患者满意度调查与改进管理制度

患者满意度调查与改进管理制度第一章总则第一条目的和依据为了更好地了解和满足患者的需求，提高医院医疗服务质量，订立本《患者满意度调查与改进管理制度》（以下简称为本制度）。本制度依据国家法律法规以及相关医疗服务质量管理标准，旨在确保患者满意度调查的公正、客观和及时，促进医院医疗服务的改进和提高。第二条适用范围本制度适用于我院全体医务人员，包含医生、护士、行政人员等，以及涉及患者满意度调查和改进工作的相关部门。第二章患者满意度调查第三条调查内容患者满意度调查的内容应包含但不限于以下方面：医疗服务态度：医务人员的专业性、亲和力和沟通本领等。医疗服务质量：医疗技术水平、诊疗效果、疼痛掌控等。医疗服务环境：医院设施设备、卫生环境和舒适程度等。医疗服务信息：医疗知识普及和宣传、患者知情权保障等。第四条调查方法患者满意度调查的方法应多样化，既包含定性调查，也包含定量调查，并可以结合其他方式，如访谈、问卷调查等。具体操作可以采用以下步骤：订立调查计划：明确调查目的、内容和方法，并确定调查人员和调查时间。选择调查对象：依据需要选择调查对象，可以以抽样的方式进行，确保代表性。进行调查：依据调查方法和工具，进行患者满意度调查。收集和整理数据：及时收集和整理调查数据，确保数据的准确性和完整性。分析和评估结果：对调查结果进行统计分析和评估，发现问题和不足。提出改进建议：针对调查结果，提出相应的改进措施和建议。跟进和督促执行：对改进措施进行跟进和监督，确保改进工作的实施。第五条调查周期为了及时了解患者的看法和建议，患者满意度调查应按以下周期进行：日常调查：每日进行患者满意度调查，即时收集与患者就诊相关的看法和建议。定期调查：每月进行一次定期调查，全面了解患者的满意度情况，并提出改进建议。项目调查：每季度对特定的医疗项目或科室进行患者满意度调查，为改进供应紧要参考。第六条调查结果的处理和报告依据调查结果，医院应及时进行处理和改进，并依照以下方式进行报告：内部报告：医务人员应将调查结果报告给相应科室和管理层，以便进行内部改进。外部报告：依照法律法规和相关要求，将调查结果报告给有关部门和机构，并及时公开发布。第三章患者满意度改进管理第七条改进工作的目标和要求患者满意度改进工作的目标是优化医疗服务流程，提高医务人员的专业水平，加强患者对医院的信任和满意度。具体要求如下：加强医务人员的专业培训，提高医疗服务质量和技术水平。完善医疗服务流程，优化患者就诊体验，减少等待时间和不方便之处。强化沟通和信息沟通，提高医务人员的亲和力和服务态度。改善医疗环境，供应舒适的诊疗环境和卫生条件。加强患者宣教和知情权保障，提高患者对医疗服务的理解和参加。第八条改进工作的措施和方法为了有效推动患者满意度的改进工作，医院应采取以下措施和方法：加强内部管理：建立健全医院内部管理制度，明确各部门和岗位的职责和要求。优化医疗流程：通过流程优化和信息化手段，提高医疗服务效率和质量。加强培训和教育：定期组织医务人员进行专业培训和沟通，提高服务水平。宣传和教育患者：通过宣传和教育手段，提高患者对医疗服务的认知和理解。定期评估和改进：定期评估患者满意度调查的结果，订立改进措施和计划。第九条改进工作的跟进和督促为了确保患者满意度改进工作的顺利实施，医院应采取以下措施：设立特地的患者满意度管理小组，负责改进工作的跟进和督促。定期召开相关会议，总结工作进展和问题，提出改进措施和建议。设立嘉奖机制和激励措施，鼓舞医务人员乐观参加患者满意度改进工作。加强监督和反馈机制，收集和处理患者的投诉和看法，及时解决问题。第四章法律责任和监督第十条法律责任医院及医务人员应严格遵守相关法律法规和行业规范，如发现违规行为，将依照相应法律法规和规章处理。第十一条监督机制医院应建立和健全患者满意度调查和改进工作的监督机制，包含但不限于以下方面：内部监督：医院设立内部监督机构，定期对患者满意度调查和改进工作进行监督和评估。外部监督：接受上级部门和有关机构的监督和检查，及时报告调查和改进工作的情况。第十二条报告和公示医院应依照相关要求，及时编制和提交患者满意度调查和改进工作的报告，并在医院内外公示。第五章附则第十三条调查