浅谈做好北京西站特殊旅客运输服务质量的研究

河北轨道运输职业技术学院毕业论文第页浅谈做好北京西站特殊旅客运输服务质量的研究郝青青内容摘要面对强大的市场需求，旅客对服务质量的需求越来越高，运输市场之间的竞争已显得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。这篇文章主要是以“运输服务”为主线，分析铁路的现状和发展趋势，研究特殊旅客的需求，找出不足之处。然后根据自己的研究，找出提高特殊旅客运输服务质量的办法。总结出提高特殊旅客运输服务质量的作用和意义。先后通过三个方面对运输服务进行了阐述，并根据我国实际情况，总结出如何提高特殊旅客运输服务质量。通过研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。关键词：铁路运输、特殊服务、创新、发展引言随着社会的发展人民生活水平的提高，人们开始越来越注重个人的精神生活。所以好的服务就越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高，这对铁路来说，是一个很重要的挑战。铁路要想在公路航空等运输中站稳脚跟，必须提高服务质量，而特殊旅客服务是针对老、幼、病、残、孕等特殊群体设立的服务项目。好的旅客服务水平，特别是特殊旅客服务可以使消费者切身感受到铁路事业发展给旅客带来的便利。特殊旅客服务是一个综合性的问题，既涉及服务人员的修养素质，也涉及铁路事业的发展。正文铁路经过近年来的长足发展后，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实基础。但是，我们也要清醒地看到：长期以来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈，铁路再也不是一枝独秀，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。随着我国经济社会的发展，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，对客运服务质量要求越来越高。服务观念的改变是一个长期的过程,怎么样让旅客满意,我们在工作中只有不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满足旅客需求”的服务意识，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。一、铁路旅客运输服务概述(一)铁路旅客运输概述1.铁路旅客运输的背景随着国家可持续发展战略的实施，，铁路货运市场运量的增长潜力相对有限。铁路总公司把工作的重点从"重货轻客”转向"客货并举”，把客运工作为铁路发展的重大战略。这种经营战略的转移，是社会发展的需要，也为中国铁路的大发展明确了方向。旅客运输是现代交通运输体系一个重要组成部分。旅客运输的目的是为了人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。旅客运输的产品是--“位移”，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和文明服务。其中安全准确迅速经济属于物质需求；舒适方便和文明服务则属于精神需求。这是客运服务工作的范畴。铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念。2.铁路旅客运输服务的特点（1）铁路旅客运输坚持以人为本为人民服务的宗旨，旅客至上的服务理念。其次是行李包裹和邮件。运输企业通过售票工作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务的形式为旅客服务。（2)客运业提供的效应不是实物形态的产品。旅客运输生产向社会提供的是一种无形产品--旅客的位移。他被旅客本身所消耗，其使用价值具有不确定性，不仅要考虑经济效益，而且还要考虑社会效益。（3)客运服务质量控制主要在于过程控制。运输的消费过程是与生产过程结合在一起的统一过程。（4)旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的客运组织方式。物质文化需求。如饮食、方便、休息、照明、温度等，旅客运输企业不仅要满足这些需求，而且要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质的服务，使旅客心情愉悦。铁路旅客运输的基本任务安全迅速准确便利的运送旅客行李包裹和邮件。最大限度的满足广大人民在旅行中的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。（二）铁路旅客运输服务研究内容1.服务的内涵和内容满足旅客在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，即提供安全、迅速、舒适的服务为他们送方便送温暖，为他们排忧解难，使他们满意。旅客运输服务就是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的过程。保证旅客运输产品的质量是服务管理工作的主要内容。(1)建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务系统等旅客服务系统。(2)制定服务作业标准。制定《铁路旅客运输服务质量标准》(3)宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。2.特殊旅客服务的技巧提高铁路旅客服务工作水准的核心是满足旅客的需要。运输服务"六化”：售票服务便捷化；进站服务快速化；候车服务人性化；检票自助化；乘车有序化；出站便捷化(1)培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客。(2)提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客。两地之间的旅客运输也不再单单是在为旅客端茶倒水，提供餐食。而作为一些特殊旅客在接受运输服务的过程中，都会给予特殊照顾。特殊旅客包括重要旅客和老幼病残孕等特殊旅客。在服务这些旅客时，无论是车站还是列车工作人员都要给予特殊照顾，这也是一种责任，要做到："眼勤、手勤、耳勤、嘴勤、腿勤”。总之让旅客感受到"宾至如归”。(三)铁路旅客运输服务的研究对象旅客分类：一般旅客，重点旅客，特殊旅客重点旅客：指老幼病残孕旅客。特殊重点旅客：指依靠辅助器械才能行走的旅客视为特殊重点旅客。特殊旅客：指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或者由于身体和精神状况需要给予特殊照顾或在一定条件下才能承运的旅客。重要旅客：重要旅客在订票的那一刻开始就已经享受到不同的待遇了。无论是车站还是列车，都会对重点旅客进行不同一般的服务。重点旅客到了车站，在进站检票候车乘车等环节，都会有专人引导，专口办理。重点旅客在专用的贵宾候车室休息，大到重要旅客专用的茶具，小到平时他们喜欢喝的茶叶，贵宾室的服务员都能够事无巨细的记录下来，并且会在车站一直保留下去，以便这位重要旅客再次乘车是可以提前准备。老幼病残孕等重点旅客：从开始接受旅客订票同意承运开始，承运人就有了义务确保运输安全。对有提前预约的旅客，确定旅客的乘车时间，提前做好准备。如在工作中看到需要帮助的，在询问确定其需要帮助的情况下再提供帮助，不要伤害旅客的自尊。做好特殊旅客运输服务工作对企业和社会的意义对企业好的特殊旅客运输服务对企业来说是一种能够提高服务质量的稳定的企业文化。好的特殊旅客运输服务通过整体的价值认同来对企业员工的实践起到指导作用。好的特殊旅客运输服务作为一种企业文化对每个成员的思想和行为具有约束和规范作用。好的特殊旅客运输服务作为一种企业文化能促使企业成员积极参加企业事务，为企业发展贡献自身的力量，从而形成一种归属感。（二）对社会铁路作为一个社会组织，成员和领导间有明确的分工和职责范围。做好特殊旅客运输服务能促进铁路事业的稳步发展，促进社会的稳定和进步。提高服务质量，改善服务态度，树立运输企业的良好形象，赢得社会的信赖和支持。三、旅客运输服务质量中的问题和解决方法（一）北京西站目前对特殊旅客进行的特殊服务1.对老幼病残孕旅客特殊照顾：对乘坐轮椅旅客设有专门售票口；在检票进站口有专门的036爱心通道，为需要的旅客提供拐杖轮椅等特殊服务；在一楼验票口有专门办理对有困难的旅客提供接站送站的专门窗口；在北京西站候车室有专门的2号候车室为特殊旅客提供重点照顾并将有专人旅客送上车，与列车办理交接手续。2.对VIP旅客：乘坐软席的旅客有专门的软席候车室，提供特殊服务。对VIP旅客实行"五专”服务：即专用车位、专口售票、专口进站、专机安检、专区候车、专人引导。3.对乘坐高铁动车的旅客：与乘坐普通车的旅客实行分开候车、分开检票，并为乘坐高铁动车旅客提供矿泉水，对乘坐商务舱的旅客提供小食品。春运期间铁路仍继续推行12306特殊重点旅客预约服务。北京西站工作人员称，春运期间，如有行动不便的老人、病人和靠辅助器械才能行动的特殊重点旅客需进站乘车，旅客本人或同行人可通过12306铁路官网或12306热线电话提前进行服务预约。一杯温水：在旅客坐到座位上以后，为旅客倒一杯温开水，让旅客第一时间感受到我们服务的温情。双手搀扶：当旅客起身或入座时，双手搀扶旅客，避免旅客摔倒，防止不安全事件发生，让旅客感受到我们服务的舒心。三声问候：接旅客时向旅客致意“您好”；服务过程关注需求，主动询问旅客是否需要帮助；与旅客道别时祝旅客“旅途愉快”。突出“三知三有”和“三要四心五主动”。(二)不足之处1.候车室检票口显示不清楚：在候。车厅里大屏幕上会显示旅客所购车票的具体候车室号码和检票口。但屏幕使循环播放的，虽然是实时更新，但到了车站找不到候车室的仍大有人在。车站所发布的信息量大，电子显示屏、广播、现场人员的指导等发布方式不能协调统一，使旅客接收信息量不对称，造成生理疲劳。2.特殊服务却给旅客带来麻烦：每年在春运期间都会加开很多临客，这样候车室就会不够用，而在这时北京西站为了能让更多的旅客躲避寒冷在候车室候车，采取的措施是在车站南广场增开临时候车室。但有很多旅客不知道其购买的车次应该在南广场候车，于是会有一部分人从北广场准备进站，当其拿着大包小包准备进站时却被告知必须去南广场！从北广场到南广场需要穿过地铁站走行很长一段距离，对一些没有来过北京西站或者带着很多行李的旅客来说无疑是很大的麻烦，有时还会因此而赶不上车。3.旅客在找候车室时走行距离过长：北京西站分为南北两个广场都可进入车站乘车，候车室在二楼，高铁和普速分区域候车，高铁列车候车区在南边，普速候车室在靠北边。有的旅客买的高铁却从北进站口进站，则需走很长时间等等。4.有一些潜在的特殊需求有待满足：比如还在哺乳期的妈妈候车期间需要挤奶喂奶，虽然车站有专门的2号候车室，但赶上春运暑运节假日等大客流时，仍然是“供不应求”。还有就是一楼到二楼候车室只有自动扶梯，到对于乘坐轮椅行动不便的旅客只能从二楼验票口才能进入。无障碍设计欠缺。目前车站内除了都普遍使用窗口售票外，还设置自动售票机。而新投入使用的自动售票机虽然方便快捷，为旅客省去排队的烦恼，但在具体操作过程中，售票机存在着不能实现刷卡买票的弊端，而且对旅客投入的钱币要求也很高，使旅客感觉很繁琐。（三）对此可以采取的措施1.可以在车票上注明该车次所在候车室号码和检票口具体位置。2.如果是为旅客考虑，可以在其买票的时候，如果其买的是临时加开的列车，在网站上或者尤其是车站售票口工作人员均应可以告知旅客在哪个区域候车。车站售票大厅购票时，以北京西站为例，平日里，买票还是比较方便，排队时间大约在40分钟以内，窗口售票员大多比较热情，一改过去的横眉立目，张嘴就训人的形象。在回答是否有票时，如果没票，不是简单的“没有”就完了，而是主动多说一句话，推荐另一个方案供选择，让旅客排一次队就解决买票问题。3.加强宣传。例如车站广播和图文标识。也可以利用媒体，创建微博微信公众号，在上面及时推送一些信息，让更多的人了解。4.特殊旅客的服务还有待提高，要有创新意识，以人为本。在没有办法为有需求的旅客提供场所时，就需要发挥创新意识，比如可以为旅客提供一次性的哺乳衣。还有就是目前对盲人旅客才取得准许导盲犬进站坐车等措施就极大地体现了“以人为本”的宗旨。5.加强客运人员培训。通过学习服务礼仪、旅客心理学、特殊旅客服务等课程，以理论与实作相结合的方式客运人员进行培训。提高客运服务质量，加快客运站车服务品牌建设。6.工作人员的素质有待提高。在提供热情服务的同时，针对不同旅客，对外籍旅客，工作人员应能用熟练的英文交谈；对患病旅客，工作人员应会简单的医护知识。遇有应急情况，能做到恰当的应急处置。对服务理念创新：推行无干扰服务；情感化服务；进行服务创新；搞好"公益化”服务。全方位、全过程的服务。一次旅行，旅客需要的服务繁多，其中很多项目不是铁路本身就能完全提供的，但对旅客的来说，只要他能以最便捷的方式得到高质量的服务，他不在乎这张服务是谁提供的，所以铁路部门必须走出去与一些相关单位如公路、邮政、商业机构进行合作，使旅客得到的每项服务都是最好的。这样，铁路与其他单位都会从中受益，从而进行服务创新！努力做到：安全出行、方便出行、温馨出行结论本文通过相关文献的阅读，总结了铁路客运服务相关的概念，如今高速铁路发展需要提速，客运服务人员也需要提“素”。要通过科学的培训来提高业从业人员的职业技能和综合素质，满足旅客多样化、个性化的需求；要培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力，在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪，微笑服务，遇到矛盾纠纷时候能够站在维护企业良好形象的角度下妥善处理好，给旅客留下客运服务人员新形象。

着力于