2024年客服年度工作总结（32篇）

2024年客服年度工作总结（32篇）

2024年客服年度工作总结（通用32篇）

2024年客服年度工作总结篇1

在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活

和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就

这样平静下去的时候。20_年11月，我经过应聘和选拔来到了

Usfine,我非常高兴。

加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。

从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工

作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程

和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一

步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段

时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，

也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表

现，和大家一起服务于公司。

一、20_年总结

工作总结

20_年H月23日,我开始加入到Usfine,跟着老员工学

习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单

验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到

ChargeBack,投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学

到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很

快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机

会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到

了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。

工作中的不足

工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题

不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我

需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的

期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压

力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一

步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，

使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，

要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一

步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、20_年计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努

力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有

自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同

事的协助，加上我个人的不懈努力，20__年会是我在Usfine实

现蜕变的一年。

增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效

率。

积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时

刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导

多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂

得团队的力量和重要性°

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中

遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。

比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话

验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉

公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己

很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，

肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐

劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己

解压。

其实工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没

有，没有必要斤斤计较。刚走出校门，我的社会经验和工作经验

少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。但是，我个人认为

自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力'方案范文.库.整

理~强，待人真诚。在工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚

敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。无论是办公室的日常事务，

还是工作上的任务，我都要用心做到更好。同时学会及时专业的

勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。

工作中做一个留心人。根据公司领导的指导，我逐渐熟悉了

工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，

提取糟粕，在工作中不断总结经验。同时捕捉和发现大家工作中

的亮点，加以学习和自我提高。

2024年客服年度工作总结篇2

转眼时光匆匆流过，一年的光阴已经刻在了历史的年轮上。

作为一名前台人员，在过去一年的工作中，我尽管没能直接的给

公司带来收益，但是我也在不断的提升着自我，在自己工作的领

域中，发挥着自己的光和热，让公司的运转更加的快速！流畅！

忙碌的工作偷走了时间，如今新年的工作已经到来了。作为

—公司的前台，在迎接新年的工作之前，我必须做好个人的总

结，让自己在下一年的工作中能有更好的提升！以下是我在过去

一年的工作总结：

一、工作的情况

在过去的一年的工作中，我负责的工作是在前台做好接待、

文员以及客服的工作。当有人员来访的时候，我会负责接待并做

好后续安排。而作为文员，我负责整理和汇总公司的各项资料，

如考勤表。在每月的号，我会负责对一个月的考勤情况进行核对

确认，并且在核对结束之后将考勤情况整理上传，方便这个月工

资的核算。在客服的工作中，我负责接听和联系，拒绝无意义的

推销广告，练习好客户，并不断的更行客户的号码记录。

此外，我还有许多细小的责任。如：工作区域卫生的管理，

公司器材、物资的管理，从会议记录到公司通知的公布，在这一

年来，我努力的完成自己的工作，尽管期间也曾有出现过一些错

误，但是在努力中，我都顺利的改正了自己的问题，并在之后的

工作中改正自己的问题。

二、个人的成长

一年来，在前台的工作中，我也有了不少的进步。经过一年

的工作，我更加熟悉了公司的运转，对于公司的同事们也个更加

的熟悉，并且通过自己的锻炼，在协助各部门工作的时候，自己

也能更加熟练，更加细心。过去常常犯下的错误也被我一一改

正，并且通过同事们的帮助，了解到了很多自己还可以做的更好

的事情。

在这一年的工作中，自己大大的提升了自己作为文员的工作

能力，并且在工作外，也通过听取员工的意见，为员工们带来了

更好更舒适的工作环境。但在很多的方面，自己的能力并没有完

全的做好，在今后还需要严格加强自己。

三、结束语

一年来，尽管在工作中不怎么觉得，但是在现在仔细的回顾

一下，自己已经有了很大的成长。在今后的工作中，我也会继续

努力，更好的完成自己的任务，为公司以及各位同事们，带来更

好的工作C

忙碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨

颇深。这一年来客服部在企业各级领导的关心和支持下、在客服

部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成

熟，并且取得了一定的成绩。

2024年客服年度工作总结篇3

一年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导

下，各部门同仁齐心协力，共同努力，吴忠分公司的总体工作始

终保持走在全区系统的前列。今年以来，公司经理室继续以抓业

务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带

领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，

客服水平也有了一些根本的提高。为深入贯彻一届六中全会关于

构建社会主义和谐社会的精神，进一步树立和落实科学发展观、

增强公司的核心竞争力，积极落实“积极均衡，整合转型，创新

超越”的工作方针，今年以来，公司通过开展集中、统一的客户

服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以

客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积

极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部

紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创

新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进

一步完善相关管理制度

主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位

人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以

来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大

服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分

柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服

务部制订了吴忠分公司《柜面服务人员行为守则》、《吴忠分公司

服务柜面例会制度》，着力抓好全体客户服务人员的服务规范

性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务

人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，

现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加

大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，

也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。客户服务部

通过开展岗位练兵活动及微笑拓展训练，以提高客服员工综合素

质，营造客户服务部良好的工作氛围为进一步提高我司服务窗口

的客户服务质量和内勤岗位技能，更好的对业务发展提供强有力

的业务支持及后援保障，牢固树立客服员工爱岗敬业精神，客服

部开展了以提高岗位实务操作技能和规范服务礼仪为主题的学习

竞赛活动。通过此项活动的开展，不仅提高了客服员工综合素

质，也营造了客户服务部良好的工作氛围。年月，客户服务部开

展了为期一周的“微笑服务”拓展训练。形式多样的训练方式，

不仅激发了员工对于微笑服务理念的深刻理解，也提升了客户服

务部的整体服务面貌。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全

面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业

务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服

员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了

业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期

组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业

务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行

测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰

写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工

作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的

自觉性。

三、以牵手中国人寿，共建和谐生活为主题

以客户需求为导向，差异化服务为原则，以服务为本，促进

销售，把日常业务处理和服务工作相结合牵手活动”是总公司首

次整合渠道、前后台资源，面向客户开展的全国性大型客户服务

活动，根据总、区分公司统一策划，公司具体负责组织实施。年

上半年以来，由公司客户服务部牵头，公司内部各部门间相互配

合协调，顺利举办了一系列的客户服务活动，活动的开展，以为

客户提供优质的服务为根本，在让客户满意的同时，充分利用活

动创造销售机会。以开展客户服务活动为契机，进一步强化公司

服务品牌，并在广大客户中树立国寿“+n”服务品牌，推广国寿

的服务内容和服务项目。“牵手和谐”（月日至月日）年月份以

来，我司按照区公司国寿人险宁发号文件精神，制订了以“牵手

中国人寿，共建和谐生活”为主题的客户服务活动实施方案，主

要与客户进行多层面、多形式的沟通，并面向所有客户推出国寿

“+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与

客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形

象。为切实有效的开展“牵手中国人寿，共建和谐生活”客户服

务活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣

传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工

作。公司成功开展了以“和谐生活•魅力女性”时尚讲座活动；

以“履行服务承诺，共建和谐生活”为主题的广场宣传咨询活

动，借“三八妇女节”契机提升服务品质、增强客户忠诚度，

借。“消费者权益日，进一步提升公司服务水平，充分维护客户

权益，树立公司良好社会形象c并通过上门送赔款等一系列的优

质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司

与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。以家庭为

对象，以健康为活动主题，开展系列活动，进一步巩固与客户的

关系，挖掘客户的购买潜力。

公司认真组织，周密布署，成功举办客户节庆典仪式。整个

庆典环节紧凑，气氛热烈，得到了广大客户的好评，为创造公司

六月份业务销售高峰，达到增进客户关系、提升公司品牌知名

度、巩固和带动业务增长的目标起到了很好的促进作用，为实现

我司“时间过半、任务过六”目标搭是了良好的业务发展平台。

公司成功举办“关爱生命&;健康全家”健康知识讲座活动，为

客户节划上一个圆满的句号。此活动的举办不仅增进了客户关

系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新

的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，

不断创新服务内容积极做好V1P俱乐部特约商家授权挂牌工

作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加

值服务工作，区分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优

惠服务的活动，我司在区分公司客户服务部的指导下，积极配合

开发特约商家，做好Vip俱乐部特约商户授牌仪式。通过此项活

动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在

一定程度上提升了公司的知名度。公司理赔部把“上门送赔款”

工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对

一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性

化的理赔服务。我司送赔款上门金额达。万，人数达人次。公司

积极开展客户服务咨询及义诊活动，努力提升公司品牌形象这一

系列的客服活动是公司“牵手中国人寿，共建和谐生活”客户服

务活动实施方案的一部分，是公司树立国寿“+n”服务品牌，推

广国寿的服务内容和服务项目的一项重要举措，这将是吸引客

户、提高其满意度和忠诚度的强有力的品牌服务。繁忙的工作，

有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与

差距结合年的工作如何进行改进做如下安排：

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工

作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培

训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人

员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能

的缺乏，年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行

定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行

专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开

展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进

行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中C

通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛

活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保

障积极配合公司各销售部门做好各类业务管理操作及理论知识的

宣导及培训，为销售工作提供强有力的保证。为公司实现总体任

务指标提供有力支持，配合公司团险、中介、个险三支销售渠道

开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧

密结合，全面诠释国寿“+n”服务内涵为贯彻落实总公司提出的

“积极均衡、整合转型、创新超越”的整体工作方针，进一步优

化我公司客户服务柜面的服务流程，不断提高客户服务效率，提

升客户服务水平，促进业务持续发展，实现公司跨越式发展，保

证客户服务柜面综合柜员制方案推广实施工作的顺利开展。为了

进一步拓宽服务领域，创新服务手段，提升公司的服务品质，促

进业务发展，配合区分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政

转账收费、转账付费项目实施方案，俣证此项目的顺利实施。积

极配合公司近期开展的“全面接触、全心服务”客户大回访活

动，保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费

工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客

户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，

为年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对

公司的满意度。进一步加强柜面管理工作针对公司目前内外客户

没有区分，服务秩序混乱职能不清晰，交叉重叠，运行不顺畅的

现状，实行柜面内外分设，将客户分为外柜面（外部客户）及内

柜面（内部客户），以更好的为客户及业务员服务；营建良好的

学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教

程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为

根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为

2024年客服年度工作总结篇4

我们客服工作随着经济的发展，随着时代的进步越来越细分

细化。我进入公司成为了一名售后客服，在我们公司对于售后非

常重视，成立一个售后客服部就能够看出，这是对客户的负责，

有担当的公司才会注重售后，有长远目标的公司才会注重名望的

积累。

名誉是靠一点点积累的，企业形象也是靠着一点点付出积累

起来的，想要做好，售后和售前是分不开的，是不能够轻易改变

的，很多时候客户在遇到问题的时候想要反馈的时候如果找不到

负责人，早不到倾诉口，就会产生矛盾，就行造成严重的影响，

我们售后客服部就是用来解决客户的问题，给客户更好的体验，

客户是上帝，对客户总是，才能赢得客户的认可，一时的损失焕

来的是长久的昌隆，这也是我们售后的责任。

在售后客服部做的有两年时间，我也清楚了工作应该句着那

个方向走，我们接到的客户很多是对产品不满意的，认为这些都

不合适，不喜欢。想要退货，对于这样的情况我们要首先了解他

们退货的原因，找到根源所在，才能够解决问题，如果没有找到

问题，发现问题，我们就不能调整好工作策略，不能让公司开拓

更宽的市场，所以这就需要我们努力，需要我们来提高，做出更

好的规划，更好的总结和加强，对于这样的情况我们接到客户退

货投诉消息之后会把这些情况反馈到上级，让管理层做好工作调

整和安排，避免不必要的损失。

如果损失了一个客户，可能在无形中损失了十个二十个甚至

更多的客户，而得到一个客户的认可，我们就能够获得一个或者

更多的客户的认可，所以每一个客户都是我们售后客服人员要安

抚好的，留住客户的心，安抚客户的愤怒，给客户更多的希望更

多的机会，这是我们自己的机会，也是我们工作的目的，可以说

我们是服务于客户的人。

在与客户沟通时以礼貌为主，友好的对待客户，用语言来打

动客户，用感情来提高客户，给可会更多的温暖和关怀，从而受

到更大的宽容，更多的成人，这就是我们工作的意义，而不是我

们轻易放弃的责任，时间流逝，留下的就是客户对公司的承认，

我在工作时，不会与客户闹矛盾，不会与客户争执，只会做好自

己，只会从客户的角度去出发，去考虑，用思考用努力完成自己

的任务做好自己的工作把任务完成。

得到了公司的信任，就会全力工作，树立公司的形象，让客

户知道和了解我们公司是一个宽厚且尊重客户的公司，不会伤害

客户的利益，这就是我们的任务。把心用在客户身上，留下客户

对我们公司的认可，这样就可以得到更多客户的，收获更多的结

果，服务到位了得到的认同也会更多。

我也是要过了这几个月了试用期了，而今转正，也是要对过

去这段日子售后客服的一些工作来做个总结，回顾过去售后的服

务，也是为了更好的去把好的一些经验汲取，不足的一些地方去

继续的改进。

做售后的工作，我之前是也有过一些经验，但是公司不一

样，而且行业也是有些不同，所以刚进来的时候，也是需要多去

了解我们公司的产品，了解我们的一个行情，以及客户的一些情

况，开始工作的一个月我是主要以学习为主的，虽然也是有实际

的操作，但是分配给我的客户也是比较的少，不过一个月的时

间，我也是掌握了我们公司的产品，了解了该如何更好的去为客

户做好售后的服务，后续的时间之中，我也是渐渐的能熟练去为

客户服务，也是得到了客户的一个好评，当然也是遇到过一些比

较难解决的客户，不过由于之前也是有过售后的经验，所以也是

很好的去处理了，售后客服年度工作的这几个月里面没有出过什

么差错，一些我解决不了的问题，也是通过找同事或者领导去尽

可能的解决了。

做这份工作，除了需要有一定的经验，对于产品的了解更

多，那么其实处理问题的时候也是能更好的去解决，而不是说仅

仅只是靠自己的经验就够了的，所以这一段时间来，除了基本的

产品知识，我也是多去了解，多去掌握，我清楚，一个产品只有

自己熟悉了，自己掌握了，那么再去工作之中回答客户的问题，

那么就更加的容易，也是能更好的去把事情给做好了。特别是自

己了解之后去处理，客户也是可以感觉到你的专业性，愿意配合

你去做处理，而不是一直发脾气，或者闹情绪，对于这些客户有

时候什么话语都解决不了了的，也是需要安静的去听客户的吐

槽，而且自己也是需要去控制好情绪，去让自己心平气和的去给

客户解决问题，不能被客户带入到他们的情绪之中去了。

经过这段时间的工作我也是有了很大的进步，同时也是有一

些不足的地方，需要继续的去改进，对于公司产品的熟悉度也是

还有加强的地方，一些不是那么热卖的产品，我还不是那么的熟

悉，但是在售后的过程之中，还是会遇到这些情况，并且也是需

要我们去了解，去给客户处理的，在今后的一个工作之中，我要

继续的努力，去让自己的经验更加丰富，能更好的去为客户做好

售后服务。

2024年客服年度工作总结篇5

客服工作是公司的形象窗口，面对广大的用户，其人员的一

言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门人员必须严格要求

自己，文明服务，20__年在公司领导及各部门的支持配合下，客

服部较好的完成了公司制定的各项工作目标，取得了一定成绩。

一、客服职能工作

1、前台服务人员，必须使用文明用语，对客户咨询热情解

答，客户有问题及时解决，客户承办业务及时准确的做好客户记

录、存档各种信息，建立电子档案、文字档案管理室，一边查

阅。

2、客户回访及安全宣传工作：对通气用户进行回访及安全

宣传是与客户之间保持良好共同的重要渠道。通过对用户燃气管

道、设施、燃气表、阀门、灶具、软管等检查，及时发现用户家

中存在的安全隐患，及时发现用户私接、乱改管线现象，保证了

用户的安全，安检人员及时反馈用户信息，回访中出现的问题都

能及时的得到维修和解决，耐心解答用户咨询，宣传安全用气知

识C

3、公福、商业用户检查工作：每月定期对公福、商业用户

进行一次安全检查及抄表工作，对发现存在的安全隐患及时告知

用户，现场整改。认真核对每日用气量，确保燃气表准确无误，

消除安全隐患，避免气量损失。

4、点火维修工作：为确保用户正常安全用气，供气点火工

作必须由燃气专业人员进行，必须遵循《用户点火操作规程》，

做好安全置换、打压、测试工作；入户服务做到认真负责，质量

达标，确保安全，严格执行公司制定的各项规章制度和安全操作

规程，做到严肃认真，尽职尽责。

二、工作完成情况

1、前台接听热线多次，电话及现场处理多次，客户满意度

96%以上;

2、售气额达一万元，增值服务—万元，为公司创造了利

润；

3、安检入户回访：―户，入户率达97%以上，电话稽查—

户，确保了居民安全；

4、开通新校区7座，完成点火—户，维修居民漏气、处理

安全隐患—户，更换故障、不走字燃气表多块，为公司挽回经济

损失；

5、年终公福用户、商业用户共—户，确保公司气量稳定攀

升。

三、工作计划

1、经常性搞好员工的培训工作，端正服务态度，提高员工

业务水平，加强学习、勇于实践，不断提高自身专业理论素质和

实际操作水平；

2、进一步完善整理客户服务管理体系及相关规范；

3、牢固树立安全意识，把“安全第一”放在首位，在工作

岗位上谨记“上岗一分钟，安全六十秒”；

4、提前做好全年通气点火的各项工作，确保完成全年工作

任务；

5、每月组织部门会议的召开，宣传贯彻各类会议精神，总

结月工作，员工积极发言，对发现的问题及时上报及时整改;

6、加大安检宣传工作，让更多的老百姓真正的了解燃气知

识，使其能够更早、更准确的做出判断，在第一时间避免安全事

故的发生；

7、维修人员必须熟悉燃气输配系统工艺流程，管网设施处

理漏气事故不能耽误一分一秒，彻底修复、不留隐患。如果当天

修复不完，必须切断气源，确保用户安全；

8、服务客户要满腔热情，礼貌待人，文明用语，上门服务

时要做到举止端庄，认真负责，确保用户安全；

9、认真完成公司制定的工作任务和领导交办的其他工作。

在以后的日子里，我部门人员一定在工作上勤勤恳恳，任劳

任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务。全面提高客服部

门的服务质量和各部门安排的各项任务，全面提高客服部门的服

务质量和服务意识，更好的加强学习，努力提高业务技能，精诚

团结，扎实工作，奋力拼搏，为确保公司全年目标顺利完成而努

力，为确保公司全年无安全事故而奋，。

2024年客服年度工作总结篇6

首先简单的介绍下，我叫，是售前客服，时间过的很快，在

每天的紧张和充实的工作中，转眼间已经来到这个公司差不多半

年了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热情指导与帮助下，我

学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会出现一

些始料未及的问题，这时候需要大家的配合解决。以下是我在这

些月来简单总结：我觉得一名合格的客服首先要做到热情的去

接待每一位顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可以让

客户感受到尊重。同时作为客服是必须要对自己店内的商品有足

够的了解，这样才可以给客户提供更多的建议，可以很快的回答

顾客的问题，让顾客接受你的产品，最终达成交易，而且我们经

常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的顾客，所以我们难免

想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易，而不是想

去赢得胜利，与客户争吵是决不了任何问题的，只会导致顾客不

买我们的产品，即使有时候我们会很生气，但是我们也不可以把

情绪影响到顾客。每次开会主管都有跟我们提醒过，我都记在心

里，所以和顾客交流的时候应该有耐心点，其实有些顾客还是蛮

善解人意的，不管是遇到商品有问题还是迟迟不回消息向这些我

们只要和顾客道歉和解释目前咨询人数比较多等等原因，就会理

解我们的难处。当然这样理解我们也只是小部分的顾客，所以要

时刻提醒自己，顾客是上帝，让顾客感受到我们的热情和尊重，

尽量满足顾客的要求，其次不要用冰冷的语气和顾客沟通，在

跟顾客交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客

户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表

现。

就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自己

工作也不是很满意，因为每次售后问题我都犯错比较多，我希望

以后会更加努力做好每一步，更细心的更热情的去接待每一位顾

客，这就是客服必要的工作，也谢谢我们可爱的主管对我一直

以来的关心照顾，来到一个好的公司遇美好的你们，在

20_我会做一个优秀的售前客服，加泊！

2024年客服年度工作总结篇7

转眼间，我来到4s店已经三个月了。这期间，从一个连AT

和MT都不明白什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务

员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销

售和专业方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一齐

寻求解决问题的方案，在此，我十分感谢部门同事对我的帮忙！

也很感谢领导能给我展示自我的平台。

这三个月时间，我不仅仅仅学会了基础的汽车知识，同时也

对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事

的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能

做好本职工作。

短短的三个月时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是

不够的，要学会如何进行客户谈判、分析客户状况的。这些是我

一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判

的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我十分

感谢我的同事们。所以，到此刻我有难以谈的下来的客户我会吸

取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

此刻汽车销售市场竞争的日益激烈，摆在所有销售人员面前

的是-平稳与磨砺并存，期望与机遇并存，成功与失败并存的局

面，所以拥有一个用心向上的心态是十分重要的。

而我每一天就应从清晨睁开第一眼开始，每一天早上我都会

从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的

心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比

诚信；如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一向

是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点：

对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够

充分，在与客户的沟透过程中，缺乏经验。

在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业

务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃

这些不良的做法，并用心学习，请教老销售员业务知识，尽快提

高自己的销售技能。

时间在指尖悄然滑过，即将迎来新的一年，不觉间我已经来

物业客服部两个多月了，虽然是短短的两个月，但是让我受益匪

浅。因为在这段时间得到了领导和同事的关怀和指导，让我对自

己的工作有了更大的提高，新年将至，现将我这几个月来我的个

人工作总结如下：

1、本栋共40户，入住及装修共24户，接房未住13户，已

售未接1户，未售2户，物管费收缴率100%；

2、每天巡查大堂、乐园、电梯、门禁，发现问题并及时报

修和并跟进处理，维护礼宾大堂的公共秩序，相关物品的规范摆

放；

3、收发业主邮件、包裹、票据等并做好相关登记、保管、

发放的工作；

4、催收各种费用，发布各类通知；受理业主投诉、报修并及

时跟进回复业主处理进展，做好记录；

5、负责业主装修过程中的管理，跟进楼栋业主整改类事项

并做好记录；

6、每月提交所负责楼栋业主入住一览表和业主动态表，更

新业主联系方式，掌握所负责楼栋外籍人员的信息机租赁户档案

信息，管理本栋业主档案柜资料。

在20_年这全新的一年里，我要努力改正工作中的缺点，

不断提升，加强一下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心

理，完善客服接待流程及礼仪;

2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重

细节，加强工作责任心和培养工作积极性；

3、多与各位同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面

能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运我能进入棕桐泉这个可爱而优秀的团队，在棕桐泉的

文化理念，公司的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让

我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方

向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自

我、超越自我，取得更大的进步！以上便是我上年的年工作总

结，接下来的工作中，我会认真努力，多学习一些工作经验，我

在工作期间做得不足的地方还请领导评指正。

2024年客服年度工作总结篇8

这里是一篇公寓客服年度工作总结，新的一年，也希望公司

能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的

了解，继而为公司带来更多的效益，让我们一起来看看具体内容

吧！

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中

时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收

益良多，作为公司的一名公寓客服，我也深知自己所肩负的责

任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系

到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一

个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利

益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接

问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟

通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在

十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当

月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去

完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好

的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验

总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代

表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作

为公寓客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把

自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客

发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网

店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客

也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好

的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一

些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体脸了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出

现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题

时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当

我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理

结果，然后在有效的去实施°售后工作也是锻炼我们心理素质的

一个良好平台，我们每天会遭遇

各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们

要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们

则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾

客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让

顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快

的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客

问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解

也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要

了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比

较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品

有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣

势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时

我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到

我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的

基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的

一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在

电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的

工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太

晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技

巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，

注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话

时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，

语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼

貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保

持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果

凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客

的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后

成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会

有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之

处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾

客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了

自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心

理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司

的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改

进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，

在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公

司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前

岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工

作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，

但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交

谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并

非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服

不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有

很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培

训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，

不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的

年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，

但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年

天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，

在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各

项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对

公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

现在大家知道公寓客服年度工作总结的内容了吧!希望大家

可以好好利用！

2024年客服年度工作总结篇9

在公司领导和各部厅的支持下，客服部完成了今年的全部工

作，取得了一定的成绩。回顾过去一年的工作，我们主要做了以

下工作：

一、管理精细化

商场工作在商场经营中发挥着重要作用，不仅影响商场公司

自身的经济效益和发展，还影响商场的功能和社会效益的实现，

对保障社会稳定和人民安居乐业起到积极作用。因此，在商场的

管理中，我们认真履行职责，按照各自的工作和分工，学习相关

的理论和法规。随着公司精细化微观管理的深入，制定了一系列

本部门的规章制度，岗位定人，责任定人，奖惩定人。在商场的

数据管理中，严格执行保证了数据的真实性、一致性、正确性、

及时性和标准化，使商场的管理满足了更高层次公司的要求。

二、工作标准化

我们坚持实事求是、快速、及时、准确、合理的原则，狠抓

商场质量和防灾防损，工作中注重高标准、严要求。

一、掌握首站的调查率。只要接到报告，无论事故大小，白

天黑夜，时刻赶赴第一现场，掌握第一手信息，严格遵循快速支

付流程，为客户提供力所能及的便利。坚持双人调查、双人定

损、限时支付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极

参与三个中心建设，服务水平进一步提高;加大考核力度；

二、积极做好防灾防损工作，及时制定大客户防灾防损工作

计划、夏季防洪安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始

终提前掌握和干预，增强风险防范能力，收到良好的社会效果。

我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提升服务水

平，提升服务形象，有效挤压商场水分，实现有效降薪，更好实

现商场各项指标。

三、服务标准化

商场的市场竞争无非是价格竞争、品牌竞争和服务竞争，服

务竞争在商场的市场竞争中起着非常重要的作用。作为一个客服

部门，服务质量直接关系到公司的发展和生存。因此，我们部门

把商场的服务放在了重要的位置。组织大家学习，充分认识客户

服务的重要性，扎扎实实做好客户服务，建立健全服务体系，服

务措施，规范服务行为，具体看精神。比如客户随时随地上门办

理业务，我们可以提供周到的服务;如果你能做好一次，就不会

让客户跑第二次。每次调整理赔，都会及时给投保人打电话催收

款项。半年来，我们不断改进工作作风，提高服务质量，提高客

户满意度，尽职尽责地完成工作。

成就代表过去，荣耀铸就未来。今后，我们要加强学习，努

力提高业务技能，真诚团结，努力工作，努力确保年度目标的顺

利完成。我衷心祝愿我们的人民保险事业蒸蒸日上，公司蒸蒸日

±o

2024年客服年度工作总结篇10

今年的客服中心工作在公司领导的指示与员工们的共同努力

下圆满完成，回想起和大家在客服中心共同努力的时光便感到内

心充满了力量，但是即便是到了年终之际也应该为了明年的客服

中心工作早做打算了，为了做好相应的准备自然要先对今年的客

服中心工作进行相应的总结，通过客服中心工作的总结来积累经

验才能够在不断地磨砺中获得蜕变。

作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的

职责，因此在今年的客服中心工作中我们主要记录了客户针对公

司产品的反馈，无论是使用过后的体验还是针对产品本身的不足

提出的建议都是客服中心需要收集的信息，将这部分数据整理过

后转交给其他部门便能够调整接下来的营销方案，在攻坚市场的

过程中收集信息并进行调整才能够逐渐适应客户的需求。

所以在我看来能够在今年的客服工作中做到这样的程度也是

大家携手努力的成果，即便是为了今后的客服工作进行考虑也应

该慎重对待每次客户的反馈，这样的话自己便能够通过与客户的

交流从而掌握市场中的重要信息。

为了在客服工作中发挥自身的作用还需要做好培训方面的工

作，今年新客服的培训工作中特地让部分一线员工为他们进行讲

解，结合实际中的案例来为员工进行培训无疑能让他们有着更深

的体会，即便是培训过后也可以将这部分员工打乱顺序以后进行

分组并让他们从事较为简单的客服工作，经过多次筛选以后能够

坚持到最后并让我们认可的便是客服中心的新成员，今年的几次

员工培训可以说帮助我们客服中心在工作中保持了良好的活力。

让客服中心的员工在工作中熟悉话术并为自身的发展建立好

基础，实际上客服中心的工作中主要还是对话术的熟悉以及与客

户打交道的方式，因此在这个过程中逐渐提升自己的工作能力才

是对客服中心整体发展比较重要的，今年客服中心的工作中由于

接待的客户良莠不齐从而给我们带来了很大的挑战，但也正因为

如此才让我认为这种实际中的训练反而很好地提升了大家的工作

能力，能够针对不同类型的客户熟练运用脑海中的话术并打消对

方的疑虑才是优秀的客服。

总结完客服中心的工作以后难免让我们都感觉进步了不少，

毕竟能够坚持到最后也是在客服工作中经历了诸多历练的，但即

便是如此有些时候也能在客服工作中找到一些自身的不.足，但由

于我们客服中心是一个整体才能够在接下来的工作中相互扶持到

现在，因此我也相信今后的工作中无论遇到怎样的困难都能够在

客服中心成员的携手努力下将其解决。

2024年客服年度工作总结篇11

20_年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导

下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、

重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中

心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、

提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备

紧张的情况下，较好地完成了总（省）公司下达的各项任务指标，

对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发

挥了重要作用。现将20年我部门工作情况汇报如下：

、工作基本完成情况:

20__年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持

下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前

服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自

身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯实工作基础

20_年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务

处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：

1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详

情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、

反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总

结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流

程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲

评、反馈，并作为考评的重要依据。

3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二

线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面

梳理和修订完善。

4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按

照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了

全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明

晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动

性。

（二）防控风险、高度重视回访工作

20_年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确

保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。

1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部友公司

回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些薄弱环节加强改

进，并对出现的问题制定了整改措施。

2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟

通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效

应，确保了公司业务的持续健康发展。

3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服

务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现

象。

4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入

一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营

管理提供科学合理的数据支撑。

（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉

在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第

一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成

人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保

障客户利益的同时，又维护了公司的形象。

（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象

20—年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要

求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、"6.16"国寿客户

节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、

“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等

等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿

1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争

力。

（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素

质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工

作。

1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客

服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一

支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和

销售人员的客服满意度。

2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的

业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙

伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一

些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的

发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的

调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。

二、专项数据分析

（一）、回访数据分析

完成较好的项目原因分析：

1、领导高度重视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠

道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展；

2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤

其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访

（针对个单），以保证新单电话的准确率。

3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准

确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。

完成较差的项目原因分析：

1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭

地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新

联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造

成回访失败。

2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏友回访

工作重要性的认识。

3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴

露出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完

整、外呼数据处理超时效等。

（二）会办业务分析

表：20_年全年会办单数据（数据统计时间：20_l.1-

2012.20）

会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率

报案查询

建议咨询

预约保全

投诉问题件登记代签名件

20_年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结

案，所有会办单的结案率为100%。20_年我公司共发生起投

诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无

效投诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其

中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员

协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题

件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在

规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如

下:

1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在

回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不

达意的现象。

2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付

费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保

费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不

符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子

的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务

员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效

等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的

损失。

（三）“1+n”附加值服务

20_年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过

开展系列地活动，打造“国寿1+n”服务品牌，让更多客户感受

到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。

20_年我部按总、省公司的要求，完成了“1+n”系列活

动：

1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动

2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答

3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动

4、10月开展了三季度客户信息分析活动

5、11月开展了“国寿大讲堂”活动

（四）鹤卡工作及特约商家的签定

20__年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定

特约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。

20—年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家

的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也存在

着一定的问题：

1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，

但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突

出的问题。

2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的

《20_版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，

但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面

鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。

3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的

完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的

结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。

甚至一些接听电话者直接回答为不知道。

三、工作打算

1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确

保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高

对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业

务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健

康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及

业务技能。

2、扎实抓好各项重点工作

1）、扎实抓好各项回访工作，切实提高回访质量和成功率，及

时深入的做好专项业务统计以及数据分析，提高新单电话准确

率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归

档。

2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和

时效，做好日常差错登记，加强各项考核。

3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约

商家的走访工作。

4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问

题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为

的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间（或是已销

回执却不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝

问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发

展。

5）、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树

立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模

式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。

6）、密切做好配合销售部门的工作。继续坚持开展“送培训

进职场”工作，建立长期有效沟通机制。配合各销售渠道，在做

好客户资料积累的基础上，定期不定期深入开展客户资源分析，

主动发挥客户信息库的作用，满足业务销售需求，做好电话辅助

保单销售工作，同时做好与业务部门的沟通，提高客服工作的整

体满意度。

总之我们要明白，规范的管理是公司经营发展的需要，提升

服务品质是公司竞争的需要，在以后的工作中，客服部要上下齐

心，共同努力，为国寿开创美好未来，谱写华美篇章。

2024年客服年度工作总结篇12

在按照公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，上半年

的工作较以往有了很大起色，但也存在不足。售后服务部工作总

结如下：

一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航在市场激

烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购产品时，不仅

注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，

更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的

同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争

的新焦点。因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的

售后服务队伍就显得尤为重要，为此，公司在原有一名售后服务

人员的基础之上，招聘并培训了采油，化工等专业技术人员四

名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上使

用奠定了基础，为服务油田保驾护航。

二、在实践中学习，增强业务技术经验实践是最好的老师，

在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识；了解到产品使用

的各个环节；学习到油田各种工作及各部门间的运作程序；更能在

与各类人的交流中增强人际交往能力。为此在前半年中，特别是

新员工加入之后，先后在甘谷驿，青化硬，川口等采油厂现场学

习了解压裂，注水，原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，

同时在人际交往方面也有了一定的提高。

三、加强内部各部门间合作，售后内外都服务售后服务在全

力保证产品在油田正常使用的同时，也注意加强与公司内部质检

部，研发部，生产技术部的合作，及时收集各采油厂的使用情况

及各种信息，为产品更新及检测等提供数据支持。

四、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实

践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中

培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任

心，专业心，加强工作效率，工作质量。

在工作中要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处

使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。

2024年客服年度工作总结篇13

时光如梭，不知不觉中来工作已有一年了。在我看来，这是

短暂而又漫长的一年°短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专

业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今

后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由

陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要

做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就

会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识

到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简

单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到

困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，

坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导

作为基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而

且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提

高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻

炼自己C

三、工作生活中体会到了细节的重要性

细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作

耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；

对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作

积极性；

四、多与各位领导、同事们沟通学习

取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

2024年客服年度工作总结篇14

时光如梭，转眼间20_年工作即将结束，回首一年来的工

作，感慨颇深。自入以来，在服务中心领导的指导下和各部门的

支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目

交付以来，客服部围绕服务工作，加强了部门内部管理工作，强

化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关

的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性

得到大幅提高。

本年度物业收费1220000元（截止到20_年12月16日），

收缴率80%,清缴上年度物业费10000元；处理赔偿纠纷42

起，达成率100%；协调处理大型物业保修维修10件，业主基本

满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报

修120件，合格率100%：上门面访700人/次，受理意见、建议

200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入—项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要

表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事

拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明

确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性

的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员

工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被

动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促

进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长

7%（去年物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步

提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式

多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是

电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业

主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并

确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业

主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费

措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作

是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础。因此，服

务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直

未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了

多数问题。利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主

装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动

服务。逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通

过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难

度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班

收费。

（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形

象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，

客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年

下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务

管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客

服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处

理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周

到、耐心、热情、细致的服务思想，尹将该思想贯穿到了对业主

的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对

待。

（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了

基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入

住的资料发放、签约、处理业主纠纷笔工作。累计办理入住手续

852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、

准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加

班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说

辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与

业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本

经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处

理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的

疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工

作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通

过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有

关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问

题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问

题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟

进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。

为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，

服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成

熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定

差距。主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、

前期和日