《现代酒店管理》期末考试练习题2及答案

班级：班级：学号：姓名：装订线《现代酒店管理》期末考试练习题2一、单项选择题（每题仅有一个正确答案，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。共15题，每题1分，共15分）1.下列选项中，对饭店的描述，错误的是（）。A、饭店（Hotel）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅B、饭店的最初功能是为旅途中的人们提供过夜住宿服务C、饭店能为社会创造直接就业和间接就业机会D、饭店的销量不存在季节波动性2.为了保持和加强自身的竞争力资源与其他企业在某些领域进行合作的经营形式称作（）。A、租赁管理承租人B、战略联盟C、直接投资D、管理合同3.（）的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。A、五星级B、四星级C、三星级D、二星级4.饭店产品的特点不具有（）特点。A、无形性B、生产和消费的同步性C、不可储存性D、销量稳定性5.房价包括房租及一份美式早餐的是（）A、欧式计价B、美式计价C、欧陆式计价D、百慕大式计价6.（）提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。A、利兹·卡尔顿B、恺撒·里兹C、斯塔特勒D、马里奥特7.以下哪种酒店品牌不属于经济型饭店品牌。（）。A、宜必思B、如家C、锦江之星D、皇冠假日8.7天酒店取消掉一切与“睡觉”无关的功能是（）。A、差异化战略B、成本领先战略C、专一化战略D、无差别战略9.下列不属于饭店忠诚顾客在饭店产品购买周期的表现是（）。A、两次购买间隔时间较短B、对价格十分敏感C、购买数次多D、购买频率高10.实物产品质量包括?（）①饮食质量②服务用品质量③客用品质量④购物商品质量⑤安全卫生质量A、①②B、①②④⑤C、①③⑤D、①②③④11.酒店集团的声誉和实力，往往会产生（），从而赢得客人的信赖。A、品牌效应B、行为效应C、整体效应D、竞争效应12.适用于酒店集团的组织结构类型为()。A、直线制B、直线职能制C、事业部制D、职能型13.当（)，他人会感到十分满意。A、服务超出了客人的期望B、服务恰好是客人所期望的C、服务未达到客人的期望D、服务同客人期望不同14.让客价值（CustomerDeliveredValue）理论是由（）提出的。A、斯蒂芬·罗宾斯B、周三多C、德鲁克D、菲利普·科特勒15.世界最豪华的饭店公司“四季集团”奉行着这样一句名言：“我们怎样地尊重自己的员工，他们就会以同样的尊重回报我们的客人。这始终是四季成功的驱动力！”该名言体现了（）理念。A、企业忠诚B、顾客满意C、企业形象D、员工满意二、多项选择题（每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在答题卡中。共5小题，每题3分，共15分）1.我国荣获“白金五星级（Platinum5-StarHotel）”的酒店有（）。A.北京中国大饭店B.北京建国饭店C.上海波特曼丽嘉酒店D.广州花园酒店E.上海和平大饭店2.从经营者的角度讲，酒店产品是酒店有形设施和无形服务的综合，具体包括（）。A.酒店的位置B.酒店的设施

C.酒店的服务D.酒店的气氛E.酒店的形象3.以下哪些岗位属于客房部？（）A.问讯处B.行李处C.楼层服务组D.洗涤组E.大堂副理4.个性服务的内容有（）、心理服务等。A.更灵活的服务B.能满足癖好服务C.意外服务D.针对性服务E.标准化服务5.在收益管理中，超额预定是为了（）。A.弥补已取消或未到店的预订B.在需求高时限制低价值的细分市场C.当不同类型的房间需求变化时，最大限度地提高入住率D.确保酒店在预订达到100%容量时停止接受预订三、判断题（正确的划“√”，错误的划“X”，将判断的结果填在括号内。共15小题，每题1分，共15分）（）1.在中文里表示住宿设施的名称有很多，如“宾馆”、“酒店”、“饭店”、“旅馆”、“客栈”等等。（）2．中国古代官方开办的住宿设施主要是驿站和迎宾馆。（）3．从CI到CS，从CS到CL，从CL到ES，是人类经济发展和社会进步的一种反映，也是现代饭店适应市场经济发展规律的需要。（）4．我国的饭店星级评定分为A、B、C、D、E五个等级。（）5．饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增强饭店员工的动力。（）6.豪华饭店时期最具代表性的人物是斯塔特勒。（）7．推行饭店建造追求“平民化、大众化”理念的代表性人物是斯塔特勒。（）8．饭店的作用之一是可以促进消费方式变革。（）9．“绿色饭店”是指那些装修上采用绿色系色调的饭店。（）10．饭店顾客关系管理非常重视对客人基本信息、消费记录的收集与分析。（）11.酒店集团不断扩大下属酒店的数量，有利于选拔和提升有才能的员工，从而形成人才成长激励机制。（）12.酒店设施设备是酒店提供的服务质量的物质基础。（）13.特许经营是指通过独资、控股、或参股等直接或间接投资方式来获取饭店经营管理权，并对其下属系列饭店实行相同品牌标志、相同服务程序等的管理方式。（）14.我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。（）15.社会营销观念是对市场营销观念的否定。四、问答题（共7小题，共计34分）1.何为现代酒店？其关键性的内涵特征是什么？（4分）2.任选下列1个问题阐述你的观点。（5分）（1）大酒店时代有何经营管理特点？你如何评价里兹先生对酒店业做出的贡献？（2）商业酒店时代有何经营管理特点？你如何评价斯塔特勒先生对酒店业做出的贡献？3.按照饭店计价方式分类，饭店有哪些类型？各自收取的房费中包括那些费用？（5分）4.什么是饭店集团？它有哪些优势？（5分）5．简述“让客价值理论”主要内容。（4分）6.我国大型饭店一般采用直线职能制组织结构，请你以旌湖宾馆为例画出其组织结构的示意图。（6分）7.你如何认识新型冠状病毒疫情对酒店行业的影响？并试从营销管理视角，对酒店行业的进一步发展提出建议。（5分）五、材料分析题（本大题共3段材料，共21分）材料一上海宾馆的CI战略（8分）CI战略风靡全球，国际著名的饭店集团都不同程度地应用了CI战略，得益很多。上海宾馆也制定了CI战略，并取得了成功。上海宾馆建于20世纪80年代，但在其周围相继建成一批现代化的大饭店，使得“上宾”呈“鸡立鹤群”之势。为重振上海宾馆的形象，决策层借宾馆1995年硬件改造之机，果断导入CI战略，以此“重塑形象，增加宾馆的市场竞争力”。上海宾馆设立了三大理念要素：服务、诚恳、满意，以诚恳态度和顾客满意来保护宾馆的服务品质。宾馆以三大理念要素的英文首“S”为创意原点，塑造图形表示“S”，首尾相连，不可分割，既蕴含其服务理念，同时又象征上海、上海人、上海宾馆的特定意义，并采用统一的“上宾红”暖色调，非常醒目。上海宾馆的具体实施做法是采用系统分支法，将宾馆内部分成十大系统，赋予其装饰个性，令其既相对独立，又严格统一于CI之中。如巧妙地利用标志的外形变异，构成分支系统的装饰纹样；利用标准“上宾红”的色彩，搭配成分支上的独立色彩。另外，采用辅助色彩，作为各系统的分隔，让各个具有各自特点的部门，显示独特风格，如餐饮、咖啡厅均具有饮食特征，前者设计注重中国文化气氛，而后者则显得西洋化。问题：1.什么是CI战略？（2分）2.CIS战略体系由哪些部分构成？（3分）3.上海宾馆是如何应用CIS战略的？（3分）材料二学府饭店（9分）“学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。”。青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨……学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺心”。足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。问题：1.从案例所述内容来看，学府饭店采取了何种竞争战略，为什么？（2分）2.该战略有何优劣？（4分）3.在该战略指导下，王先生采取了哪些相应的配套措施？（3分）材料三一杯“致歉茶”（4分）在某宾馆的客房部发生了这样一件事。某日傍晚，住在1306房的台湾郑先生正在着急地不断试插吹风机。可是吹风机怎么也不转动。“插座可能接触不良了。”郑先生断言道。于是，郑先生到走廊把服务员叫到卫生间，检查下来是插座坏了，通知客房中心报修，可偏偏仓库缺货。看着客人焦急的面孔，机灵的服务员跑到服务室拿来拖线板，在客人将信将疑的注视下试插。糟糕的是型号不对。客人不耐烦地说道：“小姐啊，我可还得赶时间呢。”服务员没有对客人的怨言感到不耐烦，而是马上热情地端来一杯热茶，让客人先喝口热茶消消气安安心，并向客人保证插座很快就会修好。当客人端起茶杯问服务员这是什么茶？“这就算是杯致歉茶吧！”服务员微笑答道。“致歉茶？”客人惊讶地问道。转而脸上露出笑容并婉言道出原委，他每天都要吹头发；否则，头部就感到不舒服，并连声称赞服务员笑得甜美，服务得体，态度良好。过了几分钟，宾馆电工赶来检修，发现插座内的铜片松了，弹性不足，因此电源不通。拆开后，稍加修理，插座功能恢复，客人的电吹风又转动起来。问题：以上案例带给你什么启发？（4分）《现代酒店管理》期末考试练习题2参考答案一、单项选择题（每题仅有一个正确答案，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。共15题，每题1分，共15分）1-5：DBADD6-10：BDBBD11-15：ACADD二、多项选择题（每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在答题卡中。共5小题，每题3分，共15分）1.ACD2.ABCDE3.CD4.ABCD5.ABC三、判断题（正确的划“√”，错误的划“X”，将判断的结果填在括号内。共15小题，每题1分，共15分）1-5：√√√X√6-10：X√√X√11-15：√√√XX四、问答题（共7小题，共计34分）1.何为现代酒店？其关键性的内涵特征是什么？（4分）答：指为公众提供住宿、餐饮、商务、娱乐、休闲、购物等产品和标准化服务，满足住宿者多样化体验和需求的现代化商业性接待场所。（2分）内涵特征：（2分）（1）现代酒店服务的对象是公众；（2）客房及其服务是酒店最基本的必备功能；（3）现代酒店是商业性的服务企业；（4）现代酒店是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所。2.任选下列1个问题阐述你的观点。（5分）（1）大酒店时代有何经营管理特点？你如何评价里兹先生对酒店业做出的贡献？（2）商业酒店时代有何经营管理特点？你如何评价斯塔特勒先生对酒店业做出的贡献？（只要言之有理，即可给分）答：参考答案：（1）大酒店店时代出现于资本主义萌芽时期，当时的酒店是上流社会社交场所，主要接待贵族、度假者、公务旅行者等上层阶级。在经营管理上，修建的酒店规模较大、设施较豪华、服务较规范，具有一定的接待礼仪。（3分）里兹先生开创了豪华酒店时代，创造高水平的服务标准，提出了影响客人永远不会错的经营理念，为现代高星级、豪华型酒店业的发展奠定了基础。（2分）（2）商业酒店时代出现于二战后，社会经济比较低迷。酒店的定位为平民化、大众化，主要服务于公务旅行者、商人。在经营管理上，设施方便、清洁、舒适、安全；服务健全而简单；价格合理；确立以顾客为中心的理念。（3分）斯塔特勒先生开创了商业酒店时代，开启了酒店业标准化经营管理的模式。他提出了酒店所销售的唯一商品是服务，酒店成功的三要素是地段、地段、地段等经营理念，为现代酒店业的集团化发展提供了范本。（2分）3.按照饭店计价方式分类，饭店有哪些类型？各自收取的房费中包括那些费用？（5分）答：（1）欧式计价饭店（EP）：房租（2）美式计价饭店（AP）：房租+三餐（3）修正美式计价饭店（MAP）：房租+早晚餐（4）欧陆式计价饭店（CP）：房租+一份简单的欧陆式早餐（5）百慕大计价饭店（BP）：房租+美式早餐4.什么是饭店集团？它有哪些优势？（5分）答：饭店集团（HotelChain）：又称连锁饭店或联号饭店，是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营程序，统一的管理规范和服务标准进行联合经营。（2分）饭店集团的优势体现在以下几方面：（每一小点各0.5分，最高累计得3分）（1）经营管理优势；（2）技术优势；（3）财务优势；（4）市场营销优势（5）采购优势；（6）预定优势；（7）人才优势；（8）抗风险优势5．简述“让客价值理论”主要内容。（4分）答：（1）“让客价值理论”指顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”。“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值，就是“让客价值”，即，让客价值=顾客总价值—顾客总成本。（2分）（2）顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；（1分）（3）顾客总成本包括货币成本、时间成本、体力成本、精神成本。（1分）第1页，共4页第页，共4页6.我国大型饭店一般采用直线职能制组织结构，请你以旌湖宾馆为例画出其组织结构的示意图。（6分）参考示意图：得分点：（1）部门设置情况：（2分）1）营业部门（前台部门：客房部、前厅部、餐饮部）2）职能部门（财务部、工程部、销售部、安保部、人事部）等。（2）岗位职务与管理层级设计：董事会—总经理—部门经理—主管—领班—服务人员（2分）（3）示意图（2分）7.你如何认识新型冠状病毒疫情对酒店行业的影响？并试从营销管理视角，对酒店行业的进一步发展提出建议。（5分）（只要言之有理，即可给分）答：参考答案：（1）辩证地认识此次疫情对酒店行业的影响。（2分）（2）营销管理建议：（3分）可以从新媒体营销、服务营销、绿色营销、全员营销等途径和视角进行思考。五、材料分析题（本大题共3段材料，共21分）材料一上海宾馆的CI战略（8分）1.什么是CI战略？（2分）答：“CI”（CorporateIdentity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业形象的设计，有计划地将本企业的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成本企业标准化、差异化形象的一种营销活动。2.CIS战略体系由哪些部分构成？（3分）答：（1）MIS（mindidentitysystem）理念识别系统——核心地位包括：组织使命（目标）、经营哲学