《商务沟通-策略、方法与案例》课件 第六章 商务沟通礼仪

如果你今天要去面试，你会是现在这么打扮吗？为什么？商务沟通礼仪第六章目录Content商务沟通与商务礼仪的关系商务礼仪的基本特点和原则12学习目标了解商务礼仪的内涵；认识礼仪在商务沟通中的作用；清楚商务礼仪的基本特点；掌握商务礼仪的基本原则。导入案例吴丽丽至今都记得自己第一次陪客户吃西餐的情形。走进西餐厅，她就看到豪华而气派的装饰，整个餐厅很安静，若有若无的音乐轻轻回荡，这一切让吴丽丽感到惬意的同时又不免紧张。她走到餐桌边，伸手去拖餐椅，这时餐厅的侍者赶紧过来，帮她轻轻挪动椅子。接下来进餐的过程中，她按照左叉右刀的原则使用餐具，但是其实她是左撇子，而且是第一次用刀叉吃西餐，心里很紧张，更显得笨拙。整个进餐过程，吴丽丽觉得像是在受罪，与客户的交流也极其不顺畅。这单生意最终没有谈成，这次经历令她终生难忘。思考与讨论：（1）你知道西餐用餐的礼仪吗？（2）如果你是吴丽丽，你要出席这样一个社交活动，你应如何准备，以让它成为一次成功的商务交往活动？商务沟通与商务礼仪的关系第一节商务礼仪源于一般礼仪。商务礼仪的实质是商务交往中应该遵守的交往艺术，它是无声的语言，是衡量商务人员素质与企业形象的重要标准。同一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与商务组织的经济效益密切相关，商务礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。一、商务礼仪的内涵1234礼貌是指人们在商务交往中表示尊重、友好的、得体的气度和风范礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、问候、哀悼等情感的惯用形式和规范仪表是广义上的概念，指人的容颜、服饰、姿态、风度等仪式是指在一定场合举行的、具有专门程序和规范的活动礼貌礼节仪表仪式商务礼仪的内涵1.塑造良好的个人形象留下良好的第一印象展示良好的素养与风度掌握商务场合的形象礼仪，衣着得体、谦恭有礼、善于沟通，那么从一开始你就抓住了“首因效应”，就能给人留下积极而美好的第一印象。如果文字过多，您可右键修改“段落”调节合适的行间距。01二、礼仪在商务沟通中的作用具有较强的沟通作用具有赢得机会的作用具有协调关系的作用商务礼仪在商务沟通中的作用塑造良好的企业形象2．塑造良好的企业形象塑造企业形象是指在竞争激烈的商务环境中，通过得体而诚挚的商务接待、拜访、谈判、宴请、通信、社交和馈赠等活动，为企业树立高效、讲信誉、重礼仪、善待商业伙伴的良好形象。礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是塑造企业形象的重要工具。企业最终要通过员工的言谈举止来表现企业形象。商务礼仪更多的是通过形式规范的礼仪来表现企业员工的素质，从而体现该企业的整体素质和形象。无论是领导者还是员工，都应有强烈的形象意识，良好的形象可以给组织带来巨大的经济效益。3．具有较强的沟通作用商务活动是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟通效果的好坏，或者说是否取得对方的理解和认可。商务交往实质上是一种交际活动，交际活动也是人际传播过程，商务人员销售产品和服务的过程中就在交流和传播企业的商业信息。由于商务交往对象的文化背景、观点往往是不同的，所以商务交往双方的沟通往往不是那么容易的，而且经常会产生误解。4．具有协调关系的作用在商务活动中，商务人员有时会遇到沟通不畅、谈判不顺等问题，或者会遇到同事或客户对自己有敌意等棘手问题，这些问题如果处理不当，就会激化矛盾或导致小事变大，影响商务活动的正常进行，甚至会破坏企业的形象。而巧妙应用商务礼仪，则有助于化解矛盾、消除分歧，以实现相互理解，缓和人与人之间的紧张关系，使之趋于和谐，从而妥善地解决纠纷，让人们广交朋友。在这里，商务礼仪是一座桥梁，同时还能起到润滑剂的作用。5．具有赢得机会的作用一个人的言谈举止影响着别人对他的看法，而这些看法可能会影响一个人的人际关系，甚至会影响他的发展和职位的晋升。对于一个管理者来说，良好的行为举止可以使管理工作更有效，使人际关系更加和谐，使他更容易得到上级和下级的理解与支持；对于一个员工来说，良好的行为举止可以让他赢得更多的学习和提升的机会，更容易与同事融洽相处，使领导更赏识他，也更容易得到升迁的机会，使个人生活更幸福；对于一个集体来说，有着良好的礼仪规范就意味着这个集体有着更强的凝聚力，容易赢得更多的发展机遇。有一位女财税专家，工作表现出色。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会不大。一位时装大师了解了她的情况：36岁，身高150厘米、体重45千克，爱穿牛仔裤、旅游鞋，束马尾辫，常背一个双肩书包，充满活力，看起来机敏可爱，喜着童装，像个小女孩。时装大师建议她在外形方面做出改变，并且给出了具体建议。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较的转变。很快她就成为公司的董事之一。思考与讨论：（1）女财税专家为什么在对客户服务时得不到对方主管的重视？（2）你认为时装大师给女财税专家的建议有哪些？为什么？（3）本案例对你有哪些启示？案例与思考案例与思考参考答案关键点：这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她36岁，不高，看起来机敏可爱，喜爱着童装，像个小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远。所以客户对于她所提出的建议缺少安全感，依赖感，所以她难以实现她的创意。建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝巾、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。事实上，女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快她成为公司的董事之一。与左右同伴握手问好心理学家经过研究总结出社交场合握手的一般规则，以便使人们能够通过握手，成功地给别人留下良好印象。（1）握手者必须从内心真诚接纳对方。（2）握手应热情、有力，避免“钓鱼式”“死鱼式”“抓指尖式”握手。（3）作为主人、上级或女性，在需要握手的场合应主动伸手与对方握手。（4）不要戴手套与人握手。（5）男性一般不主动伸手与女性握手。（6）握手时应保持适当的目光接触。（7）下级一般不主动伸手与上级握手。与前后左右同伴握手问好并交换名片如何交换名片交换名片的礼仪（1）名片要准备充分，不能匮乏。（2）名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。（3）把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋。（4）在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照。”（5）收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢。点击观看微课视频：交换名片

（6）收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。（7）交名片时，地位较低的一方先递出名片。（8）如果你想得到对方的名片，而他并没有主动给，你可以用请求的口吻：“如果没有什么不方便的话，请你给我一张名片。”（9）不要收到对方的名片后，当场便在名片上书写或折叠（10）在整理保存大量名片时，可以把对方的特征、兴趣爱好，以及接收名片的地点、时间、所谈的话题等记在名片后面，这样下次见面即可投其所好，多谈一些他感兴趣的话题。名片的写作anamecard;

abusinesscard;

avisitingcard;acallingcard一般的名片上的信息可分为七个部分：1.公司名称(thenameofcompany)

2.本人姓名(person'sname)

3.职位、职称、衔头(position,title)

4.公司地址(theaddressofyourcompany)

5.电话号码(telephonenumber)

6.传真号码(faxnumber)

7.电子邮箱(E-mailaddress)名片

商务礼仪的基本特点和原则第二节一、商务礼仪的基本特点人们在行使礼仪时总会潜移默化地受到传统民族文化的影响礼仪的民族地域性礼仪具有差异性礼仪规范会因时间、空间或对象的不同而有所不同，存在着明显的差异性在某范围内，礼仪肯定是行之有效的，但离开了这个特定的范围，礼仪就未必适用礼仪具有限定性礼仪具有规范性规范，是指约定俗成或明文规定的标准礼仪具有继承性作为一种民族文化的积累和精神财富的礼仪，本身就具有世代相传的继承性礼仪具有相互性人际交往是相互影响、相互作用的，是人际交往中双向交流、相互尊重的过程商务礼仪礼仪的原则，是指行礼致仪时，遵循的一些基本要求。具体的礼仪规范内容庞杂，又因民族、地域的不同而存在很大的差异。在商务活动中，掌握一定的礼仪原则，以尊重为本，运用恰当的规范形式，有助于商务活动的成功举办。二、商务礼仪的基本原则1.尊重原则这里的自尊不仅指要尊重自己，也指尊重自己所服务的单位，要对所从事的工作全力以赴。尊重他人是商务交往中更高层次的礼仪。尊重是礼仪的核心，是人性的需要，是人际交往的基本原则，是企业管理的法宝。尊重包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人是礼仪的感情基础。01尊重他人自尊点击观看微课视频：社交礼仪篇——尊重他人2.平等原则平等原则，是指以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝3.宽容的原则宽容是一种较高的境界。能设身处地为别人着想，能原谅别人的过失，是一种美德，是作为现代人的一种礼仪素养。4.遵守约束的原则从总体上看，礼仪规范是由对自身的要求与对他人的做法两大部分构成。对自身的要求是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓的自律。测一测你的礼仪修养。自我测验，用“是”或“不是”回答下列问题。你对待售货员或饭店的服务员是不是像对待朋友那样很有礼貌？你是不是很容易生气？如果有人赞美你，你是不是会向他说“谢谢”？有人尴尬时，你是不是觉得很有趣？你是不是很容易展露笑容，甚至是在陌生人的面前？你是不是会关心别人的幸福和是否舒适？在你的谈话和书信中，你是不是时常提到自己？你是不是认为礼仪对一个人无足轻重？和别人谈话时，你是不是一直很注意对方？请为班级制定一份“班级举止文明公约”。一个商人在纽约的大街上行走，这时，对面走来一个卖笔人。只见他头发蓬乱、衣衫褴褛、眼神黯淡、步履沉重，看上去仿佛乞丐一般。商人顿生怜悯之心，他掏出一些钱塞到卖笔人手中就离开了。走了不远，商人忽然意识到了什么，他迅速转身追上卖笔人，从其笔筒中拿了几支笔，恳切地说：“真对不起，刚才我忘了拿笔。