《客户关系管理》习题案例

/习题案例

第一章练习题一、选择题1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想A信息技术 B数据库 C互联网 D现代化管理理念2.电子商务是以为中心A互联网 B数据库 C企业 D顾客3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移A关心内部员工 B尊重外部客户 C提高企业效益 D加强外部合作4．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在身上。他们才是成败的最终裁判A顾客 B员工 C供给商 D股东5．20世纪90年代后期，应用的迅猛开展鼓励了CRM的进一步前进A信息技术 B数据库 C互联网 D计算机6．最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户效劳支持（CSS）A企业 B部门 C互联网 D个人7．的集成运行才真正解决了企业供给链中的上下游供给的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应ACRM与ERP BCRM与SCM CSCM与ERP DERP与SFA8．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争A品牌和效劳 B效劳和效率C品牌、效劳和客户资源 D效率、效劳和客户资源9．寻求是客户关系管理的根本目的A企业效率最大化 B企业利润最优化 C企业管理现代化 D企业销售最大化10．在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A效率最大 B本钱最低 C与客户互动 D整合共赢11在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品 B效劳 C竞争 D价格12．对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的重大变革A生产过程 B组织结构 C人员结构 D生产效率13．著名的80:20公式是指A企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户 C企业80%的员工为20%的老客户效劳 D企业的80%的利润来自于2O%的老顾客14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有的企业才可能进入协作竞争阵营A大量忠实顾客 B很低的生产本钱 C独特核心竞争力 D很高的生产效率15．电子商务的特色决定了企业开展和成败的关键在于的拥有和培养A顾客 B人才 C供给商 D销售商16一个企业要与其他企业进行协作开展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外A产品 B营销手段 C核心竞争力 D供给链17在市场经济中，市场的根本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最根本特征A产品 B效劳 C竞争 D价格18只有通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢送A过程 B数据库 C客户关系 D企业内部19以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现A一对一 B一对多 C多对多 D多对一20尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的，其实现才有了较大的进展A信息技术 B互联网技术 C数据库技术 D管理理念二、填空题1.

“一对多式〞单向为主的信息传递方式形成了“金字塔〞式的组织结构，这种组织结构是结构2.

市场经济即以市场为导向进行的经济活动，企业制定的策略、方针、方案都是为满足效劳3.

企业电子商务实施将推动企业战略的转变，主要表现为由传统的型企业竞争战略，转变为追求双赢的型企业竞争战略4.

在市场经济中，市场的根本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最根本特征5.

在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌6.

最早开展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的，专门收集客户与公司联系的所有信息7.

自从有了商务活动以来，就一直商务活动中的一个核心问题8.

企业要在竞争中保持优势，采取手段建设客户关系管理系统和以客户为中心的营销机制，才是提升竞争力的根本措施9.

提倡并树立是企业战略资源的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以为中心的商业模式的转化过程中，是尤为重要的10.

是客户关系管理中的又一重要原则11.

已经成为在现代商战中处理相互关系的一个崭新原则。正是这种基于这种原则的成功运作，使许多供给商和销售商较好的解决了关系，使许多商务网站资源缺乏的问题得到解决12.

为客户效劳的业务流程主要分为两类：一类是企业内部以客户为中心的业务流程，一类是企业为客户效劳的业务流程13.

一个企业要与其他企业进行协作开展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外14.

电子商务对企业营销管理的影响中最为显著的是和的变革15.

企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移16.电子商务的特色决定了企业开展和成败的关键在于的拥有和培养17.寻求是客户关系管理的根本目的18.20世纪90年代后期，应用的迅猛开展鼓励了CRM的进一步前进19.企业在选择供给商时，一方面考虑的需要，另一方面考虑上的需要20.客户关系管理是企业管理职能的深化和扩展。在营销实践中，从订单管理到客户管理是一大进步；从客户管理到又是一次提升三、判断题1.

电子商务的推行，迫使企业将过去高度集中的决策中心组织逐步改变为适当分散的多中心决策组织()2.

企业开展电子商务，可以从与顾客的交易过程中了解顾客需求，甚至由顾客直接提出需求，因此很容易确定顾客要求的特征、功能、应用、特点和收()3.

协作型竞争是要消除竞争，它要求企业更要加强自身的能力()4.

以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对多〞营销的跨越性实现()5.

尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的管理理念，其实现才有了较大的进展()6.

CRM这一概念直到20世纪90年代末才开始深入到一些公司，已经能很好地将数据在全公司内整合与共享()7.

客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法()8.

客户关系管理是企业管理职能的深化和扩展。在营销实践中，从订单管理到客户管理是一大进步；从客户管理到客户关系管理又是一次提升()9.

客户资源已经成为一种战略资源，因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点()10.

商务活动中的客户资源多是偶发的、多向的，但是这种偶发的客户资源往往具有一种行业的连续性和扩展性()11.

过程方法是现代管理理念的一个重要研究方法。在建立客户关系管理体系的过程中，一定要进行过程研究()12.

在传统商务模式下，企业只有市场或销售部门与客户直接打交道，但在电子商务模式下，企业的其他部门也可以通过网络与客户频繁接触()13.

设计和建立一个有效和完善的电子商务是一项短期的系统性工程，需要投人大量人力、物力和财力()14.

企业在选择供给商时，一方面考虑生产的需要，另一方面考虑销售上的需要()15.

电子商务以数字化网络设备替代了传统的纸介质，实现了全部商务的电子化()16.

目前越来越多的企业开始运用网络与传统营销的组合方式进行管理，效果显著，营销费用明显降低，营销预算更加方便、准确()17.

企业可以通过网上银行系统实现电子付款，进行资金结算、转账、信贷等活动()18.

电子商务要始终以“技术〞为主，“商〞为辅，这一点已经在学术界达成共识()19.

当前，电子商务正成为营销学的一个分支，它使顾客有了更多、更广泛的选择，同时帮助企业扫清向国际市场拓展业务的障碍，这一点对于大企业尤为突出()20.

随着电子商务的出现，公司有时机、而且有义务把传统的市场和销售实践转移到实时的商业环境()四、简答题1.

简述什么是电子商务？2.

简要陈述客户管理的产生与开展。A、早在20世纪80年代，自动销售系统SFA和电话、计算机集成系统CTI就已经在国外的企业中广泛应用。B、20世纪80年代中期开始，为了降低本钱、提高效率、增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。C、最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案。3.

客户关系管理的内涵是什么？一、是一种先进的经营管理理念。二、是一种旨在改善企业与客户之间的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户效劳和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。三、是一整套解决方案。4.

客户关系管理的意义是什么？5.

简述电子商务对企业组织结构带来的影响有哪些6.

基于互联网经济平台的电子商务活动，在运营模式上为企业经营管理带来哪些突破？7.

客户关系管理的目的是为企业提供那几方面的应用？8.

简述客户关系管理的几大原则9.

简述电子商务环境下企业的竞争战略10.

建立客户关系管理体系的基础有哪些？五、论述题1．论述电子商务的开展对企业经营管理的影响。2．论述客户关系管理对现代企业经营管理的意义。3．论述客户关系管理的产生和开展4．论述客户关系管理的概念和内涵5．论述客户关系管理的意义案例

1.欧洲空中客车公司欧洲空中客车公司预测2019年全球客机市场需求量为17835架，其中亚太地区客机市场需求量为4239架。欧洲客机公司之所以能对2019年全球和亚太地区客机市场需求量做出科学的预测，在很大程度上得益于该公司对全球客户资源的大量占有和深刻分析。2.美国在线美国在线（AOL）投入100亿美元，奋斗十年得到的最大财富就是拥有了1700万客户。正是凭此1700万客户，美国在线（AOL）才顺利吞并无论在资产还是盈利规模上都远远胜于自己的、具有百年历史的美国时代华纳

3.美国东部航空公司美国东部航空公司曾经第一架规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。很快，他们就发现在价格和效劳方面已经无法与其他航空公司进行客户资源的竞争。别的航空公司能够及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍要用昂贵的长途电话进行人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时以晚。由于丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。第二章练习题一、选择题：1.按照客户对企业的来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等Ａ．重要性 Ｂ．产品购置数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度２．是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和效劳还缺乏全面了解的客户Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户３．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和效劳有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或效劳所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或效劳的期望值5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作Ａ．客户购置信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能表达客户关心，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查7．最快速，本钱最低的调查方法是：Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统9．是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率10．企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键Ａ．增加客户满意度 Ｂ．增加客户价值 Ｃ．增加客户忠诚度 Ｄ．增加客户利润率11．是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率12．如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率13．企业能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大Ａ．产品销售 Ｂ．客户开掘 Ｃ．本钱控制 Ｄ．价值创造14．客户管理的难题是：如何识别，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户Ａ．客户的盈利率 Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满意度 Ｄ．客户价值15.

客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的Ａ．客户的盈利率 Ｂ．客户的忠诚度 Ｃ．客户的满意度 Ｄ．客户价值16客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评估Ａ．使用经历 Ｂ．售后效劳 Ｃ．质量 Ｄ．价格17以下哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：Ａ．现有客户 Ｂ．潜在客户 Ｃ．已失去客户 Ｄ．竞争者客户18在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的根本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器Ａ．客户忠诚Ｂ．客户满意Ｃ．客户保持 Ｄ．客户挖掘19关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注Ａ．客户价值 Ｂ．保存客户 Ｃ．竞争对手 Ｄ．客户满意度20真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的开展之中，使的理念将深入企业的文化之中Ａ．ERP Ｂ．CRM Ｃ．SCM Ｄ．MRP二、填空题：1．

在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成、和三种2．

一般来说，客户的忠诚程度与相关3．

可以按照不同的标准对客户进行分类，但在客户关系管理中，按照分类，找到最有价值的客户，是企业最重要的工作4．

客户满意的根本内容是：企业的整个经营活动要以为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益5．

现代营销理论认为，和是营销的核心6．

、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、是当前企业收集客户意见的四种主要方法7．

客户不满意度调查可以通过现有客户、已失去的客户和三种渠道获取信息8．

由于市场环境经常发生变化，如技术进步、竞争对手变化等，有助于企业及时发现问题，采取相应对策，防止客户满意度大幅度下滑9．

客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的10．

在关系营销中，任何能带来的战略都应该被视做根本的战略，如“建立、维持和增强与顾客之间的有价值的关系，满足各方的目标和需求〞11．和共同构成客户关系管理的两大价值支柱12．关系营销的出现，使竞争的焦点从吸引新顾客转向了13．客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评估14．客户赢利能力不是一种客户分析法，而是需要大量的和的15．在了解实际收入和的情况下，企业能够评估客户不同分区产生的利润水平16如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础17企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键18一般来说,企业对客户关系进行管理或改良的趋势,应当是朝着为每个客户提供并提高产品的水平的方向转变19营销人员应该控制客户的，尽可能准确地描述产品或效劳，不要夸大产品的性能、质量与效劳20企业开展其他商业活动必须以为根基三、判断题：1．

客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态（）2．

消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购置数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的效劳（）3．

客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的根本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相比照较简单（）4．

消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分（）5．

老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们根本就在本公司消费（）6．

在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或效劳所感知的实际体验（）7．

客户行为意义的满意度是指客户在屡次购置中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求（）8．

企业应该对客户进行频繁的客户关心，这样可以赢得客户的喜爱（）9．

客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素（）10.利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的工程应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（）11．邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能表达客户关心，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（）12．电话调查具有节省费用、快速的特点（）13．一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满（）14．营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或效劳，不要夸大产品的性能、质量与效劳（）15．忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多（）16.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户（）17.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意〞就一定能为企业带来利润（）18．根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或效劳中获得的收益小于所支付的本钱，则认为该产品或效劳是能够为客户创造价值的（）19．一个公司应该“剔除〞其最差客户以减少其利润损失（）20．客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的时机（）四、简答题：1.

客户与消费者的区别是什么？2.

根据不同的分类方法，客户可以分为那些类型3.

如何进行客户调查？4.

如何提高客户满意度？5.

什么叫做客户忠诚，提高客户忠诚的关键因素是什么？6.

客户分类管理中要包括哪些内容？7.

客户满意战略的内容应该包括哪些？8.

影响客户满意度的主要因素有哪些？9.

定量的客户满意度调查包括哪些必要的步骤？10.

客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？五、论述题：1．

论述客户忠诚度的意义2．

如何判断忠诚客户3．

客户价值和客户关系价值的含义4．

如何计算客户盈利率5．

提高客户满意度的意义案例1.克里斯托弗、格朗鲁斯等的研究克里斯托弗、格朗鲁斯、赫斯凯特（Heskett）、尼尔森（Nilson）、门罗（Monroe）、伍德罗夫（Woodruff）等的研究中，客户价值更多地被认为是“某种客户关系给客户所创造的价值〞。尽管客观上存在客户价值方向上的不同，本书沿袭研究主流的定义，认为客户价值的方向是“从企业到顾客〞，是“企业为客户创造的价值〞，而将“客户为企业带来的价值〞称为客户关系价值，即“企业维持与顾客的关系，能够为企业带来的价值〞。客户价值和客户关系价值共同构成客户关系管理的两大价值支柱。2.德易（Day）和温斯利（Wensley）的观点根据德易（Day）和温斯利（Wensley）的观点：“为客户创造并传递超凡的价值是实现卓越绩效的基础。〞如前文所述，产生客户价值的来源很多，如产品质量和新产品开发技能等，而客户价值所带来的企业绩效却主要表现在客户满意和销售增长上。高质量的产品或效劳以及不断创新的开发技能，无疑可以推动客户满意度的不断升级，促进客户对企业的忠诚，有效地实现客户挽留，减少客户叛逃。因此，“许多企业不断地测评客户满意度，监控客户挽留水平，以客户观地评价本企业的业绩，有效地管理自己的业务〞。3.威仕达服装行业CRM解决方案客户的忠实度是企业持续开展的动力。我们引进国外先进的客户关系管理理念，开发出的CRM系统，为企业建立以客户为中心的信息系统，使企业有效地管理客户资源，提供与客户沟通的统一平台，改变客户效劳模式，提高采集客户反应的频率和正确率,减少销售环节，降低销售本钱，发现新市场和渠道，提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益的提高。CRM系统的特点：将销售与效劳一体化·对客户的数据进行收集和分析，寻找潜在的客户·向客户提供个性化的产品和效劳·对市场的变化做出及时的反应·保证客户效劳的高品质和快速响应CRM系统的功能模块：销售管理--跟踪和知道销售过程，决策分析与支持·客户管理--集中和分析顾客信息包括根本资料和消费纪录·信息查询--多种条件的组合查询产品和客户的信息·产品质量缺陷返回管理--产品缺陷的早期诊断，退回产品管理·市场管理--建立分销点、加盟商，分析竞争对手，预测与评估产品·效劳管理--客户投诉、历史效劳档案、客户满意度调查。第三章练习题

一、选择题：1．

在生产观念中，企业的核心任务是A提高产品数量，降低本钱，扩大销量B致力于生产优质产品，并不断精益求精C站在顾客的角度考虑问题 D顾客需要什么，我就生产什么2.关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于A提高客户价值 B提高企业效率 C保持消费者 D增加企业利润3．关系营销的对象是A消费者 B供给商 C竞争对手 D相关市场4．关系营销的手段是A促销 B互利合作关系 C竞争关系 D细分市场5．关系营销将建立与开展同所有之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心A消费者 B供给商 C竞争对手 D利益相关者６．，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场时机A数据库的应用 B互联网的普及 C信息的及时反应 D双向的交流７．在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是间的竞争A网络 B供给商 C竞争对手 D消费者８．各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以为主要手段争取他们的理解和支持A网络 B公共关系 C公共政策 D促销政策9．关系营销的出发点和归宿都是为了追求A利润最大化 B本钱最小化 C客户价值最大化 D双赢10．市场营销观念的根本思路是：A顾客需要什么，我就生产什么B我生产什么，客户就买什么C站在顾客的角度考虑问题 D提高产品数量，降低本钱，扩大销量11．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注A客户价值 B保存客户 C竞争对手 D客户满意度12．关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包A产品的包装B附在实体产品之上的效劳C附产品的广告价值 D产品的使用价值13．关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是，所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学A与相关利益者建立良好的关系B与消费者建立良好的关系C与竞争者建立良好的关系 D与供给商建立良好的关系14．关系营销仍然把作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置A员工关系 B供给商关系 C竞争对手关系 D顾客关系15.货物售出，概不负责〞，就是的典型说辞A社会营销 B市场营销 C交易营销 D关系营销16．顾客让渡价值是在1994年提出的A顾木森(Gummesson) B白瑞(Berry) C菲利浦·科特勒（PhilipKotler） D摩根和汉特(MorganandHunt)17.在现代市场经济条件下，企业能否维持已有的顾客群，关键在于它为消费者提供的A产品折扣 B产品质量 C售后效劳 D顾客让渡价值18．企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即A财务层次、关系层次和结构层次 B关系层次、财务层次和结构层次C财务层次、结构层次和关系层次 D结构层次、关系层次和财务层次19．企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，还应当考虑的利益A员工 B供给商 C竞争对手 D消费者20．是一种既能适应“多品种、小批量〞订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系A刚性生产体系 B大规模生产体系 C柔性生产体系 D流水线生产体系二、填空题：1．

著名营销学家PhilipKotler总结了营销观念开展的五个阶段，即生产观念、、推销观念、市场营销观念及五个阶段2．

在关系营销中，营销的目标不再是促成一次交易的发生，而是要建立、保持并加强长期的3．

关系营销具有以为原则的信息交流，以为基础的战略运行，以为目标的营销推广，以为职能的管理方针的本质特征4．

经过二十年左右的开展，人们对的重要性以及的合理性已经得到了普遍的认同，对它的态度也经历了从疑心、观望到认同甚至狂热的转变过程5．

理论界对关系营销的理解很不一致，提出很多不同的定义，但是西方学者对关系营销的认识有一点是共同的：6．

关系营销是企业为实现其和而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程7．

关系营销的基础，在于交易双方相互之间有利益上的8．

关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整为核心，对传统营销观念进行革新的理论9．

关系营销中的“关系〞主要是指与顾客、供给商、分销商、竞争者、内部员工等之间的关系10.行竞争者之间通常把商场比作战场,事实上竞争者之间可以建立一种的关系，而不一定都是赢输关系11.作为客户关系管理的理论基础，它的实现和客户关系管理的实施有着相似之处12．关系营销更强调一种的贯彻，而客户关系管理更侧重于技术的实现13．交易营销完全依靠机制发挥作用，供给商与顾客都是完全的理性“经济人〞，追求短期利益的最大化14．传统营销学的经营哲学经历了长时间的实践检验，共产生5种经营哲学：生产导向、、推销导向、营销导向和15．采用关系营销策略使营销目标从达成交易转化到与建立良好关系，在营销过程中始终以为中心16．关系营销思想认为要提高营销组合的应用价值和效率所以扩大了营销组合的概念，又增加3个要素：、、17．顾客让渡价值是指与之差18.财务层次指企业与顾客之间，建立以为媒介的财务利益层次上的关系19.结构层次是指企业利用、、等要素组合，精心设计企业的生产、销售、效劳体系20．客户关系管理（CRM）为企业提供全方位的视角，赋予企业更完善的能力，取得最大化的三、判断题：1．

工业社会的生产主要表现为多品种、多产量的生产，企业之间的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争〞（）2．

在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低本钱，扩大销量（）3．

在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精（）4．

在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢送（）5．

1994年，摩根和汉特两位教授在他们的研究成果中，提出了“关系营销的目的在于捆住消费者〞的学说（）6．

在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始（）7．

在关系营销中，最正确状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例（）8．

根据“80/20公式〞，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待（）9．

关系营销认为市场都是由“积极的卖方〞和“消极的买方〞组成，买卖双方是各自独立的因素（）10．与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造（）11．维持老顾客的本钱大大高于吸引新顾客的本钱（）12．顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总本钱（）13．不同的顾客群对产品价值的期待与对各项本钱重视程度是相同的（）14．企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大（）15.结构层次上的营销，表达了相互了解、信任和默契（）16．“数据库营销〞这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销〞和“关系营销〞这两个观念开展而来的（）17．“一对一营销〞的核心是以“市场占有率〞为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢〞关系（）18．关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置（）19．关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供给商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造（）20．对客户的各种承诺能否实现、兑现不能直接反映出企业对客户需求的满意能力（）四、简答题1．

关系营销理论产生的背景是什么？2．

关系营销有哪些特征？3．

简述关系营销的实现过程4．

简述关系营销的目标是什么？5．

简述关系营销和传统营销的不同点6．

重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？7．

什么是客户让渡价值？8．

企业与客户之间分为那几个层次关系？9．

数据库营销的主要特征有哪些？10.一对一营销有哪几种类型？五、论述题1．

论述关系营销观念开展过程中的几个阶段及各阶段企业的核心任务2．

论述关系营销中的关系的内容3．

论述关系营销与传统营销的区别4．

论述关系营销对传统营销理论的变革有哪些5．

论述实施关系营销的意义案例1.福特汽车公司福特汽车公司的创始人亨利•福特他通过引进流水线生产方式，实现了一分钟一辆汽车的生产效率，从而大大降低了生产本钱。无论顾客的性别、肤色、习惯如何，它只生产一种颜色、一种款式的车型，始终以“不变应万变〞。正如亨利•福特所说：“不管顾客需要什么颜色的车，我的车只有黑色，想要别的颜色没有。〞消费者没有任何选择的余地。生产观念是一种重生产、轻市场的观念，在物资紧缺的年代也许能“创造辉煌〞。但随着生产的开展、供求形势的变化，这种观念必然使企业陷入困境。2.戴尔公司美国的戴尔公司通过与供给商、合作伙伴建立良好关系，使其能够在接到订单时，迅速的组织产品生产，并快速的送达世界各地。通过满足这种个性化需求，赢得了企业的竞争优势。可以想象如果没有合作伙伴的密切配合，戴尔不可能单独完成从产品生产到运送的全过程。第四章练习题一、选择题：1．经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性,也同时决定了客户需求、客户关系的A个性化 B多样性 C确定性 D柔性化2．是指市场中广泛存在的、对企业的产品或效劳有不同需求的个体或群体消费者A内涵客户 BVIP客户 C外延客户 D边缘客户３．则是指企业的供给商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等A内涵客户 BVIP客户 C外延客户 D边缘客户４．对于企业来说,到达是根本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜的保证A客户忠诚，客户满意 B客户价值，客户忠诚 C客户满意，客户价值 D客户满意，客户忠诚５．现有研究在参考了Dwyer,Schurr&Oh(1987)等人研究的基础上,划分了客户关系生命周期的阶段，将客户关系的开展划分为四个阶段A考察期、形成期、稳定期、退化期 B考察期、形成期、确定期、退化期C考察期、开展期、稳定期、退化期 D抵触期、形成期、稳定期、退化期6．在客户关系的五种类型中，企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种类型被称为A被动型 B根本型 C能动型 D伙伴型７．在客户关系的五种类型中，企业销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改良产品的建议和新产品的信息这种类型被称为A被动型 B根本型 C能动型 D伙伴型８．在客户关系的五种类型中，企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同开展这种类型被称为A被动型 B负责型 C能动型 D伙伴型９．现代企业应该建立的经营系统，这是企业生存和开展的唯一途径A客户驱动 B利润驱动 C产品驱动 D市场驱动10.在消费者商业活动的购置前预备期，是主要动作A信息搜索 B账款收付 C价格商讨 D交换凭证11.客户的忠诚度与品牌紧密相连，没有客户的就不可能建立起良好的品牌形象A满意度 B忠诚度 C价值度 D利润率12.客户关系理论是从动态角度研究客户关系的基础A满意度 B生命周期 C价值度 D利润率13大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于问题，客户能够用双眼观察到的质量往往比产品和效劳的质量重要得多A市场 B广告 C价格 D效劳14在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品 B效劳 C竞争 D价格15是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向Ａ客户满意度 Ｂ客户价值 Ｃ客户忠诚度 Ｄ客户利润率二、填空题：1．

企业开展关系营销并开展为客户关系管理的过程中，可以把企业和客户关系过程简化为：——维持关系——，用另外一种表述方式就是：-留住客户——2．

企业对客户的定位就是对进行初步确实认3．

衡量客户对企业的价值的标准要看客户对企业产品消费的和对企业的4．

商品的同质化结果,使商品的品质不再是客户消费选择的主要标准,客户越来越看重厂商能否满足他的需求和能否为他提供高质量与及时的效劳5．

理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系开展的动态特征6．

客户关系理论是从动态角度研究客户关系的基础7．

在客户关系的四个阶段中，关系的最高阶段叫做8．

企业在具体的经营管理实践中,建立何种类型的客户关系,必须针对和来做出抉择9．

一般来说,企业对客户关系进行管理或改良的趋势,应当是朝着为每个客户提供并提高产品的水平的方向转变10客户关系管理的一个主要组成局部就是，降低与客户接触的，增加与客户接触的11．客户关系的进展程度与企业客户管理和效劳水平紧密相关，客户关系提升的过程是营销和管理和的过程12.考核在形成需求和认识时受多种因素影响，其中最重要的是13.客户和其他人交流经验时，会表示对产品或效劳是否令人满意，此时就开始发挥作用14.客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的15自从有了商务活动以来，就一直商务活动中的一个核心问题三、判断题：1．

客户关系是指企业为到达其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系（）2．

在客户关系中，企业应当将消费者视为同一个整体，不同消费者不能区别对待（）3．

对企业价值最大的客户被称为“最具成长性〞客户（）4．

客户忠诚度是指客户愿意继续购置本企业的产品,愿意向其亲友、同事宣传本企业的产品（）5．

客户利润只取决于客户保持的时间长度，与客户关系的水平(即客户关系阶段)无关（）6．

在客户关系的四个阶段中，关系的快速开展阶段叫做稳定期（）7．

在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期（）8．

企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种客户关系类型被称为被动型（）9．

企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购置产品后，如果遇到问题或有意见时，及时向企业反应这种客户关系类型被称为根本型（）10.产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或缺乏,有何意见或建议,以帮助企业不断改良产品,使之更加符合客户需求这种客户关系类型被称为负责型（）11．与客户保持良好的接触时也应该注意取舍，不要试图关注所有的客户并留住所有的客户（）12．在网络时代，企业只需利用虚拟网络资源就可以很好的为消费者提供效劳（）13.在整个客户关系周期中，只有在交易发生后才有时机加强与客户的关系（）14.通过购置后的效劳所传达回来的信息和关心程度，会影响客户满意度和企业的获利能力（）15.如果客户以前从未购置过企业产品或效劳，企业只有在交易中靠硬性推销来使顾客购置产品或效劳（）四、简答题：1简述什么是客户关系？2客户关系的主要特征有哪些？3客户关系分为哪几种类型？4简述维持客户关系应遵循的原则5决定客户关系的关键因素有哪些？五、论述题：1论述客户关系精髓的内容2论述划分客户关系生命周期的意义3CRM如何通过实现顾客忠诚提升客户关系？案例1、亚马逊公司著名的A（亚马逊公司）借助互联网这种低本钱的手段来对客户进行差异分析，以此记住顾客的购书喜好。据统计，A的客户回头率为59%，是其他那些传统书店的2倍多。2.平安保险北京分公司实施TurboCRMCRM案例中国平安保险股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司经营各种本、外币财产保险、责任保险、信用保证保险、人身保险、再保险，代理保险检验、理赔追偿业务。中国平安保险股份有限公司北京分公司的业务主管感到要想提供更优质的保险产品与效劳，提高客户满意度，从而提高客户续保率，就需克服业务人员的管理，客户资料全面的收集、整理及统计分析，客户需求的调研分析等几个难点。为此，平安保险北京分公司采用了TurboCRM客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和效劳业务的一体化管理。根据中国平安保险股份有限公司北京分公司现有情况和将来开展的需要，TurboCRM公司为其量身制定了一套解决方案和分步实施方案：第一，建立统一的客户信息数据库，各个部门共同使用统一的客户信息，同时使用智能查询技术满足业务人员对客户信息的多条件检索的需求；第二，建立以客户为中心的营销模式，针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销方案；第三，由部门向企业推进，根据现有的情况，从销售部门开始进行推进，再带动其他的部门（理赔部、市场部），实现企业部门间信息传递和共享的良性循环；第四，业务流程在系统中实现，对于各种的业务流程（投保、续保、理赔等）在系统中采用进程式的记录方式来实现各业务环节的衔接。第五，管理标准的建议，根据中国平安保险股份有限公司北京分公司的情况，我们提供了适合其情况的一些合理化建议。评价平安保险的华经理介绍，“通过TurboCRM系统，我们解决了最想克服的问题。第一，将针对同一客户的相关信息，如客户的基础信息、与业务人员的历次联络记录、投保的险种、有无索赔案及次数、反应、以前的投保公司等在一个平台上进行统一管理。只要输入与要查询客户相关的唯一标识（如客户的车牌号、保单号），系统就能够搜索到对应客户的全部相关的信息和交往记录。第二，能够通过输入任意条件查询出客户，从而为该客户及时提供效劳。目前，我们已经实现了对车险近万客户资料的完备管理，根据客户的需求，为客户提供相应的效劳。第三，TurboCRM实现了对业务人员的管理。系统将效劳划分为任务、任务提醒、阶段进程等几个层次。此外，TurboCRM系统提供了多种分析手段，如“销售分析〞中的“特征分析〞、“客户分析〞、“伙伴分析〞，“丢单分析〞，“销售管理〞中的“客户挖掘〞，“客户效劳〞中的“反应处理〞，“分析决策〞中的“市场分析〞使我们从不同角度对业务信息进行综合分析，更加了解自身产品、价格、效劳的优势。第五章练习题一、选择题：1.传统营销理论是以选择为着眼点，对整个客户群体按照不同因素进行细分A客户忠诚度 B客户价值 C目标市场 D客户市场2.是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响A客户忠诚度 B客户价值率 C客户保持 D市场占有率3新客户的获取本钱大大高于老客户的保持本钱，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的，导致获取每个客户的平均本钱居高不下A忠诚度太低 B客户价值率太低 C获得本钱太高 D反应率太低4研究是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带A忠诚客户 B潜在客户 C老客户 D新客户5在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的根本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A客户忠诚 B客户满意 C客户保持 D客户挖掘6认真考虑合作关系的，这是对最好的潜在客户的一个重要的资格认证A财务前景 B企业背景 C市场前景 D合作风险7在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕：Ａ只有一次购置历史的客户Ｂ过于自信、权力欲强的客户Ｃ对产品要求过高的客户Ｄ没有忍耐力的客户8在客户类型划分中，如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言，他们会因为买到最廉价的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为：A交易型客户 B一次型客户 C关系型客户 D合作型客户9以一种竞争对手无法效仿的方式增加了你的基础产品和效劳的价值A核心竞争力 B效劳 C产品特点 D供给链10CRM要求的客户效劳是，不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢送客户询问A频繁的 B被动的 C大量的 D主动的11的共享是新型客户效劳的软件基础A数据库 B客户资源 C财务报表 D信息12确定了潜在客户的方向和范围，还要了解客户数量和具体的需求，这些可以通过来完成A数据挖掘 B需求调研 C人工智能 D调查问卷13效劳，是一种真实的效劳的最高级表现形式A人性化 B个性化 C理性化 D群众化14在互联网上，的支撑为效劳目标的细分提供了广阔的前景，可以实现一对一的效劳A数据挖掘技术 B数字证书技术 C人工智能技术 D交互技术15下面那个选项不是实施个性化效劳所必须的条件：Ａ拥有完善的根本效劳Ｂ良好的品牌形象Ｃ良好的企业盈利率Ｄ完善的数据库系统16在“以产品为中心〞向“以客户为中心〞的经营模式转变的情况下，成为企业经营理念的重要组成局部A客户关心 B客户细分 C客户识别 D客户保存17以下选项中哪一项表达的不是客户关心的思想:Ａ想客户所想Ｂ我生产什么，客户就买什么Ｃ客户的利益至高无上Ｄ客户永远是对的18当前，客户关心的开展自始至终，同的提高和改良紧密地联系在一起A质量 B效益 C效率 D效劳19以下哪个选项不是对客户关心产生影响的变量：A沟通方式 B客户满意度 C销售鼓励 D公共关系20客户关心的核心是：A产品和效劳 B沟通方式 C销售鼓励 D公共关系二、填空题1客户识别是在已经确定好的情况下，从的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象2客户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别3客户识别对企业CRM实施的重要意义，主要表达在对企业的的指导上4尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的开展是一个的过程，企业还是需要获取新客户的5研究是市场营销学中市场细分的落脚点，也是一切销售活动的起点6要实施客户满意战略，就要从认识客户入手，就要对进行研究，并从中找出真正影响客户满意的关键因素7供给商和客户能否建立和是对财务适应性的真正校验8现代商业中，是最主要的区分工具9效劳，又称“劳务〞，其最初定义是：指劳动者不以实物而以为他人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动10由于社会生产力的高度开展，引起的深入和开展，从物质资料生产中别离出来了效劳性劳动，形成了新的行业一一效劳业11除了保持已有客户以外，是企业生存的必要条件。12开展新客户要有的放矢，寻找到，然后再向其发动攻势13了解客户的不同需求，就是要为其提供的效劳，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润14个性化效劳也称为定制效劳，就是按照客户的需要提供特定的效劳。个性化效劳可以归纳为、和的个性化15对于任何一个成功的商务活动来说，都是至关重要的环节，有关客户行为的是分析投资收益的基础16确定目标客户市场的细分，通常用的方法来进行研究17客户关心应该表达出“亲如一家人〞的感情来，同时在待客中还要表现出诚意来，是最根本的准则18购置后的客户关心活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的等相关步骤19客户关心手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、、等20企业建立呼叫中心时，必须且合理地与、工作流程自动化以及集成三、判断题：1.客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着很多相似点2.客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要本钱的3潜在客户是经营性组织机构的产品或效劳确实定购置者4一旦抓住了市场时机，经营性组织机构就能先人一步，早早掌握市场竞争的主动权5在初期看起来完美无缺的潜在客户一定会为企业带来利润6为了正确识别有价值的客户，企业要与所有客户建立关系7交易型客一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会一直在那里购置东西和效劳8当与客户谈论公司的强项和缺点时，务必问一些具体的问题，询问客户喜欢什么以及不喜欢什么9需要是非常根本的，一旦需要得到满足，需求便变得重要了10效劳业形成的历史很悠久，在几个世纪之前就已经开展得很迅速了11客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的无形的效劳）12当制定资料收集方案时,一定要马上就开始采用技术手段确定你应该怎样效劳于特定的客户13个性化效劳在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果，但个性化效劳的价值是有限的14客户关心是从市场营销中的售后效劳开展而来的15对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良好的情感的创造是建立客户关系的关键因素16客户关心活动包含在客户购置中到购置后的客户体验过程中17要把售后效劳视为下一次销售工作的开始，积极促成再次购置，使产品销售在效劳中得以延续18传统方式的客户效劳流程与电子商务的客户效劳流程有着很大的相同19赋予效劳人员一定的权利，发挥他们的主动性和创造性的方法，是治疗低品质、低效率效劳的一剂良药20员工这种自我负责式的、对顾客热情而周到的效劳可以成为企业持久性竞争优势的源泉四、简答题：1简述研究潜在客户的意义2识别潜在客户的原则有哪些？3简述需求与需要之间的区别4与旧的客户效劳相比，新型的客户效劳有哪几方面的优势？5客户效劳的方法都有什么？6简述网络时代的个性化效劳内容有哪些7实施个性化效劳的基础条件有哪些？8实施客户关心的手段都有什么？9如何对客户关心进行评价？10通过变革，企业可以在员工心中创造一种“授权〞的观念，这种授权观念应包括哪些方面?五、论述题：1客户识别和客户选择的区别2如何能正确找出客户需求？3论述客户关心的内涵4企业进行客户识别的意义5企业进行客户关心的意义案例1.Ford汽车公司目前Ford公司在北美市场最为流行的车型有45个品牌，各种品牌所派生出来的不同型号共有279种产品。再加上功能、内饰、外饰、选配件等加起来就可以构成无穷无尽的组合。这就为汽车产品的个性化销售以及客户根据自己的喜爱选购汽车奠定了基础。为了满足客户对汽车产品个性化的需求，Ford公司北美市场部负责人法恩甚至宣布：我们准备效仿Dell公司的做法，让Ford公司网站参与设计并开展个性化的产品选择效劳。2.中衡房产实施CRM由于现代人对房屋的要求不断提高，当一个房地产工程开发建设完毕后，往往市场上的趋势已经发生变化，导致了销售上的困难。中衡房产是一家集租赁、销售、绿化几大综合房产业务于一身的房产集团，主营业务普及上海。为了更好地开展业务，公司决定实施有效的客户关系管理，在维护现有客户资源的同时挖掘潜在客户价值，以获得经营业绩的极大提高，同时维护公司重视效劳的良好形象。中衡房产公司在集团信息化管理及实施eCRM过程中占主导地位。■面临的问题：在未实施eCRM之前存在诸多问题。不能对房产的流行趋势做出正确的判断。无法了解购房者的真正需求。各实体部门效劳的别离造成资源的浪费。目前中衡房产积累了10万以上的客户，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，无法找出企业的VIP，不了解什么样的购房者会给企业带来利润，因此在效劳的时候并没有针对性，不能为奉献度最大的客户提供优质的效劳。■解决方法：针对中衡房产存在的问题，美国艾克国际提出以下解决方案。建立统一的客户效劳中心（UCC）通过使用美国艾克的UCC-Web、UCC-Ware、UCC-Approach模块，可以建立统一的客户效劳中心，设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合答复以下问题的效劳人员，得到满意的答复。同时自动调用后台客户数据信息，显示于客服界面供客服人员效劳作用。客服人员可据此提供个性化效劳，并根据后端分析结果做出连带销售建议，增加企业商机及客户满意度。而一些标准问题，可利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力本钱。效劳专员可以结合Web、电话、传真等媒介的综合效劳平台，扩充咨询者的沟通渠道并提高效劳质量。还可以通过网络传输文件、共享画面、同步浏览等方式，将房产的外观图片、结构图纸或装饰材料的介绍等即时互动与客户沟通，从而更完全地了解购房者的需求，进一步促进购房需求。系统可以根据以往的客户行为及数据分析出相应结果并制定效劳或行销方案，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的效劳专员，为客户提供产品售后回访或新工程行销效劳。建立后端的客户资料分析中心中衡拥有10万笔客户资料，但是却不能很好地利用。利用美国艾克提供的OnetoOneAnalyzer数据分析模块，可以实现人房的紧密结合。第六章练习题一、选择题：1在客户流失分类中，如果客户主动选择转移到另外一个供给商使用他们的产品和效劳，我们称之为的客户A被动流失 B主动流失 C恶意流失 D经常性流失2有关机构对公司的调查说明，客户之所以离开你的公司，有60%～70%的原因是对你公司的不满意A产品 B价格 C效劳 D员工3面对剧烈的市场竞争，企业一般可以采取那3种策略：①进攻策略②防守策略③撤退策略④还击策略A①②③ B②③④ C①③④ D①②④４由于企业自身工作中的问题引起客户的不满意而造成的客户流失被称为：A被动流失 B过失流失 C恶意流失 D主动流失5在客户流失总量中所占的比例最高A被动流失 B过失流失 C恶意流失 D主动流失6比较容易防止A报复性被动流失 B非报复性被动流失C恶意被动流失 D非恶意被动流失7那一类客户没有保存的必要：A报复性被动流失 B非报复性被动流失C恶意被动流失 D非恶意被动流失8以下哪项措施不能预防和防止客户的恶意被动流失行为：A建立完善的客户资料库 B对客户信誉度进行评估 C采用预付费方式 D降低产品价格9良好的的实施实实在在的为企业走向客户关系管理企业奠定坚实的基础A客户满意度管理 B客户忠诚度管理 C客户流失管理 D客户价值管理10真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的开展之中，使的理念将深入企业的文化之中AERP BCRM CSCM DMRP11信息时代环境使得企业能够将供给、生产和交货等过程一体化，在这个一体化系统中成为了订单的起点，从而使企业的本钱费用、质量和反应时间的管理方式都发生了巨大的变化A市场 B客户 C价格 D效劳12大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于问题，客户能够用双眼观察到的质量往往比产品和效劳的质量重要得多A市场 B广告 C价格 D效劳13在客户保持的方法中，属于最低层次的是：A注重质量 B优质效劳 C品牌形象 D价格优惠14长期稳定的是保持客户的根A产品销量 B优质效劳 C产品质量 D企业利润15客户保持的最终目的是增强客户的，而并不仅仅指延长客户关系的维持时间A价值率 B满意度 C忠诚度 D购置量二、填空题：1由于恶意欠款或者累计债务等原因导致供给商被迫终止其业务的用户被称之为的客户2产生被动流失的原因是由于供给商未能有效的监控到那些具有的客户，并且没有适时采取措施3由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失，市场上的竞争突出表现在战和战上4在当前日益剧烈的市场竞争中，企业首先要考虑的是，在此基础上再去吸引和争取新的客户5企业开展其他商业活动必须以为根基6为了保持客户，企业必须首先赢得，特别是在那些直接与客户打交道的部门中7恶意被动流失一般是由于客的户的或等原因导致的8作为客户流失管理的目标，从浅层而言，是降低客户的流失率，提高企业的；从深层而言，则是使其成为企业开展的核心战略之一，进而开展为企业的9客户关系管理的一个根本要素是，另一个是10我们所说的客户保持，并不仅仅指延长客户关系的维持时间，而是指以增强客户的为目的，到达同时提高顾客保持度和提高顾客占有率的管理手段11为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的12转移本钱的大小要受到和的本钱的影响13长期稳定的是保持客户的根本14虽然客户流失的原因不尽相同，各个原因所占的比例也不十分一致，但是很突出的一点是，是造成其流失的最大原因15在客户保持的方法中，最低的层次三、判断题：1在剧烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会“投靠〞你的竞争对手（）2在剧烈的市场竞争中，企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户（）3在客户流失中，因为竞争对手的原因造成的客户流失量是很大的（）4通过多种渠道建立有效的反应机制能帮助企业有效地与客户进行沟通和交流（）5从根源上讲，报复性被动流失的责任完全在客户（）6客户流失管理完全是面向流失客户的管理（）7在如今的信息时代，企业只有提供低本钱、标准化的产品和效劳才能被客户所接受（）8企业只要靠扩大市场份额就可以保持持久的竞争优势（）9客户关还活动应该包含在客户从购置前、购置中到购置后的客户体验的全部过程中（）10虽然再好的效劳也不能使劣质产品成为优等品，但优质的产品会因劣质的效劳而失去客户（）11价格优惠不仅仅表达在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值（）12一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（）13客户保持不仅能够减少客户流失，对于吸引新客户和提升企业利润也有很大帮（）14随着信息时代的到来，产品的生命周期将会变长（）15大多数客户是很容易满足的，只要公司实现了曾对他们许下的承诺（）四、简答题：1主动客户流失的原因有哪些？2被动客户流失的原因有哪些？3进入信息时代，企业的竞争环境发生了哪些改变？4影响客户保持的因素有哪些？5客户保持效果的评价指标有哪些？五、论述题：1客户管理的原则和要素都是什么？2论述客户保持的意义3论述进行客户流失管理有什么意义？

案例1.柯达公司早在20世纪90年代，柯达公司就投入了大量的人力、财力，创立柯达公司商务网站（）。柯达网站目前已经成为浏览人次最多，最能吸引全世界摄影师专业人士和业余爱好者目光的网站。同时，它通过增加保存家庭相册功能来锁定客户和增加忠诚度。2.CRM协助北星行打造星级效劳北京北星行汽车销售中心是专门从事奔驰汽车销售咨询、销售效劳的专业公司。是德国奔驰公司在中国长江以北地区唯一授权代理销售奔驰汽车全线车型的公司。旗下有北京燕莎奔驰专卖店，北京盈科中心奔驰专卖店，北京亦庄奔驰专卖店，天津保税区奔驰专卖店，北京中轴路奔驰专卖店及北方地区最大的奔驰修理厂—平治奔驰汽修厂。北京海易创科技有限公司根据汽车流通行业的现状，历经1年的研发，推出了Hi-CRM汽车流通企业解决方案，致力于帮助汽车流通企业整合销售管理、市场营销管理，库存管理，维修效劳管理，建立一个以客户为中心、跨部门的统一业务管理平台。Hi-CRM汽车销售企业解决方案行业特色鲜明、功能强大，可以进行最根本的客户信息管理，还提供市场管理、销售管理、库存管理、辅助OA管理、客户效劳管理等几大管理功能。其中：1)

市场管理功能：可以进行汽车行业企业的市场活动管理、竞争市场分析等。2)

客户效劳管理模块：针对客户信息管理，客户投诉管理，客户的联系日志等等。可以给客户发送短信问候，通知缴款，通知提车等，增进客户的忠诚度和效劳享受度。3)

销售管理功能：可以实现对售车整个过程进行无纸自动化管理。包括签约管理，审批管理，提车和交车管理等。4)

辅助OA管理：包括一些公司的办公自动化管理，如员工档案管理，员工培训管理，短信管理，公司信息发布管理等。2003年4月，北京北星行汽车销售中心正是看到了北京海易创科技公司对汽车销售效劳行业的深刻理解和技术实力，在2003年下半年在公司内部实施了海易创公司的Hi-CRM客户关系管理系统。做为奔驰北方地区唯一代理商，北星行拥有5个展厅和一个仓库，对车辆物流的管理，以及特殊的报关管理，需要一个无缝的流程自动化管理，才能保证销售流程的自动化过程，加快客户在缴款提车办理速度，以提供给客户更好的效劳.而且对于进口车的报关管理，Hi-CRM也提供了很好的集成。应用系统前后，北星行建立了以营销为核心的销售体系以及以客户为中心的效劳体系。第七章练习题一、选择题：1CRM的可以反映企业目前的客户业务运作的根本状况A顾客信息 B内部信息 C产品信息 D外部信息2按照来源分类，CRM的那种信息可以为一种主要的监测工具，监控企业的业务流A顾客信息 B内部信息 C产品信息 D外部信息3CRM的内部信息主要包括：①生产信息②销售信息③技术信息④市场信息A①②③ B②③④ C①②④ D①③④4CRM的外部信息主要包括：①市场需求信息②竞争信息③效劳信息④用户信息A①②③ B②③④ C①②④ D①③④5是客户信息中的主要信息，占有很大的份量，同时它还是经营决策的主要依据A根本信息 B统计信息 C产品信息 D文本信息6企业中需要逐步培养一种的企业文化，鼓励销售将手头的客户资料分享出来，让部门内部、部门之间充分实现信息共享，借助团队力量有效地解决某些仅靠个人力量无法解决的问题A相互协作 B