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前台部服务用语、接听电话规范服务用语篇服务用语篇要使用文明用语，如：您好、请、谢谢、对不起、再见。语言规范，言谈文雅、用词恰当、声音适度、自然亲切。服务用语篇-接听用语1.接听铃响三声内接起，主动问候，并自报家门；A.控制音量的大小。B.速度适中,适当放慢。C.语句简短而清晰。2.倾听、应答：声音清楚,甜美,关键在于热情,积极,微笑，不可插嘴。3.记录与重复：注意倾听并做笔记4.礼貌道别：应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒终止通话通常由拨打的一方先挂断5.注意事项：1)不可让对方长时间等候2)碰上错打不要乱发脾气3)留言或转告要立即执行服务用语篇-接听用语各运营部门接听步骤：问候→自报部门→询问客人需求（先报英文再报中文）（1）、总机：Goodmorning/afternoon/evening,BeichenHotel,mayIhelpyou?早晨好/下午好/晚上好，北辰大酒店，请问有什么可以帮您？服务用语篇-接听用语部门接听步骤：问候→自报部门→询问客人需求（先报英文再报中文）早上好/下午好/晚上好，前台/商务中心/请问有什么可以帮您?前台接听内线

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