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DB36DB36/T830—2015三清山风景区旅游专线（400）客服员服务规范2015-01-23发布2015-03-01实施江西省质量技术监督局发布I 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 4 5 5126.1.4客服人员应遵守国家有关法律法规，恪守社会公德、职业道德，做到自尊自6.1.6客服人员应举止大方，态度和蔼，做到“四心”服务，即精心、细心、耐心“您好，欢迎您拨打三清山旅游专线，我是×××号客服员，现在为您服务，请问您有什么需求？”6.2.3与游客交谈时应善于倾听、弄请问题，若没听清楚，可用征询语气向游客询士/小姐，对不起，我没听清您讲的问题，请您再重复一遍好吗？”6.2.4客服人员在回答游客问题时语音要随游客需要进行适当调整，发音要标准，6.2.5合理运用倾听和沟通技巧，听懂游客（户）的问题，并作出准确回答。游客6.2.6通话中，如发生断线现象，客服人员应主动呼出，与游客（户）联系并尽力解决他们的问题；36.2.7思路清楚，条理清晰，客服人员解答完毕游客（户）的问题后，应主动询问清楚，例如：“×先生，女士/小姐，请问我的解释回答您清楚了吗？”,如对6.2.8通话中应尽量避免口误和疏漏，如一旦发生应立即向游客（户）道歉，诚恳6.2.9对个别游客（户）的失礼和粗暴言行，要克制、忍耐和包容，得理让人，用我会记录下来，并尽快答复您，谢谢！”6.3.8通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。6.3.9不懂装懂，搪塞、推诿游客或客户。7.1.3询问：“您好，请问有什么可以帮您？”如遇重大节日，则可按要求报年好！请问有什么可帮您？”7.1.4等候：“请稍等”7.1.7查询：“我帮您查询一下”47.1.9感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您。”7.1.10询问：“请问我还有什么可以帮您？”“请问……”7.1.12承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”7.2.2.1“怎么样？为什么？什么？说7.2.2.2“你到底在说什么？你到底要不要听7.2.2.6“你怎么这样？你究竟听明白没7.2.3.2“这个问题你已经问过了！我不是已经回答过了吗？我已经7.2.3.6“你这人怎么这样说7.2.4.1“我不清楚，不知道，你找×7.2.4.2“这不是我办理的。”7.2.4.3“我也没办法，我没法查。”58.2风景区旅游和相关部门应热情、耐心地倾听客人的陈述，详细做好笔录，立即与8.3对于事后接到的投诉，应尽快查清投诉的基本事实，相关单位和责任人有无过失8.4投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案，定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，9.2风景区旅游管理部门应在景区官网上和风景区公共场所公布旅游专线的服务质量监督电话9.3

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