某公馆运营手册

公馆简介公馆人事结构公馆管理原则促销做床的操作程序健身区烘干机的操作规程道德与职业道德燃烧与火灾在逃生时身上着火怎么办在必须跳楼时应注意什么激励机制俱乐部安全应急预案健身区安全制度值班总监制度健身区管理制度机房设备管理及使用注意事项保洁部管理制度公用及客用物品管理制度公共卫生间卫生检查项目公共区域卫生检查项目亲爱的新同事：这里是玉笛连锁之七一公馆，欢迎大家的到来！恭喜您成为七一公馆大家庭中的一员！这里是一个充满朝气蓬勃、激情四溢、温馨和睦又提倡民主的大舞台！七一温泉商务会馆给大家提供了一个人生的新起点，同时又给大家提供了一个崭新的能力展示平台！虽然您被七一公馆接纳，但七一公馆对您来说是非常陌生的。为了让您尽快了解、熟悉并掌握七一公馆的企业文化、规章制度、服务流程等相关方面的知识，早日融入七一公馆这个充满团结、友爱、拼搏、进取、协作精神的大集体中，我们特编写了相关方面的资料供您学习。您应该用心学习、发挥个性、挖掘潜力，力争早日成为七一公馆的真正主人，在自己的人生画卷上描上亮丽的一笔！玉笛沐浴连锁企业从2000年开始在天津创业，短短几年时间，企业发展迅猛，形势喜人，目前直营分店已遍布天津。第一章七一温泉商务会馆简介七一温泉商务会馆隶属于宝德隆商贸有限公司，是集洗浴、桑拿、汗蒸、保健、按摩、游戏于一体的综合性浴乐会馆。营业面积一万多平方米。共五层楼。装修豪华、环境舒适、功能齐全、服务一流。第一节人事结构本公馆实行董事会领导下的总经理责任制，总经理为公馆最高行政领导，统管和指挥公馆一切经营管理活动。公馆经营管理根据公司经营管理机构需要划分若干个单位和部门，实行逐级责任的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制。董事长、总经理为最高决策层；总监、人力资源部经理为高级管理层；部门主管为中级管理层；部门领班为执行层；员工为操作层。创立我们独特的经营管理模式、开拓进取、争做行事事有人管，人人都管事。8020原则：公馆中占总人数20%的管理人员负有问题时管理人员要受处罚和承担责任。宾客的满意程度和公馆良好的社会形象是我们工作与事业发展的驱动力。专业化、职业化、个性化、细节化，服务以人为本。八、服务宗旨：顾客至上——满足顾客的需要永远排在工作的第一位。主动热忱——积极为顾客提供优质服务。礼貌微笑——是每一位员工为顾客服务应具备的要求。团队协作——和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。拥有比赛的场地，比赛的资格，并把比赛的标准公开化；能者上，平者让，庸者下。3.通过考核，被正式录用的员工，7天试工期有工资；4.在此期间，没有通过考核，被淘汰或自愿离去者，一律没有工资。二、基本工资：每月21号支付上一个月的工资。三、提成：部门平均分配或按个人销售金额的多少分配。2.外卖商品提成；符合条件为当月无迟到、早退、请假、旷工。五、工服押金：2.其它特殊岗位则按相关规定进行扣除。3.员工上班不满6个月就离职的，一律不返还工服押金。六、基本福利：2.提供免费食宿，提供床上用品。七、入职程序：2.宿舍管理员：分发床上用品及安排床位。3.部门：由部门先到库房领工服、工鞋，并分到具体岗位。八、就餐：2.用餐完毕，请自觉清走餐桌上的残渣；3.每人用餐时间为30分钟，严禁在食堂无4.节约粮食，禁止浪费；5.禁止乱倒饭菜及杂物；十、就餐时间：早餐：午餐：晚餐：夜宵：2.员工出入证如遗失，需到人事部补办，工本费203.员工工号牌如遗失，需到人事部领取新号码，工本4.请员工妥善保管好以上物品及个人贵重物品。2.到布草库房退工服、工鞋，开返库单；3.到宿舍管理员处交还床上用品，开退还单；4.由领班带领（必须有返库单和退还单）到人事部交回出入证；5.由人事部返还相关证件。6.如果在试工期间对上述物品或公物造成损坏，必须照价赔偿，否则人事部将暂不返还相关证件。二、正式上岗员工离职程序：2.在此期间，必须严格遵守公司各项制度。2)找领班、主管、经理、总经理、人事部签字；三、其它相关事宜请参阅员工手册的相关内容。第三章楼层设置五楼：贵宾休闲区、餐厅、VIP餐厅、休息厅第二节楼层详细设施分布2.收银台共有2个，同时能为二组客人结帐。二、男宾部：2.有温水池、热水池、冷水池；3.温馨舒适的海马浴、水冲按摩、浮浴；4.水床局部按摩、全身立体式水冲按摩；7.搓澡区宽广，明亮，有9张搓澡床。三、美容美发：4.可同时为6人做美容美体按摩。二、网吧：三、台球厅：跑步机：1台摇摆健身器：1台五、汗蒸区：可同时容纳16人休闲、养生。内设围棋、象棋。七、书吧：有几十种书刊，内容涉及到各个领域。内设几十台各种娱乐游戏。九、休闲咖啡吧：2.22间豪华双人间，60元4.1间有窗普通双人间；60元/2.22间豪华双人间，60元4.1间有窗普通双人间；60元/二、按摩区：三、睡眠休息厅：2.每个床位都配有液晶电视和耳机。4.三个方茶几：每个负一楼库房8666第一节浴资（含：桑拿、汗蒸、精美自助餐、器械健身、上网、台球娱乐、游戏娱乐、豪华休息厅、书吧、休闲娱乐、儿童乐园））：价格保健项目价格修脚橄榄油护理第四节酒水价目冰红茶冰菊冰红酒蓝山咖啡意大利咖啡巴西咖啡松子精剪------48元吹风-----28元干洗------38元直板------48元德国汉高（短）168元---（德国威娜（短）268元---（长）368元为了让客人享受私密的浴乐空间，来公馆消费的宾客可享受送餐到房服务；如客人需要点餐，公馆将按实际价位为客人提供送餐到房。收费点餐菜单：香煎菜肉包-----------18蒸馒头-------------12卤水猪肝---------18元/例山椒凤爪-绍兴醉鱼---------26元/例香葱鱼皮---------------18元/例千层脆耳---------20元/例水晶肘花---------------20元/例老醋蛰头---------38元/例清拌木耳---------------16元/例韩式辣白菜--------10元/例酱肉瓜条--酱萝卜丁-----------10元/例五香毛豆-----------10元/例20000元27000元第二节会员权益会员可将自己卡内储值金额分送给亲友、同事，每张礼品卡内储值额最低为5000元。3、妇女节：女性会员当日可免一人净桑，与男士同4、母亲节：会员携同母亲消费，母亲免费2、至尊卡会员生日当天可享受精美生日蛋糕，真情奉送一3、黑金卡会员生日当天可享受精美生日蛋糕，倾情奉如会员续卡则存入额度不得低于原本卡金额的如续卡时会员卡协议发生变化，卡内剩余的金额继续享受原来购卡时的权益。第六章客物赔偿如客人在消费时，不慎损坏公司物品，请按下列清单进行赔偿：床单--------100元/张被罩------150元/张枕袋--------50元/个浴服--------200元/套窗帘------100元/处地毯-------100元/处沙发------200元/处水晶烟缸-----200元/处镜子（小）-----300元/片遥控器------100元/个茶壶-----100元/个暖水瓶-----20元/个手牌丢失换锁-----200元/个麻将机-------视情况和部件而定如客人出现高空抛物和不注意自身安全的情况，因此而造成责任由客人自己负责。第二节女宾部开关灯时间干、湿蒸房；木桶浴、壁灯；二更化妆台灯；更衣室柜侧灯；搓澡区灯；第三节客房部开关灯时间健身室、书吧；台球室、阳光吧休闲区、网吧、书吧、咖啡吧、槽灯与餐饮是一体，由餐饮负责。男宾入口处灯全天开，洗手间灯全天开。注：所有灯光开关情况根据客流情况而定。注：分布在各部门的配电箱由该部门负责开关。标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。二、迎车：前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门。如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。三、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生／女士，里面请”。2.安排车位停好车后，提醒客人将车锁好；）；4.待客停好车后再将开车的宾客领回来；5.及时告诉迎宾此位（几位）客人是与哪一起宾客同来的。五、注意事项：1.如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾2.宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍；3.如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明；4.交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方。5.留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。6.为宾客清洁车辆：如有浮灰，用掸子把浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。第二节：宾客离店：1.当宾客从店里出来时，保安主动过2.如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车；3.同时说欢迎下次光临。“先生／女士（早上／中午／晚上）好，您需要打车吗？ℽ“车过来了，请您上车”“请慢走，欢迎下次光临”二、引领：2.按存取程序把车领回来，拉开车门，送宾客上车；3.同时说欢迎下次光临。“先生/女士请慢走，欢迎下次光临！ℽ三、注意事项：2.宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。3.如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如果宾客需要打车，4.不管是开车来、打车来还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去），公馆！ℽ2.询问男、女宾客人数，引领客人到开牌台，并把人数大声报给开牌员。3.如有司机停车后到，要询问宾客与他们同来司机的姓氏，手牌，在开牌时保证组合的完整。4.迎领的过程中可向宾客介绍七一温泉商务会馆的经营项目，礼貌回答宾客询问。先生／女士（早上、中午、晚上）好，欢迎光临七一温泉商务会馆，里边请！5.因停车的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合时要将司机计入，以保证组合的完整，二、引领：1.接待员引领宾客领取手牌后，），先生／女士，您定的房间是＊楼＊＊号客房。祝您洗浴愉快！当宾客换好鞋出来时，鞠躬15度，为客人把门拉开（或把客人送到自动门口先生／女士，请慢走，欢迎下次光临！1.熟悉公司内营业状况及消费品种／价格，以便能流利回答2.熟知公司的地理位置，掌握周边情况，以便回答宾客的询问。3.在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临的时候能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。第二节鞋吧1.当听到迎宾报客数时，马上把拖鞋准备好，到开牌台2.如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，请宾客入座更鞋；3.并即时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌给宾客放好：“先生拿好您的手牌”4.询问皮鞋是否需要保养；5.然后指引宾客进入更衣室：“更衣室里面请”6.及时将鞋清理后准确放入鞋柜，并清理好鞋吧卫生。1.手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号2.对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油；3.凡是有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏；4.打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。5.客人若无手牌，自己要鞋时,一定要问清总台收银，以防跑单。三、宾客回走：2)询问组合后，引领至总台，并将手牌交给收银员买单；3)返回岗位，准备接待新客人。2)迅速准确的为离店宾客取鞋；3)并把鞋拔双手递上。先生/女士，这是您的鞋，已经为您清洁好了。宾客换好鞋后，欢送宾客：先生/女士，请带好您的贵重物品。请慢走，欢迎下次光临。第三节开牌台1.当听到迎宾报几位客人后，应马上准备好手牌，站立等候客人2.客人距开牌台内5米左右时，接待、开牌人员要齐声3.并把手牌交给接待员发放。“先生/女士，早上/中午/晚上好，欢迎光临！ℽ二、开牌：2.然后将手牌号输入电脑开牌；3.开牌时必须将同来宾客输入一个组合，后来的宾客（如停车的司机后进入）如能知道先来宾手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起；4.对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。1.发牌时不要把上下箱和紧挨着的衣柜作为一个组合3.如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌，并与同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留的手牌，不要与其它的宾客混合。4.如果宾客预定房间，与楼层沟通后马上将所订房间号告诉宾客，以便宾客洗浴后方便汇合，同时询问宾客是否寄存贵重物品。6.如有客人擦鞋，要将消费单迅速准确地录入电脑。7.客人进入更衣室时，要说：当接待员把即将回走的手牌号交过来时，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结账速度。1)当接待员陪同宾客到总台时，接过手牌，尽可能记住哪位宾客多少号，谁与谁是一起的，不能弄错。“您一共多少位”、“请问您您四位一起买单吗？ℽ“先生／女士，您有贵宾卡/优惠券吗？ℽ“请您稍等”3.确认：得知宾客的结帐方式后，将消费单据调出，请客人预览。“先生／女士，您总共消费3800元，请您过目。”4.收款：结帐时要唱收唱付：“先生/女士，您们六位一共消费3250元，收您3305.开发票：“先生／女士，对不起，财务规定我们按实际消费开我帮您问问好吗？ℽ6.确认结帐方式：在明确结帐方式后要即时打印出结帐单，并将账单交给客人一份，礼貌地提醒客人凭鞋单换鞋。1.如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要礼貌地询问2.或查询有无房间；3.并联系该区域值班服务人员，找客人办理转帐确认手续；按公司现行优惠政策，通知管理人员发放赠券。9.致谢：宾客结完帐后要表达谢意，并欢送宾客。1.准备：必须提前做好买单准2.不要先张口问客人是否开发票；3.超乎寻常的高额消费要及时通报当值经理；4.对超过24小时以上未离店的宾客要及时通报当值经理；5.结帐时如遇到问题和投诉，应及时找有关人员解决，并记录客人的投诉内容；6.尽量提醒客人把贵重物品存放总台；7.收银要核对好单据，并保证一次报准客人的消费额，发现多报现象罚款处理，严重者开除。：（转帐：手续！迎宾：先生/女士再见！欢迎下次光临！，＊＊请跟我来或这边请”。1)将宾客领到他的更衣箱前，为客人打开箱后，替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱；2)依次为外套、上衣、毛衣、裤子、以免出现折痕；3)如宾客不需要协助不要强行服务。“先生／女士，请坐，我来帮您挂衣服”在更衣服务过程中介绍洗衣服务：“先生／女士，您的衣服需要清洗一下吗？ℽ“女士您需要浴帽吗？ℽ1)宾客衣服及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下；2)并告诉宾客：“先生／女士，请您检查一下，您的衣箱已经锁好”！4)伸手示意，先生／女士，水区这边请！1)在接洗客衣时要填写洗衣单，询问宾客取用的时间；2)在洗衣单上标注，并确定能在宾客取走之前洗好；3)将衣物所有的口袋翻过来，检查有无遗留物品；4)全面检查有无褪色、污染．脱扣、破损等；如有，需向宾客说明，并标注在洗衣单上。第二节浴区更衣室服务员把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾请或请随我来”。1)到淋浴间里帮宾客打开淋浴头，调到正常水温：“先生/女士，您看这温度可以吗？ℽ;2)调好水温后请宾客淋浴：“您慢浴\祝您洗浴愉快！”。3)如宾客打浴液，可在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液。4)宾客淋浴完毕时，要询问是去泡池/桑拿/搓澡/直接去休息区？并给予相应的指引。5)在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混水阀是否归位，以防新来客人烫伤或受凉水刺激。1)头部---首先从头部开始，用毛巾轻轻擦拭客人头部；2)耳部---用毛巾的两角在客人耳边轻轻擦拭，注意不要用力过大；3)背部---用毛巾摩擦客人背部，注意动作要娴熟；4)腋下---示意客人抬起双臂，为客人干身腋下，切忌用力过大；5)臀部、腿部---用毛巾裹住客人的小腿，由小腿向上揉搓擦拭，直到腰部；6)脸部---用毛巾轻轻擦拭客人脸部，力7)前胸---用毛巾从客人颈部向下摩擦式干身前胸，直至腰部；8)干身完毕，将下身巾轻搭在客人的肩上，为客人进行揉搓、捏肩，并作到扣击拍打，做缓解疲劳动作。1)宾客淋浴出来后，要介绍各水池功能和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸；2)如泡池要提醒宾客水温，招呼宾客慢慢进入，为其摆放好拖鞋；2)宾客进入干蒸房时为宾客铺上一次性座巾，同时递上冰巾和冰水。客人出来后要及时收理干净。“先生／女士，您蒸一蒸吗？里面请”“请垫上消毒座巾”“请用冰水”“请用冰巾”“您看这温度可以吗？ℽ“好的，我再加点温度，你看现在可以吗”1)宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。“我们有专业的扬州搓澡师，手一试吧！ℽ2)对询问价位的客人要马上礼貌地给予回复。1)如宾客到洗漱台处洗漱时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下口杯，打好水递给客人。2)询问客人是否需要刮胡须，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。“牙膏已经挤好了，请慢用”；“刮胡刀锋利，请您小心慢用”1)客人自己开淋浴开关时要注意提醒，以免烫伤。2)要防止客人在池内搓澡；3)对打完浴液未冲洗干净的客人要婉言拒绝进入大池；4)对醉酒（建议最好醒酒后泡）或年老客人、儿童要进行安全提醒；6)留意泡池或蒸桑拿的客人状况，如有异常及时关照。7)随时留意干蒸房的动静，提醒儿童、老人、酒醉或体弱的客人不要蒸时间过长，应多加留意，防止意外。9)随时清理掉地面的积水，尤其是洗漱台前，并提醒客人小心，以免滑倒；11)应特别留意在水池边睡着的客人，并及1)将地面铺上叠放好的浴巾，再将下身巾铺在浴巾上。2)双手抓住浴巾两侧，裹住客人脚面；3)对脚后跟进行捏掐；4)打开浴巾，用下身巾裹住脚面；5)用双手掐住客人脚趾缝，并用空心拳进行摁压脚趾；6)干脚完毕。：（注意不同时间段的项目，然后根据宾客意见指引路线——楼梯/电梯。“先生/女士，您上楼休息吗？ℽ,“先生/女士，现在正好是用餐时间，您需要用餐吗？ℽ1)宾客休息好回走时，领位询问，根据需要指引通道。“先生/女士，您休息好了？请问您回走吗？ℽ2)如果回更衣室取物品——指引通道即可；“男／女更衣室这边请”。3)如果回走：直接指引进入男/女二次更衣室。4)注意不要指示反了，防止男/女宾误入女/男浴区。“更衣室在这边，请”——手势指引。草回收桶。2)如果是商品睡衣（非一次性）装好交给宾客。3)然后指引进入水区。“您需要再冲一冲吗？里面请”；1.也有部分宾客回走到更衣室后再淋浴，根据情况灵活2.对各区域的手势指引要正确。宾客回到更衣室，要主动询问：“先生/女士，您（可能回走或取物品）“先生/女士，我能看一下您的手牌号吗？ℽ“**号这边请，我来帮您开箱”。二、更衣：2.待宾客自己取完物品后，要锁好门当着客人拉一下；3.然后指引宾客要去的路线。4.如宾客回走，侧身面向客人把箱打开；5.如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来；6.协助客人从衣箱把衣物取出来穿上；7.注意取衣服的次序——按穿衣服的习惯从里到外拿取。8.更衣室和水区的服务要保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢。9.在更衣的同时分析宾客需要，推销更衣室商品。“先生／女士，您的衣服衣洗好了，您看可以吗？ℽ（推销）对外卖商品的推销“先生／女士，您的袜子坏了，需要换一双吗？我们有..ℽ三、关箱：宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客：“先生/女士，您的物品都带齐了，您看还有没有物品遗留，我把箱关上了”。把箱关好后，把手牌交给客人，带领宾客出更衣室到鞋吧：“先生/女士，这边请”。1.当已知宾客回走时，同事要配合，电话通知总台要结单的手牌号，以便总台准备，加快结帐2.同时通知鞋吧回走手牌号以便备鞋。3.在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握即可。---注意洗浴混子或小偷。5.为客人取衣物和往衣箱里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾客在丢东西的时候说不清。6.个别宾客不愿服务员更衣，不能勉强、帮助客人更衣，要把握尺度，适当协助。7.一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度。8.更衣室时刻保持至少两人以上在岗。9.对酒醉的客人不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品。服务要主动热情、尺度适中、不卑不亢。10.对中途回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意其先生/女士您好！欢迎光临七一公馆，先生/女士，里边请，小心台阶，祝您洗浴愉快！ℽ先生/女士您好！欢迎光临！002为您服务，麻烦看一下您的手牌，您的衣箱在这边，我来帮您开箱；您请坐，我来帮您更衣；我们的干洗和水洗设备比较先进，都是专业人员操作；请您检查一下衣箱外是否有物品遗留，我来帮您锁箱；您的衣箱已锁好，请您检查；这是高档纯棉毛巾售价20元；麻烦看一下您的手牌；淋浴这边请；请带好您的随身物品及手牌，祝您洗浴愉快！淋浴接待贵宾一位。先生/女士您好！003为您服务，淋浴这边请，小心地滑。请稍等，我为您调试水温。这是洗发水、沐浴露、护发素，请您慢用。祝您洗浴愉快；如果有什么需要请随时叫我，很高兴为您服务。（女宾只需问：请问您需要蒸一下吗？）桑拿房这边请，蒸房接待贵宾一位！ℽ先生/女士您好，005为您服务，干蒸这边请，我来帮您铺一下坐巾；需要我帮您浇水吗；先生/女士您好，这是本店免费为您提供的冰巾、冰水和赠送的冰淇淋，请慢用。您有什么需要请随时叫我，很高兴为您服务。您刚蒸完桑拿身体比较疲惫，搓个澡能缓解疲劳，我们这里有专业的扬州技师，手法特别好，搓澡这边请，搓澡接待贵宾一位”淋浴这边请，我来帮您调水温，我来帮您打一下浴液，干身X位。先生/女士您好！006为您服务，先生/女士您好，这是您的面巾；我为您披大巾，小心着凉。您这边请，我来为您干身，请问您贵姓？X先生/女士这边请，二更，帮X先生/女士干脚更衣，祝您休息愉快！X先生/女士您好！请把鞋脱在下边站在这里。我来为您干脚，更衣这边请，帮X先生/女士更衣。您好，先生/女士，先穿一下内衣，我们这有外卖商品睡衣和消毒睡衣，请问您需要哪一种，我们这里的外卖浴服质地优良，档次不等，有多个款式可供您选择。看一下您的手牌，麻烦您签一下字，谢谢X先生/女士。先生/女士，您好，梳妆台这边请。这是润肤露、浴后乳、摩丝、者哩水、香水、吹风机，请您慢用。五楼设有专业的韩式按摩间和保健按摩房，藏式按摩、港式式按摩和韩式松骨是本店的特色按摩，您可以感受一下，先生/女士，这边请，请带好您的随身物品及手牌，祝您休息愉快！先生/女士您好！您休息好了。您的浴衣兜里已经没有遗留物品了，请您检查。先生/女士，我来为您开箱，您的更衣箱里已经没有遗留物品了，请您检查。请带好您的随身物品及手牌，总台这边请。您慢走，欢迎您下次光临！第一节客人进房好的，请跟我来。“8306房这边请或请跟我来”“请问你们要一个3人房还是分几个房住呢？ℽ“好的，请跟我来”二、进入房间：2.征求意见，得到认可后马上收床契、方枕、长枕，同时为宾客打开电视；3.双手递上遥控器，注意要把带指示灯的一头方向朝向自己；4.要询问宾客是开钟点房还是全天房，并向客人介绍房间价位/小时情况。5.得到答复后，看清客人手牌号，马上请客人在包房单上签字确认；6.如果是钟点房，在达到规定时间延后5分钟提醒宾客，是否续住。7.如果续住，要补包房单。“先生／女士，这个房间可以吗？ℽ“先生／女士，您是住全天还是钟点？ℽ“先生／女士，您的房间到时间了，您还需要续住吗？ℽ第二节促销2.向宾客推荐正规按摩，解除一天工作的疲劳，4.推销按摩服务时，以高档价位为主，中档为辅。为客人整理床铺时主动推销茶水、饮料：1)客人不用茶水或上茶水、饮料时主动推销按摩：工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一2)如果客人不回复，要继续介绍：“我们有足底按摩、全身保健按摩等（包括价3)如客人说做一个按摩，要马上询问客人做哪种按摩手法，及需要男／女按摩师的数量。4)马上电话通知技师候钟房。“请给8306房安排两位男足底按摩师，谢谢！ℽ当客人在客房休息的时间比较长或遇饭口时间时，可选择时机（如收拾客房，送茶水等）建议用餐或购买食品，并顺带1.虽然客人在客房休息，但如果客人不满意或有更高需求时，应主动向客人介绍更好的2.推销时一定要把握时机和分寸，尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销，3.在推销时宾客可能出现不情愿的表情，要适可而止并致歉，不能摔门而去。4.不能太勉强客人。第三节下单送货2.帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。3.离开房间时（后退，用手轻按住门把手，轻轻关门）：祝您/您们休息愉快；4.告知服务电话，然后下客房单并输入电脑及在包房状况表上登记。“祝休息愉快”，5.给宾客送食品时要先敲门，“您好，客房服务员”，“这是你们点的高山乌龙茶，请慢用”，第四节巡房服务1.在服务间歇时注意安全，发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要2.如接到服务电话在第一时间内到达客房，先敲门，经许可后进入，然后根据宾客需要进行服务。3.宾客可能喊叫服务员，而不习惯于电话呼叫，要及时应答。第五节退房1.当宾客离开房间时——不管退房与否，询问是否需要保留房间/2.如果客人退房，提醒宾客带齐随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。3.指引回走通道。4.然后马上回房检查房内设备设施是否齐全或损坏，关闭相关电器、水电开关等，如有损坏，应及时通知总台和宾客联系，合理赔偿。“先生／女士，您回走吗，是否需要保留房间／床位”“请带齐随身物品，欢迎下次光临”。“先生／女士稍等，您的手机忘拿了”1.按客人的要求，及时开好转2.要问清楚转账和被转账客人的手牌号。3.开单据时字迹要清楚，数字要规范。4.下完单后，要请被转账客人签字确认。5.签字确认后要及时将转账单送到输单处。1.如果宾客离房，离房时间超过二十分钟，宾客2.如果离店，是否在总台要求保留，否则取消保留；3.宾客每次进入房间，应由领位带领进入，以防宾客走错房间。第八节加钟第八节客房服务工作要求2.上茶水、饮料等时要采用蹲式服务。3.下单前一定要看清楚客人手牌号。4.经常巡视服务区，留意客人的动向，并随时为客人提供各种服务。5.时刻保持警惕性，留意客房和休息区的动静，保证客人的安全，杜绝偷盗现象。6.及时收拾卫生，整理床铺，随时迎接下一位客人的到来。7.每天至少进行二次全面的卫生清理工作。8.按规定时换床单和枕套。9.每星期把床垫调换一下位置。第九节收理包房的程序6.当客人离房后，应马上进入包房开始收理，房门不要全部敞开，不要让其它客人看见里面的零乱。7.立刻检查包房内所有设施的完好程度及物品是否齐全，备品有无破损（包括床单、被罩、地毯、电视、遥控器、电8.在检查完无其它异常现象后，首先关闭电视及检查室内空气、温度等情况，适当开关空调、排风。检查有无烟蒂等燃烧现象。9.收理客人用过的物品，包括餐具、茶具、烟缸、水杯、果盘、垃圾桶等。11.撤换、整理客人用过的布草，完毕后使各类物品重新归位，摆放12.及时的将用过的布草送交布草房登记、更换，领取整洁的布草放在包房的二级库里13.再次检查房内的卫生状况及物品摆放情况，调整好室内的灯光及空调第十节做床的操作程序1.逐条收起、抖动用过的布草以2.将其带出房间放入布草袋，并带入相应数量的干净布巾。3.任何布草都不能置于地上也不能用作抹布；4.察看床垫位置，确保端正，按有关规程翻转床垫，将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有污脏应予更换；5.将被按要求铺放整齐，按规定的位置铺好；6.铺床时，抖开床单，抛盖在床的正中位置（正面向上）中线应将床一分为二，上端齐7.拍松枕芯，检查枕套、枕巾确保无污迹或脱线，套上枕套，然后贴床头放上枕头；8.铺上被，中线对齐，上端挨枕头；15.将被尾两角向内折叠，角尖向外拉直，与两侧床边成直线对应，有棱16.拍松两个方枕，确保无污迹或脱线，17.将圆枕放在被头和方枕之间，要求18.在床尾铺好床契，两边位置平均，整理第十一节客房服务用语先生/女士您好！欢迎光临！客房部003为您服务，您几位？这边请，我帮您打开电视，这是遥控器，请您选台。请问您喝乌龙茶还是喝绿茶？乌龙茶有极品铁观音、大红袍，我们这有鲜榨果汁和汇源果汁，？（如果您不喜欢喝果汁还有饮料：有红牛、脉本店特色，藏式按摩，集多种按摩精华手法于一体，以指压为特色，手法轻柔，舒缓神经您需要体验一下吗？。先生您好这是您的消费清单，请过目，请您签字确认。有事请拨打服务电话，8100随时为您服务，祝您休息愉快！取送商品及带技师进房您好客房服务员，这是18号技师为您服务，这是您点的茶水，我帮您倒上请慢用。有事请拨打服务电话，8100祝您按摩愉快！您好客房服务员，我为您清理一下房间，先生您好，我为您换一下烟缸！请问您的房间需要保留吗？带好您的手牌和随身物品，下楼这边请，先生再见！欢迎您下次光临！第五章休闲部服务流程及用语第一节楼层引位1.当听到楼下说二楼/五楼接待2.当客人上楼时，引位要主动热情询问客人到哪个区域；3.得到客人答复后，要给予引领或用手势明确指引；先生/女士您好！欢迎光临，用餐这边请，客房休息这边请，休息厅休息这边请！先生/女士，请随我来。第二节休息大厅先生/女士您好！休息厅每个床位都有一台液晶电视和耳麦；您可以休息，也可以做按摩，床位是免费的；先生/女士您好！您看这个位置还满意吗？您请坐；如您不满意我再帮您换一个床位；这边是调台，这边是调音量，您可以选择您喜欢的频道观看，祝您休息愉快！好的，请稍等。先生/女士您好，这是我门酒水牌，请您过目。好的，请稍等；先生/女士您好！您看您刚蒸过桑拿，身体失去大量水份，给您来杯果汁，补充您身体所需的水分，我们的果汁有苹果汁、西瓜汁等，每杯十八元，好的，请稍等；好的，请稍等！体验一下。先生/女士您好！我们这的特色按摩是藏式按摩，还有泰式、韩式、足底保健、技师手法独特、精湛、细腻，都是经过高级培训过的，您需要哪一种；好的，请稍等；先生/女士您好！我们的足底保健分为药足、台足（介绍先生/女士你好，做泰式、韩式有免费的按摩间提供；先生/小姐，您也可以在包房做保健按摩，在包房做要加收包房费；先生/女士您好，麻烦看一下您的手牌，麻烦您确认一下，谢谢，先生/小姐，您好，这是您点的饮料/茶水，先生/女士您好！为您清理一下台面，请稍等！祝您休息愉快！请您保管好自己的随身物品和手牌！先生/小姐，您休息好了！先生/女士您好！欢迎光临书吧，您请坐，这是我们的酒水牌请您过目，我们这里有茶水、饮料、果盘、小吃，您您需要哪一种，请看一下您的手牌，请稍等！先生/女士您好！这是您点的饮料和果盘，您慢用！这是我们的会员简介，请您过目！我们的会员卡很优惠，您不妨考虑一下！先生/女士您好！这是我们的书刊和报纸，请随意选择您喜欢的内容阅读，先生/女士您好！打扰一下，请您爱护书刊和杂志，谢谢支持！先生/女士您好！700很高兴为您服务，您是想？（先生/女士您好！您看这个位置可以吗？要不我再帮您换一个位置；先生/女士您好！请稍等，网管马上就过来帮您处理。先生/女士您好！请注意保管好自己的随身物品。先生/女士您好！请您爱护器材，谢谢支持。先生/女士您好！欢迎光临台球厅。先生/女士您好！球杆在这边，请您选用。先生/女士您好！请注意保管好自己的随身物品。先生/女士您好！请您爱护器材，谢谢支持。（如有儿童在场，一定要告诉其随同的大人注意看管好儿童，注意安全）第六节健身区好的，请稍等，我帮您开机；先生/女士您好！请您注意安全。先生/女士您好！请您爱护器材，谢谢支持。先生/女士您好！请注意保管好自己的随身物品。（如无大人陪同的儿童，要委婉拒绝其进行器材运动，同时提醒其同来的看护人，注意安全）第六章餐饮部服务流程及用语先生/女士，早上/中午/晚上好，欢迎光临！这边请。（6位）您请坐，自助餐这边请，请随便取用，祝您用餐愉快！（包房零点）：我们包房主要经营燕鲍翅、海鲜，您看这个房间还可以吗？您请坐！祝您用餐愉快！先生/女士您好！请问您要去哪里休息，休息厅这边请！先生/女士您好，不好意思打扰一下，请问您这张台有几位客人，非常感谢，祝您用餐愉快！（不想搭台的）（不想进包房）先生/女士您好！您先在旁边的休息厅等一下，好吗？有了空位我马上通知您！谢谢，这边请！祝您用餐愉快！先生/小姐，自助餐台，这边请，祝您用餐愉快！（如客人需要，下好单后，一定要看清客人手牌，并请客人签字确认）主要做一些基础服务工作：换碟子、烟缸，随时保持环境卫生。注意提醒客人不要造成菜品浪费，我们的品种丰富，您可以多品尝几个品种，既避免浪费，又可以丰富您的口味。2)对行动不便的老人、儿童，要多加关注、照顾，并按客人的需要帮助取送菜品。检查台面是否有浪费出现。1)欢送客人离去，并询问上哪休息，是否需要预定客房。2)如需要预定，马上统治客房服务员提前预定，并告之客人手牌号，或找领班以上管理人员帮客人订房。2)擦拭台面；3)摆台迎接新客人。先生/女士您好！您请坐！先生/女士您好，实在不好意思，您看我们的品种有100多种，我不了解您的口味，请您自己取用吧。（你帮我随便取吧）先生/女士您好！实在对不起，这里还有很多客人等着用餐，我还需清理卫生，很抱歉，您还是自己取用吧！（服务员，帮我再来一碗米饭吧）好的，您稍等，马上就来，好的，麻烦看一下您的手牌，先生/女士您好！麻烦您签一下字，谢谢，请稍等。,请问您需要酒水吗？先生/女士，麻烦您签一下字。谢谢，请稍等！先生您好！这是您点的五粮液，（再来一瓶吧）先生，麻烦您签一下字吧！好的，谢谢，请稍等！好的，先生，麻烦看一下您的手牌号；先生麻烦您签一下字吧，好的，谢谢请稍等，先生/女士不好意思让您久等了，这是您需要的软中华一包！先生/女士，打扰一下，帮您换一下古碟，帮您收拾一下桌面，不客气，这是我应该做的！假如您经常来我们这消费，您还是办理一张会员卡，成为我们的会员，我们这儿的会员卡办理制度很优惠，而且会员享受我们这儿专用的会员用餐、客房、休息、更衣区。先生/女士，这是我们的会员须知，请您过目，您可以先留下您的姓名，联系电话，我帮您放到总台，您什么时候方便办理，直接到我们总台就可以了，非常感谢！好的，先生/女士，请问您需要什么样的房间，请问您需要麻将桌吗？麻烦看一下您的手牌，您好，我是餐厅服务员801号，请问现在有没有带谢谢，再见！先生/女士您好，给您预留的是8010房间，给您预留的时间我们这儿有藏式、汉式、韩式、泰式等，先生这边请！先生/女士您好，请带好您的手牌和随身物品，休息厅这边请，祝您休息愉快！先生/女士，请问有什么需要，？）先生/女士您好，我们这儿有茶水和矿泉水，（有冰水吗？）我们这儿有冰镇矿泉水。先生/女士您好！打扰一下，我们这儿用餐的原则是少取、勤取，但不允许浪费，您看您剩余了这么多菜肴没有用完，要加收您一位浴资费，请您理解。先生/女士您好！请随便取用，这边是热菜，海鲜，还有凉菜、面点、还有水果，这边是餐盘、筷子、汤匙、汤碗。先生/女士您好！请您少取、勤取，后面还有很多客人等待。先生/女士，晚上好，欢迎光临，这边请！同时完毕。用标准的站姿站在副主人位的右手边，距离桌面3各位先生打扰一下，首先请允许我作一下自我介绍，我是本餐厅的800号服务员，今天非常荣幸能为您服务，请问今天你们喝点什么茶，我们这有乌龙茶、绿茶、红茶、花茶。我们这儿大红袍168元/壶，好的，谢谢，请稍等；开单、下单（开单注意写日期、时间、开单服务员号、商品名称、数量各位先生/女士，打扰一下，这是本餐厅奉送的开胃小菜，请慢用。好的，谢谢。请稍等。准备好菜谱、菜单、笔。站在副主人位，把菜谱放到桌面上。各位先生/女士打扰一下，请问今天谁负责把菜品点一下。站在要点菜的客人右手边，递上菜谱，打开。先生/女士，请您看一下菜谱吧，（迷你佛跳墙）先生/女士麻烦您签一下字，好的，谢谢，请稍等。先生/女士您好，我们这儿主要经营燕鲍翅先生/女士您已经点了6道凉菜了，可以了吗？先生/女士麻烦您签一下字吧，好的，谢谢，请梢等。先生/女士我们这儿的燕鲍翅是非常正宗的，由广东大厨亲自主理制作。我们这儿有官燕、血燕，我们这儿龙虾可以椒盐、煲粥、开边蒸、上汤焗，请问您点的羔蟹需要几只，我们这儿鱼可以清蒸。豆豉鱼、红烧鱼、锡箔焗、好的，谢谢，请稍等！展示酒水，使用托盘；在主人位的右手边，侧身下蹲，先生/女士打扰一下，这是您所点的酒水，请过目。请问现在可以打开吗？好的，谢谢，请梢等。品酒：先生/女士打扰一下，请您品酒，好的，谢谢，请稍等。2)有转盘的桌面：平齐放在转盘的边上，有展示花的，花形在里边，转到主人位。：（把客人位前的味碟先收掉，装上调料，再放回。先生/女士打扰一下，麻烦收一下味碟，龙虾刺身各位请慢用。上颗粒菜：要跟长条勺，上汤菜，要跟汤勺。4）鲍鱼：两个服务员配合，1人用托盘准备好刀叉，在客人的右手边餐位上放一块垫布，左叉右刀或直接放在鲍鱼盘上。另1人把客人位前的骨碟撤回。客人用完：先生/女士打扰一下，帮您收一下空碟，再补上骨碟。5）鱼翅：先生/女士打扰一下，请问您是否需要大红浙醋和香菜银芽。客人用完，先生/女士打扰一下，帮您收一下空碗，再补上骨碟。6）燕窝：客人用完，收回，补上一个骨碟。，（1）续茶2）续酒水3）换烟盅（一个烟头）4）换骨碟（一个先生/女士打扰一下，麻烦您帮我们填一下意见卡吧；您看您今天对我们的环境卫生、饭菜质量、服务标准有什么建谢谢您的宝贵意见。先生/女士慢走，欢迎您下次光临，祝您休息愉快！第一节平烫机操作规程第二节洗衣机操作规程水和排除管道内的可能积垢。2、打开总电源开关，开启机内起动开关，检查机械是否正常；关闭起动开关，开启刹车开关，检查刹车是3、脱水机工作期间，应巡视察看，注意设备是否6、脱水机起动前应把待脱水物用布盖好，以免高速2、关机时先关闭加热管降温到常温后方可关闭3、织物烘干时注意不同织物的烘干温度，不得超高温度烘干以造成织物损坏或变色，或超时影响织物的使用时限及能源浪费。2、做好布好布草管理。进行经常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号。3、按照布草发收工作规程进行操作，做好各种登记，并核对布草的件数、品种以及各种号码，防止丢失。4、搞好室内的清洁卫生，经常进行清洁和打扫。：5、进行洗涤之前要做好设备的检查工作，配制好洗涤用水。6、清点收洗布草、客衣，进行分类整理。7、按程序进行衣物的干、湿洗、洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班。8、结束工作后，关闭电源、水源，进行清理卫生。9、做好洗涤记录。1、洗衣房收发员每天上岗后收取客衣，并注意进行核对，确认客人手牌号、姓名等关键要素都没有错误。2、将取回的客衣进行编号、打号、清点核算，并进行检查与分类，分出湿洗、干洗和熨烫等类别。3、按照客衣的不同类别，将其进行洗涤。4、客衣洗烫完成之后，收发员工要进行认真核查，对客衣进行整理，然后装袋，按顺序叠放在客衣车上，服务员取衣物时进行核对签收。小时之内将客衣洗熨好等候取走。1、对收回的客衣，客要进行编号，将编号及所洗的件数一起填写在洗衣单上。2、在洗衣单上也要注明衣服的颜色及件数，进行编号，以方便查找。3、根据编号在衣服上打号。4、将打好号的衣服分批交给洗烫人员进行洗烫。5、将洗熨好的干净衣按件数和编号进行检查，确认无误后进行包装。1、衣物要按照干、湿分类进行处理，对于容易掉色的衣物要进行处理。2、根据衣物的种类选用洗衣粉，在洗涤的时候要注意控制水温，毛织品及容易掉色的衣服要注意用凉水清洗，一船衣服的水温控制在30℃~40℃之间，棉织品的温度在65℃以下。3、对有污渍的衣服，洗衣时应先去渍，然后再清洗。洗衬衣时应先洗刷衬衣的袖口衣领，因为通常这些部位都比较脏。4、洗涤时，应先检查衣物内是否有没拿出的东西，以避免给客人造成损失，同时也防止损坏衣物。5、对于丝织品，最好用手洗。1、衬衣的熨烫先熨烫衬衣的衣领及袖口，正面熨烫的时间短一些，背面的时间可以长一些；熨烫袖子时一般要对准袖筒缝全线，先左后右进行熨烫；对熨烫好的客衣，要仔细地检查是否合格。2、西服熨烫西服的领子要从反面进行熨烫，熨烫的次序依次为：左片正面、左翻领内里，右片正面、右翻领内里；肩部及肩口使用膛码熨烫；熨烫领子及左右两[边的翻领，调整西服领形。3、裤子的熨烫熨烫裤子时，一定要使裤子的内折线、前中线对直，两裤筒的前中线与后中线的高度要相等，为了避免熨斗烙痕，进行手工熨烫时要布贴面而烫，此外，前后口袋应翻开熨烫。1、白色布工服、帽子和围裙的洗涤。在对白色布工服、帽子及围裙等的洗涤时，应先加水（水温达90℃左右在水中加入洗衣粉和去油剂等，洗约8分钟之后进行排水；然后重新加入温水（水温在70℃左右）和漂白粉，进行再次洗涤；最后一次洗时要加入少量的浆粉和酸粉（这样可以使工服熨烫后显得挺括，并且在再次洗涤时污渍更容易洗掉）进行高速甩干。此外，应注意洗涤时不要一次冼得太多。2、白涤纶工服的洗涤。白的涤纶工服洗涤时，先是在温度不超过60□水中加入量漂白粉，将工服投洗3次，每次投次投洗时间在3分钟左右，最后一次要在30度以下水中入酸粉进行投洗，然后高速甩干1分钟。3、其他工服的洗涤其他工服的洗涤也是根据衣料的性质进行干洗和湿洗，洗涤方法与客衣相同。桑拿、洗浴做为一种服务业态，近几年迅猛发展，在北京方兴未艾，此行业发展较成熟的长春等地，它已成为集住宿、健身、娱乐、洗浴、餐饮、休闲等于一体的综合服务场所，碧水云天休闲广场座落在东四环外，我们计划将本广场经营成一个集洗浴、健身、娱乐、休闲、餐饮于一体的大型娱乐广场，我们有志于把这个广场做大做强，我们深知一个企业是靠品牌生存的，品牌的生命力是企业文化，在总结多年经验的基础上，我们已成功的把海尔的OEC管理法移植到服务业中，七一公馆作为一服务性的洗浴休闲场所，其核心的竞争力就是服务，服务是一项人性化的简单而又容易的工作，这项工作与服务人员日常的心理和心态相关联，所以说，我们的核心竞争力就是以端正的心态和良好的心理做好简单而又容易的事。有此企业由小到大，成为百年老店，历经多少年代，经久不衰，我们研究一些成功的企业案例，也分析一些过早走向衰退的企业，以便于我们经营的企业保持长久的稳定，乃至于壮大、发展，亦从中总结出导致企业退步的一些因素，其中最简单的一点就是：在经营管理上难以做到持之以恒，比如说很多企业制定的管理规范、规章制度，不能够长期的遵守和执行，不能够随着经营的过程中相应调整，在市场竞争中随着管理人员或者员工的流动变更到最后无章可循，服务下降，逐步导致企业下滑。海尔集团张瑞敏总裁如此把“不简单”和“不容易”解释给我们：什么叫不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫不容易？大家公认非常容易的事，非常认真的做好它，就是不容易。他非常明白的道出了我们做事的心态和心理，在服务行业里，我们的工作每天重复着简单的服务，做着大家认为非常容易做的事，我们不同的人做着相同的事，可我们究竟能以什么样的心态和心理去做好呢？这就需要我们的管理。借鉴成功企业的管理案例，结合服务行业的经营特点以及多年的服务管理经验，我们从海尔集团管理方法中吸收了适合于服务行业的相关管理方法。OEC管理法始创于海尔，通过我们对其的理解和探讨，作为一种管理模式运用于服务行业。到什么目标）和有效激励机制（如何激励员工超过们的标准去达到我们的目标）组成。OEC管理实际上是围绕着提高人的素质提高和实施的。人的素质的提高，是一个永远的题目。什么叫不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫不容易，大家公认非常容易的事，非常认真的做好它，就是不容易。知道自己每天应干什么，OEC管理模式意味着企业每天所有的事都有人管，所有的人均有管理、控制内容，并依据工作标准对各自控制的事项，按规定的计划执行，每日把实施结果与计划指标对照、总结、纠偏，达到对事物发展的日日控制、事事控制的目的，确保事物向预定目标发展，这一管理方法概括为五句话：总账不漏管事凭效果，管人凭考核。正常运行过程中所有的事与物都处在控制网络内，确保体系完整、无漏项。事事（物物）有人管，人人都管事（物）是指将总账中的所有的事物通过层层细化落实到组和人员，并制定各组岗位职责及每件事的工作标准。为达到事事控制的目的，每个人根据其职责，建立工作台账，明确每个人的管理范围、工作内容、每项工作的标准、工作频次、计划进度、完成期限、考核人等。为确保其完整性，每个人的台账由其上一级主管审核后方可生效。管事凭效果，管人凭考核是指任何人在实施过程中，必须依据工作台账的要求，开展本职能范围内的工作，在相对的自由度下，每个人进行创造性的能力发挥。力求在规定期限内用最短的时间，完成符合标准甚至高于标准的各项工作。对管理人员是月度账加日清表控制，没有完成的要说明原因以及解决的办法。对服务工作用员工考核表控制，此表由管理人员规定的时间内填定，将结果与标准一一对照落实，并予以记录。通过自我审核后，附各种材料或证明工作绩效的是重复检查，而是注重实际效果，通过对过程中某环节的抽查，来验证系统的受控制程度。第三节OEC的源头―――斜坡球体定律企业在市场上所处的位置，就如同斜坡上的一个球体，它受到来自市场的竞争和内部员工惰性而形成的压力，如果没有止动力，就会下滑，为使企业在斜坡（市场）上的位置保持不下滑，就需要强化内部基础管理这一止动力。OEC管理模式就是解决企业从斜坡下滑的问题。在管理上的含义有三：1.管理是企业成功的必要条件。没有管理，没有止档，企业就会下滑，就不可能2.抓管理要持之以恒。管理工作是一项艰苦而又细致的工作。管理水平易反复，也就是说止档自己也会松动下滑，需要不断加固。管理是一项笨工夫，没有一劳永逸的办法，只有深入细致的反复抓，抓反复，才能不滑坡，上档次。3.管理是动态的，永无止境的。企业向前发展，止档也要跟着提高。管理无定式，需要根据企业目标调整，根据内外部条件的变化进行动态变化，而不能形成教条。OEC由三个基本框架―――目标系统、日清控制系统和有效激励目标系统体现了企业发展的方向和要达到的目的，目标的高度必须高于我们现有的水目标的实施首先是将总目标运用目标管理的方法，分解为部门的子目标，再由子目标分解为每个员工的具体目标，从而和全公司总目标落实到具体的责任人身上，目标的建立有这样几个重要特征。指标具体，可以度量。如在质量管理上把各服务程序和各项责明确并汇总成文字资料。工作频次，从而做到企业内的每件事都有专人负责，使目标考核有据可循。做到管理不漏项。企业中的每件物品（大到一台设备，小到一块玻璃）都规定具体的责任人，并在每件实物旁边明显标出来，保证物物有人管理。这样一个目标系统就保证企业内所有工作任何一件事情、任何一样物品，都处于有序管理上至总经理下到普通工作人员，都十分清楚自己每天应该干什么、干多少、按什么标准干、要获得什么样的结果，从而保证了企业各项工作的目的性和有效性，减少了浪费和损失。日清控制系统是目标得以实现的支持系统。建立起一个每人每天对自己所从事的每件事进行清理、检查的“日日清”控制取措施进行处理，防止问题积累，保证目标得以实现。二是“日清日高”。对工作中的薄弱环节不断改求职工坚持每天提高1%,达到预期效果。所以日清中重点抓管理层的一级级复审。发现问题及时纠偏，要求管理人员每时时巡检，将发现的问题及处理措施填记录在案。第六节有效激励机制激励机制是日清控制系统正常运转的保证条件。让员工发自内心的，具有一定竞争意识的按照即定标准去达到目标，激励机制上坚持的原则：一是公平、公正、公开。使员工心理上感到相对公平。二是要有合理的计算依据奖励标准。“日日清”的运行分三段九步。第一段包含三个步骤：第一步、召开班前例会，明确当天的目标及要求。第二步、按目标和标准工作。工作场所按区域日清要求进行，职能系统日清，按“5W3H1S”的要求从事瞬间控制。区域日清主要包括六项内容，即：质量日清：主要对当天的服务质量、服务中出现的差错及原因分析与责任人，处理结果等情况进行清理。卫生日清：主要对当天卫生情况检验结果与卫生标准的对比情况、卫生清扫的执行情况进行清理。劳动纪律日清：主要对劳动纪律情况进行清理。工作计划日清：主要对营业情况、服务质量．制清理：第三步、填写日清情况。由各部主管巡查员记录巡视中发现的问题及处理意见。第二段，即班后清理，分五步，按组织体系进第四步、自清。所有岗位的员工对当天的工作按日清要求逐项清理，第五步、考核。由班组长根据对每人各方面情况的掌握进行考核确认，然后报部门主管。第六步、审核。由部门主管根据当天对各班组情况的掌握，复核各班组工作记录。第七步、经理审核各部门的“日清工作记录”，并将当天各职能分管工作出现的问题，解决的措施，遗留的问题，拟采取第八步、总办复审后签署意见和建议，反馈各管理者，定期汇总报董事会。第三段第九步）由各职能部门会同有关部门、岗位根据“日清”中把映出的问题进行分类分析，在提出解决措施的基础上，制定和完善相应的管理制度，提高薄弱环节的目标水平，并作为下一循环的依据。OEC的效果体现在四个方面：搞企业离不开管理，企业管理的内容大致相同，但在管理的程度上却有很大的差别。OEC方法追求工作的零缺陷、高灵敏度为目标，把管理问题控制、解决在最短时间、最小范围，使经济损失降到最低，逐步实现的了管理的精细化。它消除了企业管理的所有死角，并将过去每月对结果的管理变为每日的检查和分析，对瞬间状态的控物等因素不断优化，为高质量服务提供了优质保障，工作失误、易耗品消耗大幅度下降，管理达到了及时、全面、有效的状况。主要表现三方面：一是自控能力普遍提高，所有员工都以追求工作零缺陷和达到最高服务水平为目标，苦练基本功，提高技术技能，在努力消灭不良因素的同时，自我把关，决不让不良因素重复出现。二是互控能力普遍提高。通过实行激励机制，各服务程序之间的质量互检工作得到了加强。三是专控能力得到加强。在各服务环节上，各职能部门的巡检人员定时检查，进行瞬间纠偏，使各环节处于有效控制之中。通过“日日清工作法”把各管理工作实现了由事后把关向全过程控制的转变，受控率从岗位上看达到了100％，从时间上看也大大提高。实行“日日清工作法”，形成了对不同层次、不同侧面均有激励作用的激励机制。在员工评定上做到有据可依、真实准确开竞争，择优录用。在这样的机制下，有理想、有作为的青年脱颖而出，在考核上，对员工按日清项目考核，对干部按事挂钩，对单位按年度兑现，在奖励上对个人设立各种奖项、对集体设立合格班组、信得过班组、自主管理班主等集体荣誉奖。这极大调动了全体员工奋发向上、追求卓越的积极性。顿、和清理，使全体员工养成良好的工作习惯和令行禁止的工作作风，一动高素质的队伍迅速成长。第二章酒店意识因为服务意识是从酒店服务中派生出来的，其重要性自然不言而寓，所以作为服务人员必须了解和掌握酒店意识。酒店意识主要从三个方面表现：服务意识、宾客意识和服务质量意识。第一节我们出售的特殊商品——服务人们往往认为酒店没有实物产品生产，不存在商品交换的概念。酒店只提供服务，而服务又主要是付出奉献型的。根本没意识到服务其实就是酒店的商品。酒店向客人提供衣食、住、行、游、购、娱乐等各种旅居服务,是为了满足客人的需要。具有社会性旅居服务是向宾客提是由酒店铸造的。酒店在使用各种服务设施成为宾客消费的对象并在此消费过程中能创造的使用价值需要耗费各种劳动，各种劳动的耗费要由消费者的付费来补偿。于是在旅居服务生产和消费的过程中，必然会发生服务的使用价值、交换价值、价格交换、付费等等范畴。这样，酒店的服务就具有商品的一般性质，可以认为酒店提供的服务产品也是一种商品。只不过这是一种有别于其它常规商品的特殊商品。它的特殊就在于这一商品是具有有形性和无形性相结合的特征。有形服务是看得见的，是客人直接要享受的服务。比如餐厅服务、餐厅接待、客房清扫和厨房加工等活动。这些活动都是服务的基本内容，是服务工作的基础和表现形式。无形服务，是指服务人员的行为和言谈中精神方面的东西，其主要体现在职业道德礼貌修养以及无形服务是优质服务的可靠保证，是服务的内涵。当你在商店购买商品时，你有机会检查商品的质量和性能。比如买衣服可以试穿，买彩电可以先看。但宾客中在购买酒店服务时却没有同样的机会。服务本身是看不见摸不着的东西。宾客不能把服务本身买回家去，他带回家的只是服务产生的效果，是服务对宾客所产生的心理及感官的作用和影响。从整体及客观上讲，宾客旅居酒店提供了服务商品的交换价值，他并未从酒店带走一些比如床、沙发、但不等于说他没有得到一个产品，他是在酒店已经得到了商品，而且他已经就地消费了。这就是酒店服务产品的生产、交换、消费在空间上的一致产生。拿在酒店就餐来讲他除了享受美食实物给予的饱足之外，更重要的是食物的色、香、味、形、器以及餐厅的装修格调和气氛。服务员的热情服务给予的感官上和心理上的满足与舒适。而这一切都正是无形服务的结果。我们可以承认酒店服务就是商品，在酒店管理和服务中就更应该牢固树立服务是商品的思想观念。第二节我们服务的对象——宾客树立了酒店服务的商品观念，进而就需要树立市场观念。作为一种商品，酒店的服务要适合市场的需求，以此来取得酒店的社会效益和经济效益。没有市场就没有客源，没有客源，酒店就只能是个空架子，就有可能白白损耗人力和物力，浪费酒店的成本。而来购买我们的服务的正是来酒店入住或入店消费的各地宾客。他们是我们服务的真正对象。他们为我们提供了经营开支的钱财，比如薪金和利润，可以说宾客是我们的衣食父母。宾客的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个层面上讲，没有客源就没有酒店;没有宾客就没有我们在酒店内的生活和生存环境。宾客就是上帝。因为他们主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更加美好，就必须为上帝付出我们辛勤的劳动，做到想宾客之所想，急宾客之所急，做宾客之所需。当你为宾客服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于宾客，而应当认识到宾客能够接受我们的服务，就是施恩于我们。酒店本身就是为宾客开的，宾客的到来就是对我们的信任。如果我们的工作受到投诉，只要我们虚心接受改正，他们下次还有光顾的可能。客人的投诉实际上是给我们提供了改进工作的机会。如果客人对我们的服务其实并不满意，却不投诉和指出，反而是对我们失去了信心，下一次肯定不再光顾了。二、宾客永远是对的！每一位员工应该牢记，无论什么时候都不能同宾客争吵。就算你争吵赢了，可实际上你还是输了，因为你输掉了宾客，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。当然的确有时候也是宾客的行为或做法欠妥，但我们要尽量采用服务技能为客人保留面子。酒店的目标就是向客人提供最佳的服务，酒店就是为宾客的存在和需要而开设的。宾客是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”。奉行“宾客至上，以客人为中心”的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信条，是使酒店经营获得成功的主要基石。第三节我们的生命线——服务质量酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量是酒店的立身之本。抓好酒店服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。“信誉就是生命”，对酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的社会信誉越好，那么酒店的社会效益和经济效益必然会更好，酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比。服务质量是越好，吸引力就越大，在竞争中就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜。并在实际工作中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中立不败之地。酒店的效益指社会效益和经济效益。也就是指酒店的社会影响力、社会知名度和营业收入。决定这两个效益的主要因素还是服务质量。一家酒店，服务质量高，两个效益一定好，反之肯定效益差。这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同样理解，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每位员工的切身利益，关系到员工的工资，奖金和福利，也关系到员工的事业和发展前途。同世上其它事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存中发展，这是酒店经营成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力，就会失去市场竞争的能力。酒店的发展，主要取决于两个因素：一是硬件设施的更新与改造；二是服务质量的改善与提高（也就是酒店的软件设质服务来弥补的。而服务质量低劣，硬件设施再好也是白搭。因此，酒店要想在生存的基础上求发展，就必须高度重视服务质量这个至关重要的因素，丝毫不能放松，否则不但赶不上社会前进的步伐，反而会被飞速前进的形势所淘汰。第三章如何做一个优秀的服务员作为一个服务员,提供服务是他的天职,但服务同时又是商品最好的包装,服务本身就有它的相应价值.因此服务员不仅是在推销商品和服务,同是也在创造价值。而优秀的服务把它做到最好，人们最满意，也需下一番功夫。第一节客人的要求永远是第一位的服务行业有一句流传很久的话，就是“顾客永远是最重要的”。每个服务员在踏入该行业的一开始就应该明确，顾客决不是我们的负担，而是我们的工作目的。顾客是我们的商业活动的对象，他理应受尊重；顾客应得到全心全意的服务，他们是企业命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这几点来说，客人永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。如果你是服务员，就应知道，各楼层服务员各有自己的工作岗位区域。