航天信息服务规范通则

航天信息服务规范通则（XXXX版）

一体化治理体系文件

服务规范通则

编号：QE/AISINO-ZY-601

版本号：V2.0

受控状态：受控

编写:

标检:

公布日期：2012-07-01专业资料注意保密

(§/iisino

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601

修订记录

类别：A-增加;M-修改;D-删除

修订日期版本号修订类描述修改人

另依据公司2009

年9月

沿；口剂

'A叩口小说见型力」

系统、

onnnioionno在p/#产

1.1VI国家公布

等十件

曰U闩六紫乘人1r

及服

onioAr1A

N/UJLN/1J.V/v务r工作1\中火r际J,雷inj声乂

2.0VI进行

修改咸炜

依据2010年以

凹用J

公布的百关政策

/6「件II

及服务工作实怀

需里1

进仃修改O

(§/iisino

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目录

1目的.............................1

2适用范畴.........................1

3术语定义.........................1

3.1航天信息产品......................1

3.2顾客..........................1

3.3服务单位........................1

3.3.1省级服务单位...................1

3.3.2基层服务单位...................1

3.4全国服务监督电话....................1

3.5网络服务监督......................2

3.6信息治理系统......................2

3.6.1综合业务治理系统..................2

3.6.2客户关系治理系统..................2

3.7网络服务.......................2

3.8服务中心.......................2

3.9省级呼叫中心......................2

3.10信心服务........................3

4职责............................3

4.1航天信息........................3

4.2服务单位........................3

5工作程序.........................4

5.1服务提供规范......................4

5.1.1服务人员.....................4

5.1.2服务环境......................5

5.1.3服务设施......................7

5.1.4服务礼仪......................7

5.1.5服务禁忌......................7

5.1.6库房治理8

般/iisino

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5.2服务过程规范......................8

5.2.1接待服务......................8

5.2.2培训I服务......................8

5.2.3安装服务......................10

5.2.4热线服务......................11

5.2.5爱护服务......................11

5.2.6回访服务......................12

5.2.7技术咨询题处理....................14

5.2.8规范用语......................14

5.3服务操纵规范......................15

5.3.1投诉处理......................15

5.3.2服务监督......................16

5.3.3中意度调查.....................18

6规范要求..........................21

7有关文件..........................21

7.1CX-26《服务操纵程序》................21

7.2《航天信息股份有限公司视觉识别系统》.........21

8有关记录..........................21

8.1JL-601《产品培训打算表》...............21

8.2JL-603《培训过程记录表》...............21

8.3JL-604《学员信息登记表》...............21

8.4JL-605《培训质量调查表》...............21

8.5JL-607《航天信息产品回访单》............21

8.6JL-608《航天信息产品爱护单》............21

8.7JL-610《咨询题报告单》.................21

8.8JL-612《顾客中意度调查表》.............21

8.9JL-613《投诉记录表》................21

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1目的

为幸免航天信息股份有限公司（以下简称航天信息）各类产品服务规

范内容

上的重复，方便服务人员把握服务规范，为顾客提供统一、标准的优

质服务，综

合各类产品服务的共通部分，形成本规范内容。

2适用范畴

本规范适用于各服务单位的服务工作。

3术语定义

3.1航天信息产品

指航天信息研发、生产、销售的各类产品。

3.2顾客

指购买或使用航天信息产品的组织、个人。

3.3服务单位

指经航天信息授权，承担航天信息产品销售或服务的单位。

3.3.1省级服务单位

指航天信息在各省、自治区、直辖市、打算单列市授权组建统管该辖

区的服

务单位，省级服务单位负责对航天信息授权辖区内基层服务单位的建

立和治理，

并与基层服务单位共同为该辖区内的顾客提供有关销售与服务。省级

服务单位直

接与航天信息签订服务协议取得授权。

3.3.2基层服务单位

指通过航天信息审批确认，省级服务单位授权建立的服务单位，基层

服务单

位负责对省级服务单位授权辖区内顾客提供有关销售与服务。基层服

务单位与省

级服务单位签订服务协议取得授权。

3.4全国服务监督电话

指航天信息设置的“400-810-6116”作为全国服务监督电话号码，受

理顾客

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投诉或建议，调查并监督服务单位工作情形。

3.5网络服务监督

督、收集意见或建议等。

3.6信息治理系统

3.6.1综合业务治理系统

指由航天信息研发、统一治理，能够实现顾客信息采集、服务数据治

理、设

备治理、信息公布等多种治理功能，能够支持航天信息、服务单位间

数据交互、

信息共享的信息化平台。

3.6.2客户关系治理系统

指由航天信息和服务单位共同研发的，部署到各服务单位自行治理，

能够实

现顾客信息、培训信息、服务信息、监督信息、商机信息、销售信

息、收费信息

等多种信息采集与治理的信息化平台。该系统与综合业务治理系统实

现了整合，

能够直截了当调用综合业务治理系统的功能，实现了与综合业务治理

系统实时或定期

的数据同步。

3.7网络服务

咨询和远程协助等服务。

3.8服务中心

指由服务单位设置的为顾客提供接待、咨询和送修等服务的场所。

3.9省级呼叫中心

是指由省级服务单位建立，具有统一的客服号码、固定的运营操作场

所和专

业的热线服务工程师，能够为授权区域内的顾客提供统一接听、统一

派单、统一

跟踪、统一回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。该平台应

具有客户信

息治理、电话录音、知识库查询、系统派工、服务监督、数据查询、

数据统计等

功能。所有有关信息须统一储存在省级呼叫中心系统中。

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3.10信心服务

指航天信息建立的服务品牌，意即“诚信、用心”。“信”代表诚信、

信达、信

然，“心”代表用心、用心、倾心、尽心尽力。“小蜜蜂”是信心服务

的吉祥物。

4职责

4.1航天信息

4.1.1针对各类产品特性和顾客需求制定具体的服务目标、方式和内

容等。

4.1.2负责服务单位资格的认定、变更与取消。

4.1.3负责编写有关产品的培训教材、操作手册、教学大纲和考试试

题等资料。

4.1.4负责定期培训、考核和认定服务单位技术人员的服务资格，发

放认证证书。

4.1.5负责通过热线、邮件和网络等方式向服务单位提供技术支持服

务。负责对

疑难咨询题、重大咨询题进行复现，对重要顾客直截了当提供技术支

持，并及时通报各服

务单位。

4.1.6负责对技术服务过程中的常见咨询题及解决方法进行汇总，并

组织服务单位

开展技术交流，提升技术水平。

4.1.7负责服务规范、监管条例和考核方法等治理制度的制定工作，

对服务单位

服务质量进行各种形式的检查、考核，对服务单位实行奖惩，实现服

务单位的优

胜劣汰。

4.1.8负责顾客投诉的受理与解决，对各项政策和制度提供咨询服

务。

4.1.9负责顾客中意度的调查和统计分析，对服务单位的工作做出客

观评判，负

责收集各方面意见，提出改进措施，促进整体服务质量的连续提升。

4.2服务单位

4.2.1服务单位领导负责服务工作的规划与操纵，并负责提供相应的

服务资源。

4.2.2各类服务人员负责服务工作具体实施。

4.2.3有关责任部门负责预防、改正、改进服务过程中存在的咨询

题。

4.2.4省级服务单位职责：

a.同意航天信息的业务治理，贯彻执行各项规章制度；

b.负责对授权区域内基层服务单位资格的初步审定和签约，并对

其各项工

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作进行监督和考核，确保航天信息各项规章制度得以贯彻；

c.负责省级呼叫中心的建立与爱护，为授权区域内的顾客提供热

线支持；

d.负责调查了解顾客对销售服务工作的评判，同意上级单位的监

督考核，

连续改进服务质量；

e.负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技

术支持；

f.负责为授权区域内顾客提供符合服务规范要求的服务；

g.负责与当地有关部门进行有效沟通；

h.负责授权区域内有关信息的收集、汇总与上报。

4.2.5基层服务单位职责：

a.同意航天信息和省级服务单位的业务治理和考核，贯彻执行各

项规章制

度;

==—负责为奏力（区域内顾客提供符合服彳，规范要求的服务;-----

c.负责与当地有关部门进行有效沟通;

d.负责有关信息的收集与上报。

5工作程序

5.1服务提供规范

5.1.1服务人员

5.1.1.1差不多要求

a.必须通过培训、认证，经考核合格后方可上岗;

b.有良好的沟通、学习能力；

c.具有有关的专业知识及工作体会；

d.对服务工作主动热情，有责任心；

e.了解有关的法律、法规及政策。

5.1.1.2岗位人员

1接待人员

序号岗位人员

职责有关要

求

负责服务现

场的咨询、接为人热

待、解情、工作主

释工作。动主动，熟

知公司

有关政策及

第4页流程。

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彳枷节诵MilAr7ATeTMATV-

Z1K,QU//VLnUNVJ-Z_JIV2.0

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2培训教负责航天信息产品的培训工作。一般话标准、*

师好的语言表

3A线服负责航天信,家产品热线电无

务库房审核员业务告询和:群答等。

匚程师

4负责航天信息产品的安装禾

技术服后技术爱护等。

务

5工程师负责航天信息产品安装、1

的

和谐调度工作。

6派工和

谐员负责对各项服务工作进行K

并评判，受理顾客投诉。

负责对公司所售产品的储五

服务监作。

8督员

负责对库存物品的核实查型

作。

库房治

理员

达能力、组有较强的组织和谐

织能力。能力，熟悉工作细致，有安全和环境啜

一般话标良好的区域环境。意识。

准、声音亲切，技术解决能

有较力。全面把握有关知有一定的治理体会及财务省

强的沟通技识，善于引导识。

巧。顾客。

5.1.1.3服务人员能够一人多岗，但服务监督、库房治理岗位必须独立

设置，不

得兼任其他服务类岗位。服务监督部门或岗位应独立于技术服务和销

售部门单独

设置，同时工作直截了当向本服务单位的主管领导负责。

5.1.2服务环境

5.1.2.1培训环境

a.培训教室的布置应在宣传成效明显、布局合理、整齐美观的原

则下，按

《航天信息股份有限公司视觉识别系统》的要求，悬挂“C-3-O5外

服务中心悬挂

式POP”，悬挂总长度应许多于培训教室周长的50%；张贴有“C-2-

03内服务中

心工作流程标示牌”的展板等，流程展板内容应在符合服务规范要求

的基础上结

合本地实际工作情形，对顾客办理有关业务有指导意义；

b.培训教室须保证学员人均面积不小于1m2,且通风良好，光

线充足，温

度适宜；

c.培训教室须有专人治理，并配备防盗和消防措施，定期检查，

以满足防

盗和消防安全要求；

d.培训前，须对教室进行全面清理，开窗通风；

已培训后，须对教室进行全面扫除，保持教室清洁卫生，关闭所

有设备的

电源，关好门窗，专门情形时须及时对教室进行消毒；

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£培训场地的电源应稳固，保证培训设备的安全和正常工作。

5.1.2.2服务中心外观

a.服务中心外观的布置须符合《航天信息股份有限公司视觉识别系

统》的

要求，整体外观按照“C-2-03外服务中心外观”布置，挂有“C-

2-05外服务类营

业时刻金属牌”和“C-2-06外服务类营业挂牌“，张贴"C-2-07外

服务类门示贴”

等；

b.门、窗洁净无尘土，门前地面洁净无杂物。

5.1.2.3服务中心内部

a.服务中心内部的布置应在宣传成效明显、布局合理、整齐美观的原

则下，

按《航天信息股份有限公司视觉识别系统》的要求，建有“C-2-08外

服务中心接

待台、背景板“，悬挂"C-3-05外服务中心悬挂式POP”，悬挂总

长度应许多于服

务中心周长的50%；张贴有“C-2-18外服务类职员姓名照片板”、

“C-2-03内服

务中心工作流程标示牌”展板，流程展板内容应在符合服务规范要求

的基础上结

合本地实际工作情形，对顾客办理有关业务有指导意义；放置有“C-

2-13外服务

中心意见箱”、“C-1-13外服务联系卡”、“C-2-01内服务中心

办公区各部门标识

牌”等；

b.门窗、窗台洁净无尘土，地面、门前等室内外环境洁净无杂物；

c.设有顾客休息区，为顾客提供饮水等服务；接待台、休息座椅、饮

水机

洁净、整洁（顾客用纸杯、饮用水充足）；

d.室内温度适宜。

5.1.2.4热线环境

a.有消音处理设施；

b.通风良好，光线充足；

c.室内温度适宜，桌面整洁、洁净；

d.有专业的接听设施。

5.1.2.5修理环境

a.修理场地须光线充足，通风良好，消防设施齐全并保证用电安全；

b.修理场所应划分若干区域，并标识明确。如验机区、待修区、已修

区等；

c.修理工具应摆放整齐；

d.修理区应有修理工作台，工作台要有防静电设施。

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5.1.3服务设施

5.1.3.1爱护工具应满足爱护工作需要；

5.1.3.2交通工具应满足及时服务及物资安全运输的需要；

5.1.3.3通讯设施配置应从数量与质量上满足服务的需求；

5.1.3.4信息系统应满足顾客信息与服务数据治理的需求；

5.1.3.5培训设备应满足培训工作需求。

5.1.4服务礼仪

5.1.4.1工作期间服务人员应按《航天信息股份有限公司视觉识别系

统》要求统

一着装，穿戴整齐；

5.1.4.2工作期间服务人员应佩戴符合《航天信息股份有限公司视觉识

别系统》

“C-1-03内”和“C-1-15外”要求的胸卡和徽章；

5.1.4.3保持个人卫生，头发整洁、洁净、无异味，面部清洁；

5.144男士不蓄长发，不染彩色头发，女士淡妆，不宜浓妆或异妆；

5.1.4.5服务过程中做到用心服务，态度端正、热情友好，耐心解答顾

客的疑咨询，

主动告知顾客申诉的途径；

5.1.4.6与顾客交流时，用语文明、标准、礼貌、专业亲和、声音清

晰；

5.1.4.7见到顾客应主动咨询好，服务完成离开时应与顾客主动道别；

5.1.4.8到顾客处敲门要节奏平均，由轻渐重，以顾客能听到为宜；

5.1.4.9应按约定时刻准时为顾客提供服务，服务终止后应及时清理现

5.1.4.10对待顾客诚实守信。

5.1.5服务禁忌

5.1.5.1严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言

行，不打

听顾客隐私；

5.152严禁服务过程中向顾客索要酬劳、礼品，同意宴请等；

5.1.5.3严禁在顾客不知情的情形下或以强行、捆绑等方式销售各种产

品，严禁

以各种借口收取额外费用；

5.154严禁在服务过程中存在接打私人电话、吸烟、吃零食等与此次

服务工作

无关的各种行为；

5.155严禁擅自拆卸顾客的硬件设备，带电插拔顾客设备，擅自改动

设备保修

标签；

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5.1.5.6严禁为顾客安装非正版软件；

5.1.5.7严禁擅自删改顾客的软件和数据，严禁向无关人员泄露顾客的

敏锐信息；

5.1.5.8严禁负面评论公司产品，杜绝损害产品形象和航天信息信誉的

现象发生；

5.1.5.9严禁将热线电话挪作他用；

5.1.5.10严禁服务过程中弄虚作假，严禁强迫顾客对服务结果表示中

息、O

5.1.6库房治理

5.1.6.1库房须配备完善的安全、防盗设施；

5.1.6.2库房须配备防火、防潮设施；

5.1.6.3库房内物品须分类摆放整齐，标识清晰；

5.1.6.4库房内部的卫生情形应符合办公场所卫生要求；

5.1.6.5库房贮存温度0℃〜40℃,相对湿度30%〜85%；

5.166库房无有害气体、易燃、易爆物品及有腐蚀性化学药品；

5.1.6.7库房无强烈机械振动，冲击和强磁场作用；

5.1.6.8库房物品包装箱应垫离地面至少15厘米；

5.1.6.9库房物品距离墙壁、热源、冷源、窗口、空气入口至少10厘

米；

5.1.6.10建立库房治理制度，包括库房防盗、防潮、防火制度、库房

盘点制度、

出入库房审批和登记制度、库管人员交接制度等。

5.2服务过程规范

5.2.1接待服务

5.2.1.1工作流程

5.2.1.1.1接待人员起立，面带微笑，主动向顾客咨询候;

5.2.1.1.2咨询明顾客来意，耐心解答顾客提咨询；

5.2.1.1.3引导顾客到有关部门办理事宜；

5.2.1.1.4顾客临走时应主动辞别。

5.2.1.2接待流程图（见图1）

5.2.2培训服务

5.2.2.1工作流程

5.2.2.1.1制定培训打算

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培训教师按照航天信息产品的服务承诺或合同中关于培训的规定，制

定《—

产品培训打算表》。

5.2.2.1.2落实培训场地及设备

按照5.1.2.1和5.1.3.5要求落实培训场地及设备。

5.2.2.1.3通知学员培训

按照培训打算通知学员培训时刻、地点等有关事宜。

5.2.2.1.4培训预备

a.培训环境预备

按照5.1.2.1要求布置场地并调试设备。

b.培训资料预备一

培训教师在培训报到前，预备好学员的培训资料、《学员信息登记

表》和服

务联系卡等。

5.2.2.1.5培训报到

学员报到时，应请学员填写《学员信息登记表》，并向其发放培训资

料。

5.2.2.1.6培训实施

培训教师按照《产品培训打算表》和有关产品培训大纲进行授课。

5.2.2.1.7培训考试

若培训内容需要考试，须在培训终止后进行。

5.2.2.1.7.1考前预备工作

a.如果采取笔试，试卷、答题卡等应在培训开始前预备就绪；

b.如果采取运算机考试，应提早一天对所有考试用机、考试软件

进行调试，

以保证考试正常进行。

5.2.2.1.7.2考试规范

a.考生入场时，须查验考生证件与座位号，不符合要求者禁止进

入考场，

迟到超过30分钟的考生不得进入考场；

b.考试开始前，监考教师须宣布考场纪律；

c.考试须按时开始，不得随意更换时刻；

d.考场须配备监考人员，并同意上级单位的监督和检查。

5.2.2.1.7.3监考规范

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a.监考人员进行监考时，必须认真负责、精力集中，不吸烟、不

看报、不

讲笑；

b.对考生提出的咨询题须当众答复，但不能对答案作任何提示；

c.一经发觉作弊行为，应赶忙禁止并取消其考试资格；

d.考试终止前15分钟监考人员应提醒考生注意把握时刻，考试

终止时应立

即清场；

e.考试终止后，监考人员须及时收回全部试卷。

5.2.2.1.7.4考场纪律

a.考生凭本人有关证件按规定时刻参加考试；

b.考场内须保持安静，不准吸烟、喧哗，严禁作弊。

5.2.2.1.7.5阅卷评分

a.评卷人员须严格按照标准答案进行阅卷评分，不得随意更换学

员的答案

和考试成绩；

b.在评卷过程中，评卷人员应遵守“公平、公平”的原则，认真

负责。

5.2.2.1.8培训质量调查

在培训终止后发放《培训质量调查表》，对此次培训情形进行调查。

5.2.2.1.9培训记录备案

培训终止后，培训教师认真填写《培训过程记录表》，并负责将有关

培训记

录归档。

5.2.2.2培训流程图（见图2）。

5.2.3安装服务

5.2.3.1工作流程

5.2.3.1.1技术服务工程师安装前应做好预备工作，先与顾客约定

安装时刻，并在

约定时刻内准时为顾客进行安装；

5.2.3.1.2安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环

境要求的，技术

服务工程师须向顾客讲明缘故并引导顾客达到安装要求；

5.2.3.1.3安装软件前须提醒顾客对运算机中重要数据进行备份；

5.2.3.1.4安装终止后，向顾客简单讲解和演示操作步骤；

5.2.3.1.5技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机

后，签字或盖章

确认；

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5.2.3.1.6安装信息须从安装工作完成之日起10个工作日内录入

信息治理系统。

5.2.3.2安装流程图（见图3）o

5.2.4热线服务

5.2.4.1工作流程

5.2.4.1.1电话铃响三声内接听；

5.2.4.1.2接到顾客电话后，热线服务工程师应耐心听取并记录顾

客的有关咨询内

容；

5.2.4.1.3关于能解答的咨询题，热线服务工程师应给予明确的回

答；

5.2.4.1.4在10分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工

和谐员赶忙安排

远程协助或上门爱护（顾客要求连续电话指导的除外），转5.2.5.1上

门爱护流程；

5.2.4.1.5关于投诉电话，转5.3.1.5投诉处理流程；

5.2.4.1.6电话终止时应与顾客道别；

5.2.4.1.7以上热线记录应于工作终止之日起10个工作日内录入

信息治理系统。

5.2.4.2热线服务流程图（见图4）o

5.2.5爱护服务

5.2.5.1上门爱护

5.2.5.1.1工作流程

a.上门之前的联系

技术服务工程师在接到派工和谐员发来的远程协助或上门爱护派工单

后，应

主动与顾客联系确定服务时刻。

b.动身之前的预备

按照电话记录初步判定故障缘故，简要讨论解决方法；

预备齐全爱护工具、软件、爱护单和联系卡等。

c.技术服务工程师应按时到达现场，进门前要整理仪容着装，理

清思路。

d.服务过程

进门时须先敲门，得到承诺后方可进入；

进入房间后应主动咨询候，讲明来意并表明身份；

爱护前应认真询咨询顾客系统使用情形，并请顾客开机复现故

障现象，

技术服务工程师不得仓促开机，同时须提醒用户对各种数据进行备

份；

按照故障现象，告知顾客处理方法，经顾客同意后进行爱护；

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如咨询题不能当场解决，应告知顾客缘故，如需将故障件取回

修理，须

与顾客办理有关手续，如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时

刻；

爱护完毕，请顾客当面验机，确保系统运行正常。

e.服务终止

清理现场；

技术服务工程师客观详实地填写《航天信息产品爱护单》，请

顾客确

认单据填写内容，并签字或盖章；

上门爱护信息须从上门爱护工作完成之日起10个工作日

内录入信息

治理系统。

5.2.5.1.2上门爱护流程图（见图5）o

5.2.5.2送修服务

5.2.5.2.1工作流程

a.技术服务工程师预备好爱护必备的工具及有关单据；

b.顾客送修时应主动咨询候；

c.依顾客描述复现故障现象并进行相应测试；

d.按照测试结果，告知顾客处理方法，经顾客同意后进行爱护。如需

代管

顾客送修的财产，须与顾客办理有关手续;

e.爱护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，技术服务工程

师客

观详实地填写《航天信息产品爱护单》，请顾客确认单据填写内容，

并签字或盖

章；

f.爱护终止后应当面交接顾客设备，关心顾客搬送设备，并向顾客道

别；

g.爱护信息须从爱护工作完成之日起10个工作日内录入信息治理系

统。

5.2.5.2.2送修流程图见（图6）o

5.2.5.2.3有关要求

a.顾客送修主动接待、咨询解答主动耐心、顾客等待主动服务、故障

修复

主动讲解；

b.修理过程中各种工具摆放有序，拆装机器、设备要轻拿轻放。

5.2.6回访服务

5.2.6.1电话回访

指按照回访打算，以电话的形式，了解顾客产品的使用情形、对产品

的意见

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和建议及对历次服务的评判。

5.2.6.1.1工作流程

电话回访在热线服务工作流程的基础上，增加以下内容：

a.依据电话回访打算进行回访，保证回访的客观性和准确性；

b.电话回访前了解顾客近期或历次购买产品情形、近期电话记录和历

史上

门记录；

c.电话回访时应了解以下内容：

顾客当前产品的使用环境及使用情形；

顾客对所用产品的意见和建议；

顾客对历次服务的评判；

顾客的其它需求。

d.在回访过程中发觉的技术咨询题，须上门爱护的应由派工和谐员尽

快安排

加以解决；

e.在回访过程中发觉的投诉咨询题，须移交服务监督部门进行处理；

f.及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议，为提升

服务

质量提供依据；

g.电话回访内容应于工作终止之日起10个工作日内录入信息治理系

统。

5.2.6.1.2电话回访流程图（见图7）。

5.2.6.2上门回访

5.2.6.2.1工作流程

上门回访在上门爱护工作流程的基础上，增加以下内容：

a.制定上门回访打算，保证回访的客观性和准确性，并做好回访记

录；

b.上门回访前应了解顾客的历次服务记录和回访记录；

c.上门回访时应了解以下内容，并填写《航天信息产品回访单》，请

顾客签

字或盖章：

顾客当前产品的使用环境及使用情形；

顾客对所用产品的意见和建议；

顾客对历次服务的评判；

顾客的其它需求。

d.关于顾客在使用系统过程中显现的咨询题，技术服务工程师上门回

访时应

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予解决，并给予顾客必要的指导性建议；

e.关于回访过程中存在的咨询题，须移交有关部门进行处理；

f.上门回访信息须从上门回访工作完成之日起10个工作日内录

人信息管

理系统。

5.2.6.2.2上门回访流程图（见图8）o

5.2.7技术咨询题处理

5.2.7.1工作流程

5.2.7.1.1服务单位对顾客反映的咨询题无法自行解决，需向航天

信息有关部门电话

寻求技术支持，并在得到解决方法后1个工作日内为顾客解决咨询

题；

5.2.7.1.2如通过5.2.7.1.1未能解决时，服务单位需通过传真向航

天信息有关部门

提交《咨询题报告单》；

5.2.7.1.3航天信息有关部门接收到《咨询题报告单》后，应于2

小时内给予服务单

位响应；

5.2.7.1.4咨询题得到解决后，航天信息有关部门当日应将咨询题

解决方案填写在《咨询

题报告单》的“最终答复”栏中，传真给服务单位并详细告知其解决

方案。

5.2.7.2技术咨询题处理流程图（见图9）o

5.2.8规范用语

5.2.8.1接待服务规范用语

主动咨询候顾客时，规范用语为：“您好！请咨询有什么能够帮您

的”。

5.2.8.2热线服务规范用语

5.2.8.2.1接听热线电话时，规范用语为：“您好，信心服务XX号

（或姓名）为您

服务”；

5.2.8.2.2热线解答咨询题时，规范用语为：“您的咨询题缘故是

,请您按步骤（方

法）试一下”；

5.2.8.2.3为顾客安排爱护时，规范用语为：“专门抱歉，您的咨询

题需要技术服务工

程师解决，我现在帮您记录一下，我们将尽快和您取得联系”；

5.2.8.2.4电话终止与顾客道别时，规范用语为：“感谢您的来电，

再见”；

5.2.8.3上门爱护规范用语

5.2.8.3.1电话联系顾客时，规范用语为：“您好，我是信心服务工

程师XXX”。电

话联系终止时，规范用语为：“打搅您了，我们会准时为您提供服

务”；

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5.2.8.3.2爱护终止后与顾客道别时，规范用语为：“您今后在使用

中遇到咨询题，

请拨打我们的服务热线XXX!再见二

5.2.8.4其他规范用语

5.2.8.4.1如顾客咨询题不能当场解决时，规范用语为：“专门抱

歉，解决您的咨询题需

要一定的时刻，我们会安排专人为您解决”；

5.2.8A2当需要顾客将故障信息传至本公司时，规范用语为：“专

门抱歉，您能否

5.2.8A3当产品不能满足顾客需求时，规范用语为：“专门抱歉，

此产品目前无法

满足您的某些需求，我会将您的建议向有关部门反映并在以后的系统

升级中加以

考虑，感谢您的建议”；

5.2.8A4因硬件产品本身质量咨询题造成的故障时，规范用语为：

“专门抱歉，您的

设备有些故障，我们会按照保修承诺尽快为您解决二

5.3服务操纵规范

5.3.1投诉处理

5.3.1.1投诉方式：电话、现场、信函及网络等;

5.3.1.2投诉来源：顾客直截了当投诉、第三方（政府机关、新闻媒体

等）转发投诉；

要求和有关文件规定；

531.4投诉处理时效要求：投诉处理不超过2个工作日。关于投诉

咨询题无法得

到解决的，服务单位应向上级单位进行汇报，由上级单位协同服务单

位共同解决。

5.3.1.5工作流程

5.3.1.5.1投诉受理

指在受理投诉时，受理人必须把咨询题如实记录在《投诉记录表》

中。

5.3.1.5.2核实情形

核实人调查投诉的内容，如实填写调查情形。

5.3.1.5.3投诉处理

指服务监督员依据核实内容判定投诉是否有效，并给出处理意见。

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a.无效投诉处理

服务监督员处理无效投诉时，应耐心做好讲明工作，排除埋怨，并及

时填写

《投诉记录表》。

b.有效投诉处理

针对有效投诉，处理应做到以下几点：

有关责任部门应在第一时刻致歉，耐心做好讲明工作，争取谅

解；

按照有关规定确定合理的解决方案并及时解决咨询题；

投诉咨询题解决后，应对有关责任人进行处理；

进行电话或上门回访，确保咨询题得到解决；

投诉及处理过程完整填写在《投诉记录表》中。

5.3.1.5.4经第三方转发的投诉事件，需将投诉处理结果对其进行

反馈。

5.3.1.6投诉记录

投诉处理，七过程均需完整、实时录入信息治理系统。

5.3.1.7纠

a.有关责任部门应按照投诉情形制定纠正措施并实施；

悌部门监督纠正措前的龙麻并吟证甘结尾.

bu♦/服“、务监.mi-1=1口1,1JJILL曰，1J口/vlluH。\/V也y1J)'一口/1j,

C.服务监督部门应时期性地分析投诉缘故，形成分析报告，在内部进

行通报。

5.3.1.8投诉处理流程图（见图10）o

5.3.2服务监督

5.3.2.1制定打算

服务监督部门制定年度服务监督打算。

5.3.2.2服务监督范畴

服务监督范畴包括培训、销售、热线、安装、送修、上门和网络等服

务。

服务类别监督内容

课程安排、授课形式、培训教材、授课资料、培训教师授课

培训平、教室安

排、上机安排、禁忌行为等

销售销售过程合规性、购销协议和发票开具规范性、禁忌行为等

热线热线态度、技术解答能力、用语规范、禁忌行为等

网络解答质量、解答及时性、禁忌行为等

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安装、送修和

上门服务礼仪，禁忌行为，服务态度，技术水平，服务及时性等

5.3.2.3服务监督形式

5.3.2.3.1培训服务监督形式

a.抽查培训质量

服务监督部门依据培训服务监督打算对培训的过程进行抽查，要求半

年内覆

盖到各项培训工作，并做好培训抽查记录。

b.调查顾客对培训评判

每期培训终止后，发放《培训质量调查表》，调查顾客对此次培训服

务的意

见和建议，了解顾客对培训的评判，并做好统计工作。

5.3.2.3.2热线服务监督形式

a.录音监听

服务监督部门依据热线服务监督打算每月抽取一定比例的热线录音进

行监

听。

b.匿名调查

服务监督部门每月通过匿名电话对热线服务进行检查。

5.3.2.3.3网络服务监督形式

服务监督部门每月按一定比例抽取咨询题内容，对服务人员咨询题解

答质量及咨询

题解答及时性进行监督。

5.3.2.3.4安装、送修和上门服务监督形式及时效

a.安装后的服务质量跟踪调查内容，各产品细则单独要求；。

b.送修和上门服务后的服务质量跟踪调查内容必须包括下述内

容：

此次咨询题是否得到解决；

对技术服务工程师此次服务态度的评判；

对技术服务工程师此次服务及时性的评判；

对服务工作的总体评判；

其他意见或建议。

c.从安装、送修或上门爱护等工作终止之日起，10个工作日内

以电话的形

式对已完成的工作过程和工作结果进行服务质量跟踪调查，并录入信

息治理系

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统。

5.3.2.4服务改进

按照服务监督结果进行统计和分析，针对存在的咨询题要求有关责任

部门或人

员及时进行纠正，并对纠正成效进行认定。

5.3.3中意度调查

顾客中意度能够采纳电话、咨询卷、信函和网络等方式，对培训、热

线、送修

和上门等方面进行调查，格式和内容可参考《顾客中意度调查表》。

5.3.3.1工作流程

5.3.3.L1制定打算，确定样本量

服务单位可采纳国际通用的统计方法一一查表法，确定顾客中意度调

查样本

量，该法通过确定3个关键因素（置信度a、预期精确度d、预期

中意度p）查

询《顾客中意度调查取样表》，得出调查样本量no按照查表法运算

出本地区被

调查单位的样本数量，按月进行分配并制定详细的年度调查打算。其

中：

a.置信度a采纳国际商业市场调研公认标准，《顾客中意度调查

取样表》默

认的置信度为95%,即a-0.05；

b.预期精确度d是指调查结果与实际情形相差的程度，如选定

预期精确度

为0.030,则调查结果与实际顾客中意度的误差不超过±3%；

c.预期中意度p取被调查地区上期顾客中意度统计值。

5.3.3.1.2收集数据

服务监督部门收集顾客中意度调查表，汇总顾客中意度数据；

5.3.3.1.3统计结果

调查完成后，服务监督部门对数据进行统计。

中意度统计方法可按如下公式运算：

Dn=(R1XM1+R2XM2)/M

D=(D1+D2+D3+……Dn)/N

D为综合中意度，R为中意度权重系数，Dn为单项中意度值统计，

N为服

务项目，M为有效咨询卷数，Ml为专门中意有效咨询卷数量，M2

为中意有效咨询卷数

量。

5.3.3.1.4结果分析

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有关责任部门按照顾客中意度调查的结果进行咨询题分析，并制定改

进措施。

5.3.3.1.5结果上报

每月服务监督部门将上月的顾客中意度调查结果上报本公司领导。

5.3.3.2中意度调查工作流程图（见图ll）o

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U.16U24246UU3U.6U4U9822

0.14030299423922027

0.12038377847服283687934

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