市政务服务平台运维服务方案【模板】

1.1项目背景年4月14日之前完成综合验收，免费维护期为1年。参照省政府办公厅及XX市等其他市的通行做法，自2018年4月14日之后，应采用购买服务方式对政务服务平台进行软件系1.2运维服务范围要保障XX市政务服务平台正常运行并持续改进，需要建立一个流程化、标准化、规范化、专业化的运维服务体系，对日常咨询、日常工作、平台优化、系体系化的服务。解决工作人员和社会公众在参与政务服务平台业务流转过程中面临的各种问题，协助市级部门和区县政府对政务服务平台中的权力事项和服务事项进行优化、调整，保障全市政务服务业务工作的稳定运行和有序开展，为政务服务业务流程优化、材料精简和效率提2.1咨询服务需求提供坐席支持，为政务服务平台、政务服务网提供5×8小时电话支持服务，确保工作时间沟通渠道的绝对畅通，并保证7×24小时专人值班，及时解答业务工作人员和办事群众2.2现场服务需求主动上门和按需上门服务相结合，了解业务运行情况、探讨优化方案、现场排查并解决包括与XX市政务服务平台相关的应用软件、外部设备在内的软件使用和系统运行等方面按需向11个（市区）政务服务中心和72个乡镇便民服务中心提供现场服务。2.3数据服务需求2、对日常运行数据进行核查，接受各级政务服务窗口数据维护申请，在XX市政务服务平台主管部门的授权下及时进行数据维护处理。3、在市政务服务平台运行管理主管部门的统一安排下，按相关政策要求进行数据批量处理工作，整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制。2.4培训服务需求第三章运维服务内容3.1现场服务主动上门和按需上门服务相结合，了解业务运行情况、探讨优化方案、现场排查并解决包括与XX市政务服务平台相关的应用软件、外部设备在内的软件使用和系统运行等方面乡镇便民服务中心提供现场服务。组建现场服务团队常驻XX市政务中心，设置不同岗位角色，分工协调，提供不同层级提供的服务内容涵盖日常问题处理、业务咨询、与政务服务平台相关的应用软件迁移、事项调整、数据处理等，同时也提供应用服务器操作系统及数据库软件的日常运模块用户中心应用中心协作中心工作内容1、解答用户注册的操作问题，解决注册时收不到邮件比对无法通过的问题；统功能找回密码的问题；户数、实名认证用户数、活跃用户数等的统计报表1、解答用户使用应用商店中的操作问题；示顺序；3、根据业务变化，调整、下线部门应用已发布的应用；布情况、应用使用情况的统计报表；题；题，处理用户收不到短信、邮件、站内信的问题。提交/更新文档统计报表统计报表通用服务组件政务服务网政务服务平台政务应用创建中心1、解答用户关于办事评价的使用和相关标准的咨询；2、处理用户无法通过搜索引擎找到期望的事项问题。1、解答用户关于如何在办事大厅中查询事项的问题；2、处理办事大厅中的事项与梳理系统不同步的问题；3、处理事项办事指南的文档预览效果与客户上传的文档不一致问题；的信息公开、网络问政、政府信息地址；5、调整办事大厅中专题内容；的事项个数、开通网办事项数、事项热度等相关统计报1、解答用户关于使用系统处理申报业务的操作问题；1、解答用户关于使用系统创建业务应用的操作问题；2、处理应用关联的事项与梳理系统不同步问题；3、根据业务需要，调整申报表单和流程。统计报表1、整体规划服务，根据用户提出的需求（如整体的搬迁、业务的扩展、新方向的探索2、业务规划服务，针对某个特定的业务或方向，提供专业的解决方案。3、产品咨询服务，产品具体的功能应用咨询进行解答。应用用途应用用途用户统一门户组织机构管理、用户管理、应用管理等基础管理流程设计器提供创建自定义表单功能各应用发布的调度任务的集中序号应用名称1政务服务平台门户4云表单6事项管理相关系统软件789网上办理平台审管互动平台一窗式综合受理系统调度管理系统建设工程项目模块化联审联批系统大厅管理系统电子证照管理系统网上办事大厅后台市场主体设立后置许可事项跟踪联办网上办事大厅前台电子证照共享平台统一身份认证系统统一身份认证系统后台电子监察系统政务云盘所有行政权力事项及公共服务事项进行梳理和发布实现行政许可等除行政处罚外的行政权力事项的网上办理为审批局实现审批与监管互动实现一窗收件、出件等一窗式功能实现一窗式综合受理系统与其他各业务系统之间数据对接的功能建设工程项目联审联批包括排队叫号、考勤、请销假等提供证照管理、证照套打、模板管理等电子证照相关功能提供资源管理、站点管理、网站发布等与网上办事大厅相关的功能和服务提供办公业务、数据中心、系统管理等与市场主体设立后置许可事项办理的相关功能和服务专题、部门、事项办事指南的检证照授权、应用接入等功能和服务提供自然人、法人的统一身份认证，并对接网上办事大厅提供自然人、法人信息管理，事件分析和系统管理等功能和服务提供对审批过程、结果等数据进行监督检查的功能和服务在线咨询，政策法规等相关功能和服务提供中介管理、诚信管理、内容维护、竞价管理、统计分析、考核管理等相关的功能和服务提供所有上传的附件和电子材料的存储功能和共享功能提供根据数据分析结果设计报微信后台提供办事指南、在线咨询等与网办大厅类似的功能工作内容工作内容定应用部署位置，规划服务器数量和配置统交互关系，申请开通防火墙策略在服务器上部署应用所需的系统软件（jdk、tomcat等）将备份的应用发布到新服务器，进行单个应用功能测试修改其他应用的配置文件，调用该应用服务指向新的地址，进行整个平台的整体测试。建立应用自动备份机制。提交/更新文档部署说明部署说明部署说明部署说明部署说明部署说明部署说明现场现场现场现场现场现场现场服务方式对各单位提出的行政权力事项流程信息、表单信息、人员信息、办事指南信息等进行日常的2、证照打印模板调整，通知书模板调整。操作系统操作系统部署的系统应用部署的业务应用大屏幕等小程序用户中心后台事项梳理系统电子证照管理系统大厅管理系统10.175.1.1010.175.1.1110.175.1.1410.175.1.1210.175.1.1310.175.1.1910.175.1.2010.175.1.2110.175.1.2210.175.1.2310.175.1.2410.175.1.2510.175.1.26门户、网办管理网上办理系统基础平台基础平台表单、流程建设项目联审企业设立法制监督、调度管理综合受理1、操作系统性能分析、优化、调整等服务。2、在提供操作系统新版本的基础上，提供升级、迁移服务。4、操作系统出现故障的分析、处理服务。数据库名称Dv_Dv_db_om网上办事大厅Dv_db_fm表单引擎Dv_db_wf流程引擎事项管理Tysp网上办理系统Blsp建设项目联审Qysl企业设立DzzzWhyhzx用户中心Zhsl综合受理1、数据库日常管理维护服务；帮助解决客户提出的疑难问题。根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。并对客户提出的日常问题进行技术咨询、指导。2、数据库性能分析、优化、调整等服务，合理进行数据库业务事务的处理，以达到提高数据库读写性能，稳定业务正常运行的的目的。3、在提供数据库新版本的基础上，提供数据升级、迁移服务。3.2数据服务平台主管部门的授权下及时进行数据维护处理，确保系统数据的准确性和权威性。（1）对软件使用不当产生的错误数据修正服务。（2）对外在因素（服务器宕机）造成数据不准确的修正服务。（3）对异构系统数据交互数据不正确的排查、修正服务。（4）对上下级数据上报、数据下发、数据不正确的排查、修正服务。3、在XX市政务服务平台主管部门的授权统一安排下，按相关政策要求进行数据批量处理工作，整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制。3.3培训服务情景培训、对提供的整套先进的服务体系、服务应用软件培训的场景有：工作内容因办公人员发生大范围变更，对软件应用不规范、不熟悉，配合用户进行集中授课培训，使办公人员掌握软件的操作。服务方式现场提交/更新文档操作说明书/培训客户文档部分用户发生变更、换岗，需进行软件使用培训的，进行一对一的强化培训。因软件升级或功能完善，需对新功能进行培训的，对相关单位和人员进行培训。操作说明书/培训客户文档操作说明书/培训客户文档第四章工作流程及交付规范运维服务人员将定期对运维对象（各业务系统应用软件、硬件、配套终端设备）的运行状态进行检查和分析，发现并排除故障隐患，以保障运维对象稳定运行。2、每天逐项巡检并在《项目日常巡检表》签字，每周递交客户签字确认，文档作为运3、巡检中发现问题，根据运维对象启动服务器/基础软件运维服务或应用软件运维服4、对巡检中发现的潜在风险提出警示以及风险消除建议，要在运维服务周报中记录。附表一、日常巡检表为了保障业务系统应用软件能提供正常的功能和服务，而对其进行的一系列的维护活动。主要包括报障处理、咨询解答、指导操作、数据维护、统计分析、备份恢复等活动，同时为保障各业务系统正常运行，根据具体业务变化需要对各系统进行日常的管理及配置变更等。1、用户提出报障/服务申请或运维服务人员在巡检中发现问题以及监控软件告警启动2、运维服务人员记录《应用软件维护服务记录》，并判断故障/服务类型，如属于重大事故时，则启动应急处理流程；如为应用数据相关服务，则按照应用数据服务流程处理。3、对于一般故障/服务，首先判断是否可以通过电话或远程解决。对于可以通过电话或远程处理、解决的及时进行处理。4、对于不能通过电话或远程处理、解决的，运维服务人员应在接到服务申请2小时内与用户联系，确定现场服务时间。5、运维服务人员记录《应用软件维护登记表》，并按照与用户约定的时间到现场处理解决问题。现场服务时运维服务人员需记录《应用软件维护登记表》，并在解决后用户签字7、对于提出的问题当时解决的要即刻反馈用户（如：操作规范性、数据维护、统计报表等对于无法当时解决的或需要服务升级后解决的问题，要在解决后及时反馈用户。8、用户要确认提出的问题是否得到解决。9、运维服务人员补充填写服务记录详细内容，便于归档。1、无形成果：运维对象运行状态从异常到正常的状态恢复；运维知识（经验）的积累1、所有的服务请求/问题都要记录。2、所有服务请求/问题处理完毕都要得到用户的确认。3、一般的问题，首先要与已知的变通方法或解决方案进行匹配（知识库）。4、无法直接解决的问题执行变通方法（需要的话使用变更管理过程并严格按照变更管5、要定义《应用软件服务报告》（周报、月报次。服务报告频次依据客户需求确定，在每周末/月末/季度末/年末整理并提交客户同时提部门提出人是否解决运维服务人员附表六、应用软件维护服务记录附表七、应用软件服务报告XXXXX填报日期：年月日一、系统运行情况总结1、本周系统受理报件508，内网报件465（91%）外网报件43（9%）2、本周超时办结业务数量0件：3、本周制证中心打印证照数量为61：证照库入库证照数量219二、本周工作情况1、重点工作计划完成情况权工开始计划完实际完任务名称本周完成情况重期时间成时间成结果人检查考核2、本周服务工作解决情况（具体详见应用软件维护记录.xls）记录已解决未解决解决率%主动服务3客户主叫3、本周服务工作按事件类型统计情况序号事件类型123644526171899000200314、本周服务工作按时间分布统计情况三、存在问题分析四、需要协调解决的问题五、下周重点工作计划任务名称本周完成情况89成结果计划完成时间检查考核人特指对各应用系统中的各种业务数据的导入、修改、提取服务，目的是规范各应用系统中的各种业务数据的管理工作，降低数据被非法生成、变更、泄露、丢失及破坏的风1、数据拥有部门提出数据导入/修改/提取申请,需要具体描述导入/修改/提取原因、内容。需经过数据拥有部门负责人审批。2、运维服务人员收到申请后，应与申请部门再次核对导入/修改/提取内容，若是数据导入申请，对要导入的数据来源进行检验，确保其有效性和安全性；然后，分析导入/修改/提取可行性及后果，出具具体方案。提交运维负责人审批。3、运维负责人根据运维服务人员提供的意见决定是否接受数据导入/修改/提取申请。如不接受申请，出具理由，并告知申请部门；4、运维服务人员须在数据导入/修改/提取之前对所影响的数据先做备份。然后在运行环境中执行具体的数据导入/修改/提取操作。5、数据导入/修改/提取完毕后，运维服务人员通知申请人检查数据导入/修改/提取结果是否与需求一致。若符合要求，运维服务人员填写《数据导入、修改、提取汇总表》并归档；若不符合要求，运维服务人员重新检查和修改数据导入/修改/提取方案，经运维负责人审批后，进行下一步工作。2、数据导入/修改/提取方案1、数据导入/修改/提取必须遵循统一流程，任何人不得在未经授权的情况下对应用系统数据库进行数据导入/修改/提取的操作。2、数据导入/修改/提取方案中须提供准确性和完整性的检查办法和对错误数据录入/修改的处理办法。附表九、数据导入/修改/提取汇总表4.2变更管理1、来源：用户提出的需求变更，或在解决问题过程中产生的需求变更。需提交《变更2、如变更需求为非主要业务功能或主要业务功能中较小调整，则由项目经理审核通过如变更需求为主要业务功能，则项目经理审核通过后，需提交CCB审核（CCB由项目4、变更结束自动更新配置库，并及时更新补充知识库。1、无形成果：错误被识别和纠正；性能缺陷被改正；适应外部环境或数据环境的变化；新功能的实现。1、所有的变更申请都要记录。2、运维服务人员要与用户进行充分交流、协商。3、有多项变更时，要统一对变更安排，减少影响。4、变更管理委员会由运维负责人、业务部门负责人、用户代表等组成。5、在重要变更实施一段时间后，应对变更管理进行回顾评审。附表十、变更记录单变更单号：申请人：记录人：审批人：执行人：变更分类：变更内容分类：变更状态：等待原因：申请日期：记录日期：审批日期：完成日期：重大、一般、标准变更是否紧急变更：变更来源：变更关闭：变更影响的配置项：变更内容是/否成功/取消/拒绝风险分析执行计划过程记录相关附件4.3发布管理1、运维服务人员对需要发布的程序或数据仔细测试后整理发布策略，并申请发布，提2、运维负责人负责对发布单进行审批。审批通过后由运维服务人员进行发布通知，告知相关方发布的时间、内容。3、运维服务人员执行发布实施，如发布实施成功则更新发布信息，如果不成功则执行回退，在更新发布信息的同时，也会通知相关变更管理流程。4、验证发布信息成功后，关闭发布。1、所有涉及生产环境的正常发布都必须严格遵循发布管理流程。2、所有发布执行工作都应被记录并可追踪。3、对系统进行发布前，需在测试环境下进行充分系统测试。4、发布策略中要包含回退计划，发布不成功时，进行回退，经检查后再执行发布。回退方案通常是进行发布前的备份，如果发布不成功进行回退，则用备份版本进行覆盖；如果有其他方案，则应有相应的文字说明。5、发布完应在生产环境中进行验证，在必要时请用户参与。验证方式：1）验证登录；6、发布频率要求：尽量减少发布次数。重大版本发布，需要高层关注。7、发布时间要求：尽量在周末、晚上或没有业务作业的情况下进行发布。附表十一、发布记录单发布单号：审批日期：完成日期：是否紧急发审批日期：完成日期：是否紧急发是/否发布分类：重大发布是/否布：发布来源：发布实施结发布来源：发布实施结类：成功/成功/失败果：发布影响的配等待原因：置项：发布内容发布计划测试计划上线申请过程记录相关附件4.4应急响应1、启动应急流程在服务管理流程中，当运维服务人员判断问题属于重大事故时，则启动应急处理流程。重大事故包括以下几种情况：根据重大事故的紧急程度和状态不同，运维负责人可采取以下方式处理：（1）当紧急事件发生时，运维服务人员首先要进行故障分析，确定故障的范围和程度，确认为紧急故障的，在查找原因和解决问题的同时，要同步将故障解决情况通报给分管领导、及时向相关方通报事件发生的状况。如需其他部门协助的，需要请求相关部门共（2）对于病毒突发事件，当病毒大面积地感染终端，运维服务人员将已感染的终端从局域网中断开，运维服务人员将第一时间收集病毒信息，并向现场人员提供有针对性的应急方案；如果应急方案没有效果，要立即和杀毒软件厂方联络，由双方共同协同提供有效（3）对于网络中断事件，运维服务人员首先要判断中断原因，如果是局域网本地设备或线路造成的，依网络运行处理流程优先快速处理；如果是电信服务提供商造成的，要立即联络电信技术部门解决问题。（4）对于系统故障事件，运维服务人员首先要启用备用系统，再判断故障类型：硬件损坏、操作系统故障、软件故障。硬件损坏的情况向服务器供应商报障；操作系统故障多数情况都和硬件故障同时出现，处理方式相同；软件故障立即向软件厂商寻求技术支持。（5）在故障排除之后，运维服务人员要填写维护服务记录，重大事故由故障处理人填2、成立应急小组启动应急处理流程获批准后（包括口头批准），由运维负责人协调服务中心组建应急小组。应急小组由多方人员组成，例如政务服务中心代表、运维部门代表、用户代表、供应商代表以及其他第三方人员等。3、应急处理过程应急处理方案中涉及需要协调配合的工作由运维负责人协调，说明需要获得的资源、需要协调配合的工作等，经应急小组审批通过后由相关人员代表配合实施。如由运维团队负责解决则运维服务人员根据应急小组制定的应急处理方案具体实施应急处理活动，并将实施过程和结果记录在《应急处理过程记录》中。涉及到客户现场服务的应取得客户的签字确认。4、应急处理结果评估及报告应急处理过程完成后，运维负责人向应急小组提交《应急处理过程记录》。应急小组对应急处理结果进行评估和确认。应急流程结束时，由运维负责人在《维护服务记录》中记录应急处理结果及关联表单1、无形成果：运维对象运行状态从异常到正常的状态恢复；运维知识（经验）的积