商务礼仪与沟通（第四版） 教案 第三单元 商务通信礼仪与沟通

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期项目内容项目三商务通信礼仪与沟通任务1：接打电话礼仪 任务2：网络沟通礼仪 任务3：微信沟通礼仪 本次内容任务1接打电话礼仪 授课时间星期(）第（）节授课班级授课地点星期(）第（）节授课班级授课地点授课教师教学时数理论（）实训（）授课方式课堂讲授（），实践课（）内容分析在日常生活中，电话已成为现代人重要的、不可缺少的交际工具之一。电话礼仪是人们在商务交往运用电话沟通中应当遵守的礼貌礼节规范。人们在商务交往中应体现良好的电话礼仪，实现电话沟通的目的，提高电话沟通的效果。学情分析知识技能基础：同学们在日常生活经常会使用电话，尤其是手机，也了解一些电话礼仪的内容，对电话礼仪有一定的初步了解；但对电话礼仪的知识和运用还需要全面深入的学习。认知和实践能力：同学们对电话礼仪的认知有一定差距，对不同的商务活动中电话礼仪要求不同，对商务人员怎样正确运用电话礼仪，提高沟通效果，缺乏相关技能。学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。设计收集电话礼仪规范和实例，评价实例中的礼仪内容，参与电话礼仪照片和视频收集和拍摄等展示活动，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。教学目标素质目标：引导学生树立尊重他人，明礼守法，诚实守信的沟通意识。

知识目标：掌握电话礼仪规范及电话沟通技巧能力目标：能够根据电话沟通礼仪的基本要求与规范，依据情境与场合进行电话沟通；能够根据电话沟通礼仪的基本要求，对自己在不同场合的应对过程与结果做出准确的评价学习重难点重点：不同商务场合电话沟通礼仪的重要性破解方法：通过视频、照片展示职场中电话礼仪相关活动，认识电话沟通礼仪的重要性。难点：接打电话礼仪规范破解方法：通过实践模拟训练，掌握接打电话礼仪的相关规范。课程思政通过案例：以礼育人，以仪导行，培养学生在电话沟通中的文明素养和职业规范，树立学生正确的价值观、职业观和文明观，助力学生在数字时代健康成长。教学策略教学模式：线上线下混合式教学方式：情景教学、案例教学、任务教学教学方法：讨论式、探究式、体验式教学资源1.商务人员电话礼仪课件2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，电话礼仪相关照片、视频3.学生收集的商务场合电话礼仪规范和实例 ，学生拍摄的照片视频教学过程设计及时间分配课前：学生自主学习3.1接打电话礼仪课件；自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；收集商务场合电话礼仪规范视频和实例。课中：一、展示同学们自主学习内容：（每一个问题抽查2位同学展示）二、小组活动讨论导人案例：（抽查2个小组同学展示）三、学习新知识：3.1接打电话礼仪3.1.1电话礼仪的重要性3.1.2接听电话的礼仪四、为来电书写电话记录（做一做）五、学习新知识：3.1.3接听电话礼仪与沟通六、教学互动（想一想：假如遇到不同电话沟通情况，如何应对？）七、礼仪传承【礼仪经典】八、学习新知识3.1.4拨打电话的礼仪九、【案例分析】凡事预则立十、学习新知识3.1.5拨打电话礼仪与沟通十一、思政教育融入【德技并修】“抱歉，让您久等了”十二、测一测（扫二维码）课后：接打电话情景演练（2人一组，分组实训）基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动作业教学反思教研室审核意见签字：年月日系部审核意见签字：年月日课前自主学习内容:1.学生自主学习3.1接打电话礼仪课件2.浏览国家职业教育智慧教育平台关于商务礼仪中电话礼仪内容，深化对电话礼仪认知。

3.收集电话礼仪图片、规范或实例（规范和实例需要说明出处）。自主学习要求：1.了解本任务的学习目标；2.学习电话礼仪基本要求，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。3.收集商务沟通电话礼仪规范相关视频或实例一个。课中一、自主学习展示抽查2位同学展示收集电话礼仪规范内容二、导入案例“激发客户需求”背景与情境：营业员小李和客户王先生通话内容：小李：“不要紧，您以后如果有需求可以找我。”客户：“好的。”小李：“王先生，我能问您一个问题吗?”客户：“可以。”小李：“王先生，您家里有几口人?”客户：“三口，我爱人，还有一个上中学的女儿。”小李：“看来是幸福的三口之家，王先生，您的女儿是不是也经常要用计算机?”客户：“是啊，常常和我抢计算机，我一出差她就开心了，哈哈。”小李：“看来您的女儿也需要一台计算机，您经常出差?”客户：“是啊。”小李：“王经理，我能不能给您提个建议呢?”客户：“你说吧。”小李：“我觉得您需要一台笔记本电脑，一方面您出差的时候可以携带，我想这样对您的工作会方便更多；另一方面，那台台式机就可以给您女儿用了，您觉得呢?”客户：“你说的有道理，我们做销售的，出差经常要带不少文件，如果存在笔记本电脑里就方便多了。”小李：“是啊，我们这里这段时间正好在搞活动，您有时间可以来店里看看，我可以给您优惠点。”客户：“好的，那我明天上午过去吧。”问题：结合电话礼仪知识，谈谈上述案例对你有何启示?三、学习新知识3.1接打电话礼仪电话礼仪是人们在商务交往运用电话沟通中应当遵守的礼貌礼节规范。在商务工作中，电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅反映我们的修养、礼貌礼节，同时也代表了整个公司的形象和公司员工的形象。3.1.1电话礼仪的重要性运用电话不但可以及时准确地向外界传递信息，而且还能够与交往对象沟通感情，保持联络。1.良好的电话礼仪有助于塑造个人的“电话形象”一般认为，一个人的“电话形象”是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成的。据此，可以对通话之人的修养和为人处世的风格有所了解。所以，在接打电话时，要自觉做到知礼、守礼、待人以礼。这就要求商务人员自觉维护自己的“电话形象”。2.良好的电话礼仪有助于塑造组织的公众形象在商务工作中，电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅反映我们的修养，礼貌礼节，同时也代表了整个公司的形象和公司员工的形象。3.良好的电话礼仪有助于提高电话沟通的效果电话沟通是现代商务人员的一种主要沟通方式，良好的电话礼仪，有助于实现电话沟通的目的，提高电话沟通的效果。例如，电话营销中，良好的电话礼仪有助于拉近与潜在客户的关系，有时甚至直接影响到交易能否成功。3.1.2接听电话的礼仪1.迅速接听当电话铃声响起，应迅速接听，尽量在铃响三声之内接起电话，接听时语气明快，尽量让对方听清，如“您好，这里是XX公司”。若铃声响了很长时间才接，要向对方说明迟接的原因并致歉。2.热情问候当对方打来电话时，除了迅速报出公司名称外，还要热情问候。如“早上好，谢谢您的电话，谢谢您一直以来的关照。”3.进入正题如果商务电话较多，谈话所涉及的内容较复杂，则在电话机旁准备好笔和纸，或专门的来电登记本，以便随时登记来电内容，记录时要掌握5W1H技巧即①何时（When）；②何人（Who）；③何地（Where）；④何事（What）；⑤为什么（Why）；⑥如何进行（How）。如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系，此时请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下话筒，喊距离较远的人，可用手轻捂话筒，然后再呼喊接话人。如果被找的人不能马上接电话，或被找的人不在（外出），或被找的人无法接听电话，可先礼貌地应对客人，如“他一回来就马上联系您”，“他现在正在开会，您能稍等一下吗？”。并且注意在整个接听过程中，善于随声附和，如“是”，“正是这样的”等，告诉对方你正在认真听。无论什么情况下，都要准确地将事情传达给对方，给对方留下一个认真亲切的印象。4.确认要点根据5W1H技巧做的电话记录，在通话结束前，对内容难以理解的，要进行确认，特别是一些名字、数字、地点、时间等要仔细确认。如说：“请允许我再确认一遍”，即可复述或确认要点。【做一做】给下述来电书写电话记录。杨义是A公司红光销售部的新职员，今天（*月15日）上午10点，重要贸易伙伴B公司的李总给正在开会的张总打来紧急电话，希望能将原定今天下午3点的洽谈时间改为2点。当时并不能转接电话给张总，于是杨义决定给张总做电话记录。那么他应如何书写这份电话记录呢？（如图3-2所示）图3-2电话记录簿收公司部门先生小姐□有电话□希望回复□不久会再打来□来公司拜访事由：接听时间年月日接听人：5.最后答谢通话结束前，拨打一方表示通话内容已结束，应说：“十分感谢，那就拜托了”。接听一方应说：“不客气，再见。”当听到拨打一方放下电话时，接听一方才可挂断电话。3.1.3接听电话礼仪与沟通由于电话是靠声音进行交流的工具，接听电话时，要注意自己的态度和言辞，要记清基本规则，时刻为对方着想，要牢记自己是企业代表或是某部门的代表。看似普通的接打电话，实际上是在为通话者个人和所在单位塑造形象。因此，要对本企业的业务有深刻了解，掌握接听电话的基本礼仪的同时要熟悉接听电话的一些沟通技巧。1.彬彬有礼当我们使用电话交谈时，要将对方看作正在交谈的具体人，尤其是对商务人员来讲，我们面对的都是企业的公众，每次接打电话都是向公众展示企业的形象。因此，礼貌的语言、柔和的声调往往会给对方留下亲切之感。要熟练运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。2.控制语速通话时语调温和、语速适中，这种有节奏、有魅力的声音容易使对方产生愉悦感，从而保证双方在心情舒畅的情况下完成信息传递。3.应对简洁电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事情用最简洁明了的语言表达出来。一般在打电话前，应想清楚要说什么、怎么说。要做到思路清晰，要点明确。如果谈话内容较多，怕内容遗漏可以事前将通话的内容要点归纳在便条上。不管什么情况下，电话接通后先打招呼问候，然后直言主题，少讲空话，不说废话。4.行为文明虽然打普通电话的双方只能听到声音，看不见形象。但是，双方都能感觉到对方的态度。所以接打电话时，要面带笑容，坐姿端正，口齿清晰，发声柔和，充满活力。5.相关准备电话旁边要准备好笔记本、笔、公司内部联络表等，将这些东西放在伸手可得的地方。对客户问到的问题，如公司的地址、到公司的路线等等随口说出。记不起来的时候，应马上翻阅身边的资料进行回答。【想一想】假如遇到下列情况，你将如何应对？（1）你接到某商贸公司李总电话，说航班延误，下午才能到机场，到达后想直接去展览会现场，但不知道怎么坐车，请你告诉他。（2）下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪爆发，言语有些激动，你应该如何处理？（3）一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护公司和同事的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。请你展示一下如何接听这个电话。【礼仪经典】【原文】恭为德首，慎为行基。愿汝等言则忠信，行则笃敬，无口许人以财，无传不经之谈，无听毁誉之语。闻人之过，耳可得受，口不得宣，思而后动。若言行无信，身受大谤，自入刑论，岂复惜汝?耻之祖考。——选自《羊祜》问题：1.总结上述材料体现了怎样的中国传统文化内涵？2.请运用职业核心能力和职业道德标准分析“恭为德首”中我们应该传承的优秀品质。3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明你礼仪传承研判所依据的核心价值观的规范。4.结合电话沟通礼仪相关规范对当前商务人员电话沟通礼仪上的表现做出评价。3.1.4拨打电话的礼仪1.拨打固定电话的礼仪（1）时间适宜商务电话一般应在办公室拨打，以上班时间为宜，通话时间3分钟左右即可。但是对于拨打涉外商务电话，则要考虑对方的时间，要考虑到各国的时间差。如你的上班时间正好是国外的休息时间，在没有约定的情况下你冒然打电话，就会使对方厌烦或者使生意泡汤。（2）确认对方当电话接通后，请对方迅速报出单位名称。如对方没有明确说出名称，要主动确认“请问是XX公司吗？”确认后要热情问候如“早上好”，“或麻烦您找一下XX人”。（3）进入正题简单问候之后，即可按照5W1H技巧简洁的把要说的事情表达清楚。（4）复述要点通话内容陈述完后，要客气地说：“我把要点再复述一遍”。以便让对方能准确的记录下主要内容。（5）最后答谢内容复述完后，要征求对方意见，“有没有什么问题了？”如没有，可用“十分感谢”、“拜托您了”等结束通话，轻轻放下话筒。2.拨打手机的礼仪手机便于携带，方便使用，其使用礼仪和固定电话礼仪基本相同。但不同的通话场合和时间也有一些特殊的礼仪要求。（1）打电话给对方手机时①拨通对方的手机，有时对方不会自报姓名，这时要确认“请问是XX吗？”②有时即便知道对方的手机号码，如果对方没有明示：“请打到我手机上。”则尽量打到公司。③当时在无法确定对方所处的场合，则要在电话接通时，先问：“现在说话方便吗？”当对方表示方便，就可将重要事情传达清楚。（2）日常使用手机时①在洽谈开会时，关闭手机或调成静音状态，避免打扰会议。②在洽谈或开会时，万一手机响起，要向在场的人道歉，尽快挂断电话。③用自己的手机通话时，要认真整理要点，使通话内容简洁，便于对方了解。④一般要选择比较安静的地方打电话。（3）商务活动外使用手机时①开车时应将手机调成免提模式。②在飞机上、加油站、医疗机构内要关闭手机。③在公众场合要顾及到周围的人，打电话时声音不可太大。④不要大声与对方交谈有关公司的信息。⑤在接到对方电话而不方便接听时，应告诉对方：“正忙，稍后给您拨过去。”（4）手机信息礼仪手机信息已成为人们从事商务活动和待人处事的一种重要方式，掌握其相关礼仪就格外重要。①书写、发送信息礼仪书写内容要简单明了，大多数人在看信息时没有太多的时间、也没有耐心，所以表达的内容要尽量简明扼要，条理清晰；书写的信息语言要清楚连贯，字句段落间尽可能分明，以免对方产生误解，或摸不着头脑；在信息发出前要从头到尾再认真检查一遍，看有无错误语言和错别字，尤其是写给上级和重要客户的信息，更要特别注意；礼仪信息要署名，如一些节日发出恭贺的信息，在发出时要在最后写上自己的名字，让对方知道是谁发的信息；信息格调要高雅，忌编辑或转发不健康、格调不高、语言污秽的垃圾信息，以免影响自己的形象。【案例分析】凡事预则立背景与情境：小李是一家广告公司的业务员，年底，公司安排小李与一家饮料厂的常经理进行沟通，让他把下一年的广告业务继续交给小李所在的公司做。因常经理出差，小李准备先和常经理进行一次电话沟通。首先，她在纸面上列举了跟常经理沟通的要点，包括这一年她所在公司为该厂做了哪些广告、取得了哪些成效，以及希望将下一年的广告继续交给小李所在广告公司的请求；其次，她又列出了常经理的一些基本资料，包括男性、40多岁、性格直爽等；最后，小李设想出常经理听到她的汇报之后会提出的问题，包括：下一年广告预算是多少，能不能再优惠一些；下一年小李所在广告公司能做哪些更好的广告等。而她想到的应对策略主要是，承诺以更为优惠的价格为该厂提供服务；加大广告宣传的力度和形式，充分利用包括平面广告、电视广告、网络广告等多种形式来宣传该厂的产品等。做完这些准备工作之后，她又将思路重新理了一遍，并进行了多次演练。当她已经将所有问题了然于胸时，她才拨通了常经理的电话，与他就下一年的广告业务问题进行沟通。果然，常经理提出的问题没有与她事先预料的差出太多，她也顺利地做出回答。最终，常经理与她达成了初步的合作意向，并在随后不久，与小李所在广告公司签订了正式合作协议。问题：（1）小李在拨打电话前做了哪些准备工作?这些准备工作有哪些作用?（2）谈谈上述案例对你的启发。3.1.5拨打电话礼仪与沟通通过遵循拨打电话的礼仪规范，可以建立起与对方的信任关系。清晰表达自己的观点和需求，尊重他人的意见和观点，控制自己的情绪等，都有助于提高电话沟通的质量和效果，促进双方的有效合作与交流。在掌握拨打电话的基本礼仪的同时还要熟悉拨打电话时的一些沟通要点。1.电话用语要文明礼貌。通话中不能用生硬的语气说：“他不在”，“打错了”，“没这个人”，“不知道”等。同时说话声音既不能太高，有扰民之嫌，也不能太低使对方听不清楚。2.打电话不小心拨错了号码，要诚恳向对方道歉，打错电话不要纠缠询问对方是谁，打错一次应避免再次拨打对方的电话。3.别人打错电话，简明告诉对方打错了即可，如果对方打错了部门电话，你应该告诉所知道的部门正确的电话号码。4.电话提出问题和要求时，表达要清晰、语言要肯定，不能模棱两可，让人揣摩。5.商务电话不要无休止的谈论家长里短的事情，也不要大谈街头巷尾的小道消息和无聊的信息，更不可在办公场所打私人电话。6.通话过程中应避免趴着、斜着等不良姿势，也不要在与人通话时打呵欠、吃东西。7.商谈公事时要就事论事，不要啰嗦拖时间，否则给人一种不务正业、效率低下的印象。【德技并修】“抱歉，让您久等了”背景与情境：客户刘先生对购买的产品有疑问，致电客服部门进行咨询。拨打了两次客服电话，都提示“电话正忙，请稍后再拨”。第三次终于拨通后，稍有生气的刘先生正准备抱怨。客服小张：“抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮到您”。刘先生不由地平复心情，说道：我购买了你们的产品，但有一些使用上的问题。小张：请问怎样称呼您?刘先生：我姓刘。小张：您好，刘先生，非常抱歉给您带来困扰。请问您遇到的具体问题是什么？”

刘先生：我发现产品功能和我预期的不太一样。小张：非常抱歉，我能理解您的困扰，请允许我为您详细解释一下这款产品的功能。（小张耐心向刘先生解释了产品功能，并提供了解决方案）刘先生：哦，原来是这样，谢谢你！小张：不客气，刘先生，如果还有其他问题，随时联系我们。祝您使用愉快！问题：请结合公民道德建设实施纲要中的“推动践行以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务、奉献社会为主要内容的职业道德”以及社会主义核心价值观等相关要求分析客服小张的做法。

课后一、接打电话情景演练[实训目标]该项目训练帮助学生掌握电话礼仪的基本规范，熟练并灵活运用电话沟通的技巧。[实训内容]不同情境接打电话[实训要求](1)要求教师帮助学生认识电话礼仪的重要性。(2)要求教师和学生在一起重温不同情境接打电话的礼仪规范，并有效运用于训练的过程中。(3)要求学生运用电话礼仪规范相关知识进行演练。(4)要求教师对学生的电话礼仪表现进行评价。[实训步骤](1)学生自己设计社交、工作场合(与客户洽谈生意、在办公室打给同事的电话，是你接听的、在病房探望病人时等情境)。要求场合尽可能包括涉及各种接打电话的运用情境。(2)场合中的角色由学生扮演（每两位同学为一组，情境自选）。(3)要求随机选两组非表演同学对演练组的接打电话演练情况进行评价。[组织形式]以班级学习小组为单位，每个小组在研究、讨论的基础上依据选择情境并进行模拟展示。[考核要点]见教材表3-1接打电话情景演练考核评分表二、课后反思：项目内容项目三商务通信礼仪与沟通任务1：接打微信沟通礼仪 任务2：微信沟通礼仪 任务3：微信沟通礼仪 本次内容任务2网络沟通礼仪 任务3微信沟通礼仪 授课时间星期(）第（）节授课班级授课地点星期(）第（）节授课班级授课地点授课教师教学时数理论（）实训（）授课方式课堂讲授（），实践课（）内容分析网络沟通礼仪是人们在互联网上进行交流和互动时需要遵循的道德规范和行为准则。微信作为中国最流行的社交媒体平台，已经深入到人们的日常生活和工作中。网络沟通和微信沟通的目的都是为了让网络空间、社会交往更加和谐、有序，促进线上沟通的高效和有效运作。上述沟通礼仪即约定俗成，又不断发展。遵循必要的社交规范，不仅能够提升个人的专业形象，建立良好的人际关系，还能够更好地促进社交互动，避免误解和冲突，形成良好的交流氛围。学情分析知识技能基础：同学们在日常生活经常会使用网络和微信，也了解一些网络、微信沟通礼仪的内容，对网络沟通礼仪及微信沟通礼仪有一定的初步了解；但对相关的知识和运用还需要全面深入的学习。认知和实践能力：同学们对网络及微信沟通礼仪的认知有一定差距，对不同的商务活动中网络及微信沟通礼仪要求不同，对商务人员怎样正确运用网络、微信沟通礼仪，提高沟通效果，缺乏相关技能。学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。设计收集网络、微信沟通礼仪规范和实例，评价实例中的礼仪内容，参与网络、微信沟通礼仪照片和视频收集和拍摄等展示活动，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。教学目标素质目标：引导学生树立尊重他人，正直善良，明礼守法，增强信息安全意识。

知识目标：了解网络沟通的主要方式及网络沟通礼仪;掌握网络沟通中做好情绪管理，应对网络沟通常见问题的方法；掌握微信沟通礼仪及微信沟通中常见问题的处理方式。能力目标：能够根据网络、微信沟通礼仪的基本要求与规范，依据情境与场合进行网络沟通、微信沟通；能够根据网络和微信沟通礼仪的基本要求，对自己在不同场合的应对过程与结果做出准确的评价学习重难点重点：网络沟通中常见问题的应对方法；微信沟通中常见问题的处理方式破解方法：通过视频、照片展示职场中网络、微信沟通礼仪相关活动，了解网络沟通、微信沟通问题的处理方式。难点：网络沟通礼仪规范；微信沟通礼仪规范破解方法：通过实践模拟训练，掌握网络、微信沟通礼仪的相关规范。课程思政通过案例：以礼育人，以仪导行，以规范互动提升素养，培养学生良好的网络社交习惯，树立学生正确的网络道德观和价值观，助力学生在数字时代健康成长。教学策略教学模式：线上线下混合式教学方式：情景教学、案例教学、任务教学教学方法：讨论式、探究式、体验式教学资源1.商务人员网络沟通礼仪及微信沟通礼仪课件2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，网络沟通礼仪及微信沟通礼仪相关照片、视频3.学生收集的商务场合网络沟通礼仪及微信沟通礼仪规范和实例，学生拍摄的照片视频教学过程设计及时间分配课前：学生自主学习3.2网络沟通礼仪和3.3微信沟通礼仪课件；自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；收集商务场合网络沟通礼仪及微信沟通礼仪规范视频和实例。课中：一、展示同学们自主学习内容：（每一个问题抽查2位同学展示）二、小组活动讨论导人案例：（抽查2个小组同学展示）三、学习新知识：3.2.1网络沟通礼仪的重要性四、教学互动（想一想：假如遇到不同网络沟通情况，如何应对？）五、学习新知识：3.2.2网络沟通的方式3.2.3网络沟通礼仪六、【案例分析】长篇大论的电子邮件七、学习新知识：3.2.4网络沟通中的注意事项八、思政教育融入【德技并修】理性讨论，维护和谐论坛环境九、为线上面试做准备工作，并说明注意事项（做一做)十、礼仪传承【礼仪经典】十一、测一测（扫二维码）十二、学习新知识：3.3.1微信沟通的特点十三、【案例分析】把脉微信定制服务，实现“微客服”精品化十四、学习新知识：3.3.2微信沟通礼仪十五、教学互动（想一想：遇到不同微信沟通情形，如何应对？）十六、学习新知识：3.3.3微信沟通中的注意事项十七、结合教材所给情形，编辑相应微信内容（做一做)十八、礼仪传承【礼仪经典】十九、学习新知识：3.3.4微信沟通中误解和争议的处理二十、思政教育融入【德技并修】微笑表情，引发一场官司？二十一、测一测（扫二维码）课后：网络沟通礼仪情景演练、微信沟通礼仪情景演练、商务通信礼仪与沟通训练（2人一组，分组实训）基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动作业教学反思教研室审核意见签字：年月日系部审核意见签字：年月日课前自主学习内容:1.学生自主学习3.2网络沟通礼仪课件和3.3微信沟通礼仪课件2.浏览国家职业教育智慧教育平台关于商务礼仪中网络沟通礼仪及微信沟通礼仪内容，深化对网络沟通礼仪和网络沟通礼仪认知。

3.收集网络沟通、微信沟通礼仪图片、规范或实例（规范和实例需要说明出处）。自主学习要求：1.了解本任务的学习目标；2.学习网络沟通礼仪和微信沟通礼仪基本要求，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。3.收集网络沟通礼仪和微信沟通礼仪规范相关视频或实例各一个。课中一、自主学习展示抽查2位同学展示收集微信沟通礼仪规范内容二、学习新知识3.2.1网络沟通礼仪的重要性网络沟通已经成为人们日常生活和工作中不可或缺的一部分。然而，由于其匿名性和距离感，网络沟通往往容易出现各种问题。因此，了解并遵守网络沟通礼仪，对于建立良好的人际关系，提升沟通效率，以及维护网络环境的和谐至关重要。1.网络沟通礼仪可以促进网络空间的和谐。网络世界虽然虚拟，但同样也是人们交流、互动的平台。遵循网络沟通礼仪有助于减少冲突、恶意攻击等不良行为的发生，营造一个友好、和谐的交流环境。2.网络沟通礼仪是个人修养的体现。在现实生活中，人们需要遵守社交礼仪以展现良好的修养和素质。同样，在虚拟世界中，网络沟通礼仪也是一个人文明素养的反映。遵守网络沟通礼仪的人更容易赢得他人的尊重和信任。3.网络沟通礼仪有助于提高沟通效率。在网络沟通中，如果能够遵循一定的礼仪规范，就能使信息传递更加准确、高效，避免了因误解、歧义而导致的信息错乱。4.网络沟通礼仪也是法律规范的重要补充。虽然网络法规可以约束人们的行为，但某些细微之处还需要依赖网络沟通礼仪来约束和规范。一些网络沟通礼仪中的潜规则，可以在法律无法触及的地方起到维护网络秩序的作用。【想一想】（1）在网络沟通中，如何判断对方是否在积极回应?（2）如何增强网络沟通的互动性?（3）如何建立有效的网络沟通交流机制？在网络沟通为我们提供方便、快捷的沟通渠道的同时，我们需要遵守诚实守信、尊重他人、宽容友善、合法合规、安全防范等基本原则，从而在网络沟通中保持良好的人际关系，维护一个健康的网络环境。3.2.2网络沟通的方式网络沟通的方式有很多种，不同的沟通方式适用于不同的场景和目的，选择合适的沟通方式可以提高沟通效率和效果。1.电子邮件。通过电子邮件系统，可以发送文本、图片、视频等多种类型的文件给收件人。收件人可以在自己的邮箱中查看和回复邮件。2.社交媒体。社交媒体是一种用于交流、分享和互动的平台，如微信、微博、QQ等。在这些平台上，人们可以发布自己的状态、照片、视频等内容，也可以与朋友、家人和其他用户进行实时聊天。3.在线聊天。通过即时通讯软件(如QQ、MSN等)或在线游戏平台(如Steam等)，人们可以与他人进行实时文字或语音聊天。4.论坛和社区。论坛和社区是一种用于讨论特定主题的平台，如百度贴吧、天涯社区等。在这些平台上，人们可以发表自己的观点，回复其他用户的帖子，与其他用户进行交流。5.网络电话。通过网络电话软件(如Skype、Zoom等)，人们可以拨打语音电话或视频电话，与远方的亲朋好友进行实时通话。6.在线会议。在线会议是-种用于远程协作的工具，如腾讯会议、钉钉等。在这些工具中，人们可以通过视频通话、共享屏幕等方式进行远程协作和交流。3.2.3网络沟通礼仪与面对面交流不同，网络沟通有其独特的特点和规则，人们在网络沟通中需要遵循一定的网络沟通礼仪。1.保持礼貌和尊重。在网络世界中，尊重他人的观点和感受同样重要。在网络沟通中，尤其需要注意言辞的使用，避免使用侮辱性、攻击性或贬低他人的语言。无论是在电子邮件、社交媒体还是即时通讯工具中，都应该始终保持友好、耐心和尊重的态度。鼓励积极的网络行为和文化。2.确保信息准确无误。准确性是网络沟通的重要原则之一。在发送任何信息之前，务必核实信息的准确性。如果转发或分享别人的信息，要确保信息的真实性和准确性。不要发送大量垃圾邮件、广告或其他不必要的消息。这包括未经请求的群发邮件和骚扰信息。3.使用简洁明了的语言。由于网络沟通的文字性质，很难通过语气或表情来判断言辞的真实意图，因此很容易产生误解。应尽量使用清晰、简洁、准确的文字，避免使用俚语、缩写、复杂的词汇或过于专业的术语，避免拼写和语法错误。4.及时回应与反馈。及时回应是网络沟通的基本礼仪之一。应尽量在看到信息后给予回应，特别是那些需要关注或处理的事情。这不仅是对他人的尊重，也有助于建立有效的沟通。在回复之前，仔细阅读他们发送的消息，确保理解了对方的观点，而不是贸然做出回应。5.注重保密性与隐私保护。虽然网络社交媒体为人们提供了分享生活点滴的平台，但在网络沟通中，尤其是通过公共平台进行交流时，要时刻注意保护个人隐私和商业机密，需要谨慎地考虑什么信息是可以分享的，过度分享个人信息可能会给自己带来不必要的麻烦，甚至安全风险。因此，在分享信息之前，一定要权衡利弊，避免在公开场合分享敏感信息，不要公开他人的个人信息，包括但不限于姓名、地址、电话号码等，即使是在看似无害的聊天中。要使用适当的隐私设置和保护措施。6.掌握网络沟通技巧。有效的网络沟通需要掌握一些技巧。例如，尽量使用简洁明了的句子和段落，避免冗长的文字堆积；使用标题和列表可以帮助组织信息，使其更易于阅读和理解；避免使用太多的缩写和表情符号，以免影响信息的清晰度等。7.避免过度推销。在网络沟通中，过度推销或骚扰用户是不受欢迎的行为。尊重他人的意愿，只在适当的时候提及你的产品或服务。8.遵守网络道德规范和法律法规。网络沟通也必须遵守基本的道德规范和法律法规。不要发布或转发任何违法、不道德或攻击性的内容，不得发送恶意代码或病毒链接。遵循网络社区的规则和规定，不发表与主题无关的内容，例如论坛版规、社交媒体平台规范等。记住，网络行为同样需要承担责任，仍需为自己的言行负责。9.尊重知识产权和原创性。引用他人内容时要注明出处，避免抄袭或盗用他人作品，尊重版权和知识产权法律法规，鼓励和支持原创作品和创作。【案例分析】长篇大论的电子邮件背景与情境：客户李先生通过某银行客户经理赵经理购买了该银行多款金融产品，最近该银行推出一款新的金融产品，赵经理第一时间给李先生发了一封长篇大论的邮件，使用了口语化表达，详细阐述了该金融产品的特点和优势，语气随意。李先生在收到邮件后感到困扰，一方面认为这种语气不够正式，感到不舒服，另一方面因为邮件内容过于冗长和复杂。于是回复赵经理，“赵经理，邮件已收到，但由于产品过于专业，您看咱们可否约个时间面谈？谢谢！”。两天后，李先生收到赵经理的电子邮件回复“好的”，李先生果断决定不再通过赵经理办理该银行的业务。问题：你对赵经理的做法怎么看？在收发电子邮件时应注意什么？3.2.4网络沟通中的注意事项1.做好网络沟通中的情绪管理在互联网交流中，由于无法面对面交流，情绪更容易被放大，情绪化的争吵在所难免。因此在进行网络沟通时，做好情绪管理尤为重要。（1）冷静下来。在回复之前，离开一会儿，做一些深呼吸或放松的活动，让自己冷静下来，避免在情绪高涨的时候做出冲动的反应。（2）检查自己的情绪。意识到自己的情绪状态，并尝试控制自己的情绪。可以先停下来，冷静思考，然后再回复。（3）避免攻击对方。当与他人交流时，避免攻击对方的个人特征、身份或观点。专注于问题本身，而不是攻击对方。（4）倾听对方。倾听对方的意见和感受，尊重他们的观点。尽量理解对方的立场，不要立即反驳或争辩，给予对方表达自己意见的机会。（5）使用积极的语气和措辞。尽量使用积极的语气和措辞，避免使用负面的词语或指责对方。表达自己的观点时，使用建设性的语言，以促进积极的交流。（6）避免过度个人化。当面对批评或反对意见时，避免过度个人化，理解对方的意图和感受，而不是将其视为对自己的攻击。（7）寻求共识和妥协。尊重他人的不同意见和观点，理解每个人都有自己的立场和思考方式。努力找到与对方共同的观点或利益点，并强调这些共同点，尝试找到一个妥协的解决方案，以满足各方的需求和利益。（8）寻求第三方的帮助。如果发现自己无法控制情绪或争议无法解决，考虑寻求第三方的帮助。第三方可以是一个可信赖的、能够提供中立观点和建议的朋友、家人或专业人士。（9）反思和自省。反思自己的情绪反应和沟通方式，考虑是否有任何习惯或模式可能导致情绪化的争吵，通过自省和学习，改进自己的情绪管理和应对能力。2.适当应对网络冲突与纠纷网络沟通中难免会遇到冲突和争议，重要的是如何处理和解决这些问题。（1）尊重他人观点。每个人都有自己的观点和立场，尊重他人的观点是避免冲突的关键，即使你不同意对方的观点，也要保持尊重，避免攻击或贬低对方。（2）理性讨论。当遇到争议时，理性讨论是解决问题的好方法，避免情绪化或激动地回应，尽量保持冷静和客观。同时，也要尊重对方的情绪，理解对方的立场。（3）避免人身攻击。人身攻击是不尊重他人的表现，也是引起冲突的原因之一，在争论中，要避免涉及个人攻击或侮辱性的言论，只针对问题本身进行讨论。（4）明确沟通目标。在开始沟通之前，明确沟通的目标和期望结果，这有助于聚焦于问题的解决，而不是无意义的争论。（5）寻求共识。在讨论中，寻求共识是避免冲突的好方法，努力找到双方都能接受的解决方案，以达到双赢的结果。（6）使用适当的语言。使用恰当的语言和措辞可以减少误解和冲突，避免使用攻击性、侮辱性或贬低的言辞，用友善、客观的态度表达自己的观点。（7）尊重不同的文化和背景。在跨文化交流中，尊重不同的文化和背景非常重要，理解和尊重不同观点和价值观可以减少冲突和误解。（8）避免过度争论。过度争论往往会导致冲突升级，当发现讨论变得无意义或情绪化时，适时地停止讨论，寻求其他方式解决争议。（9）建立信任关系。在长期的网络沟通中，建立信任关系有助于减少冲突和误解，通过诚实、透明的沟通，逐渐建立起互信的关系。【德技并修】理性讨论，维护和谐论坛环境背景与情境：在一个科技论坛上，用户“A”发表了一篇关于新款手机的评测。用户“B”不同意“A”的观点，于是在评论区留言：“我觉得你的评测很垃圾，你根本不懂手机。”这种直接的人身攻击不仅没有解决问题，还引发了其他用户的争吵。在一家游戏论坛上，用户“C”发帖询问某个游戏攻略。用户“D”回复说：“这个游戏很简单啊，你连这个都不会吗?”这样的回复显然没有认真阅读“C”的帖子，也没有真正提供帮助。在一个文化论坛上，用户“E”发表了一篇关于某历史事件的看法。用户“F”觉得受到了“E”观点的冒犯，于是情绪激动地留言反驳。这种情绪化的反应引发了其他用户的争吵和分歧。问题：你认为上述用户的做法有不妥之处吗？请结合社会主义核心价值观、公民道德建设实施纲要中“要建立和完善网络行为规范，明确网络是非观念，培育符合互联网发展规律、体现社会主义精神文明建设要求的网络伦理、网络道德”以及论坛沟通礼仪等相关要求加以分析。

3.提高网络沟通的信任度和安全性互联网已经深入到我们生活和工作的每一个角落，沟通方式也随之发生了翻天覆地的变化。然而，随之而来的信任和安全问题却逐渐凸显。如何确保我们在网络中的沟通更加安全、值得信赖，成为了当下亟待解决的问题。互联网的普及使得人们跨越地域界限进行实时交流变得轻而易举。但正是由于这种便利性，使得互联网沟通面临诸多挑战。虚假信息的传播、恶意软件的威胁以及个人隐私的泄露等问题层出不穷。面对这些挑战，提高互联网沟通的信任度和安全性显得尤为重要。（1）使用正规渠道。在进行网络沟通时，应尽量选择正规、知名的平台或软件，避免因使用非正规渠道而导致的安全风险。（2）确认对方身份。在交流之前，确认对方的身份信息，防止被虚假身份欺骗。（3）定期更新防病毒软件。使用防病毒软件是保护网络安全的有效手段。定期更新软件，以确保能够抵御最新的病毒威胁。（4）不轻信广告和链接。遇到不明来源的广告或链接时，不要轻易点击，避免进入恶意网站或下载病毒。（5）保护个人信息。不要在网络上随意透露个人敏感信息，如身份证号、银行卡号等。（6）设置复杂密码。使用数字、字母和特殊符号组合的复杂密码，并定期更换密码，以提高账户的安全性。（7）备份重要数据。定期备份重要数据，以防数据丢失或被篡改。政府和相关行业在提高互联网沟通信任度和安全性方面也扮演着重要角色。政府应出台相关法律法规，规范网络行为，加大对违法行为的惩处力度。行业应建立自律机制，推动行业标准的制定和实施，鼓励技术创新，提高网络安全防护能力。此外，用户教育也是提高互联网沟通信任度和安全性的关键环节。通过开展网络安全教育，提高用户的安全意识和技能水平，使其能够更好地识别和防范网络风险。例如，教育用户如何识别可疑链接、如何防范网络诈骗等实用技巧。【做一做】你被**公司通知于9月23日下午3点参加该公司组织的办公室文员线上面试，请为此次线上面试做好准备工作，并说明有哪些注意事项。【礼仪经典】【原文】孔子穷乎陈、蔡之间，藜羹不斟，七日不尝粒，昼寝。颜回索米，得而焚之，几熟。孔子望见颜回攫取其甑中而食之。选间，食熟，谒孔子而进食。孔子佯为不见之。孔子起曰：“今者梦见先君，食洁而后馈。”颜回对曰：“不可。向者煤室入甑中，弃食不详，回攫而饭之。”孔子曰：“所信者目也，而目犹不可信；所恃者心也，而心犹不足恃。弟子记之，知人固不易矣。”—选自《孔子家语•困厄》问题：1.总结“颜回偷食”的典故体现了什么样的内涵？2.运用社会主义核心价值观分析“所信者目也，而目犹不可信；所恃者心也，而心犹不足恃。”在网络沟通礼仪中我们应该传承什么样的思想？3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明网络沟通礼仪传承研判所依据核心价值观的规范。4.结合网络沟通的礼仪规范，对当前人们网络沟通中的表现做出评价。3.3.1微信沟通的特点微信作为了一个广受欢迎的社交和通讯工具，具有以下特点：1.即时性。微信消息可以即时送达，无论是文字、语音还是视频，都能快速传递给对方。2.便捷性。微信操作简单，用户群体庞大，你可以轻松地添加朋友、建立群组，以及使用各种微信功能。3.多样性。微信支持多种形式的沟通，包括文字、语音、视频、图片和文件等，使沟通更加丰富多样。4.高效性。通过微信，你可以进行高效的协作和讨论，使用标签、群发等工具，提高工作效率。5.社区化。微信朋友圈为用户提供了一个分享生活和观点的平台，你可以通过朋友圈了解朋友的动态，也可以发布自己的动态，增加互动。6.安全性。微信提供了加密通信和隐私保护功能，确保你的通信安全和个人信息不被泄露。7.跨平台。微信可以跨平台使用，无论你是使用手机、电脑还是平板电脑，都可以无缝连接。8.支持离线消息。即使对方不在线，微信也可以保存消息并等待对方上线后接收。9.丰富的表情包和贴图。微信提供了大量的表情包和贴图供用户选择，可以更好地表达自己的情感和态度。10.自定义设置。你可以根据自己的喜好设置微信，包括主题、字体大小、提示音等。【案例分析】把脉微信定制服务，实现“微客服”精品化背景与情景：近来，越来越多的生活服务在微信上实现。招商银行依托微信公众平台建立客服应用的解决方案，掀起一轮“微客服”潮流。微信公众账号的三大核心功能是互动沟通、用户管理、服务定制。如何更好地满足用户的需求，正是微信公众平台的核心价值所在，走精品化路线则是目前银行微客服发展的主要方向。鉴于此，招商银行信用卡通过微信客服平台覆盖信用卡使用的所有环节，如当持卡人刷卡消费时，微信客服以新闻形式提供消费提醒服务，并会根据持卡人的消费场所、持卡人身份主动推送营销信息。每月消费后可以提供信用卡“微”账单，还可以便捷地自助查询额度、积分、设置账单分期、快速还款等。这种点对点的沟通方式受到银行和客户的青睐。招商银行相关负责人表示，招商银行信用卡累积了十余年对于客户服务的数据，形成了一个庞大的了解客户的智能客服平台知识库，利用微信公众平台打造的“微客服”正好可以随时调动数万条知识为客户提供即时服务。此外，招商银行还尝试加入“微信客服”业务，筹划“微信银行”概念，即除了“微信还款”等常规的客服业务外，还将引入资金融通等方面的金融业务，通过微信向客户推送一些优惠信息、金融知识。微信团队为银行“微信客服”的突破提供了一些增值型（增强型）的接口能力，为招商银行提供了推送能力的模板消息接口和自定义菜单等高级功能。微信客服整个过程在一问一答式的环境下展开，持卡人办理业务时就像坐在银行的VIP室享受一对一服务，且这种服务可随时随地进行，省去了传统客服预约、等待的繁琐，非常便捷。问题：结合上述案例，谈谈你对招商银行与微信的合作的看法。3.3.2微信沟通礼仪1.添加好友礼仪微信添加好友主要取决于双方的意愿和实际情况，在添加好友时，要注意礼貌和尊重、遵守微信的使用规则，以建立良好的人际关系和沟通氛围。通过微信账号、电话号码等方式添加好友时，最好能先介绍一下自己、通过什么方式知道对方以及添加的目的，这样有助于对方判断是否通过你的好友验证。避免对方不知道你是谁而产生困扰。同时，如果对方没有及时通过你的好友请求，不要反复催促，以免造成对方的不便。通过扫描二维码添加好友时，在商务场合或正式场合中，通常遵循“长辈”或“尊者”先出示二维码的规则，即由长辈、上司、客人或级别较高的一方出示二维码，作为晚辈、下属、主人或级别较低的一方主动上前去扫描对方的二维码，并配合以适当的语言，如“我扫您”等，以示尊重和谦逊。2.发送信息礼仪（1）及时回复。收到信息后，尽量及时回复，以示尊重。如果不能及时回复，请告知对方原因，并表示歉意。（2）避免过于冗长。文字沟通时尽量保持语言简练、准确，避免产生歧义，避免发送过长的信息或连续发送多条信息。如使用语音消息，在公共场合或者需要安静的环境，要尽量避免发送语音消息，以免影响他人。同时，也要注意语音消息的长度，尽量控制在10秒以内。（3）明确目的。在沟通之前，尽量明确沟通的目的和重点，以提高沟通效率。（4）注意语言礼貌。使用适当的称呼和礼貌用语，避免使用粗鲁或冒犯性的语言。在发送重要消息时，最好能加上“请”字，以示尊重。（5）避免骚扰。不要频繁发送信息或发送与主题无关的信息，以免对对方造成困扰。（6）尊重隐私。在发送信息时，尽量避免涉及个人隐私，除非对方已经明确表示愿意分享。（7）注意时间和频率。在沟通时要注意时间和频率，尽量避免在他人工作、学习或休息的时间进行打扰。（8）注意礼仪细节。在沟通时要注意礼仪细节，如称呼、敬语、感谢等，以体现尊重和礼貌。3.微信群组交流礼仪（1）谨慎发言。在群组聊天中发言时，要深思熟虑，避免发表不当言论或攻击性言论。（2）尊重他人。要尊重他人的发言权，不要随意打断别人；尊重群组成员的观点和意见，避免争吵或挑衅行为。（3）控制信息量。避免发送大量重复或与主题无关的信息或广告，以免干扰群组成员的交流。（4）主动参与。积极参与群组讨论，分享有价值的信息和观点。（5）适时退群。如果长期不参与群组交流，或者觉得群组话题不合自己的兴趣，可以选择适时退群。4.微信朋友圈礼仪（1）积极互动。在朋友圈中，积极点赞、评论和转发他人的帖子，以示关注和支持。（2）注意内容质量。在发布朋友圈内容时，要注重质量，避免发布过多无意义的照片或负能量信息。（3）注意隐私保护。在发布朋友圈内容时，要保护自己的隐私，同时也尊重他人的隐私。（4）避免广告骚扰。在朋友圈中尽量少发广告，避免对朋友造成骚扰。如果有必要发广告，请先征得朋友们的同意。（5）注意语言文明。在评论和互动时，使用文明、友善的语言，避免使用不雅或冒犯性的言论。【想一想】遇到下列情形时，你会怎么做？微信上不明来历的人申请你添加其为好友；微信上收到别人群发的问候信息；某商家推出将商家的宣传海报转发微信朋友圈，集赞达到一定数量，赠送小礼品的活动。3.3.3微信沟通中的注意事项1.避免在微信过度倾诉微信沟通中过度倾诉不仅会给他人带来压力，也会影响自己的情绪和形象。因此，为避免微信沟通中的过度倾诉，可以采取以下措施。（1）控制倾诉的频率和长度。不要频繁地发送长篇大论的消息给朋友或亲人，给他们一些自由的空间和时间。如果需要倾诉，可以适当地分段发送，或者先询问对方是否有时间听你倾诉。（2）挑选合适的倾诉对象。不是每个人都愿意听你倾诉，也不是每个人都有时间和精力回应你的倾诉。要挑选那些真正关心你、愿意倾听你的人作为倾诉对象，避免对不相关的人倾诉过多。（3）关注对方的反应。在倾诉时，要注意观察对方的反应，如果对方表现出不耐烦或不适，可以适当地减少倾诉的量，或者转移话题。（4）学会自我调节。要学会自我调节情绪，可以尝试通过写日记、听音乐、运动等方式来释放情绪，不要把所有的情绪都倾诉给别人。（5）注意倾诉的方式。在倾诉时，要注意语气和措辞，尽量使用简单明了的语言，避免使用攻击性或负面的语言。如果需要表达负面情绪，可以先用一些积极的话语来平息对方的情绪。2.避免在微信中发布不当信息（1）仔细审核信息。在发布任何信息之前，一定要仔细审核信息的内容，确保信息是积极、健康、合法的，不会对他人造成冒犯或伤害。（2）注意语言。避免使用冒犯性、侮辱性或攻击性的语言。使用友善和尊重的语言，有助于保持良好的人际关系。（3）了解受众。在发布信息之前，考虑你的信息可能对关注你的人产生何种影响。如果你知道某些信息可能会对他们产生负面影响，那么最好避免发布。（4）不传播未经证实的消息。不转发或分享未经证实的消息，特别是那些可能引起恐慌或混淆的信息。如果你不确定信息的真实性，最好先进行核实。（5）及时纠正错误。如果发现发布的信息有问题，或者可能被视为不适当，应及时删除或更正。道歉并解释你的意图，可以帮助缓解误会。（6）注意情绪管理。在发布信息之前，先冷静下来。如果你感到情绪激动或者愤怒，最好先不要发布任何信息。情绪化的信息很容易引起误解和冲突。（7）遵守微信社区规范。微信有自己的一套社区规范，包括禁止发布不良信息和骚扰他人等行为。遵守这些规范可以避免违反规定，保持良好的人际关系。【做一做】请结合下列情形，编辑相应微信内容：添加部门经理微信后，首次打招呼时；部门经理给你单独布置任务时；工作群里，收到部门经理的通知时；面对一项新的工作任务，需要新建一个工作群并拉部门经理入群时；解散一个临时工作群时；退出一个工作群时。【礼仪经典】【原文】多闻阙疑，慎言其余，则寡尤。多见阙殆，慎行其余，则寡悔。言寡尤，行寡悔，禄在其中矣。—选自《论语·为政》问题：1.总结“多闻阙疑，慎言其余，则寡尤。多见阙殆，慎行其余，则寡悔。”体现了什么样的内涵？2.运用社会主义核心价值观分析“多闻阙疑，慎言其余，则寡尤。多见阙殆，慎行其余，则寡悔。”在微信沟通礼仪中我们应该传承的内容?3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明微信沟通礼仪传承研判所依据的核心价值观的规范。4.结合微信沟通礼仪规范，对当前人们在微信沟通中的表现做出评价。3.3.4微信沟通中误解和争议的处理1.提前设立规则。在参与有可能产生争议的讨论之前，最好与对方共同设定一些原则。例如，可以约定不讨论宗教、政治等敏感话题，或者在讨论这些话题时保持尊重和理性。这样可以有效避免聊天过程中出现不可预知的冲突。2.注意沟通技巧。无论情况多么复杂，都要始终保持礼貌。使用尊重和友善的语言，避免攻击性的言辞。同时，学会倾听他人意见，尊重对方的观点。当对方表达不同意见时，不要立即反驳，而是尝试理解对方的立场。如果认为有必要，不妨主动联系对方，进行更深入的沟通。可以向对方解释自己的真实意图，或者询问对方为何会有那样的反应。3.冷静分析，避免过激反应。遇到敏感或争议问题时，保持冷静很重要。避免情绪激动导致无谓的争执。如果觉得自己无法冷静应对，可以选择暂时退出聊天，等情绪稳定后再回来参与讨论。4.尊重并理解他人观点。尊重不同观点是成熟交流的重要标志。即使你不同意对方的看法，也要保持尊重。尝试从对方的角度去理解问题，这有助于减少冲突。如果你觉得无法理解对方的观点，可以礼貌地提出疑问，但不要试图强行说服对方。5.避免过度解释。有时候，过度解释可能会让对方觉得你在找借口或者强调错误。所以，解释清楚后就适可而止，给对方一些思考的空间。6.接受道歉。如果自己犯了错误并需要向对方道歉，要真心实意地道歉。同时，也要接受对方的道歉，因为每个人都有可能犯错误。7.提供解决方案。如果是一个可以解决的问题，不妨提出一些解决方案。这样不仅可以缓解紧张气氛，还可以帮助双方找到一个满意的解决方案。8.掌握适当退出时机。为了维护良好的人际关系和避免冲突升级，当聊天氛围开始变得紧张、争议升级或无法达成共识时，及时退出可能是一个明智的选择。可以选择转换话题，或者暂时离开聊天群组。微信只是一种工具，真正重要的是人与人之间的沟通和理解。每个人都有自己的观点和立场，尊重差异是建立和谐关系的基础。【德技并修】微笑表情，引发一场官司？背景与情境：28岁的小刘原本在上海一家教培机构工作，5年来她工作成绩突出，然而有一天突然被公司开除。小刘认为公司辞退她时给她扣了一堆“帽子”：比如言语攻击他人以及霸凌下属。但教培机构说他们是接到了其他员工的投诉举报，并对此做了相应的调查。然而在小刘看来，这都是因为自己业绩突出，遭到了一些同事的妒忌。教培机构声称他们对此事进行了两周半的调查，走访了小刘的下属以及周围的一些同事，最后得出的结论是，小刘确实在日常的工作中存在用言语对他人进行人身攻击的不当行为，而且有不少员工反馈，确实感受到小刘有职场霸凌的情况。因为对公司开除的决定不服，小刘提起了仲裁及诉讼，结果一审败诉了。在二审开庭中，教培机构拿出了小刘在微信群中辱骂同事的记录。公司方认为小刘在有客户在内的微信群里言语粗鲁，辱骂同事，严重损害公司形象，也违反了公司的规章制度。面对法官，小刘解释说，自己会有这些言语，是因为在微信群里，同事先给她发了一个“死亡微笑”的表情，对她进行了嘲讽，故意激怒她。这次开庭，合议庭由三位法官组成，60后的劳动争议专家乔蓓华法官，和她的70后、80后同