用行为留住顾客的17个行动要领.（下）

用行为留住顾客的17个行动要领(下)行动要领8：在顾客决策过程中，增强顾客购买的决心营销人员经常会谈到一个问题，即“买者后悔”（buyer’sremorse）。所谓“买者后悔”，是指顾客感到自己的购买决策是一个错误。顾客这种情绪有时会来得很快，特别是当他们刚刚做完一个重要决策的时候。在销售过程中，销售人员可以通过心理暗示等方式，减轻或消除顾客的“后悔”情绪，让他们感觉到自己做了一个正确的决策。像“我相信做出这项决策你会高兴很长时间”“你家人肯定会喜欢它”等，会让顾客感到安心，并强化他们的购买决心，更重要的是，对购买行为感到高兴。一家政府机构工作人员可以说“你会高兴一整年的”或者是“我来负责更换，你已经做了所有该做的事”。这些让顾客安心的话反映的是你友善的个性，对达成交易的成功非常必要。行动要领9：保持适当的身体接触肢体接触是非常有力的沟通工具，它可以影响顾客对你个性的认知。那些成功的员工通常会利用一切机会，握住顾客的手，在不失礼的情况下，轻轻拍一下他们的后背。一项对银行柜员的研究表明了肢体接触的重要意义。在该项研究中，柜员需要将钱或收据递到顾客手中，而不是放到柜台上，在此情况下，顾客对银行的印象会瞬间改变。还有一项类似的研究，餐馆服务员在为食客服务时，如果有机会与顾客握手等肢体接触的机会，他们得到的小费会大幅地增加。另一项对餐饮业的研究则表明，在上菜时，轻轻碰触顾客的肩头，尽管是一个很小的动作，也会给顾客带来好的服务体验。对于内部顾客和同事来说也是如此。大家在一起，说句话，轻轻拍一下肩膀，都有助于拉近彼此的距离。但请记住：千万别“过火”。有些人可能会讨厌过度的“亲热”行为。不同的人有不同的偏好，如果觉得对方有可能会感到不舒服，那就不要这样做，否则会适得其反。此处，关键词是“适度”。如果你的行为让对方感觉到有性暗示或过度亲热之嫌，那就赶紧打住。适当的肢体接触能帮助建立积极的关系。行动要领10：别自说自话，要学会欣赏顾客和他们的不同个性塞林格（J.D.SaLinger）曾说：“我是患逆向妄想狂的人，总是怀疑人们做假来让我高兴。”如果顾客真的都像他那样，员工会非常疲惫，必须让每个顾客都确信你是真心对待他们的。但总体来说，大多数顾客是非常友善的，尽管有一些会有点小问题，还有一些则可能比较难以应对。尽管“欣赏”听起来并不像是一种行为，但它却是我们做好服务工作的基础。当我们能够认识到每个顾客都是与众不同的，每个人都有自己独特的个性，我们就会发现个人发展的巨大空间：与和自己不同的人打交道，该有多么美妙。如果每个人都是一模一样的，那这个世界就索然无味了。要接受顾客和同事是形形色色的这一事实，并学会欣赏。但每个人的需求都是差不多的，学会去满足他们，并通过口头戒律（verbaldiscipline）来表达我们的善意。为了更好地包容别人，请注意你的“自言自语”——那些在头脑里进行的内部对话，一定要有正能量，避免进行片面的主观评判。一个女士着装不好，不要说“她怎么穿那么难看的衣服呀”，而要说“她的穿着很有趣”；不要说“那家伙抠门的要死”，而要说“那位顾客非常节俭”。即使与自己对话，也要尽量选用中性词，不要用那些负面的词汇。注意口头戒律，尽可能保持正能量。有些时候，你必须强迫自己这样做。请接受这种挑战，将其视为一种考验。一天一天地去努力，慢慢就会成为习惯，并会得到相应的回报。你将发现，你比以前更加懂得怎样欣赏别人。我们有时会读到、看到或亲自经历过，一些人受到不公正待遇时，那些心碎的神情和行为。最近，一个在战争中被毁容的退伍老兵的故事促使我深入地思考，由于身体残疾，他接受服务可能会比较困难，但我们要为他着想，为他提供良好的服务，因为他是无辜的。顾客是形形色色的，年龄不同，身高、体重不同，外貌和行为也不同。这种差异性会使我们的工作变得更有趣，只要我们不去评判，待他们像宾客一样就好了。别人只是与我们不同，没有好与坏之分。别戴有色眼镜看别人，接受多样化的事实，让他们成为我们生活中的一部分。行动要领11：注意着装、容貌，保持职场魅力决策专家曾讨论过所谓的“诊断偏见”问题，我们通常会根据自己的主观意志，给别人贴上各类标签，或者是把自己的观点强加给别人。这意味着，顾客在接受服务时，会对服务组织或服务人员形成快速的感知。这种感知的形成是相互的，从见面开始，到相互做出判断，再到做出结论。我们对顾客特性、可信度和能力等各方面的判断在很大程度上是建立在第一印象基础之上。正如古谚所说：你只有一次机会来构建第一印象。着装方式是形成第一印象的最重要“象征物”。得体的着装和佩饰会向顾客传递重要的信息。着装和佩饰的关键是“得体”。在一家冲浪用品商店，穿得衣冠楚楚会让人觉得可笑。有些组织会规定员工的标准着装，包括在什么情况下穿正装，什么情况下着半正装，如马甲、工牌甚至带有标志的工作T恤。有些人可能对工作服之类的并不反感，但有些人可能会有抵触情绪。首先应该决定你们希望向客户传达什么样的专业化，然后设计一种能反映你们能力和企业个性的外部形象。顾客会注意到这些。行动要领12：注意企业的“脸面”顾客到企业后，他们看到的是什么？设施状况良好而且吸引人吗？商品展示方式耐看吗？员工的桌子上井井有条吗？顾客或员工等候区整洁吗？工作场所井然有序吗？休息区干净且时刻有人打扫吗？凌乱的工作现场会给顾客以无序和专业水平低下的感觉。你可以环顾一下四周，看看顾客到底看到了什么。如果顾客接受服务的环境很糟糕，那么你最好花点时间和金钱，让这些地方更有吸引力一些。需要注意的是，你真的不必把这些地方弄得跟五星级似的，也没必要使你的零售店成为独一无二的购物场所。我有一位叫宝利的芬兰朋友，他在地下室开了一家出售医疗产品的小店，顾客并不会期待这小店如泰姬陵一般壮观，但所有到过这家店的顾客都会感到很吃惊，因为他的精心布置，让顾客感到非常舒服。那儿有明亮的光线，货品摆放井井有条，而且在店里还有好多博成人一笑的幽默读物和让孩子快乐的玩具。是不是太复杂了？一点都不，你只需稍微用一点心，注意一下细节，就可以让顾客感到非常舒适，这些都向顾客清晰地传达了企业的个性。行动要领13：鼓励顾客与组织进行互动让顾客能轻松地感受到企业的文化，即组织个性。我们前面已经讨论过，顾客光临，应该怎样让他们能尽快点餐，怎样尝试使用新型计算机，怎样试驾新车，等等。一些高端公司，如布鲁克斯东（Brookstone，其广告为“独一无二的礼物和最佳解决方案”），鼓励顾客试玩最新推出的游戏、按摩椅或其他电动工具。其他鼓励顾客参与的方法包括：把购物车或购物篮亲手递给顾客。请他们填写相关的文件。邀请他们触摸、品尝或者试用产品。在他们等待时奉上一杯咖啡、一块糖或者是一些水果。向顾客提供产品介绍、资讯包、视频展示或样品。如果组织真的这样做了，顾客对企业个性会形成积极的印象。不管做多少，只要开始做这些事情就好。行动要领14：古老的准则——时刻与顾客保持联系一家运动鞋店和另一家汽车租赁店对“与顾客保持联系”这一问题做了很好的诠释。顾客从运动鞋店买完鞋后的一周内，会收到商店老板亲手写的卡片，感谢他到店里购物。尽管简单，但这只有一两行字的小小卡片向顾客传递的信息非常清晰：感谢他们，希望他们再次光顾。与这家店的做法类似，还有一家很小的城市汽车租赁店，老板会要求员工在业务不太忙的时候，给顾客书写感谢卡。卡片必须是手写的，而且卡片上有公司的抬头，背面会写上公司的业务范围。他们会向顾客表示感谢，并希望他们再来这座城市时，能再到店里租车。这些小小的卡片几乎没有什么成本，他们总是在淡季时做这些事情，人工成本很低。为什么让员工做这些看似微不足道的事？答案是，正是这些微不足道的事情，构建起顾客忠诚。在电子商务日益普及的今天，手写的东西也日渐稀少。在联系顾客时，我们通常会选择更简单的方式，即发电子邮件或者是短信。这些方式确实有效，也很简洁，但手写的东西可能更弥足珍贵，因为顾客可以从中感受到企业的真情实意。“过时”的手写信息弥足珍贵。一个最简单的例子是：如果一个员工在为顾客服务时，能够在他们签字后面手写：“谢谢你，沙朗”或者是“欢迎你再来”之类的字样，顾客会感觉非常好，与企业之间的联系会因此得以强化。一家印刷厂每个月会定期给所有顾客邮寄一叠优惠券、宣传单、样品，还有一些印在羊皮纸上、可以装裱的名人警句，顾客可以免费多要几份。这不仅仅起到促销作用，它所展示的还有企业优异的服务质量。别让顾客忘了你。另外一种让顾客记住企业的方法是向他们发送企业即将上市的货品、新的促销活动、企业政策调整等各方面的信息。通过这些活动，让顾客感觉他们是公司一分子，而不是外人。行动要领15：烘托气氛，让顾客感到购物乐趣人们喜欢在充满乐趣的组织内工作。我们曾经说过，美捷步早期发展得非常迅速，并被认为是最佳工作场所。成功的企业总有一些定期的仪式，比如周五下午一起吃爆米花、生日聚会、每月之星庆祝会，还有其他更多有创意的庆祝活动。卓越的组织一定是快乐的工作场所，而且一定有自己独特的仪式。吉姆是一家电话公司的经理，他们会经常开展销售竞赛，活动之余还安排了表演和抽奖。每次某个产品售出时，服务代表可以戳破一个气球，里面会有一张20美元的代金券，员工可以用它从公司食堂购买馅饼。员工很喜欢这项活动，都积极参与。在这类活动中，奖品的价值不需过高，通过活动会提升员工对组织的认知，进而受到激励，努力为组织工作。其他让组织“好玩”的方法还包括：推举每月/每周之星（优秀员工、企业英雄）；奖励午餐（包括其他玩笑类的奖励）；获得一天带薪休假日；·便装日；万圣节化装日；家庭野餐、工作后的体育活动及大家一起共进晚餐。千万别觉得这些活动是虚情假意。不管员工处在组织哪个层级，他们都需要快乐地工作，这种快乐情绪是可以传染给顾客的。当然，不要光顾着快乐进而忽略了顾客，或者是让顾客认为企业很不严谨，那就糟糕了。如果顾客看到员工在办公室里玩Nerf枪游戏，对公司的专业水平认知无疑会大幅度下降。请认真考虑公司顾客的特性，想想他们会怎样看待公司的专业性？工作场所要有趣、好玩，但一定要适度，不要影响顾客对公司专业性的认知。行动要领16：奖励正确行为在有些情况下，组织想要达到某种目标，但对员工行为的奖励可能会适得其反。例如，某些员工或部门会因为没有顾客投诉而得到奖励，因为按照公司的逻辑，没有投诉是因为这些人或部门工作做得好。但事实却可能是，没有投诉不是因为他们工作做得好，而是因为这些投诉被屏蔽了，或者是被忽略了。对于公司来说，投诉是工作做得好坏的一个重要指标，投诉的顾客就像教练，告诉我们怎样提高服务质量。对没有投诉的行为进行奖励可能会适得其反。下面是一些奖励与行为冲突的例子，即奖励错误行为，正确的行为却被忽略了。·对员工快速处理交易活动的行为进行奖励，这可能会有问题，因为顾客也许带着一堆疑问离开了，或者是被匆匆打发走了。例如，在餐饮业，如果催促顾客快吃，赶紧结账，会让那些想悠闲用餐的顾客感到非常不舒服。再如，顾客如果匆匆忙忙地购买了电子产品，回到家后却发现自己根本不知道怎么用，也不了解产品的基本功能。·鼓励销售人员合作以最大限度地满足顾客需要，但却只奖励其中的某位员工。例如，销售人员实际上需要相互配合，才使得另一个员工争取到了一个新顾客。这其中需要很多合作。·鼓励员工给顾客邮寄感谢信，但不允许他们在工作时间做这些事情。这会让员工觉得这件事并不是那么重要，捎带手做就行了。·片面强调减少退货，对那些退货较多的员工进行惩罚。结果是：不管顾客对产品多么不满意，退货要求都会遭到员工抵制。·进行计时付酬，而不是按工作量大小。计时工资制管理起来确实简单，但却会鼓励员工磨洋工。组织的奖励体系应当有利于激励员工为顾客提供优质服务。任何奖励都应当直接与企业服务愿景和使命相一致的顾客服务水平挂钩，这是基本原则。行动要领17：售后也要与顾客保持密切联系顾客非常厌恶那些“用人朝前，不用人朝后”的行为，很多公司努力去争取新顾客，一旦顾客买了公司产品，就成了陌路人。如果公司这样做，顾客可能就没有重复