/考试试卷

2、培训讲师对学员掌握程度的评估；

导入效参训人员培训评估表

3、学员对此次培训掌握程度的自我评估及

果评估培训效果反馈表

对整体培训的反馈

4、培训1、总结此次培训1/导入的情况；服务培训管

《培训总结》

总结2、将《培训总结》反馈至申请人理处

5、后期1、参训人员在执行时遇到困难；服务培训管

无

辅导2、我们进行远程/入店辅导，至完全掌握理处

6、转训1、参训人员将此次培训1/导入内容进行转训参训人员无

7、落地服务体验中

1、执行培训1/导入的内容无

执行心

培训/导入流程图

②培训申请/邀请流程

责任部门/

活动步骤及说明输出

责任人

1.培训申请/服务体验中心《培训申请

1、根据业务需求，提出相关培训申请/邀请

邀请/平行部门书》

1、分析需求，制定相应的项目计划；

2、制定培训计服务培训管理

2、制作项目所需工具；培训计划

划处

3、安排相关人员、场地等

3、回殳申请/1、回复申请人的邀请；服务培训管理《培训通知

邀请2、告知培训计划处书》

4、确认培训计1、申请人确认培训计划；服务体验中心

无

划2、做培训前期准备/平行部门

1、根据需求及培训计划开发课件服务培训管理

5、开发课件课件

2、内部T课处

服务培训管理

2、培训实施1、按照培训计划执行无

处

1、针对此次培训内容的笔试试卷；考试试卷

2、培训讲师对学员掌握程度的评估培训评估表

2、评估

3、学员对此次培训掌握程度的自我评估及培训效果反馈

对整体培训的反馈表

1、总结此次培训1/导入的情况；服务培训管理

3、培训总结《培训总结》

2、将《培训总结》反馈至申请人处

培训申请/邀请流程图

1.3质量控制体系

131搭建目的

为大力执行中国车易拍的战略导向，秉持坚定信仰、修养生息的战略主题。以客

户体验为中心，团队合作和再创业为基本点,为广大用户提供满意、及时的优质服务。

同时发现并完善流程性、系统性、根源性问题，提高服务中心盈利能力，扩宽业务领

域，保证全国服务中心业务流程规范化、服务规范标准化、系统操作合规化、服务产

品透明化。助力车易拍由二手车交易平台向二手车交易服务平台升级，为二手车企业

家提供满意的业务体验及服务体验，打造中国车易拍的企业形象。特制定服务中心质

量控制体系，完善车易拍各售后服务体验中心服务质量的控制管理监督检查机制，以

满足互联网商业逻辑发展下车易拍的品质和效率。

1.3.2主要业务

质量控制项目分为硬件设施、规则流程、人员管理、日常管理四方面，包括硬件

设施（44项）、规则流程（35项）、人员管理（16项）、日常管理（23项）具体项目

质量控制管理项目

标准详见《质量控制管理项目评分表》。评分表XLS

*

■dWft»»单m分

执行标准序号w««a»再价方法失分原因

.■■期(100)

★YJ-1.1iftUMWHRIS%i.am冏大小适中10101S.0

必须按照车同拍2、播说杆净整洁,无破接

门头

w^tisnK

示全81一数的奥

无

牌形■.YJ-L2BUmWMHTZffiEM6%i.胃量灯光正常工作，无播年0100.0

L电动门.冶杆功惬正常可用

无电动抬杆.无M

YJ-L315%2、AU昉便、无《我航1血慢行0100.0

★速雷行你诬

V»»

・身中心出入口工地面标识清・携■.无■色

■04*0出入口设・白色般R■头

保证两户方便.2.不同区域可以用不同・色迸行区无标根.无区域划

YJ-1.4及道n每梃1.mm;iKM.方SK0100.0

安全出入，播示分,达制墨目的作用.分

车场向,地面标识清响见.（M>ftAR

出入MKRXIK.m引18术）

□如背槐宽死角,UADttfiBOII

4%凸面・大小合理,方便10104.0死角

・户Bl好的・一YJ-1.5M5E

印象.

出入口阳奸净财.保证出入・出入口干净H.无£&>及其信物品

YJ-1.64%10104.0

«.1UR

停

9HM规外・Mft标W.MiW.0!

车YJ-L74%0100.0无岗亭

.局

烽20%«TMA.*3斤.

设”方却际屏曲期内办公区的

.箫头.充HM9K的地・栋供却做速L播示1*曲耽”明咎区域（O公区室外无任密1向办

YJ-1.8■示例R.方便・户在■外方向指6%・）位・，并正”如示《血0100.0公区的柳R,无金

示唐的福明下・»»人・酬>公区金属・.«■

谢■室外方向指2.UK

室外««.

方向清”值,让高L所■■条方向播示正*,标次X

场内诩崛阿车辆行1bM

梅示户方便选推合适★YJ-1.910%0100.0无■头

■头.可以引导11%口.

停车区域2.遇ITEH"字口底葡《示《1

・外方IWB示1产才3»物.»¥>

L播示岸■目黑慎

YJ-1.10状况度好，不得律色，缺字.无属6%0100.0害外无任你1利》

2、无«g义

座.箫头碗8.

MnanfYJ-1.114%隼位亭IBMi.S74UI0100.0无车位引导8B

谟麻利停车,«SUSEM

于靖修便于查找

停展所有停车位■的JK分im,倒摩停车位分am显.停车位徐号n序

回车区.待交付YJ-1.126%0100.0

区可导

区交付区9-WMiftSMMiCMW.van

BS.1MT作停车区龙丽骷便于停车,车辆

YJ-1.1315%停车位无其他物品.隼■停101015.0

J&4U★序.IE

项目博分100%4013038.0

100%401307.6

方便商户如S*

营业政在・身大厅入口处楙■工作日和i.曾业mx

«4^aikK★YJ-2.140%101040.0

时间体・日的营业时间2.位・BS.BB7B«

M,甘的冏户时

同.

店播引标识曲标的主要功能区,如：工设计可根据各BR舒中心风格进行电

面★YJ-X2丽区»JE.«»台、强间40%61024.0无迎宾也

10%・努中心设・店

.人口0&迎宾号.上入口^楼干净.XJB£.

ifi丽1相题和内

部设能标识,让工过户区安■所需过户手It公示

府户方便定位并2.交付区《H电供收据、出

名个商户区侬能・功・痴1樽识

找到其他区域，2,休息区JlUwlfW号需码

YJ-2.3（如办公区.商户体愿区.更生20%101020.0

援高两户道皿4、收费区具育收费公示

同收田台等）

5.CHMUFFA蜘«.字建房・，方

向措示■一

urn网分100%263084.0

模M分100%26308.4

楼接・豆单侬得分

权限执行4*号9M评价方法知则

模块»«■结累x»（100）

1.ataiittv^

2.JlUgfiMIEll.倒R公酬出物

办公区内昭ra渔台.号码工«

★YJ-3.110%-m«M100.0

工名片.区域株R

3、无网fl.3IW见

4、■«人员配■名片

工0HM合适的电塔仪/快柏

办公区正mi办公展铁的ar仪.TQ电话

★YJ-3.2打印机日1•仪/快知优Tggs.20%2.设备可正常使用101020.0tt，己申遗暂时不

3.SCIIIIffiMIC,如报修电话，侵用

分配件,检■i»

公总务

务办公区创造81办公区大UMM（播放宣传费工大屏■播放正常

区45%办公★YJ-3.320%0100.0大屏没前1故

»1忸碑LU日及市缮推广的内容）2.=不断更新

设区

LEftWSIS

办公区有统一的钥掰6.amt

★YJ-3.420%2.MT，内“rnffl齐61012.0

MKCt^mSS«»

3、

工«■»««,Hfiite,业用嗨

办公区MESS.HAHMK

★YJ-3.520%维101020.0

业卓丽.过户贵料文件公示.

N公示内容方■新■

办公■岬■■.门.2WVMS1.办公区所青虹均司正常便闲

YJ-3.65%10105.0

良好，工作正常.2.不无用谢S

办公f"M，va.文件责科一1L办公区■事霰放蟹齐H序

YJ-3.75%1010S.0

放画两序.N办公区私人1NB震放刹目定地点

■目两分100%467062.0

XOO%467027.9

.户休息区1值宣的■!1.1*花.环IS干冷.3、逗度语宣.■物茂

YJ-4.115%100.0

wrag■

L三茶一点搔放整齐，供应充足

ffnriTT-fiiniirmiBai)

2、搞定负贵人保证持蝮供出

8■1i・M・.wtfifl^acH,

户休■区,为■★YJ-4.235%3.墓脚网示松识,读挽.100.0

体局户三一点保证供成充足,及时清理

户搞供舒适.S4.（整雌人员及打扫

区15%休息府SEJUUTF,

款的你的..■）

iS区

fMWPiXM休息区内葡g、耐架、wlfiWL■#.wifilHJIB

.★YJ-4.335%100.0

■fl

YJ-4.4fi,n：自am—ATM等.15%L增值疆务的设备赘洁干净,且好用100.0

询充电设备等

IK1网分100%0400.0

事缺网分100%0400.0

配母更生间，弁酣生网用

HIE