2024话务员半年度工作总结（30篇）

2024话务员半年度工作总结（精选30篇）

2024话务员半年度工作总结篇1

我于20xx年加入人保财险这个大家庭，已是第x个年头了，在这

不算短的时间里，我深感20xx年是xx公司发展迅猛的一年，支公司在

经理室的正确领导下，在各个部门的通力配合下，在全体员工的共同努

力下，全面完成了年度各项任务，作为璧山公司的一员，我引以为豪，

公司的发展壮大，离不开每一位员工的辛勤工作，接下来我将我一年的

工作情况做一个简要的回顾和总结：

一、个人发展及工作完成情况

我的工作分为两个阶段，上半年主要从事销售部工作；下半年开始

营销服务部的管理工作，我所在部门销售部全年任务指标是万，截止到

x月初，已经完成全年任务，截止到x月x日，我部共完成保费收入约

多万，超任务指标约％,;20xx年，部门给我下达的任务指标是万，截止

到x月x日，我已完成保费收入万（其中含摩托车x万），排除新增业

务按万计算，超出计划指标X%,于20xx年x万同比增长x%；此外，营

销服务部实现全年保费任务约万，同比增长％,在第三季度、四季度皆

完成了公司和部门下达的保费计划。

二、下面是我的具体工作表现

在思想上坚定政治信念，坚持政治理论的学习，积极向党组织靠拢。

这鞭策着我不断学习科学理论知识，开拓创新，与时俱进，以实际行动

践行对自己理想的承诺，

在工作中勤于学习，刻苦钻研，积极要求进步。担任组训一职，我

深知做好晨会的重要意义，为了能提高晨会质量、丰富晨会形式，我把

学习放在头等地位，珍惜每次市公司组织学习的机会，和同行探讨，强

组训技能；利用一切时间加强自身学习，提高自身素质，比如阅读大量

营销管理、保险知识类书籍、聆听专家讲座、登录保险相关网站收集资

料、研究ppt制作等；为了保证晨会组织过程流畅，表达准确，除了内

容上做足充分的准备，还要斟酌讲义，不断演练，卡时间，调整语速和

表情等，每次晨会都经过深思熟虑、精心准备。同时，做好代理人服务

工作，帮助他们填单，算保费、业务讲解、需求分析、做客户工作，同

他们建立了良好关系，也为我去营销部工作奠定了基础。

根据乡镇的习惯，有时候很早就赶去，发完传单后再赶回营销部签

单，遇到周末，一天就跑几个场镇；有时刚到下班时间客户才赶到，我

也没有拒绝更没有埋怨，热情周到的为客户办理好业务后，才伴着夜色

拖着疲惫的身体回到家中；同时还陪同代理人展业，验险，协同填单、

送单、做好客户维系工作，在营销员因矛盾产生情绪时积极沟通，解决

问题，以提高营销员的忠诚度，很多节假日、周末也是加班加点为营销

员做好服务。营销服务部开业后，不到X个月的时间，实现了保费收入

万，实现业务增长%,高效、优质地完成上级下达的阶段保费任务。此

外，还加强新人培养和管销增员，对新进入营销服务部的签单人员进行

一对一的培训，通过在理论和操作上系统化的学习，该签单人员已掌握

了相关规定，并能熟练签单；在日常业务上或私人生活圈中，我经常和

符合增员耍求的人接触，挖掘准增员对象。在工作中这种敢于创新、敢

打硬仗、认真负责、吃苦耐劳的精神也得到了大家的认同。

三、存在的问题和不足

在20xx年的工作中，我取得了一定的成绩，使自己的能力有了一

些提高，但是还存在很多不足的地方：

1、思想不够解放，做事不够大胆。无论是组训工作还是营销部管

理工作，步伐受到思想和眼界的局限，凡事不敢大胆设想，做事过于小

心谨慎，习惯依赖经验判断；

2、不善于合理分配时间，以至于在繁琐的事务中，没有抽出足够

的时间来加强学习和自身素质的修炼；

3、管理经验还不是很丰富，管理的艺术性、技巧性还有待加强和

改进。由于管理时间不长，管理能力还有些欠缺,希望以后领导能多多

指出，多多批评，使我能够逐渐的完善自己的管理能力，提高自己的工

作水平；

4、和各个部门之间，同事之间的沟通不够，也希望能通过公司的

各类活动，增加交流的机会。

四、20xx年的工作思路和展望

20xx年是我公司求发展、大跨越的一年，工作会更加的困难，激烈

的竞争会给我们带来更大的压力，我们只有直面现实，化压力为动力，

以不断的进步换取更人的发展，在新的一年我将具体从以下几个方面着

手：

1、增强主动学习意识。工作中合理安排时间，加强自身学习，不

断提高业务素质和管理能力；

2、注重团队意识和大局意识。积极工作，正确面对困难和压力，

主动寻求解决途径，加强营销服务部的团队建设：

3、深入了解营销人员的生活、工作、学习情况，从创新发展的角

度来改变营销人员的展业力式，提高营销人员的工作效率和忠诚度;

4、加大部门营销人员管理力度，保障部门业务稳定有序发展，争

取全面完成公司下达的各项任务指标；

5、提升门槛，广开渠道，加大营销人员招录力度，本着宁缺勿烂、

择优录用的原则去吸收社会上优秀的人才加入到我们的营销队伍中来。

同时，加强部门人员的培训工作。

最后，相信在20xx年我们会做的更好，xx公司的明天会更加辉煌

灿烂！

2024话务员半年度工作总结篇2

有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正

含义。不知不觉的我都来到这公司X年有余了，在20xx年里，本人在

公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助

下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治

方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这

一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强

练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我

们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个

细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我

首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备

好了，一切就不会有问题了，可是结果，却总不是我们想象中的那么好。

平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始

的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自

己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，

原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，

我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允

许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次

坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，

就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响

我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加

强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先

必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每

一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在

实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我

们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所

规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相

见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更

加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言

一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必

须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦

的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上

岗位的‘那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司

员工。说起米，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。

千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

2024话务员半年度工作总结篇3

不知不觉在XX公司线的工作已经一年了，从一开始实行五班三运

转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保

证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员

上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的‘管理

制度。

在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这

也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好的锻炼机会。白天班接触

到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉

及到x法律法规问题不懂时自己会立刻向领导咨洵，有时感受到好像在

“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际状况灵活安排工作。

一般来说作为班长跟组员一齐接投诉电话，当案件多的时候，就要及时

分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案

件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，

唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题.有时忙得应接不暇。

因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人

休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿

意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前上白天

班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，

不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在这一年我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单

主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果

我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，

绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最

重要自己意识到“不为失败找借口，只为成功找方法”，以后我会继续

像四月份一样努力做到，这是我在那里工作最深刻的体会。

2024话务员半年度工作总结篇4

时间飞逝，转眼我已经与xx银行共同走过了五个春秋。当我还是

一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进XX

银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在XX银行

的以“激人奋进，逼人奋进管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下,

我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，

在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提

供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在XX银行

的大家庭里，我已经从惜懂走向成熟，走在自己选择的之路上，勤奋自

律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。

一、勤学苦练，爱岗敬业

进入XX银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说：“储

蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位，有着忙不完的事。

刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而

且在这个岗位上一干就是五年。当时的我，可以说是从零开始，业务不

熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里

默默地跟自己“较劲，要做就要做得「平日积极认真地学习新业务、

新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优

质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。

二、团结协作，共同进步

银行工作需要的是集体的团结协作，一个人的力量总是有限的。作

为一名老员工，我不仅仅满足于把自己手中的工作干好，还注意做好传、

帮、带的作用，主动、热情、耐心地帮助新来的同事适应新环境，适应

新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务，较好地掌握业务技

能。结合我自己做新人时的经验，我注意引导他们从账理出发，而不是

教他们如何进行简单的菜单操作。在平时的工作中，我还将自己的工作

学习经验毫无保留地告诉他们。我想，这样的教法不一定是的，但一定

会让他们学到业务知识点的本质，学会融会贯通,举一反三。

新区支行去年相继有四名新同事加入，他们虽有一定的金融专业知

识，但对于临柜操作技能来说，尚有欠缺。为了能使他们尽快上岗，我

对跟班实习的新同事耐心进行操作章程的培训，特别是要严格按照规章

制度、业务流程办事，人走章收、抽屉锁好、电脑退出画面等等，养成

良好的工作习惯。对于他们的薄弱环节一技能，也将自己平常练习的心

得告诉他们，供他们参考。通过一段时间的双向努力，他们已能熟练进

行单人上岗操作了。为新区支行更好的开展工作打下扎实的基础。只有

整体的素质提高了，支行的会计业务水平才能上一个台阶。大家共同努

力，在新区温暖的大家,宓里快乐的工作着。

三、业务全面积极向上

在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务

能力的同时，必须要不断的提高自己，才能更好的向客户提供高效、快

捷的服务。分行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供

了有力的保障。我始终枳极参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学

习的规章制度和法律、法规，努力提高着自己的业务理论水平。在一二

季度的会计人员考核定级中，综合成绩始终保持在一二名。

进入五年来，繁华的城也变得的不再陌生，每当从银行晚归，带着

行里的温馨，一路也不觉得那么孤单。在这里我全心追寻我的理想，我

用心学习每一点知识，用心理解我的每一样工作，用诚心和热情去对待

我的工作。在XX银行的大家庭里，我取得今天的成绩与集体是息息相

关的，我很庆幸自己能够进入这样一个团结协作的集体中工作，是这样

的一个集体给了我学习提高的机会，我也珍惜这样的机会。在今后的‘

工作中，我将以更加周到热情的服务去嬴得客户、留住客户，牢固树立

“服务是立行之本，创新是发展之路的思想。以“敬业、爱岗、务实、

奉献的精神为动力，不断进取，扎实工作，同XX银行共同成长，去创

造一个更加美好的明天，

2024话务员半年度工作总结篇5

日子过的真快，一吃眼的工夫，我似乎在不知不觉中已经慢慢习惯

和喜欢上话务员这个工作了-以前的我对话务员的了解很薄弱，以为只

要接听电话，声音甜美，做好上传下达的工作就。k•可是自从自己接触

并入职这项工作以来，才发现所谓的话务员并不像我想象的样-

在话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又有了

更深一层的了解•我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的'

工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入

进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练

的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能

在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让

客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心

就是对客户的态度•在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做

好解释与回访工作的同时，耍语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很

难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们

的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑融入声音"，把真诚带

给客户的诺言•这样，才能更好地让自己不断进取・

作为话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务

中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客

户满意为止•总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作

风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客

户解释，虚心地听取客户的意见•不断学习提高自己的心理素质，提高

并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对！

以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名新进人员，我

认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需

要不断改进•在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经

验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员-

2024话务员半年度J1作总结篇6

去年XX月至今年XX月，我在某公司担任话务员。一年的工作，使

我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工

作的认识作如下总结：

一、话务员所需的基本素质要求

话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能

力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意

识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为话务员，需要一定的技能技巧

1学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美

德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观

也不同，因此话务员是根据客户本人的喜好使他满意。

2不轻易，说到就要做到。话务员不要轻易地，随便答应客户做什

么，这样会给工作造成被动。但是话务员必须要注重自己的诺言，一旦

答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在

接到客户投诉问题后，耍在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉

的体现，也是对作为话务员的某木要求。

3勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出

现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。话务是一个企业的服务

窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在话务部门，

不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需耍通过话务员化解，需耍

勇于承担责任。

三、作为话务员，需要一定的技能素质

1良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适

中，用词恰当，谦恭自信。

2丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题

的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅

能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户

提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有

些问题可能就解决不了，作为客户，最希望得到的就是话务员的助。因

此，话务员要有很丰富的行业知识和经验。

3要学会换位思考，我们在考虑自己利益的同时也要会客户着想，

这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换

位思考可以平工作情绪，提升自身素质。

2024话务员半年度工作总结篇7

有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正

含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在XX年里，本人在公

司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，

较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面

等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年

多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强

练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我

们每天并不需要做多么多么大的事情，只耍我们把自己工作上的每一个

细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我

首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备

好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。

平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始

的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自

己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，

原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，

我觉得，凡事只耍调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允

许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次

坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，

就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响

我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加

强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先

必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每

一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在

实践中不断完善自我。

一、积极打电话

在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所乂我们更应该为客户、

为自己节省宝贵的时间，以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦

我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯

息，所以我们的面部表晴和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名

普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司

的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气

平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们

的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就

下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话

务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我

会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时司不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并

不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比

别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好

的业绩。

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从

起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，

从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对

话务员工作颇有感触，

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个

工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所

做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开

始我就从没有一天准时下过班。

虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心

里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好

几百遍的您好对不起谢谢，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样

平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优

秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习

和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高,

付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几

/占、、、•

1.要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和通，周到的服

务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时

客户发自内心的一声声谢谢，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也

是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工

作。

2.要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，

有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客

户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用

心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就

能促进问题的解决。

3.要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少

麻烦。

4.服务用语要规范，不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始

很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种

语境。

5.要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接

转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

6要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证

重点。

7.要做好工作反思，每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些

地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错浜。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到

如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而

又合格的话务员。

在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,

我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的

整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，

除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重耍的是需耍与客户进行

沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全

面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我

都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我

经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧C如果说业务知识是做

菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只

有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同

样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌

握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，

服务得好可以赢得顾客或创造顾客；服务得不好可以失去或消灭顾客。

诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂，我作为客服中心的一

名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他满意窗口

的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。

以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行动口号，坚持

贯彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工

作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，

为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量;保证把

请、您好、请问有什么可以帮助你、请问办什么业务、请稍候、等十九

个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务禁语；以微笑服务，给客

户留下亲切、热情•、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯

彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内

强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，

坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活

动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的传、帮、带工

作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服

务树立了优秀的服务品牌。

我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟

通技巧，并将其运用到服务工作中去。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好

了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。

平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。

刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而

一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时侯会忘记了及时看下面

的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张

而影响了操作速度。

后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事

都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长说的那

样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允

许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每

次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，

就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上

班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会

影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作

里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平

稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先

必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每

一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在

实践中不断完善自我。

迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们

更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规

定的每10秒钟一个电话。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,

通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重

耍。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行,

代表着我们公司的形象，因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到

面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感

受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗

位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名

话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。

千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时'可不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并

不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比

别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将

近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作

计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己:

没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会

在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

2024话务员半年度工作总结篇8

我担任话务员的时'可不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这

并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付

出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台

的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语

音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流

程，让我在工作时更能得心应手。以下是我上半年的工作总结。

号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了

要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟

通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面

的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的

各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且

牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新,

熟能生巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、

就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的

品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟

通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子

里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学

习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

心系客服，在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾

客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本,

是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真

查找差距，同时学习、,昔鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所

长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。

以“树群众满意窗”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口

号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把

优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献

社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服

务质量;保证把文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务"禁语.’；以

微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。

注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心

上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为

自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业

务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时,

做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不

断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，

保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全

部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无

关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状

态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应

悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题.作到急客户之所急，

想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，

但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在下半年,

我要再接再厉，做得更好。

2024话务员半年度工作总结篇9

有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正

含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在XX年里，本人在公

司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，

较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面

等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年

多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强

练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我

们每天并不需要做多么多么大的事情，只耍我们把自己工作上的每一个

细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我

首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备

好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。

平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始

的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自

己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，

原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，

我觉得，凡事只耍调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允

许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次

坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，

就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响

我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加

强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先

必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每

一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在

实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我

们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所

规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相

见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更

加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言

一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必

须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦

的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上

岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员

工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千

里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时诃不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并

不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比

别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好

的业绩。

20_年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务

实，全力做好本职工作，为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工

作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门

之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办

事效率，增强工作实效，

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐

劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一

年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作

计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己:

没有，只有更好。

2024话务员半年度J1作总结篇10

光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起

初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从

热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话

务员工作颇有感触。

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个

工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所

做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开

始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的

信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日

积月累的业务，每天重复好几百遍的您好对不起谢谢，那份激情己经平

淡，新鲜感不更存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表

扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变,

于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己

的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为耍做好话务员工作，必须要做好以下几

点：

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到

的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。

这时客户发自内心的一声声谢谢，就能让我们得到无比的快乐，这份快

乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做

好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟

通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有

的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾

气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，

这样就能促进问题的解决。

再次，耍有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来

不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚

开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出

那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌

握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，

保证重点。

最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到

如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而

又合格的话务员。

2024话务员半年度工作总结篇11

尊敬的公司各级领导：

每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希冀，它引领我们奋发进

取，踏平坎坷，品味成功。天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，我的梦想那就是

与移动公司一起飞翔。既然选择了远力，就该风雨兼程。在工作中，我

亳无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，

执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是

泥泞，只要热爱工作，一切会在意料之中。我是20_年正式到1860客

户服务热线岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服的一刹那，我深感自豪

的同时，也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的话务员，

但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。I860是公司

对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下

定决心：-一定要做一名合格的、优秀的1860话务员。说起来，做一名

话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。

我从小事学起，从点滴做起。自从踏上这个岗位，工作以来，在单位领

导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上

还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，现将工作总结如下：

1、思想上，积极参加政治学习，坚持四项基本原则，拥护党的各

项方针政策，自觉遵守各项法规，坚决遵守公司的各项规章制度，积极

参加公司举办的各项集体活动和各种比赛。

2、工作上，本人自20_年工作以来严格要求自己，刻苦钻研业务,

争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握1860的

各种业务，成为I860热线话务业务的行家里手。

记得，刚进1860热线班组，为了尽快掌握1860业务，我每天都提

前一个多小时到岗，练习各种基础业务知识，虽然住处离工作单位耍坐

车近两个小时，但我每天都风雨无阻，特别是冬天，冰天雪地，怕挤不

上车，我常常要提前两、三个小时上班，就是那时起我养成了早到单位

的习惯，现在每天都是提前先到班组，先再看看业务书，再准备准备一

天的工作，也是这个习惯，给了我充足的时间学习到更多的业务知识,

为我一年来工作的顺利开展打下了良好的基础。

虽然在工作上我也曾经无缘无故的被客户辱骂和骚扰而留下了委

屈的眼泪，一个月要接七八千个电话以至于连饭都顾不上吃，不敢喝水,

上厕所都没空，一下班就躺在床上，家人不理解，孩子没有人管.....

我也曾经打过退堂鼓，但是当我想起“让世界聆听微笑”这句话的时候

又鼓起勇气和信心，又重新默默地奉献着自己的爱心、诚心、细心和耐

心，一次次地为客户排难答疑、指导操作、开办业务，用轻声细语的问

候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让客户感受到了湖北移动对客

户的关爱，聆听到了我们话务人员发自心灵深处的微笑。我们要让我们

这些只闻其声不见其人的话务员，成为企业与用户沟通的桥梁，也成了

企业了解用户、面对用户的最前沿阵地。

通过我自己的努力加上领导和同事们的帮助.我在业务上已经有了

很大的提高，能够准确、专业地处理客户来电，提供客户业务咨询、

业务受理、投诉处理、建议接纳等服务，能够非常熟练的掌握工作中的

各项基本技能和技巧，在20_年这一年的时间里被公司评为二星级话务

员。并且在这一年多的时间里在不断完善自己的同时还帮助新进公司的

话务员一起进步，负责对他们业务和工作上的培训与指导，提高他们的

话务回答问题准确率及实际应变能力和心理素质，帮助他们积累基础工

作经验。

3、学习上，自从参加工作以来，我从没有放弃学习理论知识和业

务知识。由于我毕业医校属于中专，刚工作我就利用业余时间自学大专,

学习服务、口才、礼仪、电话接听技巧等方面的知识，由于学习勤奋刻

苦，成绩优良，学习中受到老师充分肯定。

4、最后，我想说的是，上面只是我工作中取得的一点成绩，这与

单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴

再亮，也只有豆大的'光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊

熊燃烧:我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激

励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……

2024话务员半年度工作总结篇12

不知不觉在—公司—线的—工作已经快一年了，从一开始实行五班

三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需

要，在保证话务员的工昨质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调

整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”

的管理制度。

另一方面，在4月纷轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班

人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。

白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的

案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有

时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况

灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的

时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会

影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，

唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题.有时忙得应接不暇。

因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人

休一个小时•，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿

意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天

班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，

不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在这一年我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单

主管也主动跟我了解情况，我也自己会在下一年做得更好。果我4月份

的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把

私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己

意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像20xx年

一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。

2024话务员半年度工作总结篇13

我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑

也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

一、工作经历

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。

因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌

要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急

不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服

里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户

代表.在20xx年作为优秀代表派往进行亲和力培训，在20xx年被安排去

交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出被评为XX年

度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“产

品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节

组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

二、工作性质

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理

的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，

礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……

刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。

被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快

起来，热情而周到，想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同

事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体

会到了自己的价值。

在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快,

我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才

不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利

用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。

记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户

提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处

于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻

下问，加强、业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录

音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称

号，得到大家的认可和赞许。

三、工作内容

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上

报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告

知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激

动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制

度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说

“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您”

并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用

户真诚道谢。这件事给我很深的感触。

当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛

盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一

些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一

些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑

周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分

忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以

完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判

断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服

务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是

一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

四、工作总结

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时

我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电

话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了

解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，

很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我

们会转XX部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门

帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在:敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服

故事，一起探讨我们的客服未来，这对我们的企业也是有意义的。我们

个人应该更加要去了解，我想要做一个合格的、优秀的、有综合素质的

客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡,

但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想

这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。

2024话务员半年度工作总结篇14

由于—公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础

工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作，详细内容请看下文

保险话务员年终。

1、建立健全各项制度。如：内控制度、治理规定、实施细则及各

种办法20多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服工作和人

的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依.有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理

赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理

赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培

训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公

开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、

修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

主要工作综述1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，

它包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。在对人的治理上，一是

抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是

做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务

治理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实

用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内

容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服

务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周至IJ；在对客

户服务上我们力争做到主动、迅速、合理.、简捷、周到，急客户之所急、

想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的

也力争让客户满足。

2024话务员半年度工作总结篇15

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事

有时是那么琐碎，每天，亡忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌

的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始

的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户

骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，

热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的

帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了

自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。

但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务

知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我

养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。

记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出

的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最

低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，

加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经

过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大

家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上

报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告

知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激

动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制

度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说

我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详

细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真

诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客

户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是

多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推

辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完

一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您

的心情我能理解就可以完成，而是需耍我们具有敢于承担责任的责任心

和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我

们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论

在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精

彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时

我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电

话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了

解客户心理，使我从经脸中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来

的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门

（直接说出部门名字）为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，

用户会感觉不是在敷衍，

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服

故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体,

关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的

职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的

职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群

体耍不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我

们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更

加耍去了解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这

些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡,

但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想

这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。

2024话务员半年度J1作总结篇16

在过去的工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。

因为作为一个话务员，我深知基本功耍做好做实，微笑耍留住，礼貌耍

恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不

得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下是我的工作

总结：

1.在工作中展现自身价值

做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，话务员需要

处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客

户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话

的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而

改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马

上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。

所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚

的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所

提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的

态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信

心来正确回答客户的问题。

2.养成良好的习惯

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题

记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回

答好客户提出的问题，其至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时

间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊

端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些

优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务

员”的称号'得到大家的认可和赞许。

3.为客户着想

当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛

盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一

些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一

些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周

全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先

生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任

的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心

愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事话务员行业

的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我

的人生变得精彩而充实，

做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我

会学习与工作有关的书籍，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加

充实自己。平凡的话务员，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事

也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价

之宝。我想这就是我从事话务员工作，挑战人生的一个起点。

2024话务员半年度工作总结篇17

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来

公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作

总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、

工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字

说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集

体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！”心情好是

开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会