服装店规章制度终端

XX服饰管理制度

一、店规

A、员工个人资料：员工的个人资料一式两份，由公司负责人和店铺各执一份。

员工应保证资料的容准确无误，否则因此而发生的相关问题将有员工自行

负责。当资料发生变动的时候应主动，与时的告之店长

B、上、下班：员工必须遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作

岗位。如有任何调班、调休者必须先征得店长的同意，否则将视为旷工。

C、员工仪容仪表：

头发：梳理干净整齐，发型时尚但不怪异。长发可以用发夹加以固定。

着妆：员工在工作时间应着淡妆与符合公司要求的适宜彩妆，以符合

品牌的文化通，但不要浓妆艳抹。彩妆的颜色应与品牌的表现色系或

流行色系相接近。

饰物：员工在工作时间手部的饰物可以佩带手表和戒指，且戒指妁数

量应控制在两枚以，由于工作时会涉与很多的手部动作，所以不得佩

带手环。耳部的饰物可以佩带精巧的耳钉，不可佩带外形夸和悬挂式

的耳环。

指甲：不可以留长指甲和涂色彩艳丽的指甲油，以避免引起顾客的反

感。

服装：员工应统一穿着公司的制服，并保持制服的干净整洁。

D、人际关系：

与上级的关系：眼从上级领导的管理和支持领导的工作，对分歧问题应采

取合理的方式沟通，

与同事的关系：和同事和睦相处，互相帮助，互相学习。

与顾客的关系：服务顾客热情，耐心，以顾客的需要为出发点。提供顾客

满意的服务。严禁在任何场合与情况下与上级，同事特别是顾客之间发生

争执。

E、爱护公司财物：员工要爱护公司的财务与设备，不能无故擅自携带任何属

于公司的物品外出，无故损坏、遗失的要赔偿。

F、员工私人拜访与：除紧急情况外员工上班时间禁止接待亲友的来访，除紧

急情况外员工不得利用公司的做私人的用途。卖场不得接打手机，在卖场

手机调整为静音或者手机统一放进仓库保管。

G、公司信息：员工应严格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相

关信息，否则公司将保留追究法律责任的权利。

二、员工福利

A、假期：休息日，病假，事假，婚假。

B、培训：入职员工均需接受并通过公司的相关入职培训，否则不予录用，入职的员工

将根据其工作表现与资历得到相应的进阶培训。

三、薪金待遇：

职位底薪全勤个人月销售总店月销售指标奖金

任务（提成任务（提成）

店长2000元100元2万(6%)6.5万(1%)月销售额10万

试用期1500元2万(6%)6.5万(1%)(500元)

导购员1000元100元1・5万(6%)月销售冠军（200

试用期800元1.5万(6%)元）

注解：

A、店长个人月销售任务达标，总店月销售任务未完成情况下：无总店提成,

个人提成降为3%。（6月一8月为淡季，总店任务为5万）

B、全勤奖：此月中无请假迟到者，可具此栏奖金，若则扣除本月全勤奖。

C、员工每月扣除100元工资作为岗位保证金。

D、岗位保证金返还：工作满6个月且离职前1个月告知主管申请返还，自

动离职不返还保证金。

四、员工工服与购物

A、工服制：员工试用期满，先按6折购，若未满6个月者按6折购；满6

个月者返还工服购金，工服作为福利。（工服购金由当月月薪扣除）。

B、员工部折扣：凡入职达到公司规定时间的员工可以享受公司部购物6折

的优惠、皮具为7折。（每月1件）

五、处罚条理：

违规容违规等级违规容违规等级违规容违规等级

代替他人

迟到AB无故旷工C

打卡

在卖场嬉笑

早退A拾遗不报BC

打闹，聊天

泄露公司

在店铺污言

未戴工牌A或店铺的BC

秽语

商业信息

看妆仪态不规A木穿工服B顶撞，级C

任何对客与同事发生

擅自离开工作岗人，上司，争执，殴打他

ABC

位同事不礼人或相互打

貌的行为斗

发表诽谤

或虚假言

故意破坏，盗

使用公司办理私论，影响

AB窃公司与他C

人事务公司或其

人的财物

他同事声

誉

未经允许私自会工作消极伪造单据文

ABC

客懒散件

注解：处罚等级标准：等级A：扣除10元等级B：扣除30元等级C：扣除

100元，如遇情节严重者，可当即辞退。

六、店铺员工请假流程：

病假：员工须提前1天向店长提出，出示有效的医院病历，药费单和医院开

出的病假条，再以书面形式提出申请，店长同意后，方可休假。

突发病假：上班前半小时向店长请假，并于次日出具请假条与医院证明，方

可请病假。

事假：期限2天，店员提早2天向店长提出，经店长安排好其工作后批准。

（请事假扣除当日工资；如事假期限趣过2天则按旷工处理。）

备注：以上所有请假申请，一经批准，将扣除当月全勤奖。

七、货品管理：

A、收货盘点。在货品到店后，店铺第一时间盘货，对公司发货单，发现问题与

时与公司沟通，确保店铺期初库存准确无误。

B、每天营业结束后，要把当天销售的货品在库存明细中销掉，确保每天库存准

确性，有利于店铺补货。

C、安排与控制货品的销售、补货、调拨、库存情况；

D、负贡确保货品的整洁、整齐与所有产品的质量检查；

E、熟悉所有货品的款号、特性、优点、好处、洗涤方法、面料成份、颜色、规

格，并在空场时考核员工，一可以提高员工的产品与库存的了解、二可以打发空

场时的无聊。“产品知汉走在销售前面”

做好次品的记录工作，跟进公司的货品与财物部的数量与帐目的核对工作，

做好每日店铺销售前十大、后十大、库存前十大、后十大的货品分析，在每日早

会与下班时给员工传达，以便于员工每天的销售有明确的目的与方向性。

八、列管理

首先做到数据化列，保证店铺的列符合当地的消费习惯、层次。

根据销售数据，分析各类货品的销售情况。找出符合店铺销售的主推款和主打风

格，然后利用焦点列（橱窗，模特）做店铺形象，促进和提升店铺销售。

注意顾客进店后的走向，区分店铺的黄金列点与死角，根据店铺情况调整列。结

合店铺的道具摆放，尽量引导顾客，使其到达死南位置。

新开店尤其要注意对员工的招聘和培训。要了解她们的能力，有针对性与员工沟通，与时

发现问题并进行引导。

九、店铺曰常工作流程操作要点

1、卖场操作规

■上货——舱清楚核点件数，脸收箱子（保证包装完好，若包装有改动

要求送货人员一起清点数量）和签收提货单。

■拆货——能迅速拆开箱子，点清件数并拉到适当位置上货。（尽量避

开顾客能看到的地方）

■上货——能根据货品的尺码/颜色/件数（摆放高度）的要求把点好

的货品拆封上架。

■清场——能自觉迅速清理货场杂物，准备开铺营业C

■店补货——留意店货品的销售情况，销售后与时从后仓补出并知会

当值同事。

■整理后仓——能将仓货品分类（主款、副款、颜色、尺码）摆放，

清理干净仓库。

■转货一按要求将货品点算好，封箱，并填写调货单，由收货、发

货两方签字，与时至公司，以便公司与时做单。

■退货——能按正价货或次货的不同处理方法将货品点算好封箱并填

写调货单，由收货、发货两方签字，与时至公司，以便公司与时

做单。

■收银——能依收银工作要求完成工作。

■列——能按公司要求，整理货品，保持卖场整洁。

■清洁——能自觉并与时清理货场。

■安全——能时刻提高警惕性，遇到突发事情与时通知店长。

2.货品操作规

■熟悉货品销量排行前20位的款号，与全部货品的价钱牌/洗水标志

与其用途。

■熟悉货品的销售特色。

■能按要求将货品的尺码/颜色的顺序列好。

■清楚货品销量排行前10位货品的销售情况。

■与时主动反映质量和销售问题。

■熟悉货场和后仓货品的摆放。

■遇到缺货，能准确迅速从后仓补货，关于货场所缺款号/颜色/尺码,

与时准确地告诉补货同事。

3.店铺环境操作规

■主动拣起衣架和地下的垃圾/纸。

■可以处理的污渍要立即处理，不要依赖清洁同事。

■主动折叠衣服，整理货品C

■留意顾客对店铺的灯光/室温/列等环境情况的反应并与时知会店

长，让其做出适当的调整。

■试衣间除可摆放一髡子和一对拖鞋以外，其它物品不要放入试衣间。

并保证试衣间的干净、空气的清新。

4、门店工作流程

4.1店铺日工作流程表1

营业前：

报到——晨会——整理环境卫生——收银台准备——开业

报到：

店长提前到达店铺并开门迎接员工

员工在正常开业时间前10分钟准时到店

员工到店后应与时进行考勤的签到

在召开晨会之前，员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表

晨会：

晨会议程

开店前10分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查员工的仪容仪表包括

工装穿戴情况。

向员工传达最新的公司信息（变价通知，新的促销活动，有新款……）

对昨天店铺销售与运作情况进行分析和总结（业绩的完成情况，在销售过程

中出现的问题……）

布置今天的业绩目标和达成的计划方法。根据预测的客流与天气情况而制定

的相关工作执行计划。

晨会培训：按照制定的培训计划，利用晨会的时间对员工进行规化培训

员工状态调整：运用游戏与表扬等方式调整员工的工作状态，令员工可以在

工作时间保持良好的工作状态。

回顾晨会重点：简单回顾会议的容，特别强调应注意的重点。

整理环境卫生:

按照分区对店铺的卫生进行整理，确保店铺以二净，整洁的面貌迎接顾客，要有

细节处理标准

开业前对店铺的货品（挂件，模特）进行检查整理，挂件整齐，模特展示规。

款台准备:

开业前对昨日的销售款与票据核对清楚

预备好必须的备用零款，特别在节假日与特殊的销售高峰期时

充足备好当日销售所需的各类票据，如：销售理，发票，收据，信用卡签单，包

装袋

通过晨会了解货品价位是否有变动，促销活动是否有变化并相对应的做好收银的

调整工作

开业：

一切准备就绪店长检查完备后，按时开业。

4.2.店铺日工作流程表2

营业中：

迎宾-―忑南售流程

迎宾：

•迎宾时要用规的标准站姿

・迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感。

•和荡、友好的微笑。发自心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感与顾客的

防备心理。

•礼貌的目光接触，

•吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由三个部分组成：问候语+品牌名称告之+店

铺的主推销活动，迎宾语言应该简捷，明了。如：欢迎光临佑木男装请随便

看一下+店铺主推销活动。

•，说耳，亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印象。

•迎宾时注意自己的肢体动作避免一些会令顾客产生反感的动作例如双手掐

腰，叉腿站立，双臂胸前环抱等，和与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站

在顾客行走的中心线位置

店销售:

运用顾客服务流程照顾店的顾客，流程包括：

了解顾客需求一根据顾客需要介绍货品一邀请顾客试衣一附加销售一引导付款

一送客服务

了解顾客需求：只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标

性，避免不着边界的胡乱介绍缺乏重点。重点是不要自认为顾客需要什么，凭自

己的感觉去向顾客推介产品，应尽量的通过观察和询问来从顾客的回应中寻找答

案。

•观察：顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，应该在与顾客打完招呼

后在一边观察顾客的举动，从顾客的衣着，举止，眼神来判断顾客的购物需

求

•询问：从顾客可能来购买货品的某些目的中适当的询问，

例如：先生您好！马上就要入冬了，我们新到了一些冬装新款，有没有兴趣试一

下

先生您好！为了答顾客的惠顾我们有几款货品正在*折优惠，机会很难得

哦！

根据顾客需要介绍货品：产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让顾客可

以清楚的了解所推荐的产品将会满足顾客的需求，运用产品销售技巧：FABo重

点是要了解自己产品的特性和顾客的需求点，然后将特性与需求点合理结合，打

动顾客。

•F:产品特性

•A：特性引发的优点

•B:优点带给顾客的好处

邀请顾客试衣：顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成成交，重点是如

何让顾客产生试衣的欲望

运用可以令顾客产生联想性的建议的语言：

例：先生，这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配，您可以配在一起试

穿一下，看看效果。

先生，这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料，穿在身上即舒适又爽

身，你可以穿上感觉一下。

先生，这款针织衫的款式设计很特别，虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位

的设计使它

可以搭配较正规的外套穿着，上班时也可以穿着，我可以帮您找一套感觉一下。

附加销售：

强调品牌设计特点：先生我们的产品的设计风格有很好的系列性，

行动暗示性的推介：在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法。

语言暗示性的推介：先生这款尊领T恤有很强的搭配性，可以搭配外套和马甲，

或者外面套一件大衣也是不错的选择。

建议搭配性推介：（顾客已经决定试穿上装）先生，不如我拿多一件裤子，您穿

穿看配套穿的效果。

附加推销的三个时机：

在向顾客介绍货品时，根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品。

顾客在试衣中的过程中，可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多

种搭配效果，

顾客交款之后出门之前可以建议顾客选择比较有特色的产品例如：新到产品，特

价产品，畅销产品

引导付款

•顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感

•与顾客核对货品的尺码，颜色，件数与告之顾客应付款额

•确定顾客的付款方式，将顾客引领至交款处交与负责收款同事

•仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加推销

收款服务

•顾客由导购引领至收银台前时应与时与顾客打招呼

•首先接受销售单，并检查销售单货品信息（编号，销售价格，成分

•确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产品的名称，尺码，颜色与需支付

的货款，并确定顾客的付款方式

•接受现金时一定要唱收唱付，仔细辨认货币的真伪，确认无误后，将找零，

单据和包装好的交给顾客

•仔细告之所购买产品可以享受的服务承诺

•注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重

送客服务：

•顾客离开收银台并确定顾客已无购买意愿后，应目光或护送顾客离店

•顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语

也可以运用一些有联想性的语言，例如，感您的惠顾，过些天我们会有新货到，

欢迎你来看看。

4.3.店铺日工作流程表3

营业后：

营业后整理环境卫生

员工按分区打扫各自的区域卫生

员工整理各自区域的货品，叠放整齐，挂件填补整齐

整理货品的过程中对本区域货品的销售情况做好了解和统计特别是畅销货品，并填写

好补货单，以便第二天早上填写补货单。

帐务处理

款台整理当天的销售票据与货款，确保货款与销售业据准确无误

将相关的销售单据汇总处理完毕，需要上传的销售资料核实无误后，在规定的时间上

传至公司的相关部门

各个区域的员工根据收银台提供的单据处理各个区域的帐务，做到帐务问题日清日结

晚会

店长简短召开晚会，对当天的销售与工作情况做简里的总结

提示员工第二天的注意事项

离店

员工在主动给店长验包检查后迅速离店

收银将当天销售货款与单据核对完毕后，快速离店

店长离店前，仔细检查店铺的窗户，电器和大门确认安全后锁门离店

十、营业间隙的辅助工作

1.整理和添加货品

1.1.客流减少的时候，可以利用空闲的时间整理被顾客翻乱的货品

1.2、检查挂件，模特与货区是否需要填充畅销的货品

2.温习基本业务知识

熟练，专业的业务知识是销售人员最好的战斗武器，应该不断的练习，提升。在销售中

常常会在顾客服务过程中遇到很多一时无法解决的问题，当闲暇的时候聪明的销售人员就

会利用这样的机会温习服务知识，在知识中寻找答案，并运用到今后的销售工作中。

3.整理与核对销售票据与货款

销售高峰时由于需要与时的为顾客服务，销售票据的整理工作就会暂时的停止，所以当

营业间隙的时候就应该将销售的票据做整理，以便与早发现可能出现的误差，避免营业结

束后繁重的核对工作.

4.做好交接班

平，晚班由于在一起工作的时间很短，所以交接工作就一定要仔细认真，货品，现金，

公司事项，推广变动等事项，早班的同事应该在中午下班前，仔细认真的将班次交接表填

写好，以保证晚班的同时可以对当天的工作情况在正式上班前就有明确的认识和了解

5.仓库管理

库存管理

做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正

确的反映。所以每次公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺

已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法

记帐。

>货品的流转

>建立存货帐

/开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据

/收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点

表等）

J记帐，使月三■栏式帐页

/将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏

（用红笔写）

,充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉

6•款台工作流程

营业前.

准时到岗

检查收银台的安全情况

整理收银台的环境卫生，

清点收银台的余款，与销售单据进行核实确保准确无误

检查收银台备用零钞的储备情况，数量与种类是否充足

开启收银台的各种电器设备：

电脑设备按照先开主机，显示器和票据打印机的顺序进行

音响设备按照先开功放，视盘机

检查包装袋，银联消费单，封口胶等用品的数量是否足够使用

营业中

有顾客要来到收银台时"

在收银台随时留意卖场同事指引顾客来收款的信息

用语言指引顾客到收银台：先生您好，请这边买单

面带微笑，声音甜美，清晰

顾客递交货品或单据时

动作：双手接过货品或单据，并与顾客保持目光接触

语言：您好，惠顾本店（惠顾），请您稍等一下

与顾客核对其购买产品的件数，颜色，零售价，核实无误

语言：先生您的货品是X件X色的外套，它原价是XXX元现在X折优惠，折后

为XXX元,您XXX元

顾客付款时

现金

双手接过现金，与顾客目光接触并当面重复点现金的数

语言：唱收唱付.收您的是XXX元.您稍等,我为您打印票据。

找赎，包装货品

将找赎与票据一并双手递交到顾客手里，

语言：，先生，这是你的购物凭证和找您的XX元，请您清点一下。

包装货品时一定表现出十分小心认真的感觉，仔细小心翼翼的折叠和整理货品,

令顾客感觉货品的贵豆增加产品在顾客心中的价值感

包装完毕，双手将装好货品的包装袋递交到顾客手中。

再次对顾客的惠顾表示感

营业后

首先清点当天的货款和销售单据，确认电脑收款数，销售单据数，货款数与员

工自留销售单

总数四者相符后，经店长签字确认方可结帐

结帐后与时将货款存入银行或安全妥善的处理，款台严禁有大量的现金滞©

确认销售数据无误后将相关数据上传到公司

整理收银台卫生和备品

经店长或店铺代管检查后离开收银台

收银台注意事项

附加推销：在顾客交款的过程中，可以在适当的时候向顾客做附加推销，增加

销售额

控制卖场情况：由于收银台所处的地理位置，可以协助店长控制整个卖场的员

工和客流情况

收银台是店铺中的型要地点，因其涉与钱款，所以没有店长的许可任何人不得

随意进出收银台

顾客做货品调换或推货时，必须经店长的核实并签字同意后方可将退还单据输

入电脑

随时了解销售业绩的进度，以便为店长变动销售计划提供信息

收银员用语

•您的货款是XXX元，请核对一下。

・应收您XXX元，实收您XXX元。

•对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。

•,请收回信用卡、和银行消费单与电脑小票。

•您买的商品计XXX元钱，收您XXX元钱，找您XX元钱，请点一下。

•您的钱正好。

•您的钱不够，请您重看一下。

•请您再点一下，看看是否对？

•这是您的电脑小票，请您拿好。

发生差错和误解时的接待语言

•我刚才是收您XX义元，应找XX元，请您再回忆一下。

•对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。

•不要紧，弄清楚就行了。

•很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。

十一、店铺运营支持流程

1.终端月份货品盘点流程

盘点

2.盘点标准明细表

项目详细容

盘点制度：

实盘：是指盘点的标准不考虑货品的帐务数量和金额，以实际货

品的数量为准

帐盘：是指盘点是以货品在帐面上反映的数量和金额为盘点的标

准，盘点结果的差异为实盘数与帐面数之间的差异。

盘点方法：

分区：将店铺货区分成若干区域，每个区域有专门的盘点人员

分类别：按照产品的种类进行划分，每类产品由专人负声

盘点时间：每月一次，以公司通知为准，原则上应该提盘点参与的人员：

前一周通知店铺做准备店铺全体员工

公司相关人员

盘点差异的处理方法：如核实商品缺失按吊牌价8折赔付。

盘点步骤：确认盘店时间

确定盘店参加人员数量

提前调整店铺的货品帐务，将•来货，返货，

货品调配等帐务进行帐务复核，确保所有

单据已经登帐。

按照人员情况和店铺情况将盘点区域进

行划分

准备盘点用各种用品，笔，盘点单，复写

纸，计算器等

安排排班表

制定盘点前三天的计划表

盘点，数据核实和整理

盘点差异的处理与帐务的调整

3盘点进程时间表

时间项目执行人复核备注

人

盘点前三天

1.初步设计好盘点区域图

2.准备好盘点单

3.准备好盘点工具：计算器，

水笔，复写纸，记号笔，

4.检查店铺与仓库是否还有

未处理的帐务差异

盘点前两天

1.确认盘点区域图与区域负

贲人

2.整理仓库对仓库货品按照

货品的类别和尺码进行分

类

3.整理残次品与零星的散

货，提前盘点制作好盘点

单并封箱贴好标记，避免

正式盘点时与其他货品混

流

4.计划盘点时的人员排班

表，合理安排人员的班次

盘点前一天

1.核实并召开盘点动员会将

盘点有关事项通知所有店

员

2.会议容：

・盘点时间

•盘点区域划分

•盘点具体要求

•盘点注意事项

3.盘点店铺仓库，仓库盘点

期间将停止从公司的补货

和向店铺出货

4.确定员工自购货品与员工

丢货的明细

a）补货流程

盘点当天

1.盘点当天出特殊情况之外

店铺将不可做货品方面的

调配活动

2.整理零星货品盘点单：包括

残次品，员工自购，员工失

货，和其他零星散货并制作

好盘点明细单

3.如在营业中盘点，员工必须

隐蔽按照盘点区域表进行

各自区域的货品盘点，不能

影响卖场形象。

4.盘点结束后仔细填写好盘

点表，注意在对款号，尺码

和数量进行汇总时的准确

性。

5.盘点、复检：由专人或两个区

域之间互相进行盘点数据

与实物的复检以确保盘点

的准确性

6.复检确认后将盘点单的单

价与金额进行汇总并复检

一定要确保盘点单的准确

性

7.确认盘点单与实际货品数

量相符，盘点单金额汇总准

确与盘点单填写规后将盘

点单上交给指定的负责人

完善的货品管理可以减少货品流失的机会与提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而

有效的存货管理就在于货品出库与入库的有效管理。

补货：一般会把货品分为两类，畅销品与非畅销品两种，而补货也要分开方法。

•了解店铺现有货品的库存情况，确定需要补货的具体款式和数量

•填写补货单，注意单据填写要清晰准确。

•将填写好的补货单传至公司营业部

•跟进营业部与仓库对补货单的处理情况

b）补货注意事项

所补货品的数量一定要合理，补货的数量确定与货品的销售量、库存量与货品的运输期

有直接的关系。

c）来货验检流程

流程阶段详细容重点，要点备注

接获仓库的与时的整理店铺存货作好来货的具体时间，来货

来货通知以接货的准备的大致货品明细

后安排相关接货人员

到货时：首先清点来货的包数是否仔细，认真

与通知的包数相符，若不符注意包数的确认

联络仓库。特别要仔细检查是否

人次：检查来货的包装是否有破损

完整，有无破损，如有应对

破损的包裹当场开包验检

脸货：依据来货但对货品进行验仔细核对来货单

检，出现差异时应由店铺负注意险货的时候不要

责人与脸检人一同再次检占用过大的卖场空间，

验。以免影响顾客购物

险货后：与时将需要的货品补充到与时上货紧密跟踪来

卖场，井认真填写收货回货差异的处理进展，来

执，于规定日期返回公司货单据汇总归类

注意事项：

验检货品时注意一定要仔细认真，特别是实际到货的尺码与来货单的尺码是否相

符。睑检的时候也要注意来货中有没有脏、残、次货品混入。

在卖场验检的时候要特别注意，顾客对新到的产品都有好奇性，可能会随意的将

没有验检的货品当成正在销售的货品进行试穿，所以在妻场脸检货品的时候一定

要有专人协助

d）终端货品返仓流程

返仓的依据：

公司要求的返仓货品例如：过季产品，严重滞销产品，没有经过公司的书面同意，店

铺禁止私自将货品做返仓处理。

流程阶段详细容重点，要点备注

根据货品的销售和季详细说明返仓的原因

向公司提出节等情况向公司提交仔细核对返仓货品的明细

返仓申请返仓申请

随返仓申请用上返仓

货品的清单

可以适当的开始整理返仓货品必须严格按照返仓

等待公司的有把握返仓的产品货品的要求进行处理

对返仓申请

的回应

接到允许返仓的通知注意返仓单要一箱一单

和经过审核的返仓清运输详细资料要与时准确的

单后，按照公司的返告之公司相关部门

接到允许返货要求将返仓货品打

仓的通知包好

将实际的返仓单连同

发货包裹单一同传到

公司，

详细告之公司货品发

出的时间，方式，数

量

跟进返仓货跟进仓库对返仓货品返仓货品的帐务处理应在一

品的处理进的验检进度，以便进定的时间完成，避免跨月的情

度行帐务的处理。况出现，为盘点带来障碍

若出现差异应首先对出现差异情况时应从双方的

自己的货品进行盘角度考虑问题的处理，不要持

查，确认无误后再申单边思想处理问题

报公司相关部门协调

处理

返仓注意事项：

以上返货流程涉与的单据必须有店铺负责人的审核和签名方可生效

返仓的货品应注意质量，应避免在返仓的正品中混入次品或脏残品，给仓库的工作带

来难度

因为返仓多数货品数量较大，所以在确定返仓前应仔细的分析店铺返仓前后的货品结

构和数量比例，避免在大量返仓后，店铺出现货品不足量的情况

e）终端推广执行流程

流程阶段详细容重点，要点备注

接获公司推仔细阅读和了解推广活动把握时间，参加货品的

广通知的容与要求情况

制定执行计根据要求分工进行准备：计划制定要切合店铺

划货品/汇总和统计参加活动的实际情况

货品在店铺的货量各项工作要落实到人，

推广布置/依照要求在店铺作到每项工作都可以

安排专人将相关的推广用在时间，结果，完成度

品进行布置并确保效果醒等方面进行评估

目，吸引人

收银台将变价或更改容熟

练掌握，并告之员工，同时

注意检查销售单据是否正

确

行动活动开始前，组织推广活动实际行动中要不断的

动员会，将活动的重点，要收集活动的效果信息，

求，注意事项等进行全员掌便于进行计划的调整

握。在铜售力推动

总结活动结束后，认真分析活动发动全员，从各个方面

对销售的影响，仔细填写收集唁息，做好资料和

《店铺促销活动实施计划信息的汇总

与效果评估表》以便积累经

验

注意事项：

深入的了解公司制定活动的重要意义

实施计划的制定一定仔细考虑计划与店铺实际资源的匹配

人员的激励应配合活动进行，让员工在活动中保持积极的工作状态

d）端推广执行效果评估表

活动主题:

活动时间:

活动的容与要求：涉与的产品明细，活动的围限定

活动的店铺负责人：活动公司协调人:

活动前后销售业绩升浮

促销产品的销售情况:

促销活动整体效果:

十二、终端服务规

1服务的意义和目的

满足顾客的需求，通过提供令顾客100%满意的服务增加店铺的销售业绩，

培养忠实顾客群，树立公司的品牌形象。

2服务的基本礼仪

员工在接待顾客过程中，留给顾客的第一力象十分重要，它往往会影响到

服务的效果和结果。

形体礼仪包括

A、站姿

头正，肩平，双目平视，下颌微收，

收腹,挺胸。提臀

双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝

双腿并拢，脚跟相靠，两脚成45-60度角

B、行走

双目平视，下颌微收，面带微笑

头正，保持上身挺直

双肩平稳，双臂前后自然摆动

步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长

C、站位

引领顾客前行时：应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方60度甭

的位置

向顾客介绍货品的时候：站在顾客一臂，位于顾客的左边或右边45度角

的位置

注意事项：应避免与顾客面对面的站立。避免站在顾客后边

D、手势

为顾客指引人或其他物品时应伸直手臂。四指子拢，大拇指朝下

在为顾客指引货品时应抬高手臂与肩成20度左右

在为顾客指引道路时应该手臂指向左或右下角50度

E、语言

语言应声音洪亮，吐字清晰，注意语气和声调

一般用语

■早上好！

・先生您好！

■欢迎光临！

・请随意看一下

i.顾客进店时的招呼用语

・当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，

主动打招呼：您好！有什么可以帮到您的？

•先生，您需要什么？我拿给您看。

・欢迎光临，请随意挑选。

ii.介绍商品时的招呼用语

当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可以缓步上前，说

•先生，您好！觉得这件Xx（他所凝视的商品）设计很特别是吗？

我可以拿给您仔细看一下。

•先生，XX（他所凝视的商品）是本店的新款，我可以帮您介

绍一下。

iii.顾客挑选商品招呼用语

当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要与时打招呼

・先生，有什么事我能帮您吗？

・需要我帮忙吗？

•请问需要哪种商品？

当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商

品入手，带诱导性地说

•先生，这是XX新到的款式，它的优点是……

iv.道歉的语言

营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾

客的谅解。

V.因繁忙服务不周致歉

•对不起，让您久等了。

•对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能与时接待您。您需

要些什么？

vi.因失误需要道歉

•对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……）,

请原谅。

•对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您

多跑了一趟）。我这就给您重新挑选。

•对不起，这是我的错C

・对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？

•对不起，我这就给您换。

・刚才的误会，请您能谅解。

•由于我们工作上的失误，给您带了麻炀，真是对不起。

ii.柜台缺货时的接待语言

当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员向顾客表京歉意，

语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。

ii.可以肯定答复的

・这种货过两天才有，请您到时来看看。

・真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，实在对不起。

ix.可用跳货登记处理的

・这种商品暂时缺货，方便的话，语留个与或，一有货我们

马上通知您好吗？

•对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议

店长进货，留下好吗？

x.退换商品时的用语

・好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

・没关系，我帮您换一下。

•请原谅，按规定这是不能退换的。

•这样吧，请将商品留下，待我们请生产厂家鉴别一下。

・很对不起，由于我们工作的疏忽洽您添了麻烦。

・实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不

好再卖绐其他顾客了，实在不好给您退换的。

•您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？

xi.快闭店时的接待语言

・不必着急，您还有足够的时间，请好好挑选。

・感您今天的光临，欢迎明天再来。

•再见（明天见）。

:ii.道别语言

营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，

使顾客满意。

•这是您的东西，请拿好，慢走！

•请慢走，欢迎您常来（再来）。

・请拿好您的东西，再见！

・您还要想买xx（商品），请往那边走。

・不合适没有关系，请到其他商店看看，以后有机会再来。

•您买的东西较多，我帮您送去吧。

・不用，这是我们应该做的。

・我们的工作还做得很不够，请多提意见。

・您对我们鼓励。

・欢迎您再次光临。

・多您的惠顾，慢走。

・多惠顾。请