患者抱怨与投诉处理制度

患者埋怨与投诉处理制度1.前言本制度旨在规范医院内患者埋怨与投诉的处理流程，以确保医疗服务质量和患者满意度的连续提升。凡涉及患者埋怨与投诉的情况，医院将以公正及时、合理的方式进行处理，保障患者的权益和安全。2.定义2.1埋怨：患者对医疗服务过程中的不满意或不良体验进行的书面或口头反馈。2.2投诉：患者对医疗服务行为或医疗人员的欠妥行为提出的书面或口头责备。3.埋怨与投诉接待3.1医院将设立特地的投诉与建议接待处，负责接收、登记和处理患者的埋怨与投诉。3.2埋怨与投诉接待处应设在易于患者找寻和访问的地方，并标明工作时间和联系方式。3.3接待人员应接受相关培训，具备较强的沟通和倾听本领，并对患者的埋怨与投诉予以严格保密。4.埋怨与投诉处理流程4.1接收投诉：接待人员应认真记录患者的埋怨与投诉，包含患者的个人信息、投诉的具体内容、时间、地方和相关证据等。4.2调查取证：医院将组织特地的调查小组，对投诉涉及的医疗过程、医疗服务、医疗人员等进行全面调查，收集全部相关证据。4.3分析研判：调查小组应依据收集到的证据进行全面分析，并与相关部门进行沟通，推断投诉的成立与否。4.4处理结果：处理结果将由医院领导小组依据调查小组的分析和研判确定，将结果通知患者，并依据情况进行相应的处理和挽救措施。4.5跟踪督办：医院将建立投诉案件的跟踪督办制度，对已处理的投诉案件进行定期复查，以确保问题得到解决并防止仿佛问题再次发生。5.投诉的处理原则5.1公正公平原则：医院将对每起投诉案件进行公正、公平的处理，不偏袒任何一方。5.2及时回应原则：医院将在收到投诉后的24小时内进行回应，并告知估计处理时间。5.3保护个人隐私原则：医院将通过对患者个人信息的保护，确保投诉信息不被非关联人员获悉。5.4改进服务质量原则：医院将通过对投诉案件的认真反思和分析，不绝改进服务质量，提高医疗服务水平。5.5教育与培训原则：医院将针对发生投诉的医疗人员进行必需的教育和培训，提升他们的专业技能和沟通本领。6.相关责任人的职责6.1投诉接待人员：负责认真接待患者的埋怨与投诉，记录完整的投诉内容和信息，并向患者供应处理结果。6.2调查小组：负责对投诉进行全面调查取证工作，乐观收集相关证据，进行客观的分析和研判。6.3领导小组：负责最终确定处理结果，并依据需要采取相应的处理和挽救措施。6.4相关部门：应乐观搭配调查小组的工作，供应相关信息和文件，并依据处理结果进行相应的改进和完善。7.后续措施7.1患者满意度调查：医院将定期进行患者满意度调查，以了解患者对服务质量的评价和建议，并依据调查结果进一步改进医疗服务。7.2经验总结与共享：医院将对处理过的投诉案件进行经验总结，并适时共享给全体医务人员，以防范仿佛问题的发生，并提高医护人员的职业素养和服务意识。7.3宣传与教育：医院将通过内部宣传和教育活动，加强患者权益保护的宣传，提高医务人员对患者权益的敏感性和关注度。8.附则8.1本制度自公布之日起正式实施，如有相关规定与本制度不符，以本制度为准。8.2对本制度的修订和解释权归医院全部。8.3本制度未尽事宜，将依据实际情况进行增补和完善。9.结语本制度的实施将有力地推动医院与患者之间的良好