杭州悦臣酒店前台运营手册

杭州悦臣而酒店前台运营手册

原臣大酒店

YUECHENHOTEL

前

厅

部

运

营

手

皿

/W

目录

1.前厅部门简介.....................................................4

2.前厅各岗位职责及日工作流程................................................5

3.前厅服务程序....................................................10

1）散客及团队预订程序.................................................10

2）Check-in程序...............................................11

3）电话接、转程序................................................13

4）换房程序...................................................14

5）叫醒服务程序................................................15

6）开门服务程序................................................16

7）延时退房或者续住处理程序...........................................17

8）记账/挂账服务程序...........................................18

9）问讯服务程序................................................19

10）物品损坏赔偿处理程序.......................................20

11）投诉处理程序...............................................21

12）商务服务程序...............................................22

13）访客服务程序...............................................23

14）贵宜物品寄存服务程序.......................................24

15）物品租借服务程序...........................................25

16）行李寄存服务程序...........................................26

17）宾客留言服务程序...........................................27

18）Check-out服务程序........................................28

19）封包与夜审程序.............................................30

20）交接班程序.................................................31

21）参观房间程序...............................................32

4.前台各项疑难问题解答........................................32-47

第一章前厅部简介

前厅部作为酒店管理系统中的神经中枢，是酒店与宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门。它是负责销伐酒店产

品，组织接待工作，调度业务经营与为宾客住店提供服务的一个综合性服务部门。由接待处、礼宾部、大堂副理部、

商务中心等四个分部组织。

一、前厅部的要紧工作任务

1、销售客房

前厅部参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价及促俏计划的制定，配合俏售部进行宣传促俏活动；开展

客房预订业务并对预订工作进行有计划的安排与管理；接待有预订与未经预订直接抵店的客人；办理客人的登记

入住手续及安排住房并确定房价。

2、提供各类前厅服务

前厅作为酒店的业务活动中心，担负着直接为客人服务的工作。如在大堂门口迎接客人、行李运送与寄存、

同意问询及处理宾客投诉委托代办、代理购买车、船、飞机票等各顷服务。

3、处理及提供信息与资料

由于前厅部处于酒店业务活动中心的地位，每天能接触到大量的信息，如有关客源市场、产品销售、营业收

入、客人需求及反馈意见等信息。前厅部要及时将这些信息加以处理，向酒店的管理机构报告，与酒店其他有关

部门沟通，以便采取计策，习惯经营管理上的需要。前厅部还为来店客人建立客户档案，记录客人在店逗留期内

的要紧情况及数据。同时，把市场调研与预测、客户预订、接待情况、客人资料等收存档，定期进行统计分析，

形成往常厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不断改进酒店的接待服务工

作，提高科学的服务水平。

4、准确地掌握房间状况

前厅部要负责与管理好两种状况显示系统：

（1）预订状况显示系统，也可称之客房长期状况显示系统（超过24小时）

（2）客房现状况显示系统，也可称客房短期状况显示系统（24小时之内）

目前大多数的星级酒店已使用了酒店管理系统，从系统中可随时反馈每间客房的状况一一住客房、走客房、

待打扫房、待售房、维修房等。当客人要求办理入住手续时，前台服务员可根据房间状况显示系统决定是否同意

客人的入住及如何进行房间分配。

5、联络与协调对客服务

根据客人的需求，保持与酒店各部门之间的有效沟通，协调好对客服务。比如，有一位客人打电话给前台，

说他房间的空调失灵，严重影响他的休息，同时，电视机也不好用。前厅部接到电话后，应马上与工程部联系，

要求工程部派员到该房间检修。

二、前厅部的地位与作用

整理、存档。

前厅服务员应担当卜.列角色

1、管理机构的代表2、饭店的推销员3、信息的提供者4、资料的记录者、储存者5、客人问题的解决者

6、饭店对外交往的代表7、饭店各部门的协调者8、饭店的友善大使9、饭店服务质量与规格的展示者

第二章：前台各岗位职责及工作内容

前台接待员岗位职责

［直属上级］:前台领班

［直属下级］:无

［岗件职责］:为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务.提供书动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,

严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌与公众形象。

［工作内容］:

1.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2.随时准确掌握与熟悉客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.储存好住店宾客的资料。

5.做好传确实收发、预订确认工作。

6.按规定程序提供宾客留言服务。

7.负责办理宾客离店结帐手续。

8.向宾客介绍悦臣酒店“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。

9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

10.负贲酒店电话业务与促销活动的解释工作。

11.为住店宾客提供各项商务服务，

12.为宾客提供使用保险箱业务。

13.为住店宾客提供物品租用服务。

14.为住店宾客提供行李、物品寄存服务。

15.正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐购物、医院、

银行、餐馆及其他酒店等各类信息。

16.负责前台内的卫生保洁及设备设施的保护等工作。

17.为住店宾客提供叫醒服务。

18.负贡酒店小商品的销售服务，作，并做好交接盘点。

19.耐心同意宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见与诉求，同时做好投诉及处理过程记录。

20.负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。

21.做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

22.做好宾客遗留物品的登记、保管与核对归还工作。

23.做好交接班工作。

24.积极参加酒店组织的各类培训活动。

25.负责按规定程序提供开门服务，

26.按规定开展催帐工作。

27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发与寄存的工作。

28.按规定程序核对房态与房帐，发现差异及时更正。

29.做好洗衣服务的同意、登记与发送工作。

30.负责同意酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

31.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。

32.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。

33.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

前台领班岗位职责

［宜属上级］:经理

［直属下级］:前台接待员

［岗位职责］:协助总经理对宾客服务、质最操纵、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理与服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容。

［工作内容］:

1、直接对经理负责，贯彻执行经理下达的营业及管理指令。

2、负责制定本部各项规章制度，积极组织落实经营工作计划，努力完成下达的各项指令与任务。

3、负责监督、指导、协调、组织、操纵前厅部工作，为客人提供规范化、程序化、标准化的优质服务，确保前厅

工作的高效率与高水准。

4、制定人员编制、员工培训计戈做好前厅部日常工作计划，合理分配及调动人力。

5、参加酒店有关会议，传达、落实会议决议、决定。主持每周前尸部会议，每月部门业务会议，定期主持部门管

理人员例会。

6、每天巡查本部所属区域，督导下属严格按操作程序进行工作。检杳员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度与工

作效率及工作质量，及时发现问题，不断完善各类操作规程。

7、与兴安部紧密协作，制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。

8、参与重要接待工作，检杳VIP接待工作的各方面情况，确保安排妥当，并做好迎送工作。

9、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象与声誉，进展同住店客人的友好关系。

10＞探访生病住客与长住客。

11、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格操纵费用成本，制造良好经济效益。

12、做好工作日志、工作总结。不断改进工作，提高效率，督导部门的表格管理，确保各类报表与档案资料的储

存，建立前厅部工作的完整档案体系。

13、处理好本部门日常事务，协调各类关系，加强与其他部门的合作与沟通。

14、定期进行专业技术培训与技术比武活动，对部门主管及员工深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力

提高工作效率与服务质量。

15、建立良好的上下级关系，确保本部门有一支良好素养的管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准。定

期对下属工作进行绩效评估，按奖惩制度任免、奖惩主管及领班。

16、学习先进经验，熟悉市场情况，提出改善服务质量的合埋化建设。

17、实行民主管理，提高员工的工作热情与积极性，发现与培养优秀员工，选拔管理人才。

18、向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。

19、完成上级交办的其他工作。

授权部门：总办批准：生效日期：

前厅服务程序

2012/7/15

编号：OP/FO实施部门：前厅部

1.散客及团队预订程序

NQ程序标准要点提示

1同意

预订0问候宾客-语言亲切

信息电话预订：❽您好！悦臣大酒店，请问面带微笑，目光凝视

有什么能够帮您？❾-注意预订代理,务必同时记录预

上门预订：❽您好！先生/小姐，请问订人姓名与入住宾客姓名

有什么能够帮您❾-填写预订单

其他预定方式：传真预定、邮件预定、

中介预定、CRS预定

询问宾客的姓名，同意预订信息:到店

日期与入住天数、房型与间数

]查询-可根据房型与日期食询

客房0立即查询前台系统客房流量-单维预订量超过规定间数,及时

流量D决定是否同意预订请示上级主管确认

0适时使用《预订等候单》-在暂时无法满足预订时使用

-完整记录宾客预订需求

3同意0及时答复宾客，或者者及时回复传真、邮-假如没有宾客所需房型，向宾

确认件等,及时确认网络预订信息客推荐其他房型

预订0确认房价-询问宾客是否协议公司及公司

0确认联系方式名称。

o记录保留时间通常为下午18:30-执行酒店规定的房价权限。

-尽量让宾客留下移动电话

-宾客需要延迟保留时间，可根据

酒店出租情况予以同意或者说明

1预订-确保预订信息的准确无误

复述0宾客全名-与宾客确认到店时间，便于核实

0到店日期与入住天数宾客是否到店

0房型、房数与房价-与宾客确认付款方式，确定公司

0保留时间及联系电话付款宾客有书面确认

5道别0礼貌道别：-用姓氏称呼宾客

致谢❽M先生/小姐，-让宾客先挂电话

感谢您的预订，再见。❾

6输入-预订单上注明并签名。

预订D完整填写《散客预订苴》或者《团队预订-团队可城写《团队预订单》

信息单》

0前台系统中及时输入预订

7到店-可在下午或者保留时间前向宾

前确认0电话联系客询问

0提供问讯与指引-记录有关确认信息。

8存预订-在夜审完毕后，取出当天预订

单据0按照日期存放各类预订单单并与前台S电脑系统核对。

9预订的U行泡预订心录-要求史奂入住11期、入住天数、

取消0更换预订记录需要房型，窗查询客房流量,答复是

与更换0复述更换内容否可满足宾客需要。

0储存更换或者取消后的《散客预订单》-取消的C散客或者团队预订单》

0根据更换后的日期储存储存在前台指定地点。

授权部门：总批准：生效日期：

前厅服务程序

办2C12/7/15

编号：OP/FO实施部门：前厅部

2、Check-in程序

NQ程序标准要点提示

1问候D面带微笑，目光凝视宾客-从您明白宾客的姓名开始，用姓

招呼0在宾客开口前问候：氏称呼宾。

❽先生/小姐，您好❾

0在同时接待多位宾客时，能够用微笑与

点头不意。

❽您好！请稍候❾

2确认-对预订过的宾客，及时查询/核对

宾客0询问宾客是否有预订预订信息

预订❽先生/小姐，-注意预订代理宾客姓名与实际入

请问您有预订吗？❾住宾客姓名。

0复述/核对预订信息

0询问与推荐悦臣大酒店会员卡

❽请问，您是悦臣大酒店会员吗?❾

3填写。请宾客出示身份证件-填写字迹工整不漏项

《临时❽先生/小姐，请借用您的证件❾-认真核对证件并确认真实有效

住宿0扫描/复印宾客身份证件一酒店同意的身份证明：

登记单》D尽量帮助宾客填写0身份证

《临时住宿登记单》0驾驶!证

0接待外宾务必填写《境外人员临时住宿0军人证

登记单》0护照

0确认房型、房价与天数0通行证

0请宾客签名0回乡证

0核对检查证件与登记项目0外国人居留证

0宾客证件扫描0无国籍人士的可美证、回加证等证

明

4前台0只分配干净的空房（VC）-尽量满足宾客的要求：

系统有预订宾客应立即在前台系统口完成房间分注意无烟房，房间楼层或者朝向与特

分配配；点与分配。

房间无预订宾客，应在分配好房间后通知其他前台-安抚好需提早入住的宾客：餐厅或

工作人员，避免重复入住登记。者大堂休息或者提供寄存行李

0应及时将入住宾客信息输入前台操作系统

D确保下午2时后，宾客入住。

0确保承诺宾客的入住时间，能够安排宾客入

住

前厅服务程序2、Check-in程序（续）

NQ程序标准要点提示

5制作D用电子门锁系统制作房卡钥匙-能够为入住登记相符的宾客发

房卡0填写《悦臣大酒店房卡（套）》放房卡与钥匙

钥匙0宾客姓氏与房号入住日期与离店日期。-补发时务必核对宾客的姓名与身

份并收取补办费用人民币50元

-只为住宿登记的宾客发放房卡

6预收D确认预收数额：百元取整-询问宾客支付方式

房金D（房价*入住天数）向上取整+200元-现金自付要唱收唱付

或者者：-由公司付费的宾客，根据接待文

0收取预收款或者申请信月卡预授权件所列付费项目决定是否收取定

0开据《预收款收据》金。

0输入与记录前台系统信用卡预授栈记录在前台操作系

统备注中，不做入帐输入。

7推荐0推荐早餐-介绍早餐价格与地点

早餐雷先生/小姐，您需要用早餐吗？❾-注意早餐券编号顺序

8递交D整理住店资料：一语言亲切,，面带微笑，目光正视

住店房卡与房套

资料预收款收据（绿联）

宾客证件

餐券与其他单据

0双手递交宾客

❽M先生/小姐，这是您的房卡…

9向宾客0礼貌道别-用姓氏称呼宾客

道别❽您的房间在M楼,再见！。

同时指引电梯或者房间方向

授权部门：总批准:生效日期：2012/7/15

前厅服务程序办

编号：OP/FO实施部门：前厅部

3.电话接、转程序

曲程序标准要点提不

1接听0左手接听电话

电话D三声铃响内及时接听电话-熟悉电话系统各项功能。

2电话

问候D前台标准接听用语：-语言清晰，避免使用方言

-使用酒店专业用语。

您好！悦臣大酒店，有什么能够帮您！❾-调节好情绪，面带微笑。

3聆听适时询问来电者宾客姓名，并用姓氏称呼

记录0耐心聆听宾客提问与需求宾客。

0及时记录有关信息

D及时回答宾客的询问

4转接

电话0确认来电者报出的房号/分机号-在白天宾客直接报出的房间号/分号，

❽（203房间/分机）,请稍等❾可直接转接。

或者者：-酒店不能将住店宾客的信息随意告诉给

0瓷询与核对住店宾客姓名与房号任何人。

o在晚间10时至次日8时前,对所有要求转-对住店宾客不愿意接听，前台要婉转地

接到房间的来电，务必征询住店宾客是否愿告告诉来电者能够留言转告。

意接听

D及时转接电话

5无人

应答0告诉来电者电话暂时无人接听-留言记录务必及时告诉住店宾客。

处理D❽先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，

您需要留言吗？❾

D询问宾客是否需要留言转告

6道别

致谢0礼貌道别-让宾客先挂

❽先生/小姐，感谢您的来电，再见❾

或者❽您如需帮助，请来电，再见❾

前厅服务授权部门：总办批准：

生效日期：

程序2012/7/15

编号：OP/FO实施部门：酒店前厅

4、换房程序

NO程序标准要点提示

1询问0倾听宾客的换房要求

换房0向宾客表示歉意-短时间内能维修好的房间尽量不要换房

原因-关于投诉由前台经理处理换房事宜

-对在客房内的宾客建议到客房内办理有关手续

-记录宾客需求与客房特殊，并通知右.关部门

2填写

《房间/0完整填写《房间/房价变动表》-换房时关于房价的处理务必严格遵循处理权限

房价0如房价变动请宾客签字不要在登记单上更换信息

变动表》D经办人签字

3更换0收回宾客原先的房卡，

-必要时检验核对房卡钥匙是否准确

房卡分发新的房卡钥匙给宾客。

钥匙0更换宾客预收款单据上的房号

4提供0为宾客提供行李服务

行李D向宾客致歉与道别

服务

5通知-客房服务员及时检查与打扫房间，或者及时维

客房D通知客房检查房间修好客房的设施设备

检查-及时处理宾客遗留物品

6整理

客帐。更换前台系统内的换房信息-《房间/房价变更单》一共两联

资料0将原客帐袋内的资料与《房间/

房价变动表》粉联放入新的客帐。

修改登记单上房号

0《房间/房价变动表》白联夜审后

随封包进财务

0在公安信息传送系统中更换信息

授权部门：批准：生效日期：2012/7/15

前厅服务程序总办

受控岗位：前厅

5、叫醒服务程序

程序标准要点

标准

要点提示

।同意

记录0问候宾客-当时核对前台系统中的入住信息

口核对宾客姓名与房号-宾客的房号与姓名

0完整填写《叫醒记录本》-复述与确认同步

房间号，姓名，时间，天数等

2输入特别注意宾客连续叫醒的信息记录与记

叫醒n核对宾客姓名录输入

记录0及时将当天的叫醒记录到输入到

电话系统

3叫醒

服务0及时检查电话系统叫醒情况-让电话多响几声，给宾客充分的时间

0前台服务员准时拨打宾客房问号接电话。

码-在遇到特殊的气候时能够提醒宾客室

0礼貌问候与提醒：外的天气情况与气温。

。先生/小姐，您好！-对宾客未应答时，可在5分钟后再次打

我是前台。现在是(7:30),您的叫电话进宾客房间。

醒时间到了。谢谢！❾

0让宾客先挂电话

0电话叫醒无人接听。指派服务员

前往房间,叫醒宾客,并礼貌道别

4记录人工叫醒记录本可与前台交接本合

叫醒情况。前台服务员在《叫醒记录本》记

录叫醒结果

0实施人签名

授权部门：总批准:生效日期：2012/7/15

前厅服务程序办

编号：0P/F0实施部门：前厅部

6、开门服务程序

NQ程序标准要点提示

1问候。问候宾客

招呼0询问宾客姓名与房号

2核对

身份0请宾客出示证件-假如宾客表示未带证件，应询问宾客身

0核对证件是否与登记相符份证号码或者生口与入住口期

D不为非登记宾客开门

0外部电话开门请求开门委托，在电话-姓名、身份证号或者生日、入住日期。

中通过询问证件号码或者生日来确认-核准来访者的身份。

其住客身份身份。在征得住客同意后，

可为住客指定的人开门。

前台务必严格核准身份,并填写《住店

宾客开门通知单》.

3开门

服务0前台填写《住店宾客开通知单》，-为了宾客信息的保密与安全，前台务必

并将熨印联递交给宾客以开门单的形式通知客房。

前台通知客房服务员开门单一式两联

0客房收取开门单，为宾客开门

0礼貌道别

4储存

《住店D客房将《住店宾客开门通知单》每班次随房态表交至前台

宾客0前台储存《住店宾客开门通知单》

开门单》

5其他

D宾客在楼层上要求开门,服务员应该-方便宾客，严格核对宾客信息。

婉转地请宾客到前台登记,或者请宾-做好记录，以备查找

客出示证件,用电话与前台核对。

D客房与前台核对无误后方可为宾客

开门，

0客房服务员在工作日报上记录开门

时间与房号。

前厅部服务程序授权部门：总批准：生效日期：

办2012/7/15

编号：实施部门：前厅部

7、延时退房或者续住处理程序

NQ程序标准要点提示

1查询

房态o中午13:00查询与核对信息:-查询宾客延时退房的特权

《在店宾客余额表》散客延时退房至13:00

记录余额不足的房号与宾客姓名

协议、会员卡延时退房至14:00

2致电

宾客o在18:00前及时联系到宾客-对需延时退房的可建议宾客将行李寄

房间o询问宾客是否续住：存在前台，

❽M先生/小姐，您好!我是前台。请-假如宾客不在房间内・要及时跟进：

问您今天还续住吗？-在18:00后，需要重复诬帐

-礼貌告诉宾客延时退房所需要支付的房

0友情提醒宾客追缴预付金

费

-避免与宾客产生争议

-在20:00后对余额不足、无行李且未联系

到宾客的房间可作欠款离店

3办理0确认续住天数

续住D查询流量

0加收预付款，开具单据

D修改房卡钥匙入住日期

0修改或者填写新房卡(套)

0双手递交房卡与单据

4复核D18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。

5礼貌D礼貌道别：

道别❽M先生/小姐，这是您的房卡与收据，……谢谢，再见!”

前厅部服务流程授权部门：总批准：生效日期：

办2012/7/15

编号：实施部门：前厅部

8、记账/挂账服务程序

NQ程序标准要点提示

1确认

宾客0询问宾客姓名与房间号码-未办理入住登记的宾客不能提供记帐服

身份o请宾客出示房K•核对务

-其他收银点来电询问宾客是否能够记帐，

要核对房号与登记宾客是否相符

2确认

记帐0在前台系统中，查询宾客帐户余额，确-如宾客的帐面余额不足以支付记帐领

额度认可否记帐用，应礼貌地告诉宾客，请宾客现付或者到