商务礼仪与沟通（第四版） 教案 6.1 服务营销礼仪与沟通基本要求

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期项目内容项目六服务营销礼仪与沟通任务1服务营销礼仪与沟通基本要求任务2：大堂服务礼仪与沟通任务3：柜面服务礼仪与沟通本次内容任务1服务营销礼仪与沟通基本要求授课时间星期(）第（）节授课班级授课地点

星期(）第（）节授课班级授课地点授课教师教学时数理论（）实训（）授课方式课堂讲授（），实践课（）内容分析商务活动经常会围绕具体的业务如服务、营销工作开展，每一工作岗位员工的职业形象关系着企业服务水平、服务质量，是企业竞争力的重要体现，都会影响到企业商务活动的顺利开展，因此提升员工服务营销意识与职业规范可以为企业建立、维护客户关系奠定坚实的基础。学情分析知识技能基础：学生们已经对服务以及沟通的重要性有比较好的认知。但对于针对行业岗位具体的服务与沟通要求需要进一步了解。认知和实践能力：学生有一定服务与沟通基础认知，体会过不同行业服务的差别，但对于针对行业岗位的沟通技巧需要提升学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。尽量结合学生专业所对应的岗位，采用真实的案例、视频等教学资源以及情境教学等方法，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。教学目标素质目标：在服务营销客户中，树立以客户为中心的主动服务意识

知识目标：了解服务营销意识的内涵；理解提升服务营销意识与服务质量的关键因素；掌握员工服务营销和沟通的基本要求

能力目标：能提升传承中华传统礼仪的能力，塑造良好服务营销职业形象学习重难点重点：窗口员工服务沟通技巧破解方法：通过角色扮演、情景演练方法难点：如何提升服务营销意识破解方法：通过真实案例，激活服务营销意识课程思政通过案例：【德技并修】“一毛钱”让我们的服务不一样了启发学生真实服务、树立以客户为中心工作的工作理念教学策略教学模式：线上线下混合式教学方式：情景教学、案例教学、任务教学教学方法：讨论式、探究式、体验式教学资源1.本项目任务课件2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，案例、思政案例库教学过程设计及时间分配课前：（1）学生自主学习6.1课件；（2）自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；（3）学校周边选择服务行业体验课中：一、 展示同学们自主学习内容：（每一个问题抽查2位同学展示）二、 小组活动讨论导人案例：（抽查2个小组同学展示）三、 学习新知识6.1.1服务营销意识6.1.2提升服务营销意识与服务质量的关键

6.1.3窗口员工服务沟通技巧四、思政教育融入【德技并修】五、教学互动（想一想栏目）（抽查2位同学互动）六、礼仪传承【经典礼仪】七、测一测（扫二维码）课后拓展训练：服务营销意识在大堂服务中的体现作业教学反思教研室审核意见签字：年月日系部审核意见签字：年月日课前自主学习内容:自主学习“服务营销礼仪与沟通基本要求”相关知识与微课在学校附近至少找两家银行或餐馆、超市等服务行业，去咨询或办理业务或消费，体验服务，从服务环境、硬件设施、人员形象、服务态度、服务规范、服务沟通等方面写出服务营销感受与体会，准备课堂分享。自主学习要求：1.了解本任务的学习目标；2.学习服务营销礼仪与沟通基本要求，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。3.收集服务意识或沟通技巧实例一个。课中一、自主学习展示抽查2位同学陈述收集自己经历过的服务意识或沟通的实例；二、导入案例有服务营销意识的大堂经理背景与情境：大堂经理看到一位等候区的客户正在浏览或关注大堂的外汇牌价。大堂经理：“先生，请问您是想做外汇交易，还是要了解一些外汇信息？”客户：“就是随便看看。”大堂经理：（注意语气和仪态）“没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您关注并及时将外汇信息发送给您，我们还有一些外币理财产品，我可以帮您安排，让客户经理给您介绍一下，您看怎么样？”客户:(略作思考）“好啊。”大堂经理：“那请您跟我来。”（横摆式引导手势，引领客户至客户经理处）问题：请对这位大堂经理的服务营销意识做出评价。三、学习新知识6.1服务营销礼仪与沟通基本要求商务活动经常会围绕具体的业务如服务、营销工作开展，每一工作岗位员工的职业形象关系着企业服务水平、服务质量，是企业竞争力的重要体现，都会影响到企业商务活动的顺利开展，因此提升员工服务营销意识与职业规范可以为企业建立、维护客户关系奠定坚实的基础。6.1.1服务营销意识1.服务营销意识内涵服务营销意识是企业及员工在服务和营销活动中始终以满足客户需求为中心，为服务对象提供热情、周到、主动的服务以及产品的欲望和意识，是随时为服务对象提供各种有形（或无形）产品服务的、积极的思维意识。2.窗口人员需具备的服务营销意识（1）要有自知之明（2）要待人礼貌①诚心；②热心；③细心；④耐心【礼仪经典】“一日克己复礼，天下归仁焉”【原文】颜渊问仁。子曰：“克己复礼为仁。一日克己复礼，天下归仁焉。为仁由己，而由人乎哉？”颜渊曰：“请问其目。”子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”颜渊曰：“回虽不敏，请事斯语矣。”——《论语·颜渊》。思考：1.总结“克己复礼，天下归仁”中体现的“礼”和“仁”的关系？2.分析蕴含在“克己复礼，天下归仁”中我们应该传承的优秀品质。3.结合窗口人员相关礼仪与沟通基本要求对你所见过的典型服务人员工作中的礼仪表现做出评价。（3）要主动服务（4）要善解人意（5）要无微不至6.1.2提升服务营销意识与服务质量的关键1.强调主动服务，服务在开口之前2.建立客户导向的服务标准，注重服务接触环节的礼仪规范

3.全面实施服务礼仪，进行有效的客户沟通

4.提供高效服务，尊重客户时间

5.积极运用高科技设备，完美处理高接触服务【德技并修】“一毛钱”让我们的服务不一样了背景与情境：“妮，你看要不先把我刚买的香皂退了吧！”一位憨厚老实的农村阿姨一脸窘态地把一块索芙特香皂递到胖东来前台的桌子上。“阿姨，不想要，我可以给你退了，没事，别不好意思，不满意就退货是我们的服务宗旨。”前台柜员笑着给阿姨办理了退货，闲聊中得知阿姨今天进城带的钱少，在店里看见香皂时，才想起家里没有了，就捎块回去。可到公交车上买票时，发现口袋里只剩九毛钱了，差一毛钱，给售票员撵了下来。阿姨自言自语：“真丢人，活了大半辈子了，因为这一毛钱。丢了老脸，只好回来退香皂了。”

当了解阿姨的退货原因和当时的心态后，柜员忙拿出一块钱，连同那块香皂一并递到阿姨手中，说：“姨，香皂您还留着用，这车票钱我帮您。”可是，阿姨好象很出乎意料地盯着我看了还一会儿，才惊讶地说：“这样啊，那你给我一毛钱就可以了，”阿姨激动地接过一块钱后，坚持把手中的九毛钱给我，并喃喃自语：“胖东来人真好，服务真好，跟别人服务就是不一样”听着阿姨的由衷夸赞，柜员打心眼里高兴、自豪。临走时，阿姨满脸堆笑地对柜员说：“妮，就冲你今儿给我帮这一毛钱的忙，以后，俺家就是缺个油盐酱醋，我也来胖东来买。”

其实，“一毛钱”对于柜员来说太微不足道了，可是今天付出这小小的一毛钱，却赢得了阿姨对胖东来的信任和夸奖，让胖东来的亲情服务也体现得如此美丽。

问题：前台胖东来柜员的做法给我们的启发是什么？

6.1.3窗口员工服务沟通技巧窗口人员服务沟通技巧遵循以下四步。

第一步，先沟通对客户有价值的信息。第二步，再选择好的沟通方式让客户听得进去第三步，然后讲你该讲的话第四步，最后讲你想讲的话。【想一想】当顾客提出一支眉笔79元贵时，一知名主播说“该品牌这么多年一直没涨价，觉得贵，要找找自己原因，看看这么多年自己工资涨没涨，有没有认真工作。”该知名主播的沟通有问题吗？说说原因。课后实训任务1服务营销意识在大堂服务中的体现[实训目标]该项目训练帮助学生培养服务营销意识，加深对服务营销礼仪与沟通规范性、灵活性的理解和掌握。[实训内容]回忆自己经历过的一次不愉快或令人感动的消费经历，小组选择一个典型的案例为背景，同学角色扮演还原案例，如果是不愉快的经历，请扮演工作人员的学生妥善处理面对的问题，令顾客满意。[实训要求](1)学生自行提供案例背景与情境，分小组角色扮演。(2)要求学生运用服务意识与沟通技巧相关知识进行演练。(3)要求学生与教师对学生的服务意识与沟通技巧进行评价。[实训步骤](1)学生分组，5-6人一组，组内