商务礼仪与沟通（第四版） 教案 第一单元 商务礼仪与沟通概述

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期项目内容单元一商务礼仪与沟通概述1.1商务礼仪概述1.2商务沟通概述本次内容1.1商务礼仪概述授课时间星期(）第（）节授课班级授课地点

星期(）第（）节授课班级授课地点授课教师教学时数理论（）实训（）授课方式课堂讲授（），实践课（）内容分析本次课主要是加深同学们对礼仪的理解，让同学们熟悉商务礼仪内涵、原则和作用、商务人员需要具备的礼仪修养，如何提升商务礼仪修养，为将来从事商务活动奠定基础。学情分析知识技能基础：同学们在日常生活中对礼仪有所了解，也接触过不少商务人员，知悉商务礼仪对商务活动能否顺利开展至关重要，需要进一步补充和加深商务礼仪理论知识和技能。认知和实践能力：大多数学生对礼仪和商务礼仪有所认知，也有打招呼、礼貌问候习惯，但对礼仪修养内涵了解不多，也不知道如何培养礼仪素养，从而在商务活动中具有良好礼仪修养。学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。设计制定礼仪提升计划，进行礼仪修养认知与提升训练活动，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。教学目标素质目标：激励同学们发扬和光大中华传统礼仪，促进健全职业人格的塑造。知识目标：了解商务礼仪的内涵、原则和作用；理解商务人员礼仪修养、商务礼仪与沟通的关系。能力目标：能提高商务礼仪修养重要性的认知能力，并能根据自身情况，制定商务礼仪修养提升计划。学习重难点重点：商务礼仪的原则、商务礼仪的作用破解方法：利用案例分析、视频学习、开展小组研讨提升对商务礼仪的认知。难点：如何提升商务礼仪修养破解方法：制定礼仪修养提升计划，日常生活中有意识的不断去践行，及时自我反思、总结经验提升修养。课程思政通过案例：爱岗敬业真诚服务——柜员小李在处理假币事情中诚实守信，热情服务，践行社会主义核心价值观，圆满解决了与客户矛盾，可见，企业商务人员不仅要具备专业技能，而且要爱岗敬业、诚实守信，真诚服务才能取得事业成功。教学策略教学模式：线上线下混合式教学方式：情景教学、案例教学、任务教学教学方法：讨论式、探究式、体验式教学资源1.商务礼仪认知课件2.教材和学校教学资源平台、国家职业教育智慧教育平台，字里乾坤说文解字话礼仪、品读礼记的相关视频或案例。教学过程设计及时间分配课前：（1）学生自主学习1.1商务礼仪认知课件；（2）自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；（3）自主学习商务礼仪认知相关知识与微课，上网查找商务礼仪认知的相关视频或案例，加深对商务礼仪的认知，准备课堂分享。课中：一、展示同学们自主学习内容：（抽查2位同学展示）二、小组活动讨论导入案例：（抽查2位同学展示）三、学习新知识1.1.1礼仪与商务礼仪四、礼仪传承【经典礼仪】五、学习新知识1.1.2商务礼仪的原则六、教学互动（做一做：观察生活中人们的礼仪、礼貌行为。）（抽查2位同学互动）七、学习新知识1.1.3商务礼仪的作用八、教学互动（想一想：和客户约好了见面时间和地点，过了半个小时，客户还没出现，需要电话确认一下原因，与客户沟通的第一句话你该如何表达呢？）（抽查2位同学互动）九、学习新知识1.1.4商务人员的礼仪修养十、教学互动（想一想：如果你想成为一名金融客户经理，你应该具备哪些知识？）（邀请2位同学展示）十一、思政教育融入【德技并修】十二、测一测（扫二维码）课后：礼仪修养认知与提升训练（5-6人一组，分组实训）基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动作业教学反思教研室审核意见签字：年月日系部审核意见签字：年月日课前自主学习内容:1.商务礼仪认知课件与微课。2.教材和学校教学资源平台、国家职业教育智慧教育平台，字里乾坤说文解字话礼仪、品读礼记的相关视频或案例。3.教材中“想一想”、“做一做”的内容。自主学习要求：1.了解本任务的学习目标；2.学习商务礼仪的内涵，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。课中一、导入案例礼仪：职业生涯的第一课背景与情境：与小晖同一批的应届毕业生共20人，实习时被导师带到某公司参观。全体学生坐在会议室里等待总经理的到来，这时秘书在给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个同学还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”小晖看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你倒水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，您辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含惊讶。虽然这是很普通的客气话，但这是她今天听到的唯一一句感谢的话。门开了，总经理走进来和大家打招呼，不知怎么回事，没有一个人回应。小晖左右看了看，犹豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀拉拉地跟着拍手，由于动作不齐，掌声越发显得凌乱。总经理挥了挥手说：“欢迎同学们来这里参观。平时一般都是由办公室的同事负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我来给大家讲一下有关情况。我看同学们好像都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们公司印制的纪念手册，送给同学们作为纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地单手接过总经理双手递过来的纪念手册。总经理的脸色越来越难看，来到小晖面前时，总经理已经快要没有耐心了。就在这时，小晖礼貌地站起来，身体微倾，双手接住纪念手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”总经理闻听此言，不禁眼前一亮，伸手拍了拍小晖的肩膀说：“你叫什么名宇？“小晖如实回答，总经理微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此情此景，才微微松了一口气。两个月后，小晖被这家公司录用。有几位颇为不满的同学找到导师：“小晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而不选我们？”导师看了看这几张稚嫩的脸，笑道：“小晖是人家点名要的。其实你们面对的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比小晖更好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，礼仪便是职业生涯的第一课。”资料来源：龚荒主编、戴西超副主编，商务礼仪理论、案例与实训［M]．北京：人民邮电出版社，2023.问题：结合礼仪知识，谈谈上述事例对你有何启示?二、学习新知识1.1商务礼仪概述1.1.1礼仪与商务礼仪【礼仪经典】【原文】“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”——《荀子•修身》【译文与赏析】本句大意是：人不遵循礼就不能生存，做事不遵循礼就不能成功，国家不遵循礼就不得安宁。此句强调遵从礼法的必要性，礼是一种社会规范和道德准则，日常生活中，礼是修己、待人、接物的根本原则，只有遵守礼法，才有和谐的社会风气。思考：1.“人无礼则不生”体现了什么样的礼仪修养？2.蕴含在“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”中我们应该传承的内容。3.结合商务人员礼仪修养规范对自己所熟知的商务人员礼仪表现做出评价。1.情绪管理1.1.2商务礼仪的原则1．平等原则2．尊重原则3．诚信原则4．适度原则5.宽容原则【做一做】观察生活中人们的礼仪、礼貌行为。请同学们分享一下自己经历或观察到的在人际交往中让人难以忘怀或感到不恰当的具体事例，并说出自己的体会。1.1.3商务礼仪的作用1．塑造形象2．提升修养3．沟通协调【想一想】和客户约好了见面时间和地点，过了半个小时，客户还没出现，需要电话确认一下原因，与客户沟通的第一句话你该如何表达呢？4．提高效益5、浸染教化1.1.4商务人员的礼仪修养1.商务人员个性修养2.商务人员文化知识修养【想一想】如果你想成为一名金融客户经理，你应该具备哪些知识？3.商务人员职业道德修养【德技并修】爱岗敬业真诚服务背景与情境：一位客户到银行存款，在清点时发现―张假币，柜员小李向客户解释说:“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。”“你凭什么说是假币，这是我刚从××银行取出来的，还没打开呢!”客户火冒三丈。为了使客户相信，柜员小李又叫来当班王经理仔细检查后确认是假币，王经理耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时让小李加盖了“假币”章。客户要求拿过来看看，但依据制度的规定，客户只能隔着玻璃看看，小李让客户看了，但客户却更加怒不可遏，在柜台外开始大骂银行，一时引来办理业务的十多位客户围观。为平息客户怒气，不影响正常业务办理，王经理依旧心平气和地说:“请您消消气，有话好好说。不过假币我们还是要没收的。”“不存了，还我钱！”小李微笑着对客户说“没关系，那我把钱再帮您点一下。”客户在那儿犹豫着，小李一边点钞，一边又向客户介绍了有关识别假币的知识。渐渐地，客户的气消了，当小李客气地把点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲的客户说话语气缓和了许多，并且说：“算了，你们也是按制度办事，不是存心为难我，还是存吧。”同时主动地向小李道歉，小李然后开具没收证明交给客户。问题：依据背景资料，结合二十大报告中提出的我们要“坚持依法治国和以德治国相结合，把社会主义核心价值观融入法治建设、融入社会发展、融入日常生活。”分析本案例背景资料中柜员小李的做法？你们认为企业商务人员应该怎样做？课后礼仪修养认知与提升训练【实训目标】该实训项目帮助学生认知礼仪修养对自身以后人际交往以及事业发展的重要性，设计自我礼仪修养方案。【实训内容】结合教材中商务人员的礼仪修养要求，讨论身边熟悉的人或影视剧中的角色，为什么有的令人尊敬，有的被人冷落或忽视，分析他们的修养特质有何不同，从中学习优秀特质、摒弃不良特质，为自己设计一份礼仪修养方案。【实训要求】（1）要求教师带领学生回顾商务人员礼仪修养知识点。（2）要求小组内每位学生积极参与，至少提供一位可以参照学习的礼仪修养榜样。（3）教师对小组最后的展示进行点评。【实训步骤】每个小组在个人提供案例基础上，选出两个典型案例，分别是令人尊敬和令人冷落或忽视人的事例，并讨论他们的修养特质。制作表格，记录每个事例中人物的修养特质。小组汇总讨论结果，找出共性。小组在班级展示讨论结果，最后找出共性最多的特质。小组讨论如何提升优秀特质、如何摒弃不良特质。根据讨论结果，进行修养特质的自我检测和反思。（7）每人设计一份礼仪修养方案。【组织形式】以小组为单位，讨论、分析受人尊重的人和被人冷落忽视的人的内在和外在特征，并在小组研究、讨论的基础上，结合自身情况，设计提升礼仪修养方案。【考核要点】见表1-1课后反思：项目内容单元一商务礼仪与沟通概述1.1商务礼仪概述1.2商务沟通概述本次内容1.2商务沟通概述授课时间星期(）第（）节授课班级授课地点

星期(）第（）节授课班级授课地点授课教师教学时数理论（）实训（）授课方式课堂讲授（），实践课（）内容分析本次课主要是加深同学们对有效沟通的理解，让同学们熟悉商务沟通要素、特征，掌握有效沟通的条件和策略，理解商务礼仪与沟通的关系，提升商务沟通技能。学情分析知识技能基础：同学们在日常生活中对沟通有所了解，也接触过不少商务人员，知悉商务沟通对商务活动能否顺利开展至关重要，需要进一步补充和加深商务沟通理论知识和技能。认知和实践能力：大多数学生对日常沟通和商务沟通有所认知，也具备一定的沟通能力，但对有效沟通内涵了解不多，也不知道如何培养沟通技能，从而使商务活动更加顺利开展。学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。设计倾听和表达能力等沟通训练活动，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。教学目标素质目标：激励同学们发扬和光大中华传统礼仪，促进健全职业人格的塑造。知识目标：了解商务沟通和有效沟通的内涵；理解商务沟通要素、商务礼仪修养与沟通的关系。能力目标：能建立有效沟通思维，能提升传承中华传统礼仪的能力，努力塑造良好的职业形象。学习重难点重点：商务沟通的要素、特征、过程，有效沟通的条件和策略破解方法：利用案例分析、视频学习、开展小组研讨提升对商务礼仪的认知。难点：有效沟通策略破解方法：进行倾听和表达能力训练，提升沟通能力。课程思政通过案例：积极倾听对方寻找解决方案在交流沟通过程中，张明和李华坚持社会主义核心价值观要求的敬业、诚信、友善精神，进行坦诚的沟通与交流，最后两个人达成了共识，形成高质量发展思路的优秀方案，他们的敬业、友善、合作的工作作风是学生学习的榜样。。教学策略教学模式：线上线下混合式教学方式：情景教学、案例教学、任务教学教学方法：讨论式、探究式、体验式教学资源1.商务沟通认知课件2.教材和学校教学资源平台、国家职业教育智慧教育平台，倾听、倾听的力量相关视频或案例。教学过程设计及时间分配课前：（1）学生自主学习1.2商务沟通认知课件；（2）自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；（3）自主学习商务沟通认知相关知识与微课，上网查找商务沟通的相关视频或案例，加深对商务沟通的认知，准备课堂分享。课中：一、展示同学们自主学习内容：（抽查2位同学展示）二、小组活动讨论导入案例：（抽查2位同学展示）三、学习新知识1.2.1商务沟通认知四、教学互动1、想一想：回顾自己从早上起床到晚上睡觉前，一天中所做的事情，分析一天中沟通的时间在生活中所占的比重。（抽查2位同学互动）2、做一做：请同学们一起做撕纸游戏，分析游戏1与2的结果有什么不同并说出原因。五、学习新知识1.2.2有效沟通六、思政教育融入：【德技并修】七、教学互动1.做一做：请观察身边那些沟通能力强的人，分析他们做到有效沟通的原因，并与同学分享。（抽查2位同学互动）2.想一想：和客户约好了见面时间和地点，过了半个小时，客户还没出现，需要电话确认一下原因，与客户沟通的第一句话你该如何表达呢？（抽查2位同学互动）3.做一做：针对以下情况练习沟通策略。可与同桌两人一组，现场模拟，然后互换角色，最后相互交流感受。（抽查2位同学互动）八、礼仪传承【经典礼仪】九、学习新知识1.2.3商务礼仪与沟通的关系1.2.4培养商务人员礼仪修养与提升沟通能力的方法十、教学互动（做一做）回顾一下以前无意识的交谈沟通过程中曾经出现的尴尬和不快，想想你通过本节课学习掌握了哪些方面的沟通知识？对照自己过去的沟通经验，你哪些方面应该改进？（邀请2位同学展示）十一、测一测（扫二维码）课后：倾听和表达能力训练（5-6人一组，分组实训）基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动作业教学反思教研室审核意见签字：年月日系部审核意见签字：年月日课前自主学习内容:1.商务沟通概述课件与微课。2.教材和学校教学资源平台、国家职业教育智慧教育平台，倾听、倾听的力量相关视频或案例。3.教材中“想一想”、“做一做”的内容。自主学习要求：1.了解本任务的学习目标；2.学习商务沟通的内涵，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。课中学习新知识1.2商务沟通概述1.2.1商务沟通认知沟通与商务沟通【想一想】回顾自己从早上起床到晚上睡觉前，一天中所做的事情，分析一天中沟通的时间在生活中所占的比重。2.商务沟通要素【做一做】请同学们一起做撕纸游戏，分析游戏1与2的结果有什么不同并说出原因。商务沟通的特征商务沟通的过程1.2.2有效沟通1.有效沟通的原则2.有效沟通的条件【德技并修】积极倾听对方寻找解决方案背景与情境：张明和李华是同事，最近他们需要在两周内完成一个项目报告。但在讨论项目内容时，他们产生了分歧。张明认为应该更注重市场分析，而李华则认为应更关注产品创新，下面是他们的对话。张明：“项目报告主要应该聚焦于市场趋势和潜在机会。”李华：“我认同市场很重要，但我认为产品创新才是我们的核心竞争力。”张明：“我们当然需要考虑产品创新，但我认为市场分析可以为产品创新提供方向。”李华：“方向是重要的，但产品创新本身也很关键，我们不能只关注市场，而忽视了我们的独特卖点。”张明：“我明白你的观点。你的关注点在产品的差异化上，我们是否可以找一种方式将两者结合，比如在报告的前半部分深入分析市场，然后在后半部分详细阐述产品创新？”丽华：“这个提议很有道理，这样既考虑了市场需求，也突出了我们的产品优势。”问题：请依据背景资料，结合二十大报告中提出的我们要“充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，提升企业核心竞争力”、社会主义核心价值观“敬业、诚信、友善”等精神分析本案例背景资料中张明和李华的观点和沟通策略。3.有效沟通的策略【做一做】请观察身边那些沟通能力强的人，分析他们做到有效沟通的原因，并与同学分享。4、有效沟通的策略【想一想】和客户交谈时，对方持有不同观点，你该怎么办呢？【做一做】针对以下情况练习沟通策略。可与同桌两人一组，现场模拟，然后互换角色，最后相互交流感受。背景与情境：小李自从入职以来经常迟到，不遵守单位考勤纪律，单位同事私下说领导管理不一视同仁，领导已经发现小李的做法给单位团队管理造成不良影响，决定找小李谈谈，请扮演领导与小李的角色，完整的记录沟通对话内容。【礼仪经典】【原文】“可与言而不与之言,失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。”——《论语·卫灵公篇》【译文与赏析】本句大意是：可以同他交谈却没有谈，这就是错失了人才；不可以同他交谈却要与他交谈，这就是说错了话。有智慧的人既不失去朋友，又不说错话。此句强调有效沟通的策略，在实际生活中，我们