DB32T 3654-2019 旅游投诉分类分级处理规范　　

DB32TheProcessingSpecificationofTouristComplaintClassificationandG江苏省市场监督管理局发布I 1 1 1 2 2 2 4 4 5 7 81旅游投诉分类分级处理规范LB/T063-2017旅游经营者处2在旅游活动中，旅游投诉者的财产受到旅游经营者的侵4组织要求4.1机构配置4.1.1结合具体职能建制，设置专门的旅游投诉受理机构。4.1.2设置相对独立的旅游投诉处理工作环境，配备必要4.2制度建设4.2.1建立旅游投诉分类分级处理规章制度，应包括旅游投诉受理工作人员的操作规范制度、考核制度、投诉处理调解制度，以及包括案例库与舆情库在内的记录归档制4.2.2应建立旅游投诉受理工作人员的旅游投诉技能培训制度、投诉处理支持制度，以及考核评估制4.3人员配备4.3.1配备旅游投诉受理工作人员，应包括旅游投诉的受理人员、4.3.2旅游投诉受理工作人员，应具有相关工作经验与投诉处理技巧，并熟悉旅游投诉处理所需的相4.3.3应配备第三方法律专家，为旅游投诉受理工作人员提供必要的法律顾问服务。5.1公正透明5.1.1坚持投诉处理过程公开透明，5.1.3针对诸如高龄、重病、身残等特殊旅游投诉5.1.4尊重旅游投诉者及其受托人的个人隐私信息，并给予应有保护。5.2及时响应5.2.1应在规定的时间内进行旅游投诉的分类与分级响应。5.2.2与旅游投诉者保持沟通与信息反馈，及时告知投诉处理进度与状态。3提倡实名投诉。涉及明确权益主张的旅游投诉，应要求旅游投诉者提供实名身份信息并确6.2.1完全满足以下投诉情况，工作人员可作为受6.2.3工作人员就投诉内容属以下情况之一的，可不予受理，同时应做好解释和记录工作：——已经处理完毕，且没有新情况、新理由的6.2.4旅游投诉的受理人员，应在投诉记录结束6.2.5针对可受理的投诉，应向旅游投诉者明确需要提供的投诉信息与资料。主要包括旅游合同6.2.7对于需要转办的投诉，应向旅游投诉者说明，在得到理解与确认后，做好转办、跟踪与反7.1.1本标准从投诉事件涉及旅游投诉者权益和社会公共权益出发，将旅游者投诉分为人身侵47.1.2其它因素是指未能归入上述前三类的，对旅游投诉者权益或社会公共权益有较大影响的因7.1.3分类可结合地方旅游市场特征实际，进一步细分为亚类。如人身侵权7.2.1根据投诉事件所涉及的类别及其亚类，工作人员综合判断旅游投诉者权益和社会公共7.2.2一般级别，造成的权益侵害程度低7.2.4重大级别，造成的权益侵害程度高8.1.3针对每个投诉事件，应建立快速高效的投诉处理过程信息沟通网络。成员应包括所有参与投诉处理过程工作人员。除特别重大级别外，还应包括更高一级响8.1.4作为负责投诉处理过程的工作人员，应实时关注投诉事件中类别的动态变化对旅游投诉者权益和社会公共权益的影响。当超越自身处理权限时，应及时调整投诉事件分级与响应级8.2.1针对需要转办至有关部门的投诉，旅游投诉的处理人员应以《旅游投投诉转办函》的形式将投诉者的基本信息和材料转交至具有管辖权的投诉处理机构或者其它行8.2.2转办后，旅游投诉的处理人员应明确告知投诉者，接受投诉处理单位的单位名称及联系方式。8.2.3旅游投诉的处理人员应在自身职责范围内，了解转办后投诉处理的进度与结8.3.1旅游投诉受理工作人员在投诉处理中，可借助案例库、舆情库，以及第三方法律专家等资源条58.3.3需要一定调解时间的投诉处理，应从投诉受理之日起15个工作日内给出处理8.3.4对于双方达成调解协议的，应形成书面调解协议，且双方签字确认，并加盖旅游投诉受理机构8.3.5对于规定周期内调解不成的，应终止调解，形成书面处理终止决定，并建议投诉者：8.4.1工作人员应在职责范围内，对投诉受理结果的履行效果进行跟踪，适时回访，了解投诉受理结8.4.2被投诉者能够现场履行的，应立即8.4.3针对不能如期履行处理结果，且未征得投诉者同意的被投诉主体，应根据相关规定，纳入旅游8.4.4针对在投诉处理过程中发现的旅游经营者存在的违法违规行为，属于旅游主管部门范围内的应根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规进行行政处罚，不属于旅游主管部门范围内的应根据9投诉处理的归档与改进9.1归档建库9.1.1投诉受理的所有环节，均应保留诸如录音、录像、短信、记录等完整的痕迹材料，以备查验。9.1.3将造成舆情投诉事件，进行舆情诱因、处置方9.1.4将具有典型与借鉴意义的投诉事件，总结投诉处置9.2评估与发布9.2.2定期对投诉处理人员的工作状态与效率进行评估，形成投诉处理人员工作状态评估报告。9.2.3定期将投诉处理效果评估报告部分内容，进行信息公开，促进旅游经营者改进自身管理与服务9.3提升与关怀9.3.1根据投诉处理效果评估报告，必要时优化分类与分级标准。9.3.2根据投诉处理效果评估报告，改进工作效率，持续提升旅游政务服务精细化管理水平。9.3.3根据投诉处理人员工作状态评估报告，进6(资料性附录)旅游投诉分类分级处理流程是否属于是否是否属于是否是服务侵权财产侵权其它因素分分级一般严重重否否否否是是是是7B.1通过对省内地方旅游投诉受理机构近年来旅游投诉数据，进行大数据分析处理后，得到如下类别B.1.1人身侵害