虹天物流公司客户投诉处理方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计目录1方案设计的目的 虹天物流公司客户投诉处理方案设计方案设计的目的随着当今社会信息传播的便捷和迅速，各个公司处理好投诉问题的重要性显得愈发重要，如果客户的投诉没处理好而收到的差评可能会导致现有客户对公司的依赖性和粘性降低，并且可能造成上百上千甚至是上万潜在客户的流失（根据公司业务规模所定）。设计本方案的目的：首先是解决客户问题满足客户需求随之提高客户的依赖度；其次是提升公司自身声誉；最后是改善公司业务运作，对投诉问题解决的方案和结果做好总结避免问题再次出现的情况，可以大大节省人力和时间成本。客户投诉类型关于客户投诉类型主要有：（1）对货物受损的投诉。在所有投诉类型当中，物品受损的投诉占比是最高的，只有当客户自身利益受到损害时，客户们会使用各种手段来维护自己的权益。造成货物受损的情况有很多可能性，比如：发件方、物流方、收件人等。这类投诉的处理需要物流公司根据情况做出实际的赔偿处理。（2）对物流服务的投诉。接到的投诉当中关于对物流服务的投诉也相当多，该类投诉的内容十分繁杂，有投诉物流员工（部门）服务态度不好的；有投诉物流员工（部门）乱收费的；有投诉物流员工（部门）工作不认真的等等。此类投诉所有的造成原因都是负责的物流员工（部门）自身问题，当公司追查到明确的负责部门（人员）后即可对其进行处罚，再对客户进行相应的道歉或者赔偿处理。（3）对售后服务的投诉。很多物流员工认为整个物流流程从装载货物到客户签收拿货时就结束了，殊不知还有相当多的售后服务需要处理，如果处理不恰当可能会招来客户的投诉，这类投诉主要需要公司对客户进行道歉。（4）对时效问题的投诉。时效作为物流行业的核心竞争力，它称得上物流公司的立身之本。但是时效问题不仅仅受公司效率所决定，也常常受到外界因素所影响如天气，尤其对于天虹物流这样运输工具还没有上升到航空目前仅汽运途径的小公司。不管是否是因为不可控因素造成的延时，只要在承诺期限内没完成物流服务就应当对客户进行赔偿。客户投诉处理原则与标准3.1客户投诉处理原则任何公司都不可能保证自己公司产品或服务永远不出问题，物流公司作为主服务的公司，在业务达到一定数量时，接到的投诉问题总是少不了的。对客户的投诉处理得当不仅会减小投诉所带来的负面影响，还可以增强客户对公司的粘度和提升公司形象。投诉处理是要遵守以下4个原则：（1）预防原则。不管应对发生过或没发生过的投诉，应当提前设想做好应对的方案，预防该类投诉发生。（2）责任原则。当投诉发生后，公司处理已经不可避免，应当认真仔细的进行调查，承担相应的责任。（3）迅速原则。当责任划分完毕，双方都同意处理方案后，公司应及时执行落实方案，让客户感受到公司的专业和用心，尽可能的挽回公司形象和声誉。（4）记录原则。年复一年下来，接到的很多投诉都是相同的内容，公司应当对其进行分析总结，从根源处去解决导致该投诉的问题，从而减少该类投诉的出现。3.2客户投诉处理标准在进行客户投诉处理的标准主要是：（1）货物破损投诉。按照虹天物流公司规定的承运条款进行赔偿，公司制定的赔偿准则为运费的3倍。如果购买了物品保价，虹天物流公司则会按保价比例（全额保价或部分保价）对货物进行金额赔偿。（2）物流服务投诉。按照虹天物流公司的承运条款进行赔偿，如果未对客户的货物造成损失情况下，对客户进行道歉处理并对相应物流人员及部门进行批评教育。如果因为物流人员或部门的私自操作造成了丢件、坏件等情况，对客户进行货物价值的全额赔偿，并对货物负责人进行追责处罚。（3）售后服务投诉。按照虹天物流公司的承运条款进行赔偿，如果物流服务结束后售后导致的投诉，对用户进行道歉，并追责相关负责人及部门进行批评教育。（4）时效问题投诉。按照虹天物流公司的承运条款进行赔偿，如果未购买时限险，对客户进行道歉处理，情况严重者进行运费赔偿。如果购买了时限险，应赔偿客户运费的3倍。客户投诉处理分工为了更好的处理客户投诉，各部门各司其职，详细分工如下表4-1表1各部门分工表部门/人员分工客服部门接收投诉，包含来电投诉、信封投诉和当场投诉，并将投诉转告对应区域经理。区域经理及时与客户沟通了解具体情况做好解释工作，并就具体问题与客户协商解决方案，确定之后将方案提交给质量管理部门。质量管理部门确认投诉事件的真实性并查清投诉发生缘由，制定纠错预防措施。营销部门负责落实解决方案处理相关赔偿事宜。产品服务部负责对本次投诉进行统计、分析以及归档的工作。投诉处理责任划分投诉处理责任划分的原则如下：（1）责任部门（物流部）和责任人（物流人员）因未履行以下责任而导致了客户投诉，应该由责任部门和责任人承担责任。①负责本次投诉事件物流的部门和人员有对物流货物进行跟进的义务和与客户沟通解释的责任。②交通工具（汽运、空运或船运）负责人有对货物及时装载卸货及异常情况反馈的责任。③信息管理中心有给客户反馈正确信息和的责任，如通知客户提货方式、提货地点和派送情况等信息。（2）投诉责任人的直接领导和上一级部门要承担相应的连带责任，并对责任人进行追责和相应的培训。（3）责任部门数量为两个或以上的情况下，需要按照责任占比承担各自相应责任，责任占比大的一方主要处理投诉。（4）责任划分为货物所在地的部门。投诉处理流程图1投诉处理流程图（1）接收投诉信息。公司在接到客户的投诉来电、投诉信封或者是现场投诉后应该填写好相关投诉处理文件。（2）与顾客核实信息。在收到客户投诉后，应该及时与客户沟通了解具体的情况和投诉缘由，要向客户道歉，而不应该推卸责任，进而使客户的情绪稳定下来。同时与客户交流的同时收集信息结合客户自身描述找到客户确切的诉求，为之后提出处理方案提供方向。（3）提出处理方案。在聆听完客户的倾诉和表达自身歉意等客户情绪稳定之后，这时候应该把重点放到问题的解决上。客户来进行投诉的最终目的也不是为了来诉苦或者发脾气，终究是要解决物流途中出现的问题。在确认是公司自身运输途中出了问题的情况下，要积极的给客户提供赔偿选项（在公司明确允诺和处理者权限范围内）。如果是权限外的要求，需要及时跟公司总部沟通确认处理方案。（4）处理投诉，执行处理方案。当双方将方案敲定下来且没有异议后，公司应尽快执行落实解决方案，让客户感受到公司处理问题的专业性和用心程度，这样可以给客户很好的感观，不仅提高了公司声誉，也可以维持公司老顾客的粘度，高效的解决问题效率可以很大程度的让客户再次光临。（5）分析总结。这一步十分重要且应从两个方面做好工作，第一个方面是检讨处理得失，如果发现一些投诉是经常发生的，必须追根溯源找到具体的原因并去改进以便优化整个作业流程。如果是偶尔发生的也应做好记录以此作为物流员工再次遇到类似事件的处理依据。第二个是对物流部门宣传，一个物流员工出现了投诉问题，应当将问题让所有物流员工知道，让物流员工了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以此警醒防止同样的投诉再次出现。（6）资料归档。将本次投诉事件的详细内容记录并归档，作为公司问题总结和优化方案设计的宝贵资料。客户投诉调查与处理（1）关于货物受损的投诉，针对不同的情况分别进行处理。①货物在进行装箱时就已经受损，不过可能性极小，作为一个专业的物流公司，在货物进行装箱之前都会严格检查货物的完好性，但事无绝对，如果出现该种情况，应由发货方承担主要责任，负责装箱的物流部门（人员）承担部分责任。②货物在运输过程中被损坏，该情况出现比较多，也是物流公司经常遇见的投诉问题，包装的牢固性、货物放置的位置等等因素都可能造成货物在运输过程中损坏，如果是这种情况，物流公司不应推诿责任，应主动而迅速地承担客户损失，使公司在客户留下一个好的形象。③货物在卸货时发生了损坏，这种情况可以明确追踪到具体的负责部门（负责人），公司应主动大方地承担客户损失，再对工作人员进行追责。（2）关于物流服务的投诉，整个物流过程中涉及十分多服务项目，当接到客户的相关投诉时需要及时与客户沟通，了解具体的投诉事宜，然后对进行服务的员工进行调查，调查清楚之后进行相关的追责。并对相关员工及其所属部门进行教育培训。（3）关于售后服务的投诉，使用物流进行货物寄发的大部分情况都是大规格货物，相当多的客户在货物抵达时无法亲自验收会拜托物流员工将货物存放在某个寄存点，而由于货物的规格太大顾客没有一次拿全或者是未得到存放点的通知就会打电话询问物流员工，这时候如果物流员工与客户的沟通不顺利表现出不耐烦或者没有提供货物存放的正确信息就会导致客户的投诉。售后作为物流的最后一环，物流员工同样应该好好做好这一环工作。如果出现了这种情况，公司会明确追责负责投诉人订单的部门（员工），先对员工进行批评处罚，再对其部门进行整改教育。（4）关于时效问题的投诉，当公司接到关于时效问题的投诉时，应当查询清楚造成时效问题的缘由，如果确实是天气等不可控因素造成的延时，不应对负责的物流部门和物流员工进行处罚，而是公司来对客户进行相应的赔偿处理。如果是负责的物流部门或者是物流员工自身缘由导致了这次延时，则对其进行相应的处罚。方案执行保障措施为了更好的促进方案的实施，该方案必须采取必要的保障措施。主要方式有以下几点：（1）获得领导层同意，方案的实施需要管理者的支持。（2）制定每月、每周工作计划。（3）召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。（4）制订每月培训计划并监督实施。制定好物资设备的管理计划