管好一家餐厅就这三个字

管好一家餐厅，

就这三个字！餐饮行业早已是厮杀惨烈的红海，不是三国鼎立，而是多国混战，而餐饮行业的人力管理一直都是餐饮经营管理中最大的类目，也是竞争中不可忽视的重要因素。要想突出重围，除了进行模式升级和品类细分以外，更重要的就是打牢服务人员这一“底座”。人员管理不仅是餐饮企业的大事，更是中小型餐厅的经营必修课。那么，如何才能更好提升管理员工的能力呢？不妨试试打造餐饮界的“放、管、服”。放什么？放，即权力下放，一授到底。台湾《天下杂志》评出的“台湾大学生最向往的1000家企业”中，王品集团曾超越统一、谷歌等知名企业，位居榜首。创始人戴胜益秉承着“家天下”的思想，而他授权到底的个性也成就了王品的“一家人主义”；海底捞的员工拥有为顾客免单的“特权”；北京宴的“倒金字塔”模式使得一线的服务员权威最大，而总经理是最大的店小二。因此，在服务上谁越靠近顾客，谁的指挥权就越大。所谓用人不疑，疑人不用，当老板能彻底地信任手下的员工，他们也会以更大的积极性来服务顾客，创造效益。适当的放权不仅可以减轻上层的工作压力，也能使下级员工甚至是底层员工增强自信，提升对企业的认同感和责任感。放什么？放什么？怎么管？管，即适当考核，促进公平竞争。有序的竞争能给餐厅带来生机，海底捞的“分级制”、西贝的“裁判制”、王品的“幼狮计划”都是业内值得学习典型案例。就拿西贝来说，在引入裁判员制度之初，贾国龙就有一个表述：希望考核机制从以结果为导向，转向以过程为导向。裁判制是指从总部向各个门店派出“裁判”（相当于管理人员下基层），以“巡视”“驻店”的方式进行考核。怎么管？从刚开始的一个裁判员“裁”四个店到一个裁判一个店，裁判员每个季度平均要访问不少于1000位顾客，裁判员评定优秀的店面、团队就有机会获得开店牌照。不论是服务员还是店长，任何人都有机会当裁判。“裁判员”是一个轮值的岗位，这个月是裁判员，下个月就又回到门店里成为运动员了。当然，这种相互监督、轮流上岗的方式也是建立在“真实”的前提上，因此，“真实”也成为了西贝企业文化中“六亲不认”的“高压线”。如何服？服，即换位思考，营造便利环境。提高员工的粘性比提高用户粘性更重要，使员工满意才能进而使顾客满意。服务人员作为与顾客接触的第一道战线，无形之中掌控着餐厅形象的生杀大权。正如宇宙卷饼创始人刘晴认为的那样：人是餐饮的核心。对于基层员工，如果仅仅是靠高压管理，而忽视他们生活、心理上的需要，那么撑不到一个月，你的餐厅服务员就会跑光。真正聪明的老板善于建立和员工之间的情感联系，虽说老板和员工本质上是雇佣关系，但情感的联系会成为餐厅发展的润滑剂。如何服？海底捞创始人张勇曾说：“没有任何一家成功企业的管理制度是提前设计好的，都是边干边摸索出来的”。在生活上，海底捞不让员工住地下室、生病享受贴心照顾、有专人洗衣做饭；在工作上，张勇用放权的方式获得了员工的信任与爱。而面对新一批90后的服务员，张勇说“现在这些小孩儿，他们想要的可能就是下班打打游戏，和老家的女朋友视频聊聊天。因此，我们在宿舍里配了电脑和wifi，时代不同了，员工的需求也不一样了。”如何服？星巴克的创始人舒尔茨为员工尽可能谋取最大福利，如助房津贴、星基金（家中突遇变故或意外可申请），还有兼职员工在内的全部医疗福利。之前，星巴克又宣布为工作两年以上的伙伴父母购买医疗保险，这一充满人性化的决定又将为数千家门店带来忠实的员工，同时还能吸引新的伙伴加入，何乐而不为？如何服？

真正优秀的管理者不该仅仅纠结于团队建设的必要、留住人手的条件或是寻求某种平衡点，