社区居家养老服务投标文件

[键入文档标题][键入日期]正本正本投标文件投标项目名称：XX市民政局12349居家养老信息服务平台建设运营及居家养老服务购买项目项目编号：SGZD[2016]49号投标人名称：XX服务有限公司（公章）目录TOC\o"1-3"\h\u1.总体内容构想 31.1医养结合的体系设计 31.2完善的数据管理和服务监控系统 51.3搭建“政企民”三方共利互赢的平台 62．项目实施流程 92.1建立养老服务监控系统平台，作为养老服务的指挥中心 92.2整体规划，建立健全居家养老服务体系 102.3通过咨询和培训，提高当地养老管理水平和运营能力 102.4实现信息化数字化服务轨迹管理 113.社区居家养老服务站点运营方案 133.1概述篇 133.2站点建设篇 183.3功能室篇 273.4宣传篇 323.5志愿者篇 333.6申请表（模板） 353.7接待篇 374.制度管理 394.1呼叫中心管理制度 394.2呼叫坐席人员工作规范 394.3呼叫中心交接班制度 404.4呼叫中心电脑及其他设备使用规定 414.5呼叫中心客户信息安全制度 424.6客服中心工作职责 434.7操作流程图 455、服务商准入评估制度 545.1宿迁概况 545.2目的 555.3原则 565.4资质要求 575.5准入流程 575.6评估标准 585.7退出流程 596．服务对象评估办法 616.1评估的意义 616.2评估目的 616.3评估原则 616.4评估对象 626.5评估内容 626.6评估标准 636.7评估程序 637．养老服务实施细则 797.1服务实施方案 797.2XXX业务培训体系 1057.3发展自费用户（2C） 1108.服务承诺 1128.1远程医疗与居家养老的融合 1128.2组织架构 1158.3项目进度计划 1158.4承诺组建养老机构医疗室 116一．项目实施方案总体内容构想1.1医养结合的体系设计在前期的项目调研过程中，XXX团队发现中国目前人均寿命已经达到了76岁，部分发达地区的人均寿命更长，达到80岁以上。如果以60岁以上作为人群进入老龄化的分水岭的话，那么老人平均每人需要度过16到20年的老龄时光。根据国家卫计委的数据，老人在进入老龄化的前面6年时间中，处于身体健康，生活自理阶段。这个阶段的老人并未体现出老龄化的特点，反而因为刚刚从工作岗位上退下来的缘故，闲不住，不服老，不愿接受他人照顾。因此，对普通家政保姆类的养老服务需求较低。而6年过后，从66岁至76岁这十年期间，属于病痛阶段，老年病集中频发，生活独立性普遍降低，对医疗康复类的照看需求急剧增加，需要大量专业的医疗类服务，而不仅仅是日常的保姆照顾。因此，XXX认为，医养结合，才是中国居家养老未来发展的趋势。“医养结合”以养为主，融入医疗服务、健康咨询服务、健康检查服务、疾病诊治和护理服务，解决了老人稍一生病即被送入大医院导致小病延误成大病、医院床位紧张等问题。同时，更为重要的是，公司走“医养结合”之路，为社区养老服务打造了一条完整的闭环，将推动养老服务质量、社区老人满意度大幅提升。同时在宿迁地区，通过医疗和养老的结合，带动“大健康”概念下的各个产业联动，包括可穿戴设备，云平台，公/私立医院，养老院，康复护理机构，大数据分析及应用等，实现大健康生态产业链在宿迁落地蓬勃发展的远景目标。而作为开始的关键步骤，在于实现医养结合的闭环落地。在这个闭环上，首先是对于老人日常身体不适及病患状况的了解，咨询和及时的就医指导；其次，服务人员在定期回访的同时采集社区老人心率、血压、血糖、血氧、血脂、膳食等数据，将所有采集到的数据输入养老服务平台，进行全面分析；第三，系统通过后台医疗团队生成健康评估报告；第四，报告将第一时间推送至社区老人自己及其家人的手机APP上，便于其及时掌握健康状况。第五，老人根据实际需要，可前往XXX在各社区设立的服务站，向服务站驻医咨询健康状况并通过专业仪器设备进行深层次的健康检查，驻医为其制定针对性的医疗咨询方案。此外，平台生成的报告自动装入老人的健康档案，形成长期有效跟踪。根据上述步骤，结合XX集团在宿迁的业务发展规划，XXX在本次招标中为所有标的覆盖老人提供24小时不间断的电话医生服务，以帮助老人实现日常的医疗咨询和就诊指导的需求，同时XXX将帮助所有覆盖老人建立起专业的医疗健康档案，作为后续实现医养结合闭环的关键环节，做好数据的采集和分析。伴随着XXX业务在宿迁地区的不断深入和发展，我们将在当地继续推进定点医疗团队，数据采集站点以及社区综合服务站的建设。最终实现上图所示的医养落地闭环。1.2完善的数据管理和服务监控系统XXX自主开发的养老业务管理系统目前是全国第一个以CRM为核心搭建起来的养老管理系统，较之过去常见的以呼叫中心为核心的养老管理系统，这套系统具有对接云端大数据平台的数据分析优势和多通道数据输入的数据采集优势。具体反映到业务操作上，在该系统的支持下，XXX养老服务管理平台可以从呼叫中心数据系统，可穿戴设备数据上传，体检医疗数据更新等实现医疗与养老的数据打通，并将专业的医疗数据在具体医疗机构，老人用户和检测设备之间实现联动，实现医养结合的数据平台集成。同时，通过电话，邮件，微信，语音等多种途径和渠道获得客户诉求，经CRM系统自动生成服务订单，再通过APP将该订单推送至相应助老员手机终端，由助老员上门扫描二维码实现服务的闭环。做到线上利用系统进行服务诉求的收集和分配，线下利用APP实现服务的定位和监管，实现整个养老服务的管理和监控。在宿迁地区，为了更好地实现对养老服务的管理和将来医养结合的后台准备，XXX拟通过对宿迁现有呼叫中心进行免费的系统升级，将自主研发的CRM系统作为大健康产业链打造的关键一环，安装植入到目前的呼叫中心，以实现将来地区养老业务更稳定和快速的发展。1.3搭建“政企民”三方共利互赢的平台传统的居家养老企业大多只能提供单一的服务，例如平台类供应商提供平台的系统建设，软件设计及平台运营等；设备类供应商提供紧急呼叫设备，智能定位设备等；服务类供应商提供家政，陪伴，看护部分供应商做平台的搭建、平台的运营，另一部分供应商提供终端设备，还有一部分供应商进行上门服务的投递。各供应商提供的服务是相互独立、毫无联系的，导致整个服务体系处于割裂的状态。这种传统的模式对政府而言，将导致：难以统筹管理：政府向不同的供应商购买不同的服务，如向系统的供应商购买平台，向硬件供应商购买终端设备，向服务供应商购买线下服务等。不同的服务均由不同的供应商所提供，政府难以对诸多的供应商进行统筹和管理。难以数据对接：以老人的健康数据为例，不同的服务将产生不同的健康数据，但不同的服务又由不同的供应商提供，各供应商间难以进行数据对接，且政府也难以收集整合老人的健康数据。难以质量监控：政府根据不同的服务寻找不同的供应商，不同的供应商将服务细分后再找下游供应商，导致供应商数量过多，提供的服务也稂莠不齐，政府难以对诸多供应商的服务质量进行监管把控。同时，这种模式对于供应商而言也不是好的选择，因为政府向供应商采购的时候往往是割裂地采购了单一的服务，导致供应商难以拓展关联更多的服务，且受到地域限制，供应商发展空间小，无法通过规模效应降低成本从而形成竞争力，难以形成大养老产业链，难以提高其服务质量。更重要的是，对老人来说，各项服务均需要不同的接入端口--或者是各异的号码，或者是不同的设备—这导致了老人对于服务的体验变差，满意度降低，最终使得使用粘度降低。针对上述情况，XXX居家养老的模式相较于过去发生了深刻的变化。在过去18年养老运营管理的基础上，XXX从一个单纯的养老服务供应商商蜕变成为一个养老服务个的平台管理服务商。对于政府来而言，XXX为政府提供了一个集“方案设计-平台建设-平台运营-服务提供-社区经营”为一体的整体解决方案，并利用自身研发的系统，为政府打造了一个集成式的管理平台。同时，对于广大养老服务供应商而言，XXX平台的多插口设计思路为多方加盟，集体共赢提供了一种新思路。在这个养老平台上，既有硬件设备的提供商，也有线路网络的运营商，还有线下服务的供应商。既能对接大型专业的企业服务，也能容纳各中小型创业企业甚至个体的特色服务加盟。而对于用户而言，XXX在服务平台上搭载了全面而又有深度特色的各项助老服务。一方面，XXX的服务保证了对老人的各项需求满足，形成一个庞大的服务名录，在组织XXX自有服务团队提供专业服务的同时，也带动了社会相关服务提供商的加入；另一方面，XXX的服务业秉承了一贯的专业性，不仅在服务站建设和助老团队建设上体现出XXX的高标准要求，同时也将标准化的运营流程贯彻到各服务供应商，使之保持了和XXX一致的高水准表现。XXX的服务另一个特点体现在服务的“特”上。在现代社会高速互联网化的同时，老人正在被快速的甩在时代的身后。而XXX的特色服务就是尽力帮助老人能跟上时代的步伐，享受到社会的进步。例如，在打车软件高度发达的今天，不懂智能手机和APP应用的老人反而在街上愈发难于打到车。而XXX的服务平台则帮助他们轻松的打车出行，类似的服务还有医院挂号就医，机票订购等等。正是XXX服务的“全”和“特”，让XXX平台成为老人离不开的生活助手。2．项目实施流程2.1建立养老服务监控系统平台，作为养老服务的指挥中心我公司建立养老服务监控系统平台，作为养老服务的指挥中心，通过大屏实时监控XX市养老的日常运营情况，掌握每个社区的养老服务业务情况，可以实时看到哪位老人寻求帮助，是否得到及时的救助等，也可以通过大屏及时调配资源。呼叫中心提供365天*24小时人工在线服务，保证全年无休24小时全天候待命，随时准备应对各种紧急突发事件，随时为老人服务。平台运营初始阶段，全天24小时人员安排如下：12个坐席人员，其中3个坐席班长，每个班长管理3名坐席人员白班：07:00-17:00，人数，2人，（两人分开休息11:30-12:30，12:30-13:30）晚班：16:00-次日01:00，人数2人；（两人分开休息18:30-19:30，19:30-20:30）夜班：22:30-次日07:30，人数2人（中途可休息2小时，但两人不可同时休息）。一星期排班表：星期上班人员休息人员备注一1、2、3、4、5、67、8、9每天保证2个坐席班长，6名坐席人员二7、8、9、1、2、34、5、6三4、5、6、7、8、91、2、3四1、2、3、4、5、67、8、9五7、8、9、1、2、34、5、6六4、5、6、7、8、91、2、3日1、2、3、4、5、67、8、9注：1到9数字代表坐席人员编号2.2整体规划，建立健全居家养老服务体系秉承“政府引导、社会参与、居家为主、机构为辅”的原则，构建适合多元化养老需求的居家养老服务体系，符合“以居家为基础、社区为依托、机构为支撑”的养老局面。2.3通过咨询和培训，提高当地养老管理水平和运营能力多年的业务开展使得XXX在居家养老服务方面已经形成了一套独有的服务标准、培训体系和管理经验。从目前已落地的外省市项目的运行效果来看，我们已具备足够的经验和实力在当地打造专业的管理运营人才队伍。在我们设计的全封闭式培训中包括课程培训、XXX各地项目点实习以及在项目落地后派驻项目经理在当地不少于三个月的驻点培训等，将XXX的管理运营经验在当地养老服务体系并落地，确保在最快最短时间内达到最佳的养老服务管理效果。2.4实现信息化数字化服务轨迹管理XXX的系统开发团队针对我们的业务开发出了一套智能化路径管理及结算设备，旨在通过信息化数字手段管理线下服务流程，如服务时间、服务地点、服务对象等数据将在第一时间传输至平台。使用智能路径管理系统，可以有效规避政府补贴未按规定使用的情况发生，确保政府购买服务能够有效落实。系统自动记录的数据为各类纠纷投诉提供事实依据。同时，随着消费数据的积累，这些数据成为大数据进行数据挖掘的基础，通过数据分析对未来市场化运作起到良好的支撑作用。智能路径管理系统应具备将二维码技术与O2O模式相结合，利用二维码的读取将线上的用户引流给线下的服务团队，通过云技术和移动终端技术在平台上完成XXX落地服务闭环，产生的签到、签退时间、服务地点等数据最终作为监督回访、投诉处理、费用结算的依据的功能。路径优化及派工管理路径必须优化处理，便于派工及管理，应用于居家养老服务队伍。优化系统可保证最合理的派工和服务顺序，并将优化结果通过短信平台发送给服务人员，减少服务人员消耗在往返路程上的时间，将资源进行最大化的利用，此举也可最大限度地发挥服务人员的力量，间接提高服务人员的收入。服务时间管理服务人员上门时间应进行有效管理，每位服务人员的手机实时连接服务管理系统。服务人员在上门时进行签到管理，服务结束后进行确认，签到及确认信息实时上传至平台系统，不可随意更改。此方式将最大限度减少因服务时间不足而产生的投诉和纠纷，规范服务时间，提高服务对象满意度。质量管理平台系统应为每位服务对象建立服务档案。借助质量管理系统，当服务对象呼入时，系统自动显示其信息及过往服务记录，由坐席人员接受服务需求并生成记录。管理人员除了定期对服务质量、服务规范度、满意度等信息进行电话回访以外，还将实地上门回访，现场听取服务对象意见，实地了解服务对象情况。系统可将我市政府购买服务对象进行评估及评级，按照不同等级享受不同的服务小时数。同时需在当地建立家政服务人员队伍，统一为我市政府购买服务对象提供优质服务。服务队伍应当保证服务质量、便于培训管理，也应利于该合作项目的稳定发展。

3.社区居家养老服务站点运营方案3.1概述篇3.1.1服务宗旨与理念服务宗旨：公益服务与有偿服务相结合，生活援助与精神慰藉相结合、中心照料与上门服务相结合。服务理念：使老人安心、舒心，让子女放心、省心！管理优势：凭借XXX“互联网+大养老”生态链和17年的居家养老服务经验，怀揣满腔社会责任感，专注社区居家老人安享晚年、泰康祥和、通达一生的护航服务。3.1.2服务内容日间照料：为社区老人提供文体娱乐、图书阅览、午休床位、运动健身、就餐服务、心理咨询、慢病咨询等，丰富老人文化生活。健康管理：通过为老人量血压、测脉搏、测体温、测血糖等，建立老人生命体征数据库，为老人健康管理提供数据支持。健康理疗：内置各种康复理疗设备，用于老人的疼痛管理、康复护理及放松享受。慢病咨询：对老人慢病管理宣传，管理方案讲解和各种慢病案例分析。专家医生：解读健康监测数据，给出具体的健康指导方案，现场健康咨询，上门数据收集，以及接听远程电话医生的问询。活动讲座：按周、月、年定期和不定期开展智能健康体检、义诊、健康讲座、传统节日活动、书画摄影展览、医疗法律心理咨询等。服务平台：搭建XX市社区信息服务平台，将服务对象从老年人逐步延伸到所有社区居民群众。3.1.3服务管理1、建立老年人信息库。为前来服务站活动的老年人建立信息档案，将年龄、住址、身体状况、联系方式等基本信息加以整理、归档，并详细记录该老人的活动内容，并调查老年人具体的养老需求，形成老年人信息库，便于服务人员随时了解老年人的情况及需求。2、为每位前来服务站的老年人提供爱心联系卡。这种联系卡上记录老人姓名、住址等基本信息，以及周边社区居委会、服务站、紧急联络人的联系电话和火警、急救的号码，以便老年人遇到紧急情况时寻求帮助及身份确认。3、上门服务派单。服务站内设有管理功能，对需要上门服务的老人及时派单，并指派负责该区域的供应商和助老员按时上门给老人提供服务。3.1.4组织架构站长、服务站组织架构站长全科医生全科医生心理咨询师（兼职）护理销售员心理咨询师（兼职）护理销售员员工岗位职责站长岗位职责(1)全面负责社区老年人服务站的工作统筹；与各所在社区、街道及相关社会机构建立良好联系；(2)建立社区老年人的信息库；对社区老年人服务站的全面工作负领导责任；(3)及时处理社区居家养老工作机构年检、证书换证、社会组织验收及等级评估；(4)积极联系社会公益组织，提高社区老年人服务站的知名度，负责社区老年人服务站的微信公众号内容更新；(5)完成上级领导临时交办的其它任务。心理咨询师岗位职责(1)认真学习心理健康方面的知识，不断提高专业水平；(2)遵守心理咨询人员的职业道德，严守工作秘密，不得公开来访者的情况；(3)对于求助老人和来访人员要热情、细心，了解情况，妥善处理；(4)咨询工作要做好记录并整理归档；(5)心理咨询师应与当事人建立良好关系，并尊重当事人的意见；(6)保持咨询室环境整洁。全科医生岗位职责(1)组织老人进行健康体检并建立保管健康档案；(2)解读老人健康档案，提出个性化医疗方案；(3)对老人进行社区级别的诊断，开展预防、保健、康复、健康教育等服务；(4)跟踪各老人康复情况，结合销售人员完成销售初期的对象选定；(5)提供销售服务包内的上门健康监测；(6)接听社区及B2C客户的远程医疗咨询，记录每次内容，跟进后续工作。护理销售员岗位职责(1)负责照顾社区老年人服务站的活动老人；(2)定期学习护理技能，报考更高级的护理员证；(3)定期举行老人座谈会，了解XX市老年人服务站内活动老人的诉求；(4)熟悉老年人的生理和心理情况，能顺利与入住老人进行沟通；(5)负责对老人进行XXX公司及服务的详细介绍；(6)引导老人正确使用健康监测及健康理疗设备；(7)整理老人健康资料，有针对性地适时销售养老服务套餐；(8)完成上级领导临时交办的其它任务。

3.2站点建设篇整合已有资源经过前期在宿迁的市场调研，了解到宿迁现有居家养老服务中心12个，可将已有的服务中心资源进行整合，在此基础上再建立功能更为齐全、服务更加完善的居家养老服务中心。数量、分布：共12个。宿城区（4个）、宿豫区（4个）、经济开发区（2个）、湖滨新区（1个）、洋河新城（1个）；如图：XX市已有的12个居家养老服务中心基本情况介绍区域服务站运营时间功能人员配备服务人员宿城区项里社区服务站8:00-18:00助浴、助餐、理发、日间照料等9人线下援助团队宿豫区顺河社区服务站8:00-18:00助浴、助餐、理发、日间照料等3人第三方宿豫区陆河社区服务站8:00-18:00助浴、助餐、理发、日间照料等3人第三方宿豫区卓圩社区服务站8:00-18:00助浴、助餐、理发、日间照料等3人第三方宿豫区雨露社区服务站8:00-18:00助浴、助餐、理发、日间照料等3人第三方宿城区新盛社区服务站8:00-18:00助浴、助餐、理发、日间照料等3人第三方宿城农村双河社区服务站8:00-18:00助浴、助餐、理发、日间照料等3人第三方宿城农村十番社区服务站8:00-18:00助浴、助餐、理发、日间照料等3人第三方经开城中社区服务站8:00-18:00助浴、助餐、理发、日间照料等3人第三方经开楚苑服务站8:00-18:00助浴、助餐、理发、日间照料等3人第三方湖滨新区湖滨社区服务站8:00-18:00助浴、助餐、理发、日间照料等3人第三方洋河新城三葛社区服务站8:00-18:00助浴、助餐、理发、日间照料等3人第三方XX市12个服务站主要情况介绍情况介绍：a、每个服务站的功能都非常齐全，但只有项里服务站可以有条件均由自己来为老人提供服务，而不依托第三方。b、一般服务站的人员配备为3人，1人为站长,2人为服务人员，这些服务人员均可根据老人的服务需求机动调配。C、12个服务站中，只有2个服务站有助餐点，1个服务站有助浴点，项里服务站同时具备助餐点和助浴点。d、项里服务站是目前所有服务站中无论从规模、人员配备、设备设施、日常宣传来说都是最大最齐全的。3.2.1功能规划功能区主要设施功能工作人员备注养老产品展示中心（1）养老产品设备（2）宣传展板及背景墙（3）接待台，椅子（4）办公电脑一台（5）洽谈桌椅（6）LED电视一台（1）体现政府为老服务的工作成果（2）宣传为老服务（3）解答为老服务的问题（4）XXX产品与服务体验站长在系统允许的情况下，承担派工的职责阅览中心（1）书柜（2）阅读桌椅（3）各类书籍、杂志、报刊等（4）老花镜、放大镜（1）为老人提供阅读的场所（2）为老人提供兴趣爱好交流的场所（如书法、画画、剪纸）站长销售员可展示老人优秀作品综合活动中心（1）桌椅（2）LED电视（3）投影仪（4）台球桌（5）老人健身器材（1）不定期举办各类讲座、活动（2）播放老人喜欢的电影、戏曲等（3）为老人提供健身的场所站长销售员护理员休闲娱乐中心（1）麻将桌、椅（2）小方桌、椅（3）沙发（4）麻将、扑克、围棋、象棋、跳棋等（1）为老人提供休闲娱乐的场所站长销售员护理员专家咨询中心（1）办公桌椅（2）电脑（3）单人床（4）器械柜（5）仪器（1）每周一进行保健义诊（待定）（2）每周二进行心理咨询（待定）1名全科医生1名兼职（心理咨询）老年就餐中心（1）餐桌、椅（2）饮水设备（1）为就餐困难的老人提供就餐的场所（2）为市民活动中心内的老人提供就餐的场所站长护理员（1）收费（老人付费与政府补贴相结合）（2）每日10点前报餐（3）可对社区服务中心的老人提供送餐服务（3公里范围内）服务站（1）床位（2）床头柜（3）衣帽架（4）躺椅（5）LED电视（1）为老人提供临时性看护（2）为社区服务中心的老人提供休息的场所全科医生护理员预约制3.2.2资源支持需求1、建设费用由民政申请专项资金。2、民政补贴XXX运营费用，以公办民营的方式进行运作。3.2.3建设周期协议签署后30天3.2.4各功能室效果图智慧养老展示中心图书阅览室综合活动室休闲娱乐室日间照料中心老年就餐中心

专家咨询室管理调度中心

3.3功能室篇3.3.1智慧养老展示中心(1)展示内容：宿迁政府携手XXX合作项目介绍、社区服务中心服务内容介绍、服务流程介绍、XXX及Natali纳塔力居家养老设备展示。(2)所需设备：SmartCare设备一套、ECG设备一套、一键通&mini终端机一套。(3)工作人员安排：所有员工应熟练掌握宣传介绍以及所有设备的演示使用，对参观人员进行详细讲解。(4)服务时间：周一至周日全天(5)服务人群：所有人群（包括社区老人、B2C公司、政府和民政系统等）3.3.2图书阅览室(1)服务内容:看书、看报、读报、画画、书法。(2)所需设备：图书二百至三百本，报纸五份（实时更新版），桌椅板凳。(3)工作人员安排：定期组织社区有兴趣爱好的老人，专业人员现场指导；销售员管理阅览室内工作，禁止大声喧哗，培养与老人的关系，挖掘潜在用户。(4)服务人群：XXX用户及其他60岁以上市民老人。(5)服务时间：周一至周日全天3.3.3多功能综合活动大厅(1)服务内容：非互动时间时，播放抗日战争片、戏曲、经典电影等，让老年人回忆怀旧往事；活动时间时，组织开展健康讲座，通过大屏投影让老人了解健康潜在风险隐患；全时段提供健身康复器材使用。(2)所需设备清单：健康康复器材、电脑、投影、讲台、椅子板凳。(3)工作人员安排：服务站全科医生做健康演讲；护理员或销售员辅助做医疗知识普及和非活动时间时的老人服务工作。(4)服务人群：XXX用户、其他60岁以上的市民老人。(5)服务时间：周一至周日全天(6)活动讲座：提前每月中旬做好次月活动计划，并提前在社区内公示，服务中心大门张贴时间安排。3.3.4棋牌娱乐室(1)服务内容：麻将、扑克、下棋等娱乐。(2)所需设备：四方桌，沙发，麻将牌，扑克，象棋等棋类，热水瓶，烧水壶等。(3)服务人员：服务人员负责为老人不定时烧制热开水，并保证区域内的环境整洁；禁止抽烟、赌博等不文明行为，对以上行为予以劝说及阻止。(4)服务人群：XXX用户、其他60岁以上的市民老人。(5)服务时间：周一至周日全天 3.3.5日间照料室(1)服务内容：提供老人白天的休息看护及午休。(2)所需设备：电视机、空调、单人床、按摩椅、床上用品四件套，衣架、痰盂及垃圾桶。(3)服务人员：护理员根据预约负责登记每日的老人名单，并妥善安排床位和按摩椅，并定时观察休息老人的情况；保洁员负责定期清洗床上用品，并保证室内空气流通，环境整洁；提供中医推拿、理疗、按摩、针灸等深受老年人欢迎的服务项目。(4)服务人群：XXX用户、其他60岁以上的市民老人。(5)服务时间：周一至周日下午12:00至17:00(6)收费情况：XXX用户会员制收费；理疗按摩按项目标准收费。3.3.6健康咨询室(1)服务内容：测量血压、测脉搏、测量体温、测量血糖等，通过测量，建立老人生命体征数据库；提供慢病咨询，提出保健建议。(2)所需设备：血压计、血糖仪、体重计、XXX适老化体验产品、防偏瘫中风训练组合箱、防痉挛一体治疗康复机。(3)工作人员安排：站长负责管理所有设备的维护和保修工作；全科医生指导老人正确使用设备，并监督设备的正常运行。(4)服务人群：XXX用户、其他60岁以上的市民老人。(5)服务时间：周一至周三上午09:00-下午16:003.3.7心理咨询室(1)服务内容：对老人进行个别心理咨询与辅导；对于潜在心理状况异常的老人进行重点关注、定期进行主动关爱；定期举办活动，开展丰富多彩、形式多样的团体游戏，丰富老人的生活和内心。(2)工作人员安排：心理咨询师认真做好咨询记录，根据心理咨询情况，及时与家属取得联系，共同引导老人。(3)服务人群：XXX用户、其他60岁以上的市民老人。(4)服务时间：周四至周五上午09:00-16:003.3.8老年人就餐室(1)服务内容：为前来活动的老人提供就餐的场所；为社区内的老人提供就餐的场所。(2)工作人员安排：为前来就餐的老人提供辅助就餐（如盛饭等）服务。(3)服务人群：XXX用户、其他60岁以上的市民老人。(4)服务时间：周一至周日中午11：00-12:303.3.9管理调度中心(1)功能设置①上门服务派单。②协调各功能室日常工作。③各服务团队服务工作调度。(2)工作人员安排：站长负责服务中心内组织协调工作；线下助老员1名，组建一支志愿者队伍。(3)服务时间：周一至周五全天3.3.10活动及讲座安排活动内容频次负责人备注智能健康体检讲座1次/周全科医生慢病检测预防健康讲座1次/月全科医生及销售团队敬老月系列活动5-8次/年站长传统节日活动5-8次/年站长书画展览4次/年站长及书画爱好者代表摄影作品展览4次/年站长及摄影爱好者代表歌咏戏曲舞蹈交流1次/月站长及音乐爱好者代表医疗、法律、心理咨询1次/月所属分公司3.4宣传篇3.4.1XXX用户宣传1、线上：通过话务员打电话进行宣传告知。2、线下：通过社区活动或助老员上门服务入户告知。3.4.2结合政府力量宣传1、走进去：通知各街道、社区主任，召集老人，分发XXX服务小手册，面对面引导老人使用XXX设备，享受XXX服务。2、走出来：各社区居委会张贴XXX服务站落地建成公告，提供多元化服务，引导老人走进服务站体验服务。3.4.3结合社会力量宣传1、活动宣传：定期前往有影响力、人流量大的地方进行宣传活动，一方面扩大影响力，一方面让市民真正认识和接受XXX。2、口口相传：通过享受过XXX服务且对服务满意的老人的口口相传，让市民真正认识和接受XXX。3.4.4通过自媒体和传统媒体力量宣传1、推广微信公众号，定期发送关于XXX的服务及活动推文。2、定期撰写关于XXX服务、产品、活动的文章，投稿各类老年人关注的纸质媒介，扩大宣传。3.5志愿者篇3.5.1服务内容提倡宿迁的老人志愿者为XXX老人提供“不定期服务”、“家庭式服务”，来换取享受XXX等时的服务。“不定期服务”：志愿者利用自己空闲时间，为XXX服务站的老人和XXX居家用户老人提供诸如上门关爱，陪同散步、聊天、购物，测量血压、血糖等关心老人身心健康的服务。“家庭式服务”：利用宿迁当地志愿者团队，让这些志愿者与社区老人结成对子，组成“家庭”，向需要帮助的老人伸出援手，定期上门关爱，让困境中的老人得到实实在在的帮助。3.4.2志愿者管理制度为了倡导奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，规范和促进志愿服务内容，推动精神文明建设，整合志愿者资源，保证志愿者队伍的素质，进一步推动志愿者服务工作标准化、制度化，制定本管理制度。广泛宣传志愿者的奉献精神，并做好志愿者的登记、管理等基础工作，不断增强社会凝聚力，传递社会正能量。了解居民生活情况和需求，关注孤、老、残等弱势群体，积极扩宽志愿服务渠道，丰富志愿服务内容。根据不同人群和不同服务对象的需求，组织志愿者开展形式多样的志愿服务活动。志愿者应当履行以下义务：在法律规定的范围内开展志愿服务。遵守志愿者管理制度。完成志愿者组织安排的服务工作等。维护志愿者和志愿组织的声誉和形象，保证服务质量。志愿者具有吃苦耐劳的精神、热情主动，服从分配的任务。志愿者因工作、学习、生活等原因短期内无法参加服务，应提前告知志愿者组织负责人，不得无故不参加志愿者服务活动。尊重志愿者服务对象，保守志愿者服务对象的个人隐私和商业秘密。不得以志愿者身份从事任何以赢利为目的或违背社会公德的活动，不得向服务对象收取或者变相收取报酬。坚持分工合作原则，个人不离集体，集体不离个人，立足本职，服从管理、听从安排、认真完成各项工作。每次参加志愿者服务后，由志愿者活动组织者立即收集活动道具、并交给单位，不得私自带走。3.6申请表（模板）3.6.1个人志愿者申请表个人志愿者申请表姓名性别出生年月民族健康状况籍贯学历政治面貌常态服务计划QQ电话注册时间身份证号专业特长及主要服务内容通讯地址单位及职业个人简介志愿心语身份证复印件粘贴处团队名称负责人团队地址联系电话团队特长及主要服务内容QQ常态服务计划身份证号码团队人数人，主要成员如下姓名性别出生年月身份证号联系电话QQ职位特长单位简介志愿心语团队长身份证扫描件或照片粘贴处（正反面）3.6.3志愿者服务活动登记表日期团队名服务内容服务人数联系人及电话备注3.7接待篇接待时间年月日时分参观单位结束时间年月日时分事项分解事项完成情况责任人签名督查人前期准备1、注意仪容、仪表、礼貌用语2、了解参观单位的基本信息3、做好接待准备：着装、卫生，茶水、资料若干份4准备好桌椅，水果、水杯、纸巾、垃圾桶等5、保持桌面干净，整洁6、打开显示屏，空调、各功能室灯光7、做好准备，讲解PPT8、准备好照相机（充电），负责拍照接待中1、保持现场环境，严禁手机响铃2、老年人正常活动3、正确礼貌地回答客人提出的问题4、拍照留存接待后1、客人离场，礼貌送别2、参观结束后，关闭一些不必要的灯光3、清理接待室，整理桌椅4、检查收尾工作是否到位5、做好登记记录6、把相关接待写成新闻稿发新闻邮箱

4.制度管理呼叫中心管理制度呼叫坐席人员以接听呼叫为第一任务，呼叫到来时必须暂停其他工作。呼叫坐席人员上下班时，应做好交接班记录。呼叫中心在任何时候必须保证至少有一人在岗；夜间值班人员必须坚守岗位，不得离岗，不得打瞌睡，并注意防火防盗。未经允许不得使用他人账号和密码登陆系统。在工作时间内不得做任何与工作无关的事。在工作时间内不得用于工作之外的其它用途，特别禁止网络游戏、观看视频、进行P2P/BT下载等。在呼叫中心内，任何人不得大声喧哗，不得影响他人工作；进入呼叫中心，手机必须设为静音状态。呼叫中心人员必须保管好自己的个人物品，保持工作环境的整洁干净。非本单位人员不得进入呼叫中心，如确有必要，需经部门主管批准。任何参观、考察活动需进入呼叫中心，需经公司领导批准并提前通知部门主管。及时了解老年人的服务需求，为老年人提供优质服务。4.2呼叫坐席人员工作规范按照呼叫处理流程及时、耐心地处理用户来电。接听用户来电时，语言要规范得体，严禁与用户发生争吵，严禁使用不礼貌的言辞。规范的开头语：“您好！欢迎拨打XX市12349公益服务热线×××为您服务，××××，您请说！”规范的结束语：“谢谢您的来电，再见！”/“很高兴为您服务，再见！”认真回答用户的每一个问题，态度亲切，反应迅速。对于能够解决的问题，应尽快给予处理；对于无法解决的问题，应向用户说明情况，取得用户的谅解。对于没有把握的事情，不应随意承诺用户；对用户的承诺应尽力去兑现，如有变化必须与用户沟通。对于有关服务进行及时回访，保证各类服务到位，以提升用户满意度。做好用户资料的录入和核对；如有变更，应及时更新，以保存用户资料的准确性和有效性。认真做好相应的来电记录、用户的要求、建议和意见，以及我们的处理情况，均需如实记录，不得漏填误报。认真填写相关表单，按时上交主管。服从上级领导的工作安排，并在规定时间内完成工作。4.3呼叫中心交接班制度接班人员须提前10分钟做好接班准备，包括系统就绪、系统经过呼入及呼出测试可正常使用。由接班负责人安排本班次的工作及注意事项；交接班双方必须当面交接班，严禁用电话交接班。交班人做好交接手续后，需按顺序签出，整理桌面上的办公用品，尽快离开办公区域，不得逗留、聊天，如遇接班人未到，交班人不得离岗，因擅自离岗发生的问题由交班人负责；交接班内容包括机房现场及设备运行情况、故障处理情况、上级指示、相关业务通知及需要由接班人继续处理的问题等；交接班时不得关机，交班人整理业务记录，对本班次尚未处理完的事项，由接班人负责落实。因错误交接交或遗漏交接产生的问题，由交班人负责；因错误交接或遗漏交接产生的问题，由接班人负责；交接双方均未发现的问题，由双方共同负责；交班人做好交接手续后，需按顺序签出。交班人负责将交接班表记录完整后整理存档；将每日咨询、建议、投诉记录进行整理汇总，并提交给接班人员；接班人员须按交班内容逐项检查核实并确认无误后方可接班。交接完毕，双方在交接班日志上签字后，交班人方可离岗。4.4呼叫中心电脑及其他设备使用规定所有电脑为公用设备，任何人不得设置密码；呼叫中心软件（系统登录、邮箱、其他）密码一个月至少更换一次；所有电脑系统已预装常用的软件，任何人未经批准，不得擅自安装任何软件；禁止使用形式的外接设备（U盘、MP3等）；禁止以任何形式传播、复制任何与工作有关的文件；座席电脑、耳机为专用设备、上班前检查、出现损坏按价赔偿；座席电脑不得作为私人用途；其他办公附属设备不得故意损坏，发现问题及时汇报；座席按工作时间使用固定的电脑、耳机及其他附属设施，未经允许不得调换；以上情况若发生任何之一，根据情况扣除绩效分5-30分或降薪、辞退处理，并赔偿由此给公司造成的一切损失。4.5呼叫中心客户信息安全制度不得在私人交往中泄漏客户任何信息，不准在公共场所谈论客户信息；未经允许，不得将任何信息资料带出办公室；涉及客户保密性质的文稿应及时销毁；认真做好防火、防盗、防毒工作，严防不法分对子对客户信息的破坏；对保管的客户单据和原始资料记录，未按此批准手续，不得擅自查抄；凡涉及客户资料的信息，严禁查抄，不得随意泄露；呼叫中心工作人员必须充分认识到保守机密的重要性，养成良好的保密习惯，严格遵守保密制度；未经上级许可，任何人不得将客户服务中心有关材料私下提供给其他单位也不得私自抄录或带出工作场所。个人笔记涉及秘密的，不准带出工作区域；各类密码必须分类，按职责划分严格保管，严禁随意扩散。呼叫中心工作人员应严格履行职责，不得相互探听、偷窥他人的权限密码；发现他人有泄露重要信息等事件应及时向有关领导反映，主动设法补救；发生特殊情况及时报告并按有关规定予以处理，避免扩大不良影响；客服系统中客户档案资料、费用资料等均不得向无关人员泄露。按行业管理的有关规定持法院、检察院、公安局持证明文件可以按规定程序查询，其它特殊情况应报主管领导批准；以上情况若发生任何之一，根据情况扣除绩效分5-30分或降薪、辞退处理。4.6客服中心工作职责用户求助服务的跟踪回访

通过及时跟踪回访不但能了解用户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足用户需求,提高用户满意度。（1）跟踪回访要求：针对每一次求助服务；

（2）跟踪回访方式:电话沟通或上门探访；（3）跟踪回访流程:从用户资料中提取求助服务信息，统计整理后通过电话与用户进行交流沟通，认真记录每一次用户回访结果，并进行最终资料归档。

（4）跟踪回访内容:询问用户对服务商服务态度的评价；询问用户对服务商服务技术的评价；询问用户对服务商服务价格的评价。4.6．2高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理用户投诉的规范性和效率性，做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访；使得用户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。对投诉进行迅速有效的处理（1）接到投诉一个工作日内处理；对电话交流问题不明确及较大争议问题，尽快上门查看处理。

对投诉原因进行分析（1）与服务商及时沟通，就过程中存在的问题提出整改意见；（2）与用户及时沟通，就服务内容作耐心细致的说明。

5、服务商准入评估制度5.1宿迁概况XX市（宿豫区，宿城区，经济开发区）实地情况：（1）数量：通过前期市场调研，目前共采集到线下服务供应商资源542家（2）分布：采集到的服务供应商类别主要为助餐、助浴、理发，主要集中在宿城、宿豫、经济开发区等主城区。（3）主城区5个社区周边1公里以内的第三方供应商。图一：社区周边1公里以内的第三方服务供应商（社区选自宿城、宿豫共5个社区）（4）采集到的部分第三方供应商清单根据需求及分布选取服务供应商XXX会先就用户分布进行区域性划分，根据用户数量、用户类别、用户需求进行服务供应商的设置，一般以社区为单位，用户数量为标准，每块区域都会分布不同类别的服务供应商，用户需求较多的情况下，同一类别的服务供应商会设置多家。5.2目的5.2.1为了满足老年人多样化、个性化和有针对性的居家养老服务。5.2.2为了满足老年人就近服务的需求。5.2.3为了满足老年人享受便捷服务的需求。5.3原则以人为本原则以人为本原则是指服务商从老年人的实际需求出发，结合每个老年人不同的实际情况，提供贴合老年人需求的多样化、个性化、有针对性的居家服务。公平公正原则公平公正原则是指服务商在提供服务内容的基础上，不要因老年人的身体、经济、文化背景、宗教信仰等个体差异而产生歧视，做到一视同仁，确保老年人享受公平的服务。安全便捷原则安全便捷原则是指服务商能够就近向老年人提供有效服务，同时保护老年人及服务人员的安全。形象露出原则店面内必须有XXX认证的业务授权牌。店面门头必须有XXX的形象露出。服务人员上门必须穿着XXX工作服。风险质保金原则授权服务商必须缴纳相应的风险质保金。业务规范指导原则服务商必须遵守XXX统一的业务规范和服务流程，接受XXX呼叫中心的监督和回访。服务商必须执行公示的服务收费标准。5.4资质要求具备独立的法人资格。营业执照和税务登记证具备服务内容的资格。服务商必须具备办公场所，办公面积不得小于30平方米。专职服务人员不得少于5人，且服务人员具有国家人社部门承认的服务资格证书。可以提供专用的售后服务电话和邮箱。服务商必须有专业的服务工具。5.5准入流程5.6评估标准评价主体服务对象评价服务对象家属评价评价程序通过呼叫中心按单对服务对象进行回访，确定服务质量评价的依据。整理分析评价信息。向服务商反馈评价结果。每月要求服务商根据评价结果确定改进重点。评价指标有形性指标员工穿着XXX工作服，服装整洁。与服务有关的工具齐全。收费合理。保留完整的服务单据记录。对老年人保持礼貌。响应性指标告知老年人提供服务的确切时间，并在约定的时间内提供服务。为老年人提供及时的服务。评价量表服务对象满意度。服务对象家属（监护人）满意度有效投诉率服务及时率评价方法电话回访（上门服务100%电话回访）实地察看（跟随服务人员上门实地察看）评价标准满意率：98%（满意率=满意人数÷回访总人数）投诉率：＜1‰（投诉率=投诉量÷服务总人数）上门及时率：98%（上门及时率=及时上门量÷派单总量）5.7退出流程6．服务对象评估办法XXX将根据XX市老年的实际情况，制定完善的老年人评估体系。6.1评估的意义实施养老服务评估是贯彻国家、省、市文件精神，依法依规推动养老服务业发展的根本要求，也是完善养老服务保障制度、推动养老服务业转型升级、满足多元化养老需求的具体举措。评估的实施有利于甄别养老服务补贴发放资格，确保养老资源分配的公平、公正；有利于掌握养老服务需求，确保养老服务产品供给更有针对性、科学性；有利于提升养老服务质量，促进养老服务人性化、专业化。6.2评估目的通过评估了解XX市老年人身体能力情况、经济状况、居住状况、婚姻状况等，掌握各类养老服务需求，科学确定养老服务类型、照料护理等级、享受政府养老服务补贴资格等，为政府和社会开展养老服务，按规定收养老人并提供相应等级服务、发放养老补贴提供依据。6.3评估原则（1）依规评估原则。开展评估活动要符合国家、省、市相关评估规范，符合程序要求和规定标准，不得出现违规情况以及与本办法不符的评估行为；（2）公平公正原则。评估办法适用于所有符合条件的评估对象，评估结果要真实、准确、完整地反映出老人的基本情况，不能因为评估对象的年龄、身份或其它外部因素而有不同；（3）信息保密原则。评估机构和评估人员在评估工作中应有责任保护评估对象的家庭和个人信息安全。涉及评估对象的任何信息，未经当事人许可不得公开和泄露。对按规定需要公示的评估对象信息应在一定范围内适度公开。6.4评估对象本评估办法适用于下列对象：XX市户籍人口中年满60周岁的政府供养对象：包括农村“五保”人员、城镇“三无”人员；XX市户籍人口中申请居家、机构养老服务，领取养老服务补贴的60周岁以上老年人：包括重点优抚对象、低保及低收入家庭中60周岁以上失能、失智、高龄、独居和失独老人等；6.5评估内容身份特征。主要包括姓名、年龄、性别、户籍地、家庭住址、婚姻状况等。经济状况。通过对评估对象及家庭经济收入情况的调查评估，按照当地居民平均生活水平和养老服务补贴相关政策，评估是否符合领取养老服务补贴或提供援助服务条件。居住状况。通过对评估对象居住状况的调查，区分为孤寡、独居，与配偶、子女、亲友同住等状况，掌握评估对象的生活照护责任人及照护情况等。能力状况。通过对评估对象的健康证明等材料查看核实、与评估对象的直接交流和主要指标的评估，作出能力完好、轻度失能、中度失能、重度失能的能力等级判断。养老服务意愿。通过与评估对象或其家庭成员的面谈、走访，了解评估对象选择居家养老的意愿。对选择居家养老服务的，区分为生活照料服务、医疗保健服务、紧急救助服务或其它服务等；6.6评估标准老年人能力评估主要依据民政部《老年人能力评估》，从生活自理能力、精神认知能力、感知与沟通能力、社会适应能力等四个方面实施评估；身份特征、经济状况、居住状况的评估依据“五保”、“三无”、低保低收入家庭的认定办法进行资格评估。6.7评估程序申请。由老年人本人或其代理人对照相关条件，向社区提出申请，无民事行为能力或者限制民事行为能力的老年人可以由其监护人提出申请，填写《XX市老年人养老服务评估申请表》，并提交身份证、户口簿、医学诊断等相关证明原件及复印件。初审。社区在接到申请后，应在10个工作日内对申请评估老人身份特征、经济状况、居住状况、养老服务意愿等基本信息进行核实，根据情况及时报街道进行初审。评估。XXX作为评估机构在接到评估委托后，及时与申请人约定评估时间、地点等事宜。申请人如未提出延后评估时间要求，应在15个工作日内完成评估。评估机构至少由2名评估员对被评估人进行评估，依据民政部《老年人能力评估》列项打分，结合老人的身份特征、经济状况、居住状况，提出养老服务建议和享受养老服务补贴的意见，并填写《老年人能力评估报告》报送XX市社区管理中心完成最终评估。

XX市老年照护等级评估表申请人姓名：区县/街镇：评估表编号：（区县号）（街镇号）1．首次评估□2．复核评估□评估类别：3.持续评估□评估次数：第次上次评估日期：年月日本次评估日期：年月日评估员姓名：

《服务申请表资料》一、个人资料姓名身份证号码性别社保卡号民族文化程度□文盲□小学□初中□高中□大专□本科及以上出生年月曾从事职业籍贯婚姻状况□未婚□已婚□丧偶□离婚户籍所在地区（县）街（镇）路居（村）委号室居住地址区（县）街（镇）路居（村）委号室邮编住宅电话移动电话代理人姓名与申请人关系代理人地址区（县）街（镇）路居（村）委号室邮编住宅电话移动电话

二、目前生活状况经济状况□退休金□子女补贴□亲友资助□其他补贴居住状况□与配偶或子女同住□与亲戚朋友等同住□独自居住□入住养老机构住房性质□产权房□租赁房□廉租房□私房帮助照料您有需要帮助时（包括患病时）是否得到照料：□是□否如是，谁帮助照料：□子女□配偶□亲友□其他：就医方式□家庭病房□社区医院□外出就诊□习惯就诊的医院：

目录评估参数项目生活自理能力（主要参数）认知能力（主要参数）情绪行为（主要参数）视觉（主要参数）社会生活环境（背景参数）评估报告评估参数项目总结养老服务建议评估报告的确认

评估表参数项目》参数项目一：生活自理能力（主要参数）评估事项程度选项（1）进食使用餐具将饭菜送入口、咀嚼、吞咽等步骤。独立完成。□使用餐具，在切碎、搅拌等协助下能完成。□使用餐具有困难，进食需要帮助。□不能自主进食，或伴有吞咽困难，完全需要帮助（如喂食、鼻饲等）。□（2）修饰及洗浴修饰a、洗浴b。独立完成。□修饰能独立完成，洗浴需要协助。□在他人协助下能完成部分修饰；洗浴需要帮助。□完全需要帮助。□（3）穿（脱）衣穿（脱）衣服独立完成。□需要他人协助，在适当时间内完成部分穿衣。□在他人协助下，仍需在较长时间内完成部分穿衣。□完全需要帮助。□（4）排泄及如厕小便、大便、如厕等。排泄正常，如厕不需协助。□偶尔失禁，不需协助能如厕或使用便盆。□经常失禁，在很多提示和协助下尚能如厕或使用便盆。□完全失禁，如厕完全需要帮助。□（5）移动站立、转移、行走、上下楼梯等独立完成。□借助较小外力或辅助装置能完成站立、转移、行走、上下楼梯等。□动则气急喘息，借助较大外力才能完成站立、转移、行走，不能上下楼梯。□卧床不起；休息状态下时有气急喘息，难以站立；移动完全需要帮助。□包括漱口、刷牙、洗脸、洗手、义齿清洁、口腔护理、梳头、洗脚、清洁会阴部、洗头、剃须、修剪指甲等。包括擦浴、淋浴等。《评估表参数项目》

参数项目二：认知能力（主要参数）评估事项程度选项（1）近期记忆回想近期发生的事情。对近期发生的事情记忆清晰。□对近期发生的事情记忆模糊。□对近期发生的事情遗忘，在提示下能记忆部分。□对近期发生的事情经提示也不能记起。□（2）程序记忆完成习得的生活技能（如穿衣、烧水泡茶等程序）。正确记忆。□在提示下能正确记忆。□经提示也不能正确记忆。□（3）定向力现实导向能力，对人物、地点、时间、空间等识别和判断能力。定向力正常。□在提示下，能正常说出人物、地点、时间、空间等。□经提示也不能正常说出人物、地点、时间、空间等。□（4）判断力对日常生活的内容、时间等作出判断。能正确作出判断。□在提示下能作出判断，表现为判断迟缓、不决。□在提示下不能作出判断，或判断错误。□

《评估表参数项目》参数项目三：情绪行为（主要参数）评估事项程度选项（1）情绪对客观事物的主观态度体验是否与实际相符，能否被常人理解。情绪稳定，对客观事物的主观态度体验与实际相符，能被常人理解。□情绪欠稳定，但对客观事物的主观态度体验尚能被常人理解。□无诱因，情绪变化较大，对客观事物的主观态度体验与实际不相符，不能被常人理解。□喜怒无常或毫无反应，对客观事物的主观态度体验与实际不相符，不能被常人理解。□（2）行为动作举止等行为表现有否异常。行为表现正常。□行为表现偶尔有异常，但不影响正常生活。□行为表现经常有异常，影响正常生活，需要一定监护。□行为表现异常，严重影响正常生活，完全需要监护。□（3）沟通力在交流中能否互相理解。理解准确，表达清晰。□需提示能理解、简单表达。□交流困难，不能表达和理解。□

《评估表参数项目》参数项目四：视觉（主要参数）评估事项程度选项视觉是否视力障碍，能否安全照顾自己。无视力障碍或虽有视力障碍，在正常环境下能安全照顾自己。□低视力（矫正后），在正常环境下生活需要照顾。□视力丧失，无法适应生活环境而需要照顾。□

《评估表参数项目》参数项目五：社会生活环境（背景参数）评估事项程度选项（1）居住状况居住状况。1.1与配偶或子女同住。□1.2与亲戚朋友等同住。□1.3独自居住。□1.4入住养老机构。□（2）家庭支持家庭支持状况。2.1提供足够的物质和情感支持。□2.2仅提供物质支持。□2.3仅提供情感支持。□2.4缺乏物质和情感支持。□（3）社会参与参加社区或集体活动情况。3.1经常参加。□3.2较少参加。□3.3偶尔参加。□3.4不参加。□（4）居住环境居住环境、卫生设施等情况。4.1厕所独用□合用□无□4.2洗浴设备独用□合用□无□

《评估报告》评估报告：评估参数项目总结（1）生活自理能力程度等级□正常□轻度□中度□重度评语（2）认知能力程度等级□正常□轻度□中度□重度评语（3）情绪行为程度等级□正常□轻度□中度□重度评语（4）视觉程度等级□正常□轻度□中度□重度评语（5）社会生活与环境居住状况家庭支持社会参与居住环境《评估报告》

评估报告：养老服务建议养老服务建议服务项目需要提供服务程度及频次送餐□是□否每日（）次进食□是□否喂食□饮水□切碎及搅拌□修饰及洗浴□是□否部分帮助□完全帮助□穿（脱）衣□是□否部分帮助□完全帮助□如厕及排泄□是□否提醒□扶助□协助使用便器□更换尿布□移动□是□否协助：站立□行走□上下楼□使用步行器□压疮护理□是□否定时翻身□清洁皮肤□用药□是□否保管药品□发放药品□帮助服药□物品整理□是□否每月（）次物品清洁消毒□是□否洗涤□是□否衣物□被褥□每月次尿布□打扫房间□是□否每周（）次陪诊□是□否陪同就诊□帮助配药□购物□是□否每周（）次康复保健□是□否每周（）次其他服务建议服务形式□社区居家养老□机构养老《评估报告》评估报告：养老服务建议（持续评估时填写）照料等级□正常□轻度□中度□重度服务内容是否继续提供服务程度及频次送餐□是□否每日（）次进食□是□否喂食□饮水□切碎及搅拌□修饰及洗浴□是□否部分帮助□完全帮助□穿（脱）衣□是□否部分帮助□完全帮助□如厕及排泄□是□否提醒□扶助□协助使用便器□更换尿布□移动□是□否协助：站立□行走□上下楼□使用步行器□压疮护理□是□否定时翻身□清洁皮肤□用药□是□否保管药品□发放药品□帮助服药□物品整理□是□否每月（）次物品清洁消毒□是□否洗涤□是□否衣物□被褥□每月次尿布□打扫房间□是□否每周（）次陪诊□是□否陪同就诊□帮助配药□购物□是□否每周（）次康复保健□是□否每周（）次其他服务建议更改服务形式□社区居家养老□机构养老原因：

评估报告：评估报告的确认评估表基本信息评估表号码（）-（）-区县号街镇号完成日期年月日区县/街镇区县：编号：街镇：编号：（1）评估员确认完成评估员姓名确认完成首次评估□复核评估□持续评估□联络电话所属单位评估员签名（盖章）日期年月日（2）督导员抽查督导员姓名抽查结论符合评估标准□建议再次评估□联络电话所属单位督导员签名（盖章）日期年月日（3）街道管理部门确认负责人姓名确认评估报告确认评估结果□要求再次评估□联络电话所属单位负责人签名（盖章）日期年月日

7．养老服务实施细则7.1服务实施方案7.1.1服务目录XXX组织专业助老团队，整合社会服务资源，为XX市有服务需求的社会居家老人和政府援助的困难居家老人提供助餐、助浴、助洁、助聊、助安、助急、助行、助医、助乐及助学服务，并额外提供电话医生服务。服务目录：助餐服务：社区食堂、上门送餐、上门做餐、上门喂餐、代购菜品助浴服务：外出助浴、上门助浴、浴具清洁、辅助洗浴、搓背保健、足部护理助洁服务：理发修面、居室清洁、衣物洗涤、指甲修剪、厨卫清洁、储物整理助聊服务：读书读报、写信读信、聊天陪伴、助老咨询助安服务：煤气检测、水电安检、防火安全、窗门锁检、环境检测助急服务：家电维修、开锁修锁、管道疏通、水电报修、家具修补、居室修补、缝衣修伞、换液化气等助行服务：陪同买菜、陪同购物、陪同散步、陪领工资、陪同咨询助医服务：家庭病床、陪医就诊、康复治疗、按摩保健、开药买药、心理咨询、医疗讲座助乐服务：公益电影、老年活动、文娱体育、旅游参观助学服务：兴趣活动、老年大学、技能培训、各类讲座

7.1.2服务实施助餐服务（1）服务内容包括社区食堂、上门送餐、上门做餐、上门喂餐、代购菜品等服务。实施计划采取统一就餐及上门送餐或做餐相结合的方式，老年人可自主选择；上门做餐标准为1荤1素1汤1饭，尊重老年人生活习惯进行合理配餐；可由专职人员为少数行动不便、高龄或重病卧床的老人提供上门送餐服务；针对老人身体状况及政府补贴情况，可为部分老人配送“匀浆膳’，即把普通的餐食做成泥状，以及针对不同人群开发补钾、补蛋白等营养膳食；根据老年人的生理结构特点，进行合理的膳食搭配方案，注重大米、豆类、薯类、深色蔬菜、菌藻类、水果、肉类、水产动物、禽类、蛋类等每周的合理摄入量；由总部专门营养师进行7日食谱设计，提前一周分发至各助餐点统一执行。服务要求每个膳食加工的老年人助餐点均配有食品卫生许可证，其中采用大规模外送供餐方式的助餐点符合盒饭或桶饭生产企业的卫生要求，并具有集体用餐配送的食品卫生许可证；老年人助餐加工点均配置二次加热保温设施及饭菜分装场所。保证食品原料新鲜，来源渠道正规，膳食烧熟煮透，膳食从烧熟至食用的时间控制在2小时以内。建立膳食留样制度，留样时间不少于48小时，每个品种留样量不少于100克；老年人助餐点食品加工做到当餐制作、当餐食用，不供应改刀熟食、生冷拌菜、生食水产品、色拉、隔餐膳食以及本市禁止出售的其它食品；设有专门的膳食分装区域，并配备符合要求的专用分装场所、流动水源、消毒设施等；所有助餐环节工作人员均需持健康证上岗。严格执行每日晨检制度，加工、服务人员出现腹痛、腹泻、上呼吸道感染、手部伤口等症状必须立即离岗休养；餐饮具采用热力方式消毒（煮沸、蒸汽、红外线电子消毒柜），保证餐饮具消毒效果达到卫生标准。助浴服务（1）服务内容包括外出助浴、上门助浴、浴具清洁、辅助洗浴、搓背保健、足部护理。（2）实施计划根据老人的服务需求及照料等级，合理分配服务人员，并针对每个服务对象制定居家养老服务计划；与老人预约、确认助浴时间及需求后进行上门服务，简述服务内容，按照服务要求进行浴具清洁、辅助洗浴、搓背保健或足部护理等服务，做到洗浴前告知、洗浴中观察并及时询问、洗浴后休息，服务结束后邀请老人在《服务派工单》上签字确认并进行满意度评价；根据四季气候情况及老人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室通风；外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公共沐浴设施的养老机构；定期对服务人员加强服务技能考核及心理素质、职业道德、沟通能力、安全知识方面的培训；定期通过电话回访或召开老年人及家属座谈会，收集老人在接受服务过程中的感受、问题及意见建议，不断改进服务质量，提升满意度。（3）服务要求根据老年人身体状态确定助浴次数，时间以15～30分钟为宜，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风；水温控制在40℃～50℃,室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理；备齐沐浴所需的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品；沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立；沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；浴过程中应有家属或监护人在场；根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具。助洁服务（1）服务内容包括居室清洁、衣物洗涤、指甲修剪、理发修面、厨卫清洁、储物整理。（2）实施计划根据老人的服务需求及照料等级，合理分配服务人员，并针对每个服务对象制定居家养老服务计划；与老人预约、确认助洁时间及需求后进行上门服务，简述服务内容，按照服务要求进行居室清洁、衣物洗涤、指甲修剪、理发修面、厨卫清洁或储物整理等服务，服务结束后邀请老人在《服务派工单》上签字确认并进行满意度评价；服务人员主动了解老人近期的房屋通风、环境卫生及个人卫生情况；定期对服务人员加强服务技能考核及心理素质、职业道德、沟通能力、安全知识方面的培训；定期通过电话回访或召开老年人及家属座谈会，收集老人在接受服务过程中的感受、问题及意见建议，不断改进服务质量，提升满意度。（3）服务要求卧室、客厅整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无垃圾。厨房洁净，抽油烟机外表无油污；卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾；窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘；注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品；清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏；整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒，夏季凉席每日擦一次；家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕、揽枕摆放整齐；清洁需移动物品时，须征得老年人或家属同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位；清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。助聊服务-精神慰藉（1）服务内容包括读书读报、写信读信、聊天陪伴、助老咨询、心理咨询（2）实施计划根据老人的服务需求及照料等级，合理分配服务人员，并针对每个服务对象制定居家养老服务计划；与老人预约、确认助聊需求后进行上门服务，简述服务内容，按照服务要求进行读书读报、写信读信、聊天陪伴或助老咨询等服务，帮助老人舒缓心情、排遣孤独，保持健康愉悦的心理状态，服务结束后邀请老人在《服务派工单》上签字确认并进行满意度评价；服务人员主动了解老人近期的兴趣爱好、心理状态等；若老人需要心理咨询服务则为老人安排具有专业资格的心理咨询师上门服务；定期对服务人员加强服务技能考核及心理素质、职业道德、沟通能力、安全知识方面的培训；定期通过电话回访或召开老年人及家属座谈会，收集老人在接受服务过程中的感受、问题及意见建议，不断改进服务质量，提升满意度。（3）服务要求以老年人感兴趣的话题为切入点，引导老年人倾诉；多倾听，少表达，与老年人建立良好的信任关系，找出症结，给予解决；消除不良的情绪反应及孤独，帮助老年人维持家庭和子女的和睦关系；帮助老年人逐步适应老年生活，养成乐观的生活态度；注意保护老年人隐私；了解老年人的阅读爱好，选择老年人感兴趣的书报；语速慢、声音亮，尽可能用老年人习惯的方言阅读；助老年人多了解时事，加强和社会的有效相处；帮助老年人多掌握健康养身知识，培养良好的兴趣爱好。助安服务（1）服务内容包括煤气检测、水电安检、防火安全、窗门锁检、环境检测。（2）实施计划根据老人的服务需求及照料等级，合理分配服务人员，并针对每个服务对象制定居家养老服务计划；与老人预约、确认助安需求后进行上门服务，简述服务内容，按照服务要求进行煤气检测、水电安检、防火安全、窗门锁检或环境检测等服务，确保老人居住环境的安全，帮助老人生活安心无忧，服务结束后邀请老人在《服务派工单》上签字确认并进行满意度评价；服务人员主动检查老人居住环境的安全问题；定期对服务人员加强服务技能考核、职业道德、沟通能力、安全知识方面的培训；定期通过电话回访或召开老年人及家属座谈会，收集老人在接受服务过程中的感受、问题及意见建议，不断改进服务质量，提升满意度。（3）服务要求通过检测泄漏的一氧化碳气体浓度作为报警判断，保证煤气无泄漏；上门进行水电安检，检查用火、用电有无违章情况，包括给排水、角阀、高压管、照明、插座、配电箱、天然气等；检查用火、用电和易燃易爆化学物品及家用电器使用过程中的防火安全情况；检查窗门锁是否正常使用，锁具开闭时，动作灵活可靠、无卡轧现象；检查室内环境污染物的浓度变化，衡量房屋是否合乎老人居住环境健康要求。助急服务（1）服务内容包括家电维修、开锁修锁、管道疏通、水电报修、家具修补、居室修补、缝衣修伞、换液化气等。（2）实施计划根据老人的服务需求及照料等级，合理分配服务人员，并针对每个服务对象制定居家养老服务计划；与老人预约、确认助急需求后进行上门服务，简述服务内容，按照服务要求进行家电维修、开锁修锁、管道疏通、水电报修、家具修补、居室修补、缝衣修伞或换液化气等服务，确保满足老人正常的日常生活需求，帮助老人生活安心无忧，服务结束后邀请老人在《服务派工单》上签字确认并进行满意度评价；服务人员主动了解老人的生活困难、维修需求等；定期对服务人员加强服务技能考核、职业道德、沟通能力、安全知识方面的培训；定期通过电话回访或召开老年人及家属座谈会，收集老人在接受服务过程中的感受、问题及意见建议，不断改进服务质量，提升满意度。（3）服务要求安排技术人员上门维修空调、冰箱、洗衣机、电视、热水器等各类家用电器；安排技术人员上门进行开锁修锁，保证老人家里财物及人身安全；安排技术人员上门进行老家里的下水管道疏通、厕所管道疏通等；安排技术人员上门进行居室修补，用石膏粉、聚合物修补砂浆等进行修补；上门进行换液化气、家具修补、缝衣