商务礼仪与沟通（第四版） 课件 6.1服务营销礼仪与沟通基本要求

单元六服务营销礼仪与沟通

6.1服务营销礼仪与沟通基本要求

知书达礼

知行合一单元学习目标

单元六

【学习目标】

素质目标●在服务客户的过程中，树立以客户为中心的主动服务营销意识，在行为举止上体现“四心”●在柜面、大堂服务中强化规则意识，发扬知义多情的职业风范知识目标通过视频、微课等线上资源自主学习、线下知识学习、想一想、测一测等训练活动●了解服务营销意识的内涵●掌握熟悉提升服务营销意识与服务质量的关键因素●掌握员工服务营销和沟通的基本要求●掌握大堂和柜面服务准备工作及服务礼仪程序和操作规范能力目标通过德技并修、礼仪经典、案例分析、做一做、课中实训与课后拓展等训练活动●能规范开展柜面服务工作●能规范开展大堂服务工作●能够塑造良好的服务营销职业形象问题：请对这位大堂经理的服务营销意识做出评价。分析提示：大堂利用空闲之余关注等候区客户，引导客户了解产品、为客户倒茶水、及时关注客户需求。

有服务营销意识的大堂经理【导入案例】CONTENT6.1.1先知后行——服务营销意识6.1.2

主动热情——提升意识与质量的关键6.1.3心领神会——服务营销沟通技巧

目录6.1.1

先知后行——服务营销意识

早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着"前方施工请绕行"。现在好像比原来改进了一些，字也比原来多了一点："前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解"。服务意识是什么案例思考：后面的提示语多了的话意味着什么？

多了的这句话就是客户服务的语言这就开始有了一点点客户服务意识。有时看到的工作人员的服务意识、服务语言是不是能够让客户满意？在办事过程中是不是常常遇到"我很忙"、"你等等"……这样的态度对客户来讲意味着什么？服务意识是什么主动冷漠被动强烈盘活活动为客户提供热情、周到、主动的服务愿望和意识发自内心，主动做好工作的一种观念和习惯。可通过培养和训练形成服务意识123服务意识含义自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。怎么样做做得怎样想不想做服务意识意识与结果的关系会不会做意愿技能方法结果

服务的核心

不是一板一眼，教条化的，比如露几颗牙，那样的服务不是服务，是真心，是面对每一个顾客付出的真心，说白了，是那种眼力劲，有那种主动的精神，把客户当亲人朋友一样，非常贴心的那种方式去服务，而不是一味的追求标准化的培训，落到最后面，就是一个用心、细心、贴心，才是服务的精髓。服务营销意识服务核心服务意识差先生，您直接去开户网点办理就可以了服务意识一般先生，您需要去开户网点办理过户，我把资料给您说下，您带过去办理就可以了服务意识强先生，办理过户需要麻烦您去开户网点办理，我把办理的资料和地址给您说下，您在方便时间内办理就可以了服务营销意识案例客户想办理过户员工应具备的服务营销意识1.要有自知之明2.要待人礼貌：诚信、热心、细心、耐心，四心服务3.要主动服务4.要善解人意5.要无微不至服务营销意识【礼仪经典】“一日克己复礼，天下归仁焉”【原文】颜渊问仁。子曰：“克己复礼为仁。一日克己复礼，天下归仁焉。为仁由己，而由人乎哉？”颜渊曰：“请问其目。”子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”颜渊曰：“回虽不敏，请事斯语矣。”——《论语·颜渊》。【今译】颜渊问怎样做才是仁。孔子说：“克制自己，一切都照着礼的要求去做，这就是仁。一旦这样做了，天下的一切就都归于仁了。实行仁德，完全在于自己，难道还在于别人吗？”颜渊说：“请问实行仁的条目。”孔子说：“不合于礼的不要看，不合于礼的不要听，不合于礼的不要说，不合于礼的不要做。”颜渊说：“我虽然愚笨，也要照您的这些话去做。”问题：1.总结“克己复礼，天下归仁”中体现的“礼”和“仁”的关系？2.运用社会主义核心价值观分析“克己复礼，天下归仁”中我们应该传承的优秀品质。3.结合窗口人员相关礼仪与沟通基本要求对你所见过的典型服务人员工作中的礼仪表现做出评价。6.1.2

主动热情——提升意识与质量的关键提升服务营销意识与质量的关键做到六到位关

键主动服务礼仪规范高效服务科技赋能问题：胖东来前台柜员做法的启发是什么？分析提示：在为顾客服务时，只要员工付出十分的真诚，用良好的心态去对待客户，就会被顾客所认可和赞赏。一毛钱的服务【德技并修】6.1.3心领神会——服务营销沟通技巧第1步第2步第3步第4步选择好的沟通方式然后讲你该讲的话最后讲你想讲的话

服务沟通四步骤沟通对客户有价值的信息【想一想】

柜员正准备办理交接班，窗口已经放置“暂停营业牌”，此时一名客户走向大厅着急地说“我有急事，能否先给我办理一笔业务？”，如果你是大堂经理你会如何与客户沟通，并令客户满意。实训内容实训步骤考核要点实训目标帮助学生培养服务营销意识，加深对服务营销礼仪与沟通规范性、灵活性的理解和掌握。实训任务一：接待服务流程回忆自己经历过的一次不愉快消费经历，小组从中选择一个典型案例背景，与同学一起角色扮演还原案例。请扮演工作人员的学生妥善处理面对的问题，另顾客满意

【课中实训】实训任务1服务营销意识在大堂服务中的体现实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程（1）学生自行提供案例背景与情境，分小组角色扮演（2）学生运用服务意识与沟通技巧相关知识进行演练（3）小组、教师评价

【课中实训】服务营销意识在大堂服务中的体现实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程以班级学习小组为单位，每个小组在讨论的基础上依据情境并进行展示。（1）分组进行（2）还原组还原当时情境（3）对照组处理问题，另客户满意（4）扮演顾客的学生对还原组和对照组的服务谈谈自己的感受

【课中实训】服务营销意识在大堂服务中的体现实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程

【课中实训】服务营销意识在大堂服务中的体现实训要求考核项目小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）小计服务营销意识体现(3分)

沟通流畅、自然，四步骤应用自如(4分)

小组展示仪态得体(1分)

小组团队合作（2分）

合计（10分）

表6-3“晨会开展模拟演练”实训考核评价表一、单选题1.关于服务意识说法错误的是()A、是自觉主动做好工作的一种愿望 B.是先天的，不可以通过培养、教育养成C.对本职工作的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映 D、是发自服务人员的内心 2.在服务内容和项目上，做到细致入微，处处方便客户、体贴客户，千方百计帮助客户排忧解难的服务意识是。()。A.主动服务 B.待人礼貌C.善解人意 D.无微不至3.在沟通过程中，为了达到双赢，第一步应该是（）A.讲对方想听的B.讲对方听得进去的C.讲自己该讲的话D.讲自己想讲的话1.提升员工服务意识，下列说法正确的有()A、强调主动服务，服务在开口之前B.全面实施服务礼仪，进行有效的客户沟通C提供高效服务，尊重客户时间高效服务D.积极运用高科技设备，完美处理高接触服务2.员工服务沟通技巧，最主要的四步包括（）。A.讲对方想听的B.讲对方听得进去的C.讲自己该讲的话D.讲自己想讲的话三、判断题（（共3分，答对一道得1分）