航空公司乘客服务流程手册

航空公司乘客服务流程手册TOC\o"1-2"\h\u1584第一章乘客服务概述 3177701.1服务宗旨与目标 3132141.1.1服务宗旨 373021.1.2服务目标 4250111.2服务原则与标准 48161.2.1服务原则 4147521.2.2服务标准 415304第二章乘客购票流程 487922.1购票渠道与方式 4202932.1.1官方网站购票 4285652.1.2客服电话购票 5323962.1.3线下购票 547002.1.4移动端购票 590902.2购票注意事项 577462.2.1乘客信息填写 5101372.2.2航班选择 5210582.2.3支付方式 591962.2.4购票凭证保存 522832.3票务变更与退票 579802.3.1变更航班 5212762.3.2退票 5163552.3.3票务变更与退票规定 622971第三章机场值机服务 6158323.1值机柜台服务 6179263.1.1服务流程 6295973.1.2服务标准 6116223.2自助值机服务 6147363.2.1服务流程 694593.2.2服务标准 6158273.3值机时间与规定 75243.3.1值机时间 7268833.3.2值机规定 714508第四章行李托运与携带 776104.1行李规定与标准 734254.1.1行李分类 7207764.1.2行李数量与重量 7164054.1.3行李尺寸 7115734.1.4行李包装 7158834.1.5禁止携带物品 8125694.2行李打包与安检 873464.2.1行李打包 8110814.2.2安检 8277234.3行李托运与领取 8364.3.1行李托运 8103474.3.2行李领取 82769第五章乘客登机与座位安排 8322245.1登机流程与注意事项 846395.1.1登机凭证 862845.1.2登机顺序 8228995.1.3登机注意事项 92965.2座位安排与调整 9220135.2.1座位安排原则 946245.2.2座位调整 948185.3特殊乘客服务 99055.3.1残疾人士 9252475.3.2孕妇 9212795.3.3未成年人 9133175.3.4老年人 99999第六章飞行中服务 10179006.1餐饮服务 1055896.1.1餐饮服务准备 1090336.1.2餐饮服务流程 10151906.1.3餐饮服务注意事项 10189806.2娱乐服务 1041656.2.1娱乐服务准备 10163706.2.2娱乐服务流程 10239796.2.3娱乐服务注意事项 1195856.3客舱安全与舒适 11137586.3.1安全检查 11119446.3.2舒适度保障 11257106.3.3应急处理 1118368第七章乘客下机与到达服务 1175017.1下机流程与注意事项 11137757.1.1下机流程 1165867.1.2注意事项 12150547.2行李领取与转机服务 12126747.2.1行李领取 12159437.2.2转机服务 1223777.3到达服务与交通衔接 12185667.3.1到达服务 1234477.3.2交通衔接 1219542第八章乘客投诉与建议处理 13260018.1投诉渠道与方式 13234348.1.1投诉渠道 13110238.1.2投诉方式 1312508.2投诉处理流程 13184838.2.1接收投诉 13199848.2.2分类处理 13180448.2.3调查处理 1348368.2.4反馈处理结果 14208868.3建议收集与反馈 1468958.3.1建议收集 1469168.3.2建议处理 142818.3.3反馈建议处理结果 1427599第九章乘客特殊需求服务 1494659.1残疾人服务 14238129.1.1概述 14235479.1.2出行前服务 14135099.1.3机场服务 1521889.1.4机上服务 1554299.2孕妇与儿童服务 15122719.2.1概述 15213949.2.2出行前服务 15111089.2.3机场服务 15166869.2.4机上服务 15142729.3老年人服务 16156609.3.1概述 16324359.3.2出行前服务 16238509.3.3机场服务 16203009.3.4机上服务 1611332第十章安全与紧急情况处理 161010010.1安全教育与宣传 161511610.1.1概述 163238110.1.2安全教育内容 162059010.1.3宣传方式 1725210.2紧急情况应对 171910410.2.1紧急情况分类 171241110.2.2应急预案 173085110.2.3应急处置 171173010.3乘客安全与服务保障 181411610.3.1乘客安全 182742410.3.2乘客服务 18第一章乘客服务概述1.1服务宗旨与目标1.1.1服务宗旨本航空公司秉承“以人为本，客户至上”的服务宗旨，致力于为乘客提供安全、舒适、便捷、高效的航空服务，以满足广大旅客的出行需求，促进社会和谐发展。1.1.2服务目标（1）保证航班安全：以安全为核心，保证每一次航班安全、准时、顺利地完成。（2）提升服务水平：通过优化服务流程、提高服务质量，实现服务水平与国际先进水平接轨。（3）增强客户满意度：关注旅客需求，持续改进服务，提高客户满意度。（4）塑造品牌形象：以优质服务为核心，打造具有竞争力的航空品牌。1.2服务原则与标准1.2.1服务原则（1）公平公正：对待所有旅客一视同仁，保障旅客合法权益。（2）诚信为本：坚守诚信原则，以诚信赢得旅客信任。（3）热情周到：关注旅客需求，提供温馨、周到的服务。（4）持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。1.2.2服务标准（1）航班准点率：保证航班准点率符合行业标准，减少旅客等待时间。（2）服务质量：提供优质的服务，满足旅客出行需求。（3）服务设施：完善服务设施，为旅客提供便捷、舒适的出行环境。（4）服务人员：培训专业、热情的服务人员，提升服务水平。（5）应急预案：制定完善的应急预案，保证旅客安全。通过以上服务宗旨与目标、服务原则与标准的实施，本航空公司将不断优化乘客服务，为广大旅客提供更加优质、便捷的航空出行体验。第二章乘客购票流程2.1购票渠道与方式2.1.1官方网站购票乘客可通过航空公司官方网站进行在线购票。在官方网站上，乘客可以查询航班信息、选择座位、填写乘机人信息、支付票款等，操作简便，安全可靠。2.1.2客服电话购票乘客也可拨打航空公司客服电话进行购票。客服人员将为您提供航班查询、座位选择、票价查询等服务，并协助您完成购票流程。2.1.3线下购票乘客还可前往航空公司的售票窗口或指定的代理售票点进行线下购票。现场购票可享受更加个性化的服务，同时也可避免线上购票可能出现的操作失误。2.1.4移动端购票乘客可通过航空公司官方APP或手机网站进行购票。移动端购票方便快捷，可随时随地进行购票操作。2.2购票注意事项2.2.1乘客信息填写购票时，请保证填写准确的乘机人信息，包括姓名、身份证号、联系方式等。如信息填写错误，可能导致无法办理乘机手续或影响行程。2.2.2航班选择购票时，请仔细比较航班时间、票价、座位等级等信息，选择符合个人需求的航班。建议提前购票，以保证座位充足。2.2.3支付方式购票时，请选择合适的支付方式，包括但不限于信用卡、支付等。保证支付过程中信息安全，避免泄露个人隐私。2.2.4购票凭证保存购票成功后，请妥善保存购票凭证，如电子行程单、短信通知等。凭证是办理乘机手续、退改签的重要依据。2.3票务变更与退票2.3.1变更航班如乘客需要变更航班，请在航班起飞前至少2小时向航空公司提出申请。根据航空公司规定，部分航班可能需要支付一定费用。变更后的航班座位等级、票价等可能与原航班有所不同。2.3.2退票如乘客需要退票，请在航班起飞前至少2小时向航空公司提出申请。退票费用根据购票方式、航班类型等因素确定。退票成功后，票款将原路返回至购票时所使用的支付账户。2.3.3票务变更与退票规定航空公司对票务变更与退票有明确的规定，乘客在购票时请仔细阅读相关条款。如违反规定，可能导致无法办理变更或退票手续。第三章机场值机服务3.1值机柜台服务3.1.1服务流程（1）旅客抵达机场后，首先需前往值机柜台办理登机手续。（2）值机人员热情接待旅客，询问旅客航班信息，确认旅客身份。（3）值机人员检查旅客的证件，如身份证、护照等，保证信息无误。（4）值机人员为旅客分配座位，告知旅客座位号及行李额度。（5）值机人员协助旅客办理行李托运手续，对行李进行安检。（6）值机人员为旅客打印登机牌，并告知旅客相关乘机注意事项。3.1.2服务标准（1）值机人员应具备良好的服务态度，热情、耐心、细致地为旅客提供服务。（2）值机人员应熟练掌握业务知识，准确解答旅客疑问。（3）值机人员应严格遵守工作流程，保证旅客顺利办理登机手续。3.2自助值机服务3.2.1服务流程（1）旅客在机场自助值机设备上输入航班信息和个人身份信息。（2）自助设备为旅客分配座位，显示座位号及行李额度。（3）旅客在自助设备上确认信息无误后，打印登机牌。（4）旅客持登机牌和证件前往安检区域进行安检。3.2.2服务标准（1）自助值机设备应布局合理，便于旅客操作。（2）自助值机设备应具备良好的稳定性，保证旅客顺利办理登机手续。（3）机场工作人员应提供必要的引导和帮助，保证旅客顺利完成自助值机。3.3值机时间与规定3.3.1值机时间（1）国内航班：旅客应在航班起飞前2小时抵达机场办理值机手续。（2）国际航班：旅客应在航班起飞前3小时抵达机场办理值机手续。3.3.2值机规定（1）旅客办理值机手续时，应出示有效证件，如身份证、护照等。（2）旅客行李应符合航空公司规定，不得携带违禁品。（3）旅客应在规定时间内办理值机手续，逾期未办者视为自动放弃乘机资格。（4）旅客办理值机手续后，应妥善保管登机牌和证件，以免影响乘机。第四章行李托运与携带4.1行李规定与标准4.1.1行李分类行李分为托运行李和随身携带行李。托运行李是指乘客在飞行过程中不需要随身携带的行李，由航空公司负责运输；随身携带行李是指乘客在飞行过程中需要随身携带的行李，包括手提行李和机上行李。4.1.2行李数量与重量根据不同舱位等级，航空公司对行李数量和重量有明确规定。具体如下：（1）经济舱：1件托运行李，重量不超过23公斤；1件随身携带行李，重量不超过10公斤。（2）公务舱：2件托运行李，重量不超过32公斤；1件随身携带行李，重量不超过15公斤。（3）头等舱：3件托运行李，重量不超过40公斤；1件随身携带行李，重量不超过20公斤。4.1.3行李尺寸托运行李尺寸不超过：长宽高=158厘米；随身携带行李尺寸不超过：长宽高=115厘米。4.1.4行李包装行李应采用牢固、耐压的包装材料，保证行李在运输过程中不受损坏。易碎、贵重物品请在行李内外显著位置标注。4.1.5禁止携带物品为保证飞行安全，以下物品禁止携带：（1）易燃、易爆、有毒、腐蚀性等危险品；（2）枪支、弹药、刀具等管制物品；（3）放射性物质、感染性物品、磁性物质等特殊物品；（4）其他航空公司和部门规定的禁止携带物品。4.2行李打包与安检4.2.1行李打包乘客应按照行李规定与标准对行李进行打包，保证行李内物品安全、整齐。易碎、贵重物品应单独包装，并在行李内外显著位置标注。4.2.2安检为保证飞行安全，乘客在办理行李托运手续时，需接受安检。安检过程中，乘客应主动配合安检人员，出示相关证件，并按要求将行李放入安检设备进行检查。4.3行李托运与领取4.3.1行李托运乘客在办理行李托运手续时，应将行李交给航空公司工作人员，并填写行李托运单。工作人员将根据行李数量、重量和尺寸，为乘客计算行李费用。4.3.2行李领取飞行结束后，乘客凭行李托运单在行李领取区领取行李。请乘客仔细核对行李，保证无误。如发觉行李损坏或丢失，请及时与航空公司工作人员联系，办理赔偿手续。第五章乘客登机与座位安排5.1登机流程与注意事项5.1.1登机凭证乘客应持有有效的登机牌或电子登机牌，按照航空公司规定的时间抵达机场，并前往指定的登机口。5.1.2登机顺序登机顺序通常按照航班类型、舱位等级、特殊需求乘客等原则进行。优先登机的乘客包括头等舱、公务舱、金卡及以上会员、特殊需求乘客等。5.1.3登机注意事项（1）乘客在登机前需完成安检、行李托运等手续；（2）登机时，请遵循工作人员的指示，有序登机；（3）登机过程中，请勿携带违禁品、易燃易爆物品等；（4）登机后，请尽快找到自己的座位，并系好安全带。5.2座位安排与调整5.2.1座位安排原则座位安排通常根据舱位等级、乘客需求、航班满座率等因素进行。航空公司会尽量满足乘客的座位需求，但无法保证每位乘客都能获得心仪的座位。5.2.2座位调整（1）乘客在登机后，如需调整座位，请向乘务员提出申请；（2）座位调整应遵循航空公司的规定，不得影响航班正常运行；（3）紧急出口附近的座位，需满足特定条件才能安排。5.3特殊乘客服务5.3.1残疾人士（1）为残疾人士提供优先登机、下机服务；（2）为残疾人士提供专用座位、轮椅等设施；（3）乘务员会协助残疾人士完成各项机上服务。5.3.2孕妇（1）为孕妇提供优先登机、下机服务；（2）为孕妇提供孕妇专用座位；（3）乘务员会关注孕妇的机上需求，提供必要帮助。5.3.3未成年人（1）为无成人陪伴的未成年人提供优先登机、下机服务；（2）为未成年人提供专门的乘机指南；（3）乘务员会关注未成年人的机上需求，提供必要帮助。5.3.4老年人（1）为老年人提供优先登机、下机服务；（2）为老年人提供舒适的座位；（3）乘务员会关注老年人的机上需求，提供必要帮助。第六章飞行中服务6.1餐饮服务6.1.1餐饮服务准备在飞行前，乘务员需对餐饮服务所需的物品进行清点和准备，包括餐具、餐巾、饮料、食品等。同时保证食品新鲜、卫生，并按照航班规定进行摆放。6.1.2餐饮服务流程（1）乘务员首先向乘客介绍餐饮服务内容，包括餐食种类、饮料选择等。（2）按照座位顺序，为乘客递上餐具、餐巾，并询问乘客所需饮料。（3）乘务员将餐盘放置在乘客座位前方的小桌板上，然后将食物摆放在餐盘内。（4）乘务员需关注乘客的需求，及时提供额外的餐具、餐巾、饮料等。（5）餐饮服务结束后，乘务员负责收集餐具、餐巾等物品，并清理餐盘。6.1.3餐饮服务注意事项（1）在服务过程中，乘务员应保持微笑、礼貌，尊重乘客的饮食习惯和喜好。（2）对于特殊餐食需求的乘客，乘务员应提前了解并做好相应准备。（3）在服务过程中，注意保持客舱卫生，避免汤汁、食物溅落。6.2娱乐服务6.2.1娱乐服务准备乘务员需提前了解航班提供的娱乐项目，包括电影、音乐、游戏等，并熟悉相关操作。6.2.2娱乐服务流程（1）乘务员向乘客介绍航班提供的娱乐项目，包括播放的电影、音乐、游戏等。（2）乘务员指导乘客使用娱乐设备，如耳机、屏幕等。（3）乘务员关注乘客的娱乐需求，及时提供帮助和解答疑问。（4）在飞行过程中，乘务员应保证娱乐设备正常运行，如有故障，及时报告机长并采取措施。6.2.3娱乐服务注意事项（1）在服务过程中，乘务员应保持热情、耐心，为乘客提供优质的服务。（2）注意保护乘客的隐私，避免在娱乐服务过程中泄露乘客个人信息。（3）在播放电影、音乐等娱乐内容时，注意音量适中，避免影响其他乘客。6.3客舱安全与舒适6.3.1安全检查乘务员需在飞行过程中对客舱进行定期安全检查，包括检查座位、过道、洗手间等区域，保证安全设施正常运行。6.3.2舒适度保障（1）乘务员应关注客舱温度、湿度等环境因素，保证乘客舒适。（2）乘务员需定期调整座位间距，保证乘客在长途飞行中能够舒适地休息。（3）乘务员应关注乘客的身体状况，对于有特殊需求的乘客，提供必要的帮助。6.3.3应急处理（1）乘务员应熟悉应急设备的使用方法，如急救包、灭火器等。（2）在紧急情况下，乘务员应迅速采取措施，协助乘客逃生或处理。（3）乘务员需与机长保持密切沟通，保证在紧急情况下能够迅速、有效地应对。第七章乘客下机与到达服务7.1下机流程与注意事项7.1.1下机流程（1）飞机落地后，乘务员应首先确认飞机安全，然后向乘客广播下机指示。（2）乘务员应按照座位顺序引导乘客依次下机，保证下机过程有序进行。（3）对于需要特殊照顾的乘客，如老人、孕妇、残疾人等，乘务员应提供优先下机服务。（4）乘务员应在下机过程中提醒乘客携带好个人物品，防止遗留物品。（5）下机完毕后，乘务员应向乘客致谢，并协助清理飞机内部环境。7.1.2注意事项（1）乘务员应保证乘客在下机过程中遵守秩序，避免拥挤、踩踏等安全。（2）乘务员应密切关注乘客动态，防止携带危险品、违禁品等。（3）对于需要特殊照顾的乘客，乘务员应提供细致、周到的服务，保证其安全、舒适地完成下机过程。7.2行李领取与转机服务7.2.1行李领取（1）乘客下机后，应前往指定区域领取托运行李。（2）行李领取区应设置明确的指示牌，方便乘客识别。（3）工作人员应协助乘客快速、准确领取行李，防止行李错领、丢失。（4）对于行李破损、丢失等情况，工作人员应协助乘客办理相关手续。7.2.2转机服务（1）对于转机乘客，航空公司应提供便捷的转机服务，保证乘客顺利衔接下一航班。（2）转机服务台应设置在行李领取区附近，方便乘客咨询、办理手续。（3）工作人员应详细告知转机乘客下一航班的登机口、登机时间等信息。（4）对于需要特殊照顾的转机乘客，工作人员应提供优先服务，保证其顺利转机。7.3到达服务与交通衔接7.3.1到达服务（1）到达服务台应设置在机场到达大厅显眼位置，方便乘客咨询、办理相关手续。（2）工作人员应提供热情、周到的服务，解答乘客关于出行、住宿等方面的问题。（3）对于需要特殊照顾的乘客，工作人员应提供细致、贴心的服务。7.3.2交通衔接（1）机场应提供多种交通方式，如出租车、机场大巴、地铁等，满足乘客出行需求。（2）交通衔接区域应设置明确的指示牌，方便乘客识别。（3）工作人员应协助乘客了解各种交通方式的运营时间、票价等信息。（4）对于需要特殊照顾的乘客，工作人员应协助其选择合适的交通方式，保证安全、舒适地到达目的地。第八章乘客投诉与建议处理8.1投诉渠道与方式8.1.1投诉渠道为保证乘客投诉的及时处理，航空公司设立以下投诉渠道：（1）客服：乘客可通过拨打客服，直接向客服人员反映投诉事宜。（2）官方网站：乘客可在航空公司官方网站的投诉建议栏提交投诉内容。（3）公众号：关注航空公司公众号，通过留言或对话框提交投诉。（4）微博：乘客可在航空公司官方微博留言或私信反映投诉问题。（5）机场现场：乘客可在机场服务台直接向工作人员投诉。8.1.2投诉方式乘客在提交投诉时，应提供以下信息：（1）航班号、日期及舱位等级；（2）投诉事项及具体描述；（3）联系方式，包括姓名、电话和邮件；（4）如有相关证据，请一并提供。8.2投诉处理流程8.2.1接收投诉投诉部门负责接收并登记乘客投诉，保证投诉信息准确无误。8.2.2分类处理投诉部门根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）航班运行类：包括航班延误、取消、变更等；（2）服务类：包括乘务员服务、机上设施、机场服务等；（3）票务类：包括票价、退改签、购票流程等；（4）其他类：包括行李、安检、机场设施等。8.2.3调查处理投诉部门针对具体投诉事项，开展调查工作，并采取以下措施：（1）与相关部门沟通，了解事件经过；（2）核实投诉事实，收集证据；（3）提出处理意见，报请领导审批。8.2.4反馈处理结果投诉部门在处理完毕后，将处理结果以书面形式反馈给投诉人。8.3建议收集与反馈8.3.1建议收集航空公司积极鼓励乘客提出宝贵建议，以下为建议收集渠道：（1）官方网站：乘客可在航空公司官方网站的建议栏提交建议内容；（2）公众号：关注航空公司公众号，通过留言或对话框提交建议；（3）微博：乘客可在航空公司官方微博留言或私信反映建议。8.3.2建议处理航空公司对收集到的建议进行以下处理：（1）分类整理：将建议分为航班运行、服务、票务等类别；（2）分析研究：对建议进行深入分析，挖掘潜在问题；（3）改进措施：根据建议内容，制定相应的改进措施；（4）实施与跟踪：对改进措施的实施情况进行跟踪，保证落实到位。8.3.3反馈建议处理结果航空公司将处理结果以书面形式反馈给提出建议的乘客，以示对建议的重视和尊重。第九章乘客特殊需求服务9.1残疾人服务9.1.1概述残疾人服务是航空公司乘客服务的重要组成部分，旨在为身体有障碍的乘客提供便捷、舒适的出行体验。本节主要介绍残疾人士在出行前、机场服务、机上服务等方面的服务流程。9.1.2出行前服务（1）航空公司应通过官方网站、客服等渠道，为残疾人士提供详细的出行指南和特殊服务申请流程。（2）残疾人乘客在预订机票时，应主动告知航空公司自己的残疾情况，以便航空公司为其提供相应的服务。9.1.3机场服务（1）机场设立残疾人服务柜台，为残疾人士提供咨询、引导、协助等服务。（2）机场配备专业的残疾人服务人员，协助残疾人士办理乘机手续、安检、登机等环节。（3）机场提供无障碍设施，如无障碍通道、电梯、洗手间等，保证残疾人士出行无忧。9.1.4机上服务（1）航空公司应安排乘务员对残疾人士提供专门的照顾，保证其安全、舒适地完成飞行。（2）飞行过程中，乘务员应关注残疾人士的需求，提供必要的协助。9.2孕妇与儿童服务9.2.1概述孕妇与儿童服务是航空公司关注的重要群体，本节主要介绍孕妇和儿童在出行前、机场服务、机上服务等方面的服务流程。9.2.2出行前服务（1）航空公司应通过官方网站、客服等渠道，为孕妇和儿童提供详细的出行指南和特殊服务申请流程。（2）孕妇和儿童在预订机票时，应主动告知航空公司自己的特殊需求，以便航空公司为其提供相应的服务。9.2.3机场服务（1）机场设立孕妇与儿童服务柜台，为孕妇和儿童提供咨询、引导、协助等服务。（2）机场提供专门的母婴室，为哺乳期母亲提供便利。（3）机场配备专业的儿童服务人员，协助儿童办理乘机手续、安检、登机等环节。9.2.4机上服务（1）航空公司应安排乘务员对孕妇和儿童提供专门的照顾，保证其安全、舒适地完成飞行。（2）飞行过程中，乘务员应关注孕妇和儿童的需求，提供必要的协助。9.3老年人服务9.3.1概述老年人服务是航空公司关注的重要群体之一，旨在为老年人提供便捷、舒适的出行体验。本节主要介绍老年人在出行前、机场服务、机上服务等方面的服务流程。9.3.2出行前服务（1）航空公司应通过官方网站、客服等渠道，为老年人提供详细的出行指南和特殊服务申请流程。（2）老年人在预订机票时，应主动告知航空公司自己的年龄和特殊需求，以便航空公司为其提供相应的服务。9.3.3