管理学基础课件：管理艺术

管理艺术[学习目标]了解管理艺术的概念与特征

掌握管理艺术的作用与形式掌握管理艺术的运用与技巧[能力目标]懂得运用管理艺术的场合，学会运用管理艺术解决现实问题。案例导入：新闻舆论的影响

张华是某市城乡建设委员会主任，最近他陷入一个难堪的境地。由于在长期的计划经济体制下，城市基础建设如水、环卫、公交、道路等都是垄断经营、福利性供应，因此该市的城建系统，不可避免地存在着服务质量低下、设施落后等情况。而城市基础建设的建设管理，涉及到千家万户的利益，随着人民群众对生活质量要求的曰益提高，对城市基础设施和相应的服务也提出了更高的要求。在这种情况下，新闻舆论纷纷采用新闻热点、读者来函等方式报道群众对不符合质量要求的城市基础设施和不良服务的批评意义。最近一段时间，报纸、电视、电台上经常报道的尽是哪儿道路堵塞了，哪儿自来水压上不去了，哪儿环境卫生差、垃圾没人管，等等。

由于新闻舆论传递信息快、辐射面广，有关的报道给建设系统带来了很大的压力。市委、市府、人大纷纷来电，要求城建系统解决这些问题，张华这段时间整天就是带领有关人员去对付说这些热点、难点。但是，尽管精力花了不少，收效却不大，市民反映还是不满意。张华为此感到非常苦恼。案例思考：面对这种情况，请你为张华他们想想办法，如何才能摆脱这一困境？第一节管理艺术的概念与特征一、管理艺术及其分类（一）概念管理既是一门科学也是一门艺术。管理艺术指的是：管理者根据自己的知识、经验、智慧和直觉，迅速及时，随机应变而又准确有效地认识和解决问题的技巧和能力。（二）分类1．从管理的职能角度，可以分为决策的艺术，计划的艺术、组织的艺术、协调的艺术、激励的艺术等。2．从管理的内容角度，可以分为用人的艺术、处理的艺术、运筹时间的艺术等。3．从管理的日常具体活动角度，可以分为决断艺术、宣传鼓励艺术、语言艺术、行为艺术等等。二、管理艺术的特征管理艺术是一种客观存在的技巧和能力，但它又是一种只能意会，难以言传的技巧和能力。综观各种管理艺术的表现，其特征大致概括如下：1．灵活性2．创造性3．应变性4．号召性二、用人标准与方法1．用人的标准

管理者在用人中一定要用人之长，扬长避短。唐太宗李世民说：“人之行能，不能兼备，朕常弃其所短，取其所长。”魏征也说：“因其材以取之，审其能以任之，用其所长，掩其所短。”清代诗人顾嗣协的《杂兴》诗云：“骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟。舍长以就短，智者难多谋。生材贵适用，慎勿多苛求。”古人尚且如此，作为管理者更应当胸怀宽广，用人之长，容人之短，扬长避短。2．用人的方法

为很好地用人之长，管理者应对每一个职工最能做什么，在哪些方面最有发展潜力有一个清楚的认识。有的职工对自己的长处并不十分了解，特别是对潜在的长处更难看到。对此，管理者应帮助他们认识自己的长处，使他们充满信心，同时给他们学习，锻炼和发挥长处的机会。3．用人的思考下面几点值得我们注意：（1）对不影响工作任务的完成，不影响其长处发挥的短处，不必苛求。（2）对影响人长处发挥的短处，要采取措施，防止负作用的产生。（3）对严重影响工作的致使短处，要采取果断措施避免其给事业带来危害。问题探讨：

民营企业的老板的尴尬某民营企业的老板通过学习有关激励理论，受到很大启发，并着手付诸实践。他赋予下属员工更多的工作和责任，并通过赞扬和常识来激励下属员工。结果事与愿违，员工的积极性非但没有提高，反而对老板的做法强烈不满，认为他是在利用诡计来剥削员工。

问题讨论：请根据所学习的有关激励等理论，分析该老板做法失败的原因并提出建议。三、用人的原则与技巧1．充分信任、尊重关心要使各种人才充分发挥积极性、主动性和创造性，管理者必须给他们以充分的信任、尊重和关心2．善于激励，赏罚分明3．合理搭配，整体效能

第三节宣传鼓动艺术一、宣传鼓动的作用及形式（一）宣传鼓动的作用在管理中宣传鼓动的作用主要表现在以下几方面：1.宣传鼓动在管理中起先行作用。2．宣传鼓动在管理中起保证作用。3．宣传鼓动起加强管理者和群众联系的作用（二）宣传鼓动的形式

管理活动中通常采用的宣传鼓动形式和手段有：演讲、报告会、座谈、个别谈话，读书、读报活动，黑板报、墙报、宣传栏、宣传橱窗，报刊、书籍，音乐、广播、电视、电影、戏剧，标语、口号等等。二、宣传鼓动的艺术与技巧（一）运用报告与演讲（二）运用标语、口号

报告、演讲具有艺术性的技巧：1．要回答听众最关心的问题2．要根据对象选择演讲的内容、方式及词句3．要注意口才、态势的和谐4．要哲理性、知识性、趣味性相统一5．恰当运用实物或图表

（二）运用标语、口号

标语、口号是用得比较多的鼓励形式，二者没有本质区别，日常生活中常将它们连在一起讲。标语、口号对人们的思想影响是相当大的。高明的管理者总是能根据不同时期，不同情况，提出恰如其分的标语、口号去鼓舞群众的斗志。为使标语、口号发挥最大的作用，应当在运用标语、口号时注意以下几点：标语、口号应既有鼓动性又有科学性标语、口号必须提得适时标语、口号的提出要有的放矢，看准对象标语、口号要严肃而通俗，简明具体而又生动活泼

第四节人际关系艺术一、人际关系的概念和作用概念：所谓人际关系，就是人们在共同的实践活动中结成的相互尊重、和谐相促关系的总称。作用：能促进工作的顺利开展，有助于提高工作效率；对精神文明建设有良好的促进作用；对改变人的不良行为有着重大的促进作用；有利于人的身心健康。二、人际交往的艺术出以公心，以诚相待讲究语言，注意形象平等宽容，礼貌热情信守诺言，注重信誉三、处理冲突的艺术

在管理活动中人际纠纷和冲突的产生是难免的，也不是什么十分可怕的事，处理得当还能进一步改善人际关系，当然，处理得当还能进一步改善人际关系，当然，处理不当就会严重影响人际关系的正常发展。因此，处理好人际纠纷和冲突是和谐艺术的一个重要方面。作为管理者既要善于处理自己和别人的人际纠纷和冲突，更要善于处理被管理者之间的人际纠纷和冲突。处理冲突的人际关系艺术技巧有：严以律己，宽以待人审时度势，讲究策略选准时机，巧送梯子

问题探讨“邮件门”事件2006年4月7日晚，EMC（全球最大的网络信息存储商，总部在美国）大中华区总裁陆纯初(LokeSoonChoo)回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆纯初在用英文写就的邮件中说：瑞贝卡，我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？（英文的口气措辞非常非常激烈）。陆在发送这封邮件的时候，同时转发了公司几位高层管理人员。瑞贝卡的做法出人意料，最终为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。两天后，她在邮件中回复说，“第一，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。第二，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。邮件的发送开始在EMC-＞Microsoft-＞MIC-＞HP-＞SAMSUNG-＞Honeywell-＞Thomson-＞Motorola-＞Nokia-＞GE……这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业之间循环，并且很快成为了社会热门。事情发生的一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如“真牛”“解气”“骂得好”之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而已。邮件门时间发生以后，瑞贝卡辞职，陆纯初更换女秘书。近日，陆纯初离开EMC公司，官方解释是业绩原因。这一事件甚至惊动美国总部发表声明。EMC、陆纯初、瑞贝卡三方尽输的“邮件门事件”所产生的影响到今天都没有告一段落的迹象……问题分析：

1.为什么简单的"忘带钥匙"会让EMC、陆纯初、瑞贝卡三方尽输？2.从人际关系的艺术角度考虑，怎样处理会让三方共赢？第五节公共关系艺术一、公共关系的概念与作用公共关系是指现代组织与有关公众之间相处的社会关系状态以及现代组织为了保持和发展它与公众的良好社会关系而采取的一系列科学的政策和合情、合理、合法的行动。公共关系已成为管理的一种独特职能，它主要通过塑造组织的良好形象来赢得公众，实现组织内求团结，外求发展的经营管理目标，管理者必须掌握处理公共关系的艺术。二、公关关系艺术的运用形式1．借用媒体的艺术①写好新闻稿，提高稿件采用率写好新闻稿是提高稿件采用率的基础。②尊重新闻界，主动与其保持良好关系③举办好记者招待会，增加新闻发布渠道④善于制造新闻，吸引公众视听2．广告艺术在现代，广告不仅是推销商品的工具和商业竞争的途径，更是公共关系中推销组织形象的有效手段，对宣传组织形象造成“振荡放大”的效应。①搞好广告制作②选好广告媒介③处理好一贯性与创意性的关系三、巧用其他公关手段其他公关手段主要有以下几种：1．自办刊物、编写宣传资料2．进行社会交往，开展友好往来3．积极参与社会公益活动，有计划地赞助公益事业4．慎重处理公众投诉

本章阐述了管理艺术概念、分类及管理艺术的特征；选人的标准与方法、用人标准与方法及用人的原则与技巧；鼓动的作用及形式、鼓动的艺术与技巧；人际关系的概念和作用、交往的艺术及人际关系的艺术与在处理冲突的人际关系艺术技巧等；公关的概念与作用、公关艺术的运用形式、巧用其他公关手段等。本章小结案例分析“PPA”事件中走出的中美史克中美史克公司是我国一家著名的制药公司，它生产的“康泰克”和“康得”占有市场很大份额。2000年11月6日，美国食品与药品管理向发出通知，要求全美药厂停止任何含有PPA成分的药品在市场上的削货。紧接着，11月15日，中国国家药品管理局也发出了同样的通知。《通知》附件是国内15种含PPA成分的药品中，中美史克公司的“康泰克”和“康得”不幸被列为首位和第二位。这难以置信的打击使中美史克面临一场前所未有的危机“康泰克”和“康得”被暂停销货了。中美史克在这场危机面前表现出了现代化国际大公司的成熟与稳健。在禁令下发的第二天，中美史克危机管理体系正式启动，并采取了一系列措施，召开新闻发布会，公布两种药品召回的决定，为了不使客户受到损失，他们从客户初退回了价值两亿多元、总计8万多箱的“康泰克”、“康得”。同时作好内部的稳定工作，并保证做到无论遇到多大困难，公司一人不减，加速正在试制的新产品上市。与此同时，所有的史克人都明确一个共同的目标；要用最短的时间、最快的速度拿出让人们更信赖、疗效更显著的新感冒药。为了使“新康泰克”尽快问世，中美史克公司投资1.45亿人民币用语购买生产