湖南邮政物流配送优化方案

湖南商务职业技术学院毕业设计湖南邮政物流配送优化方案1湖南邮政物流简介中国邮政集团公司是在原国家邮政局所属的经营性资产和部分企事业单位基础上，依照《中华人民共和国全民所有制工业企业法》组建的大型国有独资企业。公司注册资金为800亿元。主要经营国内和国际邮件寄递、报刊等出版物发行、邮政汇兑、邮政储蓄、邮政物流、邮票发行等业务。根据国家有关规定，承担邮政普遍服务义务；受国家委托，承担机要通信业务、义务兵通信等特殊服务。中国邮政集团公司湖南省分公司是中国邮政集团公司下属省级分支机构。省公司设12个机关部室、5个专业部门、4个直属单位，下辖14个市州分公司、90个区县分公司，全省邮政现有员工25611名。湖南邮政网络体系畅通、业务体系完备、管理体系严密、企业文化与时俱进。以此为基础，湖南邮政事业实现了快速发展。2018年,湖南邮政系统业务收入达180亿元，超额完成利润计划，收入增幅连续5年排全国邮政前列。2湖南邮政物流配送的现状2.1湖南农村配送服务现状配送方式不适应市场的要求。第一个是按地址投递没有得到真正实施。现在投递员配送着各种各样的邮件，但是他们的工资却并不怎么高。以至于工作不那么用心，所以为了稳定配送，扩大投递范围，按地址投递变成了按“村庄”和“学校”投递。第二个是，驿站和代收点配送已经不能满足收件人了。与城市相比，农村人口稀少，家中老人小孩居多不便去较远的地方取件，道路质量差，现在农村居民一般都要求投递员将包裹送到家门口。第三个是，委托配送已经成为了邮政配送的一种补充形式，这实际上就像是农村配送业务的一个间接延伸，但是这种配送模式影响了邮件配送的速度从而不利于网点邮局的高效运行。配送管理不符合业务发展要求。首先，从人员管理的角度来看，配送团队由各种各样的人员组成。其中不缺乏年龄较大的人和妇女，配送人员错综复杂，而且没有真正相同固定的工资分布,而且在配送过程中人的体力消耗非常大,福利待遇跟其他快递比起来相对较差,因此,配送的速度变慢,员工责任心降低，致使农村配送成为一大难题。其次，从组织和管理的角度来看，目前农村配送业务的组织模式是以县局为一个配送中心的。邮件通过一层层运输再到收件人手中，配送的服务和营销功能逐渐变得越来越弱，投递员责任心不高且态度不好，不利于其他业务的发展。这些都影响甚至制约了湖南农村邮政物流配送的快速发展。邮局难以满足农村客户的配送需求。农村邮局的基础设施不够完善。随着农村经济的快速发展，农村人口对配送的需求将进一步提升。邮局的不足，布局变得不合理服务区域太大了，所以配送服务不能满足客户的需求2.2湖南城市配送服务现状配送人员不足，各区域的配送人员分布不均，工作时间长劳动强度大，工作压力越来越大，且投递员的文化水平普遍不高，因此难以提高服务水平。配送中心的一些设施已经不能满足社会上的大部分人的需求了。随着湖南城市中心城区的不断扩大，对邮政配送提出了更高的要求。但是邮政的投递员的配送技术性依然不高，速度慢，机械化程度低，配送质量难以得到保证。原有的配送方式已经不能适应邮政业务的变化和发展。这些年来，商业信函和快递包裹业务的发展迅速成长，而且对配送时间要求变得越来越高，配送质量亦要越来越好，投递员对于配送变得越来越规范也是很难适应，因此很难满足客户的需求。就像之前有个包裹采用邮政运输，到达投递部门后投递员却迟迟没有投递，直到去投诉过后才将包裹投递到正确位置，这大大降低了客户对邮政的信赖，投递员分拣变慢、运输时间变长、配送速度降低。另外，快递配送的操作处理流程变得比较复杂，影响了包裹的配送时间限制，在一些城市很难实现次日达。3湖南邮政物流配送的模式及存在的问题3.1湖南邮政物流配送的模式3.1.1预约投递配送

投递员在投递前必须要跟收件人电话联系，任何短信形式或者其他方式事都是不可以的，不可以随意放到某个代收点或快递包裹柜中，而且包裹投递需要收件人本人签收，现在代签现象越来越多，客户的投诉率也越来越高。

3.1.2特殊物流配送

特殊的物流配送是中国邮政提出的一个新的配送理念,依据客人的要求,有时间限制的前提之下,实时提供送货到家的服务,客人特殊的配送服务的要求得到了一个完美的解决。为了满足个特殊群体的市场需求，湖南邮政也实行这样一个配送模式，就是建成了同城线下邮件配送服务中心，变成了一个综合性同城线下物流配送服务中心，承担全城的物流配送工作。而且改址活动也只能在同城进行，不能跨市，跨省。理论上是不能干扰正常运输的，因此只能在配送环节进行改址。3.2湖南邮政物流配送中存在的问题3.2.1配送过程中给客户造成多收取费用的问题由于投递员未预约投递，未经允许直接将快递包裹放在代办点，快递柜，造成收取不必要的费用，邮政配送实际是不收取任何费用的，使客户对邮政造成收取费用的误解，因此对邮政印象变差，客户投诉增多，第三方物流也没有管理好，造成客户找不到包裹，包裹丢失的状况。给客户造成了极大的不便，也给邮政流失了一部分客户，使邮政信誉度降低。3.2.2配送路径的选择不合的问题

配送中心在分拣过后进行配送包裹时，对配送过程中的路线设计和时间选择是极其不合理的。比如说有时候投递员选择在下班高峰期配送这就是极其不合理的，这样不仅会造成交通堵塞的现象，而且不能在规定的时间将包裹送到客户手中。还比如说，有些投递员对城镇并不熟悉，却没有提前设计好配送路线，配送的时间大大加多，而且不能通过更简洁的路线，浪费一些不必要的资源。且有时有包裹地址配送错误的现象，比如说明明是在这个小区的快递，却放到了附近另一个小区的快递柜中，给客户造成了极大的不便。由此客户投诉率大大提高，对企业的不满也越来越多。

3.2.3配送服务水平分析

配送服务水平关系到一个湖南邮政的形象,关系到客户对于湖南邮政的一个信任程度。其他快递企业的上门取件、派送到家、包裹运输的速度快了起来、配送服务水平渐渐提升，这些都对湖南邮政物流造成了很大的对比。但是湖南邮政一直拥有的观念过于死板传统没有新意,就像是等客户上门不愿意去主动的配送。例如邮件到达邮局,通过短信通知用户来取包裹，或者投递至代收点，菜鸟驿站，快递柜等，而不是门到门配送。多数在客户投诉过后才送货上门，而且配送员在对客人派送时工作态度问题极差,对于客户提出的质疑点不能迅速的解决,导致客人对邮政派送员丧失信用度，投递员的综合素质也是不高，服务态度不好，有的是有些投递员对客户不耐烦甚至辱骂客户对客户爱答不理的，有的是并没有主动告知客户包裹在哪里，反而要客户主动拨打投递员电话，而且投递员经常将手机关机，不接电话等，没有主动联系客户解决问题，反而让客户主动联系，等等这些都造成了客人对邮政配送的认可度降低。4湖南邮政物流配送优化方案以上是我认为的一些关于湖南邮政物流配送的问题。结合上面的问题以下我提出一些我自己的见解，设计一个优化方案设计。主要是对湖南邮政物流配送过程中存在的问题和配送服务水平进行了一些优化。4.1配送过程的优化方案配送管理过程中往往存在着非常多的不可控的控制因素,这些可控因素之间关联使得对于配送员的管理过程变得难以把握可控,因此其在配送管理过程中的管理也变得出现了较多的可控问题。为了加强对商品配送的全过程的监督管理,合理准确规划配送过程路线,设计仓库包裹布局。线路车辆分布管理应该重新制定计划,应该努力改进铁路车辆的综合利用率,应该对加强上班时间表的管理和接受培训的汽车司机,司机的日常工作量和日常工作休息时间等都应该合理进行分配,司机应该制定的评估标准,司机的工资应该联系在一起。加强农民车辆保养,严格控制农民车辆保养管理费用和车辆运输管理费用,购买农民车辆安全保险,解决农民车辆安全保障问题。配送运营成本一般占全国物流总运营成本的50%以上,通过有效的成本控制可以降低物流成本。配送前可先进行线路规划。在配送过程中,一定要认真规划路线,尽量满足客户要求。尽量避免错投,暴力投递等问题。而且我们一定要提前告知客户包裹的具体位置和包裹的现状,不要让客户什么都不知道。降低客户投诉率,提高邮政服务公信力。图1邮件投递流程图4.2配送服务水平的优化方案在邮政配送中心的运营管理中不仅需要有商品仓储和物流运输这些复杂问题而且还有湖南邮政配送中心服务水平,信息化普及程度这些诸多因素一直制约着湖南邮政配送的健康发展。服务关系是一种相互尊重、沟通和一种满足感,是物流产品的本质外延,是物流企业最终创造最大利润的重要无形资产,顾客服务满意度提升是如何提高企业物流配送组织始终追求企业利润效益最大化的核心价值重要体现,顾客根本不会愿意拱手将他的订单直接送给那些让自己不开心的物流服务当中,对长沙市邮政物流物流配送服务中心来说应当从以下几个方面角度来考虑解决物流配送中心服务水平当中可能存在的一些问题,提高物流企业的品牌信誉度。4.2.1建立一整套的服务体系在整个物流运作的过程中,要对不同的服务对象进行相应分类，建立一套服务体系的标准。以便更好的实施。4.2.2建立更好的客服网络信息平台加快客户物流服务信息的及时传递运输速度,为广大客户及时赢得最宝贵的运输时间,提高效率货物运输处理环节,让广大客户更准确的及时知悉自己运输包裹的货物运输处理状态,为广大客户及时提供最佳的物流服务。根据不同客户的综合服务要求标准和客户需求的不同变化不断完善和探索创新自己的综合服务体系,提高湖南中国邮政的综合核心业务竞争力。4.2.3加强客户关系管理湖南邮政物流的直接客户和间接客户都是湖南邮政物流的重点对待对象。了解他们对业务的满意度关系到湖南邮政物流配送的发展。对于客户应当使出最大的耐心,让他们更多的了解邮政物流的优点,对不同的客户要有相应的管理,这样可以更有效的管理客户关系。4.2.4提高投递员的综合素质定期对各市投递员进行绩效考核，培训等，投递员是配送环节和客户直接接触的，包裹出现问题第一个找的也