电商运营培训

团队打造和运营2024年企业电商运营培训TRAINING主讲人：xxx主讲时间：202X目录CONTENTS123团队与运营---决定销售TeamandOperations———decidesales打造团队---稳定销售Buildateam———stablesales运营技巧---助推销售Operationskills———boostsales01团队与运营---决定销售01传统和电商运营方式决定团队的侧重点淘宝传统媒体VS店铺产生销量店铺推广品牌建设品牌推广策略制定媒介选择媒介投放促进销售01目标明确&精诚团结传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人01人员构架网站设计活动策划商品企划店长主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所有围绕商品的工作。制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。02打造团队---稳定销售02培训系统培训1、新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力客服团队---重点打造2、为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响3、服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量02售后差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解释后引导买家修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货服务解释并引导买家修改评价提供服务投诉渠道致歉并对相应人员进行教育对待交易纠纷要耐心及坦诚谨慎应对交易纠纷02绩效定期绩效考核客户服务水平工作态度营业额完成情况工作执行情况培训掌握程度产品知识熟练程度工作技能熟练程度个人综合能力以上是在绩效考核工作中我们所要考核的内容，具体请根据自身实际情况进行增减。02制度客服团队绩效考核的实施方法及周期网店流量日流量、月流量、来路统计、入口统计咨询量通过旺旺进行咨询的客户资料成交量成交率整店=访客数/订单数

单品=单品访客数/单品销量成交率=成交量/咨询量硬性数据转化率成交的用户与浏览店铺数量退单率订单退单量/子订单总成交量好评及中差评查看好评及差评数量02制度客服团队绩效考核的实施方法及周期网店维护产品摄影数量图片处理数量页面制作数量推广统计站内推广报表站外推广报表客户数据仓储物流成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表量化考核响应时间抽查旺旺咨询聊天记录应答时间服务态度抽查旺旺咨询买家聊天记录若干沟通技巧销售技巧抽查旺旺咨询买家聊天记录若干抽查考核抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干客服团队绩效考核的实施方法及周期产品知识产品知识掌握情况培训掌握情况培训后设计考卷或实战考试并给予评分操作技巧工作总结按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分试卷考核定期要求员工提交工作总结02制度02量化目标手段实施验证多次跟踪并记录结果投诉登记表客服日常工作登记表订单处理流转表未成交购买登记表旺旺聊天下单语术表02客服是店铺的核心产品知识服务技巧流程熟练销售服务沟通转化率成交率成交量售后售中售前03运营技巧---助推销售03撑起店铺这把伞店铺客服质量推广服务物流体验品牌软营销硬广推广搜索优化SEO让更多人来网店有魅力网店可信赖价格有优势货正质量好让来的都买在线客服推荐店内促销活动买的买更多客户维护暖心售后服务顺心在线服务贴心交易流程舒心买过的再来03产品在交易量/交易额上表现交易额高低平均平均0最优商品次优商品

引流商品最差商品即带流量也带成交额带成交额淘汰带流量吸引人气03顾客的服务满意度如何提升？把你自己变成———一个买家！服务质量顾客体验满意度发货优先流量高区域投诉解决24小时处理服务响应时间10秒打造5星服务标准质量匹配服务水平03注重VIP和会员老顾客的服务六大价值共享网购优质用户关联交叉销售关联交叉销售服务营销更有价值清理库存的最佳方式引流见效快03注重VIP和会员老顾客的服务利润浏览量转化率客单价狗奶频率毛利润率成本会员营销促销口碑营销积分营销礼品名人营销事件营销短信营销新客户开发体育营销公益营销商品分类导航店铺装修产品种类商品展示商品性价比客服质量用户评价售后服务质量库存量促销活动产品定位相关品类扩充关联营销捆绑销售提升入门级产品价格商品价格分布客户忠诚度提升CRM用户体验满意度提升产品结构采购成本推广成本运营成本IT建维成本管理成本人员成本商品折损成本退换货成本物流成本库存成本SEMP4P硬广EDMSNS营销淘客IGA博客营销微博营销网站联盟网络广告联盟03运营技巧———助推销售20%低价引流、活动专供、渠道专供70%中等保证主体销售量10%高价塑造品牌档次、打造原创艺术271定价策略店铺成交重点流量站内站外线下（物流回头）老顾客客单价访问深度促销力度搭配组合服务质量会员成长客单价价格时长跳失率页面描述产品导航关联03运营技巧———助推销售秘籍一：旺旺快捷短语、FAQ库问题买家的问题是诉求点买家的问题解决就是订单回答回答的答案就是常用快捷语回答就是服务整理常见问题下单前3问题售后问题页面回答秘籍二：直通车优化点击率：大于等于0.5%转化率：至少店铺转化率的2倍以上流量比重：不超过店铺整体流量10%03运营技巧———助推销售查找/购买商品途径搜索问题1.商品太多，不好搜索2.搜索更精准些，关键字不够精准3.最好直接搜索到最好/最畅销商品搜索（81%）类目问题1.分类还不是很好，找起来比较麻烦2.希望按不同档次不同风格分类3.分类中有推荐好商品和好卖家类目（50.5%）活动问题1.希望参与活动的好商品越来越多2.多搞些大品牌的折扣活动3.希望活动商品即质量有保证，而且物美价廉活动（38.6%）秘籍三：引导需求的三驾马车03运营技巧———助推销售秘籍四：巧用搭配销售

打造预备爆款ABCDEABCDABC秘籍五：巧用表格分配工作和时间管理者：需要表格了解团队日常工作执行者：需要表格掌握工作进度协同者：了解跟进时间秘籍六：一切优化从买家购物习惯入手，切忌盲目跟从03页面描述的重要性1、宝贝卖多少钱2、宝贝更多图片3、宝贝详细说明4、有没有促销活动5、有多少人也买了这个宝贝6、买过的人是怎么评价的7、卖家还卖什么8、卖家是否够专业9、卖家会不会是骗子10、有没有完善的售后保障