商务礼仪与沟通（第四版） 教案全套 刘巧兰 第1-7单元 商务礼仪与沟通概述 - 投诉处理礼仪与沟通

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期③禁止说“不知道”、“不清楚”和“不归我管”等带“不”的语言，对于确实不知道或者办不了的事情，应按照“首问负责制”的原则去处理。【想一想】你为客户办理完业务后，客户向你咨询小额贷款如何申请，由于这属于信贷经理负责，你对该项业务不完全清楚，你应该如何和客户沟通既能得到客户的满意，又不错过一名潜在贷款客户。向客户提醒注意事项时及时进行提醒，避免造成不必要的麻烦。不能满足客户的要求时用委婉的语言向客户说明，并恳求客户的谅解。首先要先向客户表示歉意；其次尽量为客户提供其他解决问题的途径。【想一想】客户走了好远的路拿着前几天购买的不太喜欢的衣服来柜台退货，按照商场的规定需要出示购买凭证，但客户忘带了，客户向柜员解释“请相信我，这真是在咱们这里买的，那天是另外一个柜员卖我的”，想一想柜员应该如何与客户礼貌沟通，并能得到客户的理解与好评。【德技并修】小小硬币暖人心背景与情境：对于银行职员来说，周末坚守岗位是常态。在12月的一个周末，某支行的柜员用一个小小的举动，为黄大伯换来了温暖的周末。当天上午11点左右，黄大伯拎着很沉的东西，步履艰难地走进银行大厅。大堂保安马上上前询问是否需要帮助，黄大伯有点腼腆地问道：“你们这里有没有点硬币的机器？周末可以换硬币吗？我有大概五六千个硬币要换呢。”保安师傅赶紧将情况告知周末当班的柜员。由于当天是周末，一时借不到硬币清点机，综合考虑后，柜员决定为客户开通绿色通道，在不耽误排队客户办理业务的情况下，临时增设一个窗口，专门为黄大伯人工清点兑换硬币。为了尽快帮黄大伯清点好硬币，让他可以早点回家吃饭，银行柜员放弃中午吃饭时间，并联系周末休息的同事回支行加班，一起将6000多枚1角硬币清点完毕，剔除因污损无法兑换的硬币后，一共为黄大伯兑换了550元。这一举动获得了黄大伯和其他客户的绝口称赞。问题：请结合社会主义核心价值观“敬业、诚信、友善”等精神，分析本案例中柜员值得大家学习的地方有哪些？谈谈你的看法。6.3.3营业中柜面服务礼仪程序与规范临柜岗位服务礼仪程序遵守“站相迎、笑相问、双手接、双手递、巧营销、快速办、热情送、”七步曲的礼仪规范。1.站相迎2.笑相问①动作要领：使用普通话，声音柔和，面带微笑。如果客户使用方言，柜员可根据情况用方言对答；如遇熟人、老年客户等可适当采用亲切随和的问法。

②服务用语：“您好，请问您要办理什么业务？”“请您出示身份证”“请您稍等，马上为您办理”等。3.礼貌接①动作要领：双手接物，目光注视客户递交的物品（证件、卡、单据、现金等）。②服务用语：“请问这里是20000元吗？”“请您核对一下，然后在右下角签个字。”“您好，这件商品50元，退给您50元，请您点好钱，慢走。”等等。4.及时办①动作要领：耐心、准确、快速；遇到手续不全或制度不允许操作的业务时，要向客户耐心解释，如客户不理解情绪又激动，必要时请大堂经理或经理协助处理；如需长时间离开或暂停营业，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识；为客户办理业务时间过长时，应主动安抚后面等待的客户。②服务用语：“您好，请输密码”“请您在这里签名”；受理业务过程中需离开柜台时，主动向客户说明原因，如“您好，我需要请示一下主管，请您稍等。”5.巧营销①动作要领：五指并拢指向窗口宣传资料或双手递出宣传资料。如双手持《贵宾服务体验卡》，正面朝客户对其说明，最后双手将《贵宾服务体验卡》递与客户。②服务用语：如“您这单业务大概需要5分钟，这是我们最近推出的新产品，您可以了解一下”；又如“XX先生／小姐，这是我们的贵宾服务体验卡，下次您可以拿着这张卡免费体验一次贵宾服务。”6.提醒递①动作要领：目光注视、柔和，双手递送，动作轻缓，不扔、不抛、不摔，如果给客户递送单证，需要将文字正面面向客户进行递送；如果有现金，提示客户在柜台前清点钱物，并确认无误。②服务用语:“您的业务已办好，请问还有其他业务要办吗？”“这是您的证件和银行卡，请拿好。”7.热情送①动作要领：起立，标准站姿站立；目光注视、柔和；保持微笑；行致意礼。②服务用语:“再见，请慢走”“谢谢，欢迎下次光临”“请拿好随身物品”“雨天路滑，您走路小心”。【做一做】一客户来苏宁电器购买了一台冰箱，按照柜面服务礼仪程序与规范，与同桌分别扮演柜员与客户，模拟演练柜面服务七步曲。课后服务体验训练[实训目标]素质目标：通过训练活动，培养亲切服务、遵礼守规的职业道德，提升职业自信心。知识目标：通过训练活动，掌握服务沟通用语、大堂服务规范、柜员（或前台）服务规范的基本知识。能力目标：通过训练活动，能规范开展大堂、柜面服务以及营销工作。[实训步骤]第一步：将全班同学按5-6人划分为一组，每组细分咨询组和观察组两个小组，每组确定一名负责人。第二步：每小组在在学校附近找两家银行（或酒店），提前讨论需要咨询或办理的业务，要求办理的业务涉及大堂服务咨询、柜面（或前台）业务办理以及制作《xx服务体验观察记录表》（包含柜面（或前台）服务七步曲和服务用语），保存在手机或提前打印。第三步：小组同学一起前往两家银行（或酒店）进行实地体验、咨询、办理业务。第四步：观察组做好大堂和柜员的服务形象、服务态度、服务用语、服务行为以及营销行为等记录。第五步：整理体验结果，比较两家银行（或酒店）的服务情况。第六步：将比较结果以及体验感受形成《xx银行（或酒店）与xx银行（或酒店）服务体验报告》书面报告，并将报告上传至班级微信群。[成果形式]1.《xx银行（或酒店）服务体验观察记录表》2.《xx银行（或酒店）与xx银行（或酒店）服务体验报告》要求：“实训课业”的结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综—2。[实训时间]实践体验安排在讲授本章内容后的周末休息日；班级展示安排在下一个项目学习活动前；《xx银行（或酒店）与xx银行（或酒店）服务体验报告》上传班级微信群，接受老师和其它小组同学评价。[实训评价]项目内容项目七投诉处理礼仪与沟通任务1：客户投诉识别任务2：客户投诉处理礼仪与沟通本次内容任务1客户投诉识别授课时间星期(）第（）节授课班级授课地点

星期(）第（）节授课班级授课地点授课教师教学时数理论（）实训（）授课方式课堂讲授（），实践课（）内容分析本次课主要围绕识别客户投诉开展；学习了解认真对待客户的投诉的原因，正确认识客户投诉、识别客户投诉的原因与心理，为进一步有针对性地处理投诉奠定良好的基础。学情分析知识技能基础：学生已经掌握了前期相关知识，小组学习中团队协作能力强，具备了一定的职业素养，服务意识比较强；专业的语言沟通技能尚待提高。认知和实践能力：大部分学生了解客户投诉，但对于投诉的原因不太了解。也不知道从哪些方面能减少客户投诉。学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。设计收集古代仪容礼仪规范和实例，评价视频中礼仪内容，参与仪容礼仪照片和视频收集和拍摄等展示活动，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。教学目标素质目标：在了解客户投诉问题时，具有换位思考的个人素养，保持谦和友好的职业态度。知识目标：了解客户投诉的分类；正确认识客户投诉；掌握客户投诉的原因及心理能力目标：能正确识别客户投诉学习重难点重点：正确看待客户投诉破解方法：通过学生搜集调查数据，结合案例讨论分析，认识客户投诉存在的客观性和减少投诉的主观能动性。难点：分析客户投诉的原因及心理破解方法：通过实践模拟训练，掌握分析客户投诉的原因及心理的方法。课程思政通过案例：用服务温暖客户以行动践行初心，培养学生在了解客户投诉问题时，具有换位思考的个人素养，保持谦和友好的职业态度。教学策略教学模式：线上线下混合式教学方式：情景教学、案例教学、任务教学教学方法：讨论式、探究式、体验式教学资源1.客户投诉识别课件2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，客户投诉的相关照片、视频教学过程设计及时间分配课前：（1）学生自主学习7.1客户投诉识别课件；（2）自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；（3）做“关于客户投诉原因及心理问卷”的调查问卷，根据调查数据，以小组为单位得出调查范围内的客户投诉发生率及投诉原因，准备课堂分享。课中：一、展示同学们自主学习内容：（抽查2个小组展示）二、小组活动讨论导入案例：（抽查2位同学展示）三、学习新知识（1）：7.1.1客户投诉解读7.1.2正确认识客户投诉四、礼仪传承【经典礼仪】五、教学互动（想一想：对小李的处理是否恰当）（抽查2位同学互动）六、学习新知识7.1.3识别客户投诉的原因与心理七、仪容礼仪训练（做一做）（邀请2位同学展示）7.1.4减少客户投诉产生的对策八、思政教育融入【德技并修】九、测一测（扫二维码）课后：客户投诉识别训练（2人一组，分组实训）基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动作业教学反思教研室审核意见签字：年月日系部审核意见签字：年月日课前自主学习内容:自主学习客户投诉识别相关知识与微课，请每位同学邀请5位家人或同学扫右侧二维码做“关于客户投诉原因及心理问卷”的调查问卷，根据调查数据，以小组为单位得出调查范围内的客户投诉发生率及投诉原因，准备课堂分享。自主学习要求：1.了解本任务的学习目标；2.学习客户投诉识别的基本要求，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。课中一、导入案例网店客服被投诉背景与情境：A公司加入7天无理由服务，买家王先生当天拍下一件四川特产，A公司隔天准时发货。4天后，王先生收到货，发现产品外包装有些破损，并且说好的赠送礼品也没有送。于是王先生就找到小张进行售后协商，表示要退货。王先生：之前在你们家买的特产到了，但是包装上有些破损，并且说好的赠品也没有。客服小张：很抱歉，可能是配送过程中物流不小心刮擦到了，我们想给您返还10元作为补偿，你看可以吗？王先生：你们产品质量有问题，我怎么用啊？你必须给我退货。客服小张：因为您自己的原因要求退货，运费需要自理。王先生：不是7天无理由退货吗？怎么还要自己承担运费？最后，王先生对该网店进行投诉，并申请退货退款。问题：王先生投诉该网店的原因是什么？三、学习新知识7.1.1客户投诉解读1.客户投诉含义客户投诉是指客户对企业提供的产品、服务质量、服务设施、服务环境等都抱有良好的愿望和要求，如果这些愿望和要求得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生抱怨和不满而提出的诉愿，通过网络、电话、来访等形式反映服务质量的活动。2.客户投诉的分类客户投诉按投诉的性质分为沟通性投诉、有效投诉与无效投诉。沟通性投诉。(2）有效投诉。（3）无效投诉。7.1.2正确认识客户投诉1．投诉是无法避免的2．投诉对企业工作的开展是有益的客户如同企业的一面镜子，通过客户的投诉，企业可以发现自身难以发现的不足之处。（1）客户投诉带来珍贵的信息。（2）客户投诉意味着信任。（3）客户投诉可使企业减少负面影响3.客户投诉中反映出对产品价值的认可度4．区别对待客户的不合理投诉【德技并修】用服务温暖客户以行动践行初心背景与情境：万琴是一位有着15年投诉处理经验的电信投诉运营管理者，她以精湛的业务技能，对安徽省电信用户每年12万件投诉进行全过程管理，解决5000余件疑难问题，编写50类场景优秀处理方案，构建10类问题投诉处理标准规范并孵化推广至全省使用，先后荣获安徽电信“十佳服务明星”“投诉处理之星”“满意服务专项提升领先奖”等荣誉称号。成绩的背后，是她一直以来以“用户至上用心服务”为理念的初心。她勇挑重担，成立攻坚团队，深入挖掘客户不满意原因，从原声中找痛点、在处理中找堵点、在回访中找难点，通过分析大量投诉案例，构建不满意客情模型，搭建客情修复平台，主动联系客户解决问题，积极推进问题“早发现、快处理、治已病、防未病”，从根本上为客户解难题，获得客户十分满意。7.1.3识别客户投诉的原因与心理1.识别客户投诉的原因客户投诉的原因是多方面的，既涉及企业和员工的内部管理问题，也包括客户和社会的外部因素，可以归结为以下几个方面。产品质量（2）服务质量【想一想】小李是一家银行的大堂经理，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现出不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情，业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重，您认为该处理是否恰当？说说您的理由。（3）员工个人因素：员工缺乏沟通技巧、缺乏应急处理能力、员工的心理状态、责任心以及对客户需求的反应能力都是影响服务质量的个体因素。（4）企业内部原因：企业管理体系可能出现问题，业务流程混乱，未能实现承诺的内容，误导消费者，虚假宣传，这些都可能导致客户的不满并最终引起投诉。（5）客户自身原因：部分客户可能对企业和产品的理解不够深入，因此可能会产生误解；客户不知道企业相关规定，对服务流程或服务设施设备操作不了解，从而引发无效投诉。（6）客户期望未满足：客户可能对企业的服务和承诺抱有过高的期望，一旦这些期望没有得到满足，也可能导致投诉的发生。（7）环境和设施问题：商务环境和设施不符合卫生标准、存在安全隐患、机器损坏没有及时维修，如环境卫生不良、空调噪音过大、电梯设计不当、自助机损坏等，都可能引起客户的不满并导致投诉。（8）外部因素：社会、时代背景的影响，如为帮助消费者维权，市场监管部门加大了对违法违规企业的查处力度，但仍会出现监管不到位的情况；法律规定滞后于经济发展，法律存在空白点等，都可能激发客户的投诉行为。（9）其他情况：包括但不限于自然灾害、政策变化等其他不可控因素导致的投诉。2.识别客户投诉的心理（1）求尊重的心理（2）求公正的心理（3）求宣泄的心理（4）求补偿的心理（5）求认同的心理（6）求表现的心理（7）报复心理（8）关心企业发展的心理【礼仪经典】【原文】“君子以言有物，而行有恒。”——（《周易·家人卦》象）【今译】言：言谈。物：实际内容。行：行为。恒：恒心。本句大意是：君子说话有根据，做事有恒心。分析：说话要有实际内容而不能假、大、空，要有实际内容就必须实实在在地对事物做一番调查研究。做事应该持之以恒，不可半途而废，要持之以恒就必须意志坚强，心志专一。言行有明确的目标，以诚信为本，坚定忠实地履行诺言，使自己的言行相统一。问题：1.总结“君子以言有物，而行有恒”体现了什么样的内涵？2.运用社会主义核心价值观分析“君子以言有物，而行有恒”中我们应该传承的内容？3.结合客户投诉处理规范对当前客户服务人员礼仪与沟通上的表现做出评价。【做一做】请将识别客户投诉的原因及心理做思维导图，让同桌做你的评委。7.1.4减少客户投诉产生的对策客户投诉虽然是无法避免的，但企业可以通过加强自身产品或服务的质量管理，以及企业内部文化和机制的建设，确保客户满意，以减少投诉的发生。1．销售优良的产品2．提供良好的服务（1）进行上岗培训，主要针对员工的服务态度、技能和知识开展上岗培训。（2）举办各种业务竞赛活动，促进客服人员整体服务水平的提高。3．加强投诉处理能力的培训4．围绕“客户完全满意”建设新的企业文化课后客户投诉识别训练【实训目标】该项目训练帮助学生掌握识别客户投诉的原因及心理。【实训内容】识别客户投诉【实训要求】(1)要求教师帮助学生认识识别客户投诉的重要性。(2)要求教师和学生在一起重温客户投诉的原因及心理，并有效运用于本次训练的过程中。(3)要求学生运用识别客户投诉的原因及心理，以实际投诉资料为背景开展分析。(4)要求教师对学生的分析进行评价。【实训步骤】(1)请收集实际投诉案例并针对这些客户投诉情景进行分析客户投诉的原因及心理，怎么做能避免该投诉。根据分析内容填写下表。表7-1客户投诉情景识别及化解分析表情景投诉原因投诉心理化解投诉措施分析结论情景1情景2【组织形式】以班级学习小组为单位，每个小组在研究、讨论的基础上在班级内进行展示。【考核要点】见附表1课后反思：项目内容项目七投诉处理礼仪与沟通任务1：客户投诉识别任务2：客户投诉处理礼仪与沟通本次内容任务2：客户投诉处理礼仪与沟通授课时间星期(）第（）节授课班级授课地点

星期(）第（）节授课班级授课地点授课教师教学时数理论（）实训（）授课方式课堂讲授（），实践课（）内容分析本次课主要围绕处理客户投诉礼仪与沟通技巧及其综合模拟演练活动开展；处理客户投诉礼仪与沟通技巧主要介绍处理客户投诉每一步的要点，强调处理客户投诉沟通中的注意事项。学情分析知识技能基础：通过上节课的学习，学生们已经掌握了正确认知客户投诉的知识，测试结果显示，96%的同学较好地掌握了客户投诉识别的相关知识与技能。认知和实践能力：大多数学生对处理客户投诉工作感兴趣，仅有少部分学生了解处理客户投诉的流程；很少部分学生了解处理客户投诉中的服务规范；大部分学生了解沟通、倾听的重要性，部分学生没有掌握处理投诉的技能。学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。设计收集古代仪容礼仪规范和实例，评价视频中礼仪内容，参与仪容礼仪照片和视频收集和拍摄等展示活动，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。教学目标素质目标：在处理客户投诉问题时，发扬以和为贵的传统美德，坚持以诚待人的职业道德，践行文明和谐的社会主义核心价值观。知识目标：掌握处理客户投诉的程序及礼仪规范和沟通技巧等陈述性知识。能力目标：能规范开展客户投诉处理工作。学习重难点重点：客户投诉处理方法与技巧破解方法：利用真实处理客户投诉案例的视频开展小组研讨进行分析难点：客户投诉真实案例现场难抓取破解方法：利用客户投诉真实案例视频进行直观了解课程思政通过案例：成功化解客户投诉，培养学生在处理客户投诉问题时，发扬以和为贵的传统美德，坚持以诚待人的职业道德，践行文明和谐的社会主义核心价值观。教学策略教学模式：线上线下混合式教学方式：情景教学、案例教学、任务教学教学方法：讨论式、探究式、体验式教学资源1.客户投诉处理礼仪与沟通课件2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，企业处理客户投诉的相关视频或案例。教学过程设计及时间分配课前：（1）学生自主学习7.2客户投诉处理礼仪与沟通课件；（2）自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；（3）自主学习客户投诉处理礼仪与沟通相关知识与微课，上网查找企业处理客户投诉的相关视频或案例，分析其成功处理客户投诉使用了哪些沟通技巧，准备课堂分享。课中：一、展示同学们自主学习内容：（抽查2位同学展示）二、小组活动讨论导入案例：（抽查2位同学展示）三、学习新知识（1）：7.2.1处理客户投诉的自我准备7.2.2处理客户投诉的程序及礼仪规范四、思政教育融入【德技并修】五、学习新知识7.1.3识别客户投诉的原因与心理六、礼仪传承【经典礼仪】七、教学互动（想一想：禁语的感受及不能使用的原因）（抽查2位同学互动）八、用所学内容为处理客户投诉情境设计沟通话术训练（做一做）（邀请2位同学展示）九、测一测（扫二维码）课后：模拟客户投诉处理礼仪与沟通训练（2人一组，分组实训）基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动作业教学反思教研室审核意见签字：年月日系部审核意见签字：年月日课前自主学习内容:自主学习客户投诉识别相关知识与微课，请每位同学邀请5位家人或同学扫右侧二维码做“关于客户投诉原因及心理问卷”的调查问卷，根据调查数据，以小组为单位得出调查范围内的客户投诉发生率及投诉原因，准备课堂分享。自主学习要求：1.了解本任务的学习目标；2.学习客户投诉识别的基本要求，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。课中一、导入案例“无缘无故”的扣钱背景与情境：近日，一位中年男子他非常生气来到某支行营业室，将存折摔在柜台上，说被“无缘无故”的扣钱，客服经理见状一边言语亲和的安抚客户，一边接过存折打印明细，发现客户每个季度都会被扣3元的小额账户管理费，客服经理耐心的和客户解释到如果账户里的金额不足300元，每个季度会被扣个账户管理费，客户还是表示不满。客服经理经查询客户还有另外两本存折，并继续询问客户是否平时比较常用这本存折，客户表示自己平时只用这本存折办理业务。客服经理了解情况后提示到每位客户可以享受一个账户免小额账户管理费，并迅速为客户办理小额账户费免除业务，客户被客服经理耐心周到的服务打动，连声道谢，并表示以后还是会一如既往的来该行办理业务。问题：结合该案例分析银行工作人员在与客户沟通中需要如何做到客户满意？三、学习新知识7.2.1处理客户投诉的自我准备1.情绪管理2．理性思考3．学会倾听4.掌握沟通技巧5.积极暗示6.感恩客户反馈7．持续学习进步8．保持专业形象7.2.2处理客户投诉的程序及礼仪规范1.接收投诉（1）认真倾听：（2）安抚客户情绪2.记录投诉（1）详细记录：（2）积极回应：3.判断投诉性质（1）分析投诉内容：（2）确定责任方：4.确定处理方案（1）根据投诉性质和影响程度，制定相应的处理方案。（2）确定处理期限：5.实施处理方案（1）协调相关部门：（2）监督改进情况：6.反馈处理结果（1）向客户反馈：（2）改进建议：7.跟进客户满意度（1）满意度调查：（2）指标监测：【德技并修】成功化解客户投诉背景与情境：某日，一名中年男子手持存折来到网点，称其父亲已去世，需支取款项，但并不知晓账户密码。银行柜员了解情况后，请客户提供相关材料后查询账户余额，发现账户余额1万多元，符合简化提取已故存款人小额存款相关事项。银行柜员告知客户，在账户余额不超过5万元人民币可一次性提取已故存款人存款及利息后销户，需客户填写已故存款人小额存款简化提取申请，待网点报上级行审批后，为客户办理重置密码和销户支取业务。网点第一时间将客户简化提取申请表报上级行审批，审批结束后通知客户携带材料办理。然而，客户次日办理时，网点查询账户发现，账户余额变成了6万多元，超出简化提取限额。原来，客户认为可以重置账户密码，就联系社保中心将其父亲的丧葬费用一并汇到了该账户。银行柜员告知客户账户余额超过5万元，无法通过简化提取办理，对此客户情绪激动，不认可网点的解释。银行柜员提醒客户在此场景下需要客户通过公证等方式办理存款继承支取。客户对需公证要求不认可，坚称自己就是要重置密码，对银行柜员的解释不予理睬，并将该银行柜员投诉至网点负责人。网点负责人先将客户引导到消保服务室，安抚客户情绪，并主动为客户联系公证处，说明客户情况，详细了解办理公证业务所需要的流程和手续，告知公证处地址和工作人员联系方式。此时，客户情绪终于平静下来，表示之前确实是自己理解有误，对网点主动联系公证处的行为表示感谢，后按公证方式办理了存款支取。问题：请结合“二十大报告”精神和社会主义核心价值观及服务意识与职业素养的相关要求分析银行工作人员需要做好哪些工作才能使客户满意？结合所学的处理客户投诉礼仪与沟通技巧谈谈您的看法。7.2.3处理客户投诉的沟通技巧1.接收和记录投诉的沟通技巧（1）谦和友好，语气和缓（2）让客户充分抱怨（3）语言委婉（4）真诚感谢和道歉（5）同理心沟通