某地产房屋保修中心筹建及运行管理制度

日期2021/08/01审核日期批准日期修订记录批准日期修订内容修订审核批准1、增加集中交付维保期维修工作移交条件目录1目的 42适用范围 43相关定义 43.1保修期 43.2本制度所指保修期 43.3承建施工单位 43.4第三方施工单位 43.5集中交付维保期 43.6报修完成 43.7报修关闭 43.8及时维修率 43.9维修关闭率 53.10保修满意率 53.11报修非正常关闭 53.12空置房 54权责归属及费用出处 54.1老项目的交付维保方面 54.2新项目的交付维保方面 64.3费用出处 6工作界面划分 64.4客关部 74.5工程部 74.6房屋保修中心 74.7物业公司 74.8工作交界面的节点和划分图示： 84.9各部门工作职责划分 95项目房屋保修与各职能部门关系示意图 136分级分类管理原则 157信息归口原则 168工作程序 178.1房屋保（维）修流程图 179维修准备 189.1人员及材料物资准备 189.2维修启动会 1810报修处理要求 1910.1《商品房交付验房记录单》记录 1910.2报修信息汇总 1910.3维修信息处理 2010.4派单、上门 2010.5业主沟通、维修方案、成品保护方案及详细标准确认告知 2110.6维修补偿、业主索赔投诉升级处理 2110.7维修过程监控及预验收 2210.8业主验收 2310.9信息化平台使用 2310.11服务礼仪礼节 2411工程保修的项目及期限 2512第三方承建施工单位维修单位使用 2612.2启用流程 2712.3费用结算流程 2713工程保修款扣款原则 2714报修分析会 2715资料管理2716集中交付维修期结束及后续维修工作安排 2917保修期满前温馨提示 2918房修人员的考核方式（各区域可按照实际需求设定） 2918.1月度考核 2918.2年终考核 3218.3房屋保修中心人力成本及福利费： 3219总部对整体维修情况的考核方式 3220房修人员动态管理 3320.1同项目不同岗位的动态管理： 3320.2同城市不同项目的动态管理： 3320.3同区域或相邻项目的人员统筹安排： 3321关于审定与修改 3322本制度相关表格见附件 331目的规范项目入伙后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程保修事务，及时有效处理业主报修和投诉，提升业主满意度。2适用范围本制度适用于地产各区域公司项目（合作类项目的适用性依据实际情况由客户关系部沟通相关部门后予以界定）。由地产公司委托物业公司代为支付房屋保修人员薪资费用，物业公司收取管理费用，管理费采用酬金制，按照完全人力成本的10%计算（包含税金）。3相关定义3.1保修期：指依《施工管理合同》约定的竣工日起至《建筑法》规定或合同约定时限，又或《商品房买卖合同》约定交楼日当日起至《质量保证书》约定的房屋不同部位质量保证期限的截止日，我司所相应承担的质量保修责任期限。3.2本制度所指保修期：公共绿化园林园建道路道、公共设备设施、设备用房等保修期依《施工管理合同》约定。室内业主保修依我司与业主签订的《商品房买卖合同》约定交楼日起至《质量保证书》约定的期限。3.3承建施工单位：指承建我司项目开发建设中土建、机电、装修、配套等专业施工的施工队伍，根据双方签订《施工管理合同》约定，施工方从竣工验收合格当日至《施工管理合同》约定的质量保证期限内，须尽施工质量保修的责任。3.4第三方施工单位：指非我司项目开发建设中各专业的合作施工单位，因原承建施工责任单位不尽保修义务或在履行保修义务过程中未能提供足够的人力、物力、技术水平，导致保修责任延后，我司另行聘请的施工单位。3.5集中交付维保期：指报集团签批的，在《商品房买卖合同》中与业主约定的交楼日（与实际集中交付日不一致的，按实际集中交付日起算）起6个月且维修问题关闭率(业主签字确认关闭)95%以上，无群诉或系统性问题。3.6报修完成：指业主在保修期内报修的问题已整改完成，经项目工程部或项目房屋保修中心现场验收合格视为“完成”。3.7报修关闭：指报修问题整改完成并经业主签字确认，视为报修“关闭”。3.8及时维修率：结合维修标准工期内的各项类别所对应的维修周期，在规定工期内完成的维修，即及时维修。计算方式：维修标准工期内业主签字确认完成的所有维修数量/所有维修报修数量（非正常关闭除外）。3.9维修关闭率：保修期内，以月度为单位，汇总维修总体关闭率，计算方式：月度已完成并确认的维修数量/月度维修报修总量；保修期外，以季度为单位，汇总维修总体关闭率，计算方式：季度已完成并确认的维修数量/季度维修报修总量。3.10维保修满意率：总部统一进行的满意率调查/呼叫中心（400）回访；信息化平台数据分析；第三方满意度调研。3.11报修非正常关闭：一种为报修问题确已全部整改完成，并由施工单位或第三方及房修工程师认可维修效果，且经房屋保修中心一周两次电话预约复检，业主不能前来确认或主观上拒不配合，或业主提出超出合同约定和非法规要求的个性化需求，经沟通无法达到一致；另一种为业主报修后无人在家，且未托管钥匙，经房屋保修中心三次电话通知，业主仍不能前来配合维修的；经房屋保修中心发起，项目物业服务中心经理、项目工程部经理、客关部共同会签，城市公司工程部负责人、客关部负责人审批同意可进行报修非正常关闭。3.12空置房：指由项目集中交付日起仍未销售的房屋，不包括已发送交付通知书，但集中交付日结束，业主仍未收楼的房屋。4权责归属及费用出处房修业务由客户关系部牵头与物业公司共同推进开展，房修费用纳入开发成本内。4.1老项目的交付维保方面:●工程部负责在交付前3个月及交付后6个月维保期工程质量的主导。●对已签订《施工总包协议》的老项目，工程牵头成本与施工总包单位约谈，客关、房修、物业配合，要求施工单位全力配合交付维保工作，解决集中交付期的房修问题。●质保期内、维保过程监督及监测机制更新，并落实对施工单位的奖惩制度（结合合同条款）。●工程牵头与成本、客关储备第三方施工单位资源，保障质保期内维修物资备货、人员储备的充足。●施工单位的投诉、维修处理情况、报修数量等，应作为考核及选择施工单位的依据之一。●成本部针对已签署的施工总包协议，加强对施工单位维修的要求和管控力度。●核算总包合同质保金使用、结算情况。●已签署总包协议施工单位的交付后维保工作的约谈。4.2新项目的交付维保方面：●成本部牵头工程、客关、房修共同完成：●对现有合同条款中质保金的支付、扣款条款的更新；●工程牵头成本与客关储备第三方施工单位资源，保障质保期内维修物资的备货充足；●调整对项目质保金结算条款；●建议在主合同中对备品备件的品种及数量进行约定，例如瓷砖、灯具等。●房修业务开展的费用科目例支、房修预算统计；4.3费用出处：根据《物业费用、客关费用费项口径-与营销费用界面划分-目标成本科目修订》内容中约定，新建项目新增房修中心以及维修工程费计入第八项开发成本；老项目由成本部牵头追加房修中心以及维修工程费计入第八项开发成本。工作界面划分主导部门：客关部及其统筹管理的各项目房屋保修中心参与部门：工程部、成本部、设计部、物业服务中心维修关闭确认流程：分户查验:由工程部牵头组织，物业分户查验人员、房修工程师及施工单位负责人共同参与，对分户查验的维修整改情况进行复验，已达标准的，四方签字确认，视为关闭；未达标准的，由物业分户查验人员梳理台账，继续维修，直至四方签字确认；集中交付期：由工程部牵头组织，房修工程师配合，对集中交付期已完成维修整改的报修内容，房修工程师先行验收，通过后签字确认，再邀约业主现场验收并签字确认。未签字通过的，由房修工程师梳理台账，继续维修，直至双方签字确认。维修关闭率的关闭标准：分户查验所有维修整改问题问题，由物业分户查验人员及房修工程师、工程部共同验收，三方签字视为可关闭；集中交付期所有报修问题，由业主、房修工程师签字确认已完成的，视为可关闭；移交节点：交付后6个月；移交条件：集中交付期的维修问题关闭率95%以上且无群诉或系统性问题。4.4客关部：项目集中交付前3个月，由客关部组织、筹备成立项目房屋保修中心。4.5工程部：对于交付前3个月至集中交付后6个月内的维保工作主导，体现在协调施工单位，重大、重点（系统性问题、渗漏等疑难问题）维修事项的业主沟通，同时对房修的日常工作进行支持和提前做好交接准备。该阶段维修关闭率（业主签字确认关闭）须达到95%以上，方可移交房修端口，由客关主导房修开展质保期内维修工作。若未满足维修关闭率，则工程仍需继续维修，直至满足95%以上关闭率。4.6房屋保修中心：自房屋保修中心成立后，需配合工程部对物业分户查验情况进行抽查、检验，并且推动工程部整改销项进度。自集中交付开始，房屋保修中心全面负责保修业务开展（集中交付6个月内，由地产工程部协调交付维修整改工作，并对维修结果负责；集中交付6个月后（维修关闭率（业主签字确认关闭）达到95%，无群诉或系统性问题），房屋保修中心继续在客关部统筹下将全面负责维保整改工作）。4.7物业公司：接管公共区域、共用设备设施，在质保期内的公区质量缺陷由物业公司通知责任单位、供货方或生产厂家按约定事项维保，非质保期内的按物业管理条例及专项维修资金使用办法等规定执行。如业主（住户）、责任单位对质量缺陷责任划分不认可时，由房屋保修中心负责协调城市公司地产工程管理部、客户关系部予以配合处理，必要时可以通过政府质监部门或诉讼途径解决。4.8工作交界面的节点和划分图示：管理界面：公区承接查验在交付前一个月（满足移交条件）移交物业，公区报事由物业负责，户内报事交付后6个月工程主导，6个月后（满足移交条件）移交房修由房修主导。4.9各部门工作职责划分集中整改阶段（集中交付后6个月内）保修期内（集中交付6个月后，且报修问题关闭（业主签字确认关闭）95%，无群诉或系统性问题）保修范围外地产工程职能负责：集中维修期内，项目工程经理为维修工作的第一责任人；移交后，房修、客关为维修工作第一负责人。1、加强工程质量监督，对已签订《施工总包协议》的老项目，工程牵头成本与施工总包单位约谈，签订约谈纪要，明确施工单位全力配合交付维保工作，解决集中交付期的房修问题。2、牵头组织成立维修小组，组织召开项目维修启动会。3、集中维修期间，对业主报修问题编制整改计划和组织整改。4、交付前协同客关部对应急维修队伍进行维修礼仪、成品保护等培训。5、召集集中维修期项目报修分析会。6、召集集中维修期久拖未决、系统性问题等升级报修的专题会议。7、发起集中维修期内非正常关闭流程。8、牵头保修组织管理移交会议。9、配合第三方承建施工单位维保单位效果评估。协助：将各施工（供货）单位合同、联系人及联系方式提供给房屋保修中心。协助维修人员与业主进行沟通（专业解释）。协助维修工程师对整改结果验收。负责：安排专人负责重大报修专业支持、协助维修资源调配等（维修资源根据公司供应商资源和制度落实）。对房修的专业维修方案提供支持及责任界面模糊的维修责任方鉴定。集中维修期后，召集长期久拖未决、系统性问题等升级报修的专题会议；（移交房修中心后，由房修召集）参与第三方承建施工单位启用、赔付扣款等流程；参与承建施工单位质保金结算审核（根据公司制度进行）。参与保修期内维修的非正常关闭流程。6、对以下问题协助房修中心负责主导维修：（移交房修中心后，工程部予以支持）（1）系统性问题维修；（2）大面积渗漏维修；（3）外配套方面的维修；7、复杂问题的维修方案提供。8、配合第三方承建施工单位维保单位效果评估。协助：1、给予维修专业技术、资源支持。2、协助房修人员与业主进行沟通（专业解释）。3、对物业公区配套方面的维修提供技术及资源支持。技术支持房屋保修中心负责：交付前，参与物业分户查验的抽查、复验工作；对物业分户查验的偏差率进行管控，并推荐整改销项工作；协调物业分户查验小组与工程部的验收进度及整改销项进度，配合制定销项计划；报修问题的工单系统录入、问题跟进、总结分析等。参与保修管理移交会议。报修汇总、派单、跟进整改过程。与业主的联系沟通，向业主反馈维修进展情况。对现场整改计划及结果进行预验收。零星业主交付时，接到物业通知，陪同业主进行验房。10、陪同业主复验，并将验房及复验结果归档。11、业主钥匙托管（包含领用登记）；12、与工程部交底，进行界面划分及责任界定；监控：对现场维修的状况进行监控，如特殊情况及时知会工程部、并向客关部门进行汇报。对空置房进行检查，制定空置房管理检查计划，划分检查区域并对发现的问题进行记录、反馈及跟进维修进展。负责：负责保修期内报修处理。按照工程作业保修指引的要求落实保修管理，落实公司决策实施的项目。对不同质量缺陷问题的维修方案进行总结、专题培训。对维修单位质量缺陷问题种类、数量等情况向成本部进行反馈。对业主报修质量问题以外的个性化诉求向客关、物业等部门反馈。5、零星交付房屋缺陷的维修实施。6、发起保修期内维修的非正常关闭流程。7、负责对原分供方发送《工程维修通知书》及第三方承建施工单位维修单位发送《工程维修通知书（第三方承建施工单位）》，收发文登记及发文资料的存档管理、《业主报修处理登记表》记录并将复印件移交地产成本工程师。8、负责对不配合维修的业主发送《关于配合维修的敦促函》，收发文登记及发文资料的存档管理。9、牵头第三方承建施工单位维保单位效果评估。不负责：保外有偿维修。协助：1、协助完善涉及业主赔偿扣款手续。2、协助与业主之间就维修方案、工期的谈判。3、协助工地开放、集中交付工作的开展。负责：保修款支付的会签、扣款所需依据附件的提交。其余不负责物业负责：具体办理房屋交付手续，集中交付陪同业主验房。零星交付手续办理，通知房修进行验房。业主报修的记录并报送房屋保修中心。通知责任单位、供货方或生产厂家按约定事项维保公共区域、共用设备设施在质保期内的质量缺陷。至少每月一次对空置房巡查及问题记录并反馈房修中心、跟进维修。参与保修期内维修的非正常关闭流程。负责对空置房钥匙进行管理并对室内成品保护、物品保管负全责。协助：协助房屋维修中的钥匙借用。协助对维修部位的保洁检查，恢复交付标准。负责：至少每月一次空置房的巡查及问题记录、反馈及跟进维修。零星交付手续办理，陪同业主验房并记录问题。对业主报修质量问题以外的个性化诉求及索赔向客关部等反馈并参与沟通。负责对公共区域的维修问题联系各承建施工单位处理，对发送维修通知函后，承建施工单位仍不配合的维修，在留足证据的基础上转房屋保修中心启动第三方承建施工单位维修。参与保修期内维修的非正常关闭流程。负责对空置房钥匙进行管理并对室内成品保护、物品保管负全责。负责公共部位维护及其他事项。业主报修的沟通及有偿服务。客户关系部负责：1、对集中交付数据进行审核，并发布集中交付总结。2、业主投诉处理。3、对业主个性化诉求，召集相关部门进行专题讨论决议后进行报批，对业主进行反馈。4、对可能引起业主群诉的涉及设计缺陷、质量问题等共性敏感问题，召集相关部门进行专题讨论决议后进行报批，对业主进行反馈。5、参与保修管理移交会议。6、参与集中维修期非正常关闭流程的会签。7、牵头第三方承建施工单位维保单位效果评估。负责：1、统筹项目房屋保修中心的所有工作事项，协调保修整改工作。2、对维修进度进行监管、考核。3、涉及业主索赔的，在房屋保修中心沟通无效后，进行升级谈判及处理。4、发起涉及业主赔偿的扣款手续的办理。5、协调各职能对业主提出的设计问题及个性化需求的处理，及相关手续的完善。6、参与集中维修期非正常关闭流程的会签。协助：及时将业主的报修和投诉信息知会房屋保修中心，并安排录入信息化系统台账中；将区域房修满意度回访结果提供房屋保修中心。协调物业进行解决成本负责：1、在签订《施工总包协议》的基础上追加签订《维修保养补充协议》，该协议须包括明确维修指定对接人、维修到场时效、标准工期及第三方维修单位启用、原施工单位质保金扣除等条款说明。2、总包及各单位协议中维保事项内容及期限的梳理、反馈。3、至少3家第三方承建施工单位维保单位的甄选、定标及协议签订。4、集中维修期项目部工程启用第三方承建施工单位的审核、费用结算。5、配合第三方承建施工单位维保单位效果评估。负责：1、第三方承建施工单位单位进场前的维修预算审核；2、负责第三方承建施工单位整改项目的现场抽查、报价审核、最终工程量结算等费用结算复核及办理。配合第三方承建施工单位维保单位效果评估。设计1、出具设计缺陷及后续工程整改的设计修改。2、出具重大维修方案的设计修改。1、出具设计缺陷及后续工程整改的设计修改。2、出具重大维修方案的设计修改。5项目房屋保修与各职能部门关系示意图成本部设计部项目部/工程部客户关系部项目物业服务中心成本部设计部项目部/工程部客户关系部项目物业服务中心第三方承建施工单位维修单位确定、工程量和价格核算出具设计缺陷及重大维修项目的设计修改统筹管理房屋保修中心，推进整改投诉处理第三方承建施工单位维修单位确定、工程量和价格核算出具设计缺陷及重大维修项目的设计修改统筹管理房屋保修中心，推进整改投诉处理集中交付前3个月至集中交付后6个月内负责整改集中交付6个月后提供专业集中交付前3个月至集中交付后6个月内负责整改集中交付6个月后提供专业支持公区保内外对接、保外维修、交付对接5.1集中维修期内（集中交付6个月内），由地产项目部负责统筹协调维保事宜，项目工程经理为维保第一责任人。房屋保修中心负责报修的集中处理、报修信息汇总、报修跟进、报修复验、业主沟通；物业中心负责办理交付相关工作及汇总物业接报信息至房屋保修中心；客关部负责统筹管理房屋保修中心及重大投诉处理。5.2集中维修期后（集中交付6个月后，维修关闭率（业主签字确认关闭）95%），由客关部统筹管理，房屋保修中心继续完成报修接收、处理、复验、业主沟通等日常维保工作，为业主提供保外有偿增值服务；地产工程职能安排专人负责重大报修专业支持、协助维修资源调配等；客关部同时负责重大投诉处理及统筹各职能。5.3岗位职责：房修负责人：1）管理维修流程、制定服务标准、监控和改进服务品质，提升公司整体维修服务满意度；2）对费用预算过程控制和审查，确保各类费用（含材料物资购买、业主赔付等）的准确性、合理性；3）制定维修单位的管理制度，并监控实施，协调处理与维修单位的重大分歧事项；4）识别和预防潜在风险，负责及时处理并反馈重大及突发事件，避免风险升级；5）负责对团队人员的培训、考核、激励，持续提升团队能力；6）协助项目客关开展产品交付前的模拟验收；7）协助项目客关处理房屋工程质量及设计缺陷的投诉与赔偿，参与处理重大工程质量类投诉；8）协助项目客关进行缺陷收集。9）以每日或每周参与客关部门会议，进行房修业务的专题汇报，内容包括交付前分户查验的复验抽查情况、交付前的筹建准备及备品备件情况、集中交付期的维修进展，业主动态、交付后的零星报修、零星交付情况等；10）召集房修会议，复盘前期工作情况及现阶段工作进展、布置下阶段工作计划；11）对维修管理工具进行优化和修订，明确相关提报流程。房修工程师：1）负责分管区域的业主报修。业主报修问题的沟通、派单、验收、反馈工作。按服务标准要求执行维修服务。2）按照管理承建承建施工单位的要求，负责监督各维修单位的现场维修过程，确保服务标准得以实施。3）按照工作要求填报相关信息。4）负责分管维修组业务施工中产生工程量的审查，对维修费用使用的合理性、透明度、准确性负责，按规定上报。5）识别和预防潜在风险，及时上报，避免风险升级。6）定期对施工工人进行培训，积极学习业务知识。信息员：1）受理、收集、录入、分解、下发、传递工程缺陷信息，业主信息档案、数据库的管理、归档。按照工作要求填报相关信息。2）负责按要求完成、上报信息报表、重大、普遍投诉信息至维修管理中心经理。负责工程缺陷，整改结果回访、监控收集维修服务、维修管理过程失误数据上报维修主管。3）按要求有效、及时传答各类咨询、报修、投诉信息至各责任人，责任人不在时有权将信息指派给其他相关任何人。4）负责信息受理过程中的预约、解答，必要时按要求邀请信息问题的责任部门、责任人配合解答、沟通，建立良好业主关系。5）负责按要求完成信息管理、档案管理的标准化、规范化、保密制度的制定工作。6）信息员岗位可根据实际工作需求及时间情况进行人员增减调整。5.4房修人员配置具体人数见下表：6分级分类管理原则根据报修处理的不同时长，建立相应的报修升级管理机制：6.1集中维修期后，项目维修工作的相关职责由项目工程团队移交房屋保修中心，工程职能指定专人为后续维保提供支持。6.2为加快业主报修或索赔的处理速度，需结合公司权责手册更新授权体系：示例：A1：地产公司承担的保修A2：原责任单位承担的保修（需要外委并支付费用的）审批权限备注——2000-5000项目客关对接人+项目成本对接人+房屋保修中心负责人+（总经理）区域公司2000-50005000-10000客关部经理+成本部经理+工程部经理+（总经理）区域公司5000-3000050000以内总经理区域公司30000以上50000以上根据集团权责流程执行区域公司、集团6.3对分级授权表的补充说明：为便于加快报修处理速度，上述流程由房修主管发起，提供详细依据清单、第三方承建施工单位报价等，通过微信群先征得对应权限人同意后，即可实施执行。项目房修信息员，随后进行书面纸质流程签字确认，并归档备查。后一级流程审批人员，已包含前级审批人员。对于A2类，若承包商有效响应且有效维修，因不发生外委费用，故不受分级授权限制。以上分级授权示例仅指个案，若遇共性问题，应以总计金额套用公司权责手册。所谓共性问题，是指在相同部位出现相同的质量问题、且在7天内集中出现5户或5户以上，或根据实际情况预计可以达到5户或5户以上（如非系统性缺陷，则需据实结算）。第三方承建施工单位维修方案的审批资料提交时，应包括业主报修单、责任单位维修通知书、第三方承建施工单位单位维修通知书、第三方承建施工单位单位维修方案及报价、现场照片等。应由地产公司承担的维修费用，审计权限在子公司的，最终审批人应为城市公司总经理和区域公司总经理。7信息归口原则7.1房屋保修中心为接收报修信息的唯一端口，其余各端口如物业管家、物业前台、地产客关、置业顾问等报修，在接到报修第一时间核实清楚后录入工单系统（同时作为首问责任人继续跟进至关闭）。8工作程序8.1房屋保（维）修流程图业主报修（物业报修）业主报修（物业报修）房屋保修中心（房修工程师）在工单系统中登记问题，联系业主现场查勘。责任单位不到场或不配合保修工程师现场查看维修进展、确认工量，复核维修效果。房屋保修中心（房修工程师）在工单系统中登记问题，联系业主现场查勘。责任单位不到场或不配合保修工程师现场查看维修进展、确认工量，复核维修效果。业主配合维修房屋保修中心通知（传真、邮件、签收）责任单位并留下通知凭证房屋保修中心通知第三方单位（传真、邮件、签收）并留下通知凭证房屋保修中心通知第三方单位（传真、邮件、签收）并留下通知凭证责任单位查看现场并制定维修方案，房屋保修中心与业主沟通责任单位查看现场并制定维修方案，房屋保修中心与业主沟通第三方单位查看现场并出具整改方案及报价，由房屋保修中心提报至地产客户关系部，并书面知会责任单位第三方单位查看现场并出具整改方案及报价，由房屋保修中心提报至地产客户关系部，并书面知会责任单位责任单位维修实施责任单位维修实施根据审批权限审批通过后，房屋保修中心通知第三方维修实施。根据审批权限审批通过后，房屋保修中心通知第三方维修实施。业主不配合维修业主不配合维修房屋保修中心与业主沟通，超出时限需发送配合维修函并留存档案房屋保修中心与业主沟通，超出时限需发送配合维修函并留存档案保修工程师通知业主复查并在维修单上签字确认保修工程师通知业主复查并在维修单上签字确认涉及向业主赔付、责任单位索赔、第三方单位付款，由房屋保修中心发起审批涉及向业主赔付、责任单位索赔、第三方单位付款，由房屋保修中心发起审批确认关单确认关单9维修准备9.1人员及材料物资准备9.1.1交付前1个月，由地产项目工程经理牵头组织成立维修小组，维修小组成员应包括：项目地产工程经理（维修小组组长）、地产客关（含房屋保修中心）、地产项目成本及物业项目负责人。维修小组主要负责督办维修前的相关准备工作及维修过程的团队决策等。9.1.2地产成本部牵头、客关部配合协同确定至少提前签订3家协议第三方承建施工单位维修单位，以确保原分供方响应不及时或不愿意承担质保责任时工程整改的及时性。同时总部及区域公司共同建立战略合作方名录，进行第三方储备。9.1.3由地产成本工程师依据招标结果，提供相应年度协议供方的《维修整改工程量单价清单》备查，便于房房屋保修中心对整改报价进行预估。9.1.4交付前1个月，项目工程经理须根据项目实际工程进度、施工质量、分户查验整改情况、供货周期等确认备品备件并提交至房屋保修中心，同时提供该明确维修整改过程中主要材料的供货周期。9.1.5涉及信息化工作的相关人员须下载“明源移动验房”及“客服宝”APP。9.2维修启动会9.2.1所有项目（包括同一项目的不同交付批次）须在工地开放日结束后2个日历日内（不做开放日的项目不晚于交付前20日）组织召开“维修启动会”。9.2.2会议召集人：地产项目工程经理9.2.3参会人员：维修小组成员、地产相关专业工程师、地产客关、监理及总分包单位负责人。首个项目或重难点项目的维修启动会须地区公司工程负责人参与。9.2.4会前准备：项目工程经理组织维修小组成员清理相关规范、两书要求、施工维保合同要求、备品备料准备计划、维保资料移交进展等。对工单系统、“明源移动验房”及“客服宝”等信息化工具进行培训、学习。维修启动会内容及参会人员须提前沟通达成一致。9.2.5会议决议至少应包括以下方面内容：维修原则及维修标准维修样板建立标准维修方案的制定和交底维修整改计划（方案、框架）保修金移交流程及标准承建施工单位材料准备计划人员组织、分工及联络机制升级决策机制奖惩机制及物业园区相关管理规定9.2.6项目工程经理提前要求各分供方准备好维保工作的负责人及联系方式、地址，维修启动会时，各分供方将加盖公章的内容提供至项目工程经理。项目工程经理在与房修、物业进行移交时，需书面移交上述资料。分供方负责人须在参会现场对会议决议内容签字确认。会议决议应由项目工程经理提交OA经地产项目客关、物业项目负责人会签，后抄送地区公司工程负责人和地区物业总经理。项目工程经理负责对会议成果及执行情况的管控。10报修处理要求10.1《商品房交付验房记录单》记录所有报修均应按《商品房交付验房记录单》内容要求填写。10.1.2交付现场已通过快修处理好的问题，应记录在交接清单上并请业主签字确认或由客关与房修中心共同确认闭合，此类快修类问题不需录入跟踪。10.1.3快修队虽已到场，但问题未整改完成或实际整改效果未能通过业主现场验收的，应记录在交接清单上并跟进、完结。10.1.4交付现场其余标准报修问题和自查报修问题，严格按《商品房交付验房记录单》要求记录。不允许擅自用白纸、便签等方式记录报修问题。10.2报修信息汇总10.2.1集中维修期间，房修信息员当日应将所有《商品房交付验房记录单》及附件记录的投诉报修问题进行问题登记（包括已交付、看房未交、拒交付业主报修及内部自查报修）。10.2.2物业端口、客关端口，接到业主房屋质量问题报修后，及时于工单系统中登记问题。10.2.3房修端口：接到电话后在工单系统中登记并及时指派。同时告知业主专业维修人员会尽快与之联系。每日18:00房屋保修中心下班后，由信息员负责将房屋保修中心前台电话通过呼叫转移至物业24小时服务电话。物业在接到业主非工作时间的报修时，如遇紧急报修，由物业安排人员至现场进行应急处理。次日，物业将报修清单移交房屋保修中心，由房屋保修中心做好系统录入。如物业在应急维修过程中产生相关费用，包括材料费、人工费等，可按实将结算依据提交至房修端口，由房修端口发起结算流程。10.3维修信息处理10.3.1标明信息来源：接到报修任务后，信息员应及时将相关的报修内容录入工单系统（不超过5分钟）。前台信息员打印出对应的《现场维修接报单》，对于公共设施维修可视具体情况将多个任务打印于一个接报单内，业主室内维修任务一个任务必须打印于一个接报单内。打印完毕的接报单应及时转交于责任房修工程师安排处理，对于业主的特别要求及注意事项应知会。10.3.2标明报修人员态度：报修人如有异常态度，应在《零星维修工程现场调度通知单》上备注，可采用分级标注，例如“普通”代表正常报修，“抱怨”代表具有抱怨情绪，“索赔”代表有投诉或有索赔要求，“高危”代表有群诉风险。10.3.3二次维修确认业主报修录入时：不能合并记录、不能漏记录、严禁将业主报修转为自查报修。应将不同房间、不同专业、不同零部件、不同设备设施、不同日期的报修分别记录为不同报修。10.4派单、上门10.4.1工单系统指派给房修工程师，房修工程师2小时内内与业主取得联系，预约上门查看时间；在1天内联系维修单位，预约承建施工单位协同维修人员上门察看时间，确定维修方案；上门时轻敲三声，得到业主许可后，方可入室。10.4.2一般常规性工程质量问题承建施工单位必须30分钟内赶到现场，12小时内完成维修责任或按双方保修条款提供有明确完成时限的解决方案，并需和房修工程师确认。10.4.3紧急情况（包括但不限于：洁具渗漏水、管道爆管、堵塞冒水、门窗卡死无法开关、电器线路漏电、短路、打火、跳闸、突然停水停电等）承建施工单位必须15分钟内赶到现场，4小时内完成维修工程项目，并需和房修工程师确认。10.4.4防水工程渗漏水(外墙、厨卫间楼板、屋面、门窗塞缝处)30分钟内赶到现场，采取防护措施防止扩大影响，在天晴情况下同防水承建施工单位96小时内协同完成维修工程项目，并需和房修工程师确认；10.4.5承建施工单位如有推诿、拖延、不准时、不配合、维修两次以上（包括两次）无效等情况发生，可由房修工程师另行安排外委第三方承建施工单位施工。原承建施工单位承担全部维修责任及外委第三方承建施工单位维修产生的所有费用，并同意从质保金中扣除。10.4.6集中维修期过后，接到客业主报修12小时内，房修工程师通过传真、书面信件或现场派单签收等方式向承建施工单位正式派单，要求原分供方进场整改，原始记录进行归档。每月房修工程师通过传真/邮寄方式将本月的报修统一传送至对应承建施工单位。10.5业主沟通、维修方案、成品保护方案及详细标准确认告知10.5.1对于常规、简单能现场确认方案的问题：房修工程师24小时内拿出具体方案，并告知业主维修方案。10.5.2对于特殊、工艺复杂的现场不能立即确认维修方案的问题：房修工程师现场与业主沟通，可酌情延长答复时限。若遇渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等紧急情况而不能立即确定维修方案的，房修工程师应立即安排承建施工单位做好临时应急措施，以保证业主正常生活。10.5.3对于无法在标准维修工期内完成的报修，责任房修工程师需及时与业主进行沟通，通报处理进展，直至问题处理完成。10.5.4对拒不配合维修的业主，或业主报修后没有留人在家且未能托管钥匙，房修工程师沟通三次以上（每次间隔不小于3天），由房修工程师以地产名义向业主发《关于配合维修的敦促函》，走非正常关闭流程申请关闭该维修单，并将审批流程、函件、邮件存根等相关资料在《业主档案》进行留存。《关于配合维修的敦促函》由项目房修工程师起草，房屋保修中心负责人、地产项目客关签字确认后，进行盖章。10.6维修补偿、业主索赔投诉升级处理10.6.1因质量问题，维修过程切实给业主生活造成影响和损失的，由客关人员按照直接经济损失与业主沟通，并依照授权原则报备后，与业主签定书面保密协议，妥善处理后续事宜。10.6.2因房屋质量问题，维修过程切实给业主生活造成影响和损失的：房修工程师按照合同相关约定与业主沟通，但业主不予认可，提出其他索赔要求，房修工程师经沟通达不成一致意见后，房修工程师应立即上报房修主管处理，房屋保修中心负责人同时知会客关维修管理人及项目客关。项目房屋保修中心主管沟通协调后，与业主沟通达成一致意见的，需报备项目客关同意后与业主签定书面确认函，按照权责流程妥善处理后续事宜。否则上报平台房屋保修中心负责人、项目客关介入处理。平台房屋保修中心负责人、项目客关共同与业主沟通，达成一致意见后与业主签定书面备忘录，按照权责流程妥善处理后续事宜。否则需上报公司客关部等平台职能层面决策处理。对重大维修工程或特殊事件（参照10.7.2重大维修项目释义），房屋保修中心必须及时向客户关系部汇报，不得擅自答复或承诺业主。10.6.3涉及维修补偿、业主索赔流程10.7维修过程监控及预验收10.7.1维修过程监控：房修工程师：维修进场后，房修工程师应定期对对责任范围内的任务每天现场巡查，尤其是工艺复杂、施工难度大的维修任务，发现异常情况及时督促，保证每道维修施工工序质量，并监督、督促维修工作人员服务行为态度，保质、高效地完成每项维修任务。房修主管：对项目维修任务定时进行抽查，对涉及业主敏感点可能引发共性报修/投诉的问题及时采取措施有效预控，发现异常情况及时督促整改。10.7.2维修结果预验收一般维修项目，承建施工单位应在和业主确认的维修完成时间提前三分之一时间完成，房修工程师同时在此时间点完成预验收。重大维修项目，如①渗漏水问题②结构裂缝③责任界限不清的④室内出现大面积空鼓裂缝⑤业主拒绝入伙⑥重复维修⑦业主有要求的⑧前台提醒的⑨有重大投诉的等。承建施工单位应在和业主确认的维修完成时间提前二分之一时间完成，房修工程同时在此时间点完成验收。房修工程师在预验收合格后通知承建施工单位进行保洁。针对已入住或精装修房，要求承建施工单位安排专业保洁公司进行清洁。房修工程师跟踪保洁质量和汇报完成时间。10.8业主验收10.8.1现场问题处理完成且内部验收合格后，房修工程师方可向信息员做该任务“已完成”的处理。房修工程师致电业主请业主进行验收，业主验收签字确认修好后该维修单关闭。10.8.2房修工程师电话通知业主来确认,业主表示改天再来签字,房修工程师将沟通情况记录在"答复业主"栏,在业主约定的时间再次约业主签字,签字后即可对该维修单关闭。按照业主约定的时间，业主无故逾期三天未给出再次验收时间,即业主答应来签字但未来且未给出改期时间的,记录沟通情况在"答复业主"栏,需走非正常关闭流程进行关闭，如业主不配合验收维修整改结果，或者不认可维修结果但无正当理由，房屋保修中心应在维修完成后3日内，向业主发送《整改完毕通知函》并在留足证据的前提下走非正常关闭流程进行关闭。10.8.3非正常方式关闭的报修，由项目房修负责人发起、经项目工程部经理、物业服务中心经理、客关部会签，地产客关职能负责人、地产工程职能负责人或工程分管领导审批通过后，该单维修关闭。10.9信息化平台使用10.9.1移动验房：通过移动验房APP，对集中交付时产生的房屋维修等问题进行记录并跟踪，从系统中直接派单至各承建商进行销项整改，过程数据实时更新，确保维修及时率及业主满意度。10.9.2分户查验：物业端通过使用验房APP，对每套房屋进行系统性检查，并且及时派单至各承建商，督促承建商进行整改销项；工程端通过系统后台导出各项维修数据、承建商的维修率、重点维修问题，制定详细整改计划和考核奖惩规则；房修端利用系统后台数据，对物业分户查验情况进行复核，查缺补漏，确保数据的有效性、真实性并汇总维修信息，为后期储备备品备件及提高维修效率提供支持。10.9.3维修信息接报、录入、处理、关闭：信息化平台将业主的报修维修等过程按设定进行处理，对信息的录入、过程痕迹及关单等日常管理动作进行系统化管控，保证及时维修率和维修满意度的达成。10.11服务礼仪礼节基本礼仪部位规范整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则；精神奕奕，充满活力，整齐清洁；微笑的面对业主。头发男士不得留长发，常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。女士发长不过肩，如留长发须扎起。发型前发不过眉，侧发不盖耳，无染发、烫发。面容男士脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。女士脸、颈及耳朵保持干净，化淡妆。口腔牙齿清洁，口气清新。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟、饮酒，以免散发烟味或酒气。服饰规范饰品男士尽量避免配饰。女士饰品以少为宜，注意各部细节。衣服1、工作时间内着工装，非因工作需要。制服应干净、平整。2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、工装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手不留长指甲，保持干净。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。袜男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。工牌工作期间：工牌佩带工整，挂绳应正面向上挂于胸前，保持清洁、端正。现场工作实操项目规范办公环境1、工作桌面及角落保持干净整洁。2、个人文件夹分类后整齐排列并统一靠办公桌一侧摆放。3、桌面仅限于摆放以下物资：显示器、鼠标、电话、键盘、笔记本。4、离开座位后，椅子应归位。5、离开座位后，电脑屏幕应关闭成锁配状态电话规范1、在接听电话前备好纸笔，边接边记录。2、所有来电，务必在铃声响三下之内接听。3、拿起话筒后，先说：“您好，××保修服务中心××”，语气平和，耐心倾听.4、接听时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴离话筒约2.5厘米。5、通话完毕应先说“再见”，请对方先挂断电话，不得用力掷话筒。6、打电话最好在工作时间内与业主通电话，通话要简洁明了，如拨错号码要道歉7、服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给业主的解释出现偏差。接待来访1、接待业主时，须起身站立，面带微笑，身体略微前倾、眼望对方，主动问候：“您好，需要我帮忙吗？”。同时请业主就座（待业主就座后方可入座），耐心倾听，并点头致意表示认真倾听。2、对所有业主应一视同仁，友好相处，热情亲切。3、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。4、对业主的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。5、不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”。6、与业主道别时应起身并主动讲：“您请慢走，再见！”7、仔细认真记录好业主报修的相关信息，及业主的姓名、联系电话。送别业主应主动起立示意并感谢对我们工作的支持，并主动讲：“您请慢走，再见！”接报、上门1、接到报修后（业主、物业、来电），15分钟内与业主取得联系，预约上门查看时间；2、轻敲三声，得到业主许可后，方可入室。入室维修自带鞋套，先穿左脚，左脚入室，再穿右脚，右脚入室。现场清理问题检查分析后须将现场垃圾清理干净方案讲解专注，面带微笑，一步步分析，耐心倾听，解惑。并告知业主维修期限记录签单主动要求业主核实记录问题，并礼貌引导对方签字确认11工程保修的项目及期限地基和主体结构：设计文件规定的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏：5年；供热与供冷系统，为2

个采暖期、2

个供冷期；电气管线、给排水管线、设备安装和装修工程，为

2

年；室外给排水和小区道路等市政公用工程为

2

年；墙面、顶棚抹灰层脱落：1年；地面空鼓开裂、大面积起砂：1年；门窗翘裂、五金件损坏：1年；灯具、电器开关：6个月(不包括灯泡等消耗件)；管道堵塞：2个月；景观园林、小区/市政道路、精装修、电梯、智能化（含甩项工程）等建设工程由建设单位、物业公司和承建施工单位组织验收，其保修期限从工程交付使用之日起计算；房屋建筑工程从工程交付使用之日起计算；公共区域房屋及设备设施的质保期限按照建设部颁布的《房屋建筑工程质量维修办法》中明确的房屋建筑工程的最低保修期限，开发公司对质保期内的质量问题负责，并对质保期内承建施工单位的整改工作进行跟进。对已过质保期但经专业机构确认属于质量问题的仍由开发公司负责，业主房屋内设施的质保期，执行《商品住宅质量保证书》中的约定，起始时间以业主办理入住手续为准。由于业主未遵守所住项目的《住宅使用说明书》而使用不当或擅自改动结构、设备位置和不当装修及人力不可抗拒因素造成的质量问题不在保修范围内。备注：具体保修范围和保修期限以预（销）售合同、质量保证书及当地法律法规约定为准。12第三方承建施工单位维修单位使用12.1启用条件：保修范围之内的业主报修，应由责任单位在规定时限内予以维修（由于项目分期开发等原因，工程合同维保期已过，但业主合同还在维保期内产生的正常维保由第三方实施，不发生负签证）。若责任单位有下况之一，可委托第三方承建施工单位单位处理：接到房屋保修中心通知（书面）拒不到现场处理问题；超过规定的到场时间仍未赶到现场（时间要求见前述内容执行）；责任单位对同一项维修超过标准维修工期仍未完成的(标准维修工期见附件)；维修效果未达到到房屋保修中心验收要求，且重复维修一次后仍不能满足要求的；同一项问题维修一次后相同部位再次出现相同原因报修的；因责任单位现场维修人员服务行为不当造成业主强烈投诉；同一问题涉及两家或多家责任单位，而两家或多家责任单位拒不承认、推脱责任并不配合维修；双方相关合同中保修条款规定的其他情形。上述维修处理，由项目房屋保修中心另行委托的第三方承建施工单位单位按包干方式出具维修方案和报价。项目房屋保修中心根据现场情况对维修方案和报价进行初审，资料齐全按前述要求进行上报审定。12.2启用流程由于上述原因决定启用第三方承建施工单位时，项目房修工程师通知年度三方协议单位现场查看、提报整改方案及报价后，将《工程维修通知单》、现场照片等，根据授权权限提交审批，微信审批需24小时内完成，审批通过后，第三方承建施工单位进场施工。在决定由年度三方协议单位进场整改后，由房修工程师经房修主管、客关签字后向原分供方发函，告知相关整改产生的预估费用、预估应扣除的质保金及相应赔付金额，并将函件、邮件存根等相关资料归档留存。12.3费用结算流程第三方承建施工单位维修完成后，第三方承建施工单位单位提交工程结算单，房修工程师进行工程量审核，审核后经项目房修负责人、地产客关、项目成本审批后，项目成本工程师提交至公司相关职能部门最终确认后进行付款申请。地产成本工程师负责第三方承建施工单位整改项目的现场收方抽查复核、工程结算以及付款办理，并负责对责任单位进行扣款。13工程保修款扣款原则13.1因责任单位不配合维修，而由第三方承建施工单位单位承接维修业务所产生的费用，以结算金额为准及20%管理费，相应由承建施工单位质保金中扣除（参照合同约定）；13.2如涉及两家或多家责任单位拒不承认、推脱责任并不配合维修的，在第三方承建施工单位单位维修的结算费用追加20%管理费后，按责任比例由两家或多家责任单位承担；无法区分责任比例的，由城市公司地产客关会同地产项目部/工程部确认后，按照各家责任单位均摊处理；13.3保修期结束后，承建施工单位或供应商的保修金支付，应通过客户关系部和该项目物业服务中心审批，核对无误后再行支付（参照公司制度）。13.4以上管控要求以总包维保条款的形式正式纳入总包招标文件、总包合同模板等方面进行前置固化。14报修分析会14.1目的：暴露问题、升级预判、配置资源、方案决策14.2会议召集要求：类别会议召集人频次参会人员集中维修期项目报修分析会项目工程经理1次/周项目工程经理、客关部维修管理人、房修主管、项目物业经理、项目成本工程师集中维修期后报修分析会房屋保修中心负责人1次/周房修主管、客关、项目物业经理、项目成本工程师60天以上未完报修专题会客关1次/半个月房修主管、项目客服、项目物业经理、项目成本工程师、客关部负责人、工程部负责人、成本部负责人、物业总经理、地产工程分管领导、地产总经理14.3具体要求：项目房修团队负责上会前基础报修数据及资料准备；从报修处理时长、涉及户数、处理难度及可能导致对品牌的影响等维度确定共性问题、重难点问题，并对报修升级进行预判。报修分析会应形成解决措施，并从责任人、具体跟进节点及跟进情况监督检查几个关键环节形成质量管理闭环。15资料管理15.1建立业主一户一档管理标准，将所有已接房、看房未接房、拒接房的《商品房交接清单》及报修记录附件，均应交由项目房屋保修中心统一保存在业主档案袋内备查。房屋5年保修期过保后一个月内，由项目房屋保修中心将上述资料移交物业，放置在物业业主档案中。15.2“一户一档”管理要求：1）档案内容：业主预售合同、业主信息登记表、购房登记信息、情况说明等相关附件、交付流程表、验房记录表、交付通知书复印件等相关资料；2）信息化留存：通过信息化平台上的“资料管理”功能，将业主扫描件进行信息化录入，专人保管登录用户名及密码。15.3对于多次看房的多份《商品房交接清单》及报修记录附件，应准确记录具体报修时间、带客看房人员等信息，一并保存在业主档案袋内。15.4重点报修（如渗漏水、板裂缝、倒灌堵塞等），项目房修工程师师需在维修前、维修过程中、维修完成后对现场照片留底，并同检测报告（如有）电子版、整改方案等资料存档。图文资料应定期移交地产客关部及工程管理部作为案例总结、质保金结算及扣款的重要证据。15.5房屋保修中心发送的《关于配合维修的敦促函》均应在《业主报修处理登记表》中作好相应记录并存入业主档案。15.6发送的《工程维修通知单》、《业主赔付确认函》、《工程整改及业主赔付扣款确认函》均应在《客户报修处理登记表》中作好相应记录。并在报修完结后将复印件交由地产成本工程师统一管理。16集中交付维修期结束及后续维修工作安排16.1达到集中维修期定义要求结束条件的，结合项目遗留重大问题、系统性报修问题及公区承接查验完成情况等，集中维修期结束日期及后续维修工作安排由地产项目工程经理与地产工程职能负责人、客关部负责人共同协商移交。16.2项目工程部应在集中维修期结束前组织对项目维修遗留工作的清理，通过专题会方式，明确遗留问题后续处理方式及集中维修期结束具体日期。并OA提交会议纪要及遗留问题附件，通过地产项目工程经理、地产客关、工程部负责人、客关部负责人会签后，完成维修工作的移交。16.3集中维修期后，工程部指定维修对接人，根据本制度要求协助项目房屋保修中心处理质保期内维修工作负责重大问题、系统性问题或重点业主报修的决策。集中维修期后工程部指定维修对接人是否须驻场办公，由地产项目工程经理和客关部，根据现场出现系统性整改问题或报修数量及处理难度等进行综合决策。17保修期满前温馨提示17．1保修期满前三个月房屋维修中心组织（项目房修负责人主导，房修工程师及前台接待协助）将保修期限将至的信息以“温馨提示”的形式知会业主。知会内容应含提醒业主仔细检查、保修期满时间，并可提前预约房屋维修中心免费提供质量检查等事项。17．2打印“温馨提示”小区内张贴。由项目房修负责人组织信息员打印“温馨提示”，并盖好房屋维修中心印章后交物业服务中心，由物业服务中心协助在小区宣传栏内张贴。18房修人员的考核方式（各区域可按照实际需求设定）18.1月度考核：信息员（举例）：考评期权重1.1——1.31（举例）序号名称考核方法1部门形象按照规定着装、保持良好的仪容仪表，保持办公台面及办公场所的卫生干净整洁，无乱堆乱放及与工作无关物品，参加部门组织的例会、培训、临时性任务等工作；不达标或缺席每次扣2分。10%2服务质量考核信息员在服务中对业主的服务态度与服务技巧：1、礼貌，2、耐心，3、不含糊其辞，推卸责任。扣分项，每发现一次服务态度或服务技巧不当扣10分。4、业主来访要起立问好、电话铃在3声内接听；不达标扣2分。5、发现一次因服务态度遭业主投诉，扣20分。10%3日常工作1、当天接待、处理的问题录入公司相关台账（含“ERP”、来电来访记录及电子版的接待记录等），每天下班前对未完成的接待维修需了解原因，及时更新电子台账备注。当天完成的进行当天回访，并进行记录，发现一次不合格扣2分。40%2、做好房产证、维修钥匙、易耗品、办公物品的领用登记，发现一次不合格扣5分。3、每日下班前提交维修及房产证领取情况的“日报”发现一次不合格扣5分。4、每周三下班前提交上周四至本周三的“周报”，发现一次不合格扣5分。5、每周一次对完成的派工单、回访单、发函单、流程单、约谈单、会议纪要等资料存放业主档案或相应的档案文件内，发现一次不合格扣5分。4档案管理档案台账：1、完整性；2、条理性；3、规范性。每月10日前及时收集各部门存档资料进行存档，及时更新档案目录，存档规范无遗漏。扣分项，每发现1次未及进行装订或不完整扣10分。25%5上级指派任务完成情况考核上级指派工作任务完成的及时性与质量。本项得分=实际完成件数÷月总指派任务件数×100。15%6奖惩制度按公司相关制度执行房修工程师考评期权重1.1——1.31（举例）序号名称考核方法1部门形象按照规定着装、保持良好的仪容仪表，保持办公台面及办公场所的卫生干净整洁，无乱堆乱放及与工作无关物品，严格按照相关制度执行，参加部门组织的例会、培训、临时性任务等工作；不达标或缺席每次扣2分。10%2服务质量考核对业主记录服务中对业主的服务态度与服务技巧：1、礼貌，2、耐心，3、不含糊其辞，推卸责任。扣分项，每发现1次服务态度或服务技巧不当扣5分。每发现一次因服务态度遭投诉扣10分。10%3日常工作1、当月累计接单数量（根据日报中的累计接单量进行排名，一个大修单等同于10个小修单，按照排名次序依次递减2分）。

2、信息维护同步（每日更新从日报中体现，出现未及时更新进展或报表信息与现场实际进展不符的情况每次扣1分，出现丢单、漏单、藏单的情况分数此项得分全扣，重要业主信息未能即时通报信息员和房修负责人（包括维修进度、重要的业主诉求等等）全扣。

3、大修过程管控情况；（检查大修方案、节点巡查、关键节点照片、预验收等过程完成情况，缺少一项每次扣2分）。

4、例会组织开展情况（根据每月排班表参加例会，每日一次，未参加每次扣2分）。20%4工作品质1、当月完成单的维修效率（根据当月问题遗留率进行评比，问题遗留率=月末遗留量/当月接报量，遗留率≤5%的满分，每超出5%加扣2分。闭单原则：业主原因2个月内、施工单位原因1个月）。

2、现场维修品质管理（含施工单位上门人员着装、工牌、现场保护、保洁、方案告知等）（总分15分，抽查维修品质，施工或防护等不到位的每次扣5分）。

3、维修维修情况，当月维修率超过5%，全扣。

4、超过1个月未关闭的维修未及时上报、跟进的，每单扣2分；超过2个月未关闭的维修上报、跟进不充分的，每单扣5分；超过3个月未关闭的维修，每单扣10分。30%5维修满意率1、半年度、年度考核以集团调查成绩。

2、月度考核以神秘客调查、信息员回访结果（及时完成率88%；完成满意率60%）。低于一个点扣2分。15%6上级指派任务完成情况考核上级指派工作任务完成的及时性与质量。本项得分=实际完成件数÷月总指派任务件数×90。15%7奖惩制度按公司相关制度执行房修负责人（举例）考评期权重1.1——1.31（举例）序号名称考核方法1部门形象按照规定着装、保持良好的仪容仪表，保持办公台面及办公场所的卫生干净整洁，无乱堆乱放及与工作无关物品，严格按照相关制度执行，参加部门组织的例会、培训、临时性任务等工作；不达标或缺席每次扣2分。10%2服务质量考核对业主记录服务中对业主的服务态度与服务技巧：1、礼貌，2、耐心，3、不含糊其辞，推卸责任。扣分项，每发现1次服务态度或服务技巧不当扣5分。每发现一次因服务态度遭投诉扣10分。10%3日常工作1、对项目房修中心的整体运行情况负责；负责督促各施工单位做好维修工作；负责协调各种资源推动项目房修管理工作。

2、负责地产客关部就房修类相关制度、表格在本项目的落实工作。

3、每周系统性检查房修中心各类档案存放、钥匙借还、出入库登记等工作，并形成书面记录。4、每日组织开展维修会议，了解当天各工程师的维修情况，对工程师反馈的疑难问题及时协助处理。5、每周召开项目维修例会，了解未关闭问题的处理进展及推动问题的关闭并形成书面记录（参会人员签字确认）。6、监督项目维修中心信息员日报、周报的制作提交及本人月报的制作汇报。7、负责项目报修问题非正常关闭的审核。以上一次扣5分，从总分累计扣分。20%4工作品质1、当月项目完成单的维修效率（总分15分，根据当月问题遗留率进行评比，问题遗留率=月末遗留量/当月接报量，遗留率≤5%的满分，每超出5%加扣2分。闭单原则：业主原因2个月内、施工单位原因1个月）

2、对项目现场维修品质负责（含施工单位上门人员着装、工牌、现场保护、保洁、方案告知等）（总分15分，抽查维修品质，施工或防护等不到位的每次扣5分）

3、项目维修维修情况（总分15分），当月维修率超过5%，全扣

4、项目超过1个月未关闭的维修未及时上报、跟进的，每单扣2分；超过2个月未关闭的维修上报、跟进不充分的，每单扣5分；超过3个月未关闭的维修，每单扣10分30%5维修满意率1、半年度、年度考核以集团调查成绩

2、月度考核以神秘客调查、信息员回访结果（及时完成率88%；完成满意率60%）。低于一个点扣2分。15%6上级指派任务完成情况考核上级指派工作任务完成的及时性与质量。本项得分=实际完成件数÷月总指派任务件数×90。15%7奖惩制度按公司相关制度执行18.2年终考核：根据年初签订的责任状作为年初设定目标，以集团公布的第三方单位调查结果为考核标准。满意度达到目标值的目标分，年终考核系数1.0；达到红线值得目标分的一半，年终考核系数0.5；低于红线值该项不得分，年终考核系数0；达到或超过挑战值：a、超出年终满意度目标值5分，年终考核系数1.2；b、超出年终满意度目标值10分，年终考核系数1.5；18.3房屋保修中心人力成本及福利费：参照行业标准执行，人员工资福利费用由地区置业公司支出（含房修主管、房修工程师、信息员），每季度与物业公司结算。19总部对整体维修情况的考核方式19.1季度排名、奖惩：工程端口（交付前3个月至交付后6个月）：总部对各区域工程部及时维修率每季度进行综合排名公示，奖惩规则如下：（数据以信息化平台工单系统及400调查为准）季度及时维修率≥90%，项目团队奖励人民币2000元；85%≤季度及时维修率＜90%，项目团队奖励人民币1000元；70%≤季度及时维修率＜75%，不奖不罚；季度及时维修率＜70%，项目团队处罚人民币2000元。该奖惩费用在半年度及年终奖金中结算。房修端口（6个月且维修问题关闭率95%以上）季度及时维修率≥90%，项目团队奖励人民币2000元；85%≤季度及时维修率＜90%，项目团队奖励人民币1000元；70%≤季度及时维修率＜75%，不奖不罚；季度及时维修率＜70%，项目团队处罚人民币2000元。该奖惩费用在半年度及年终奖金中结算。20房修人员动态管理20.1同项目不同岗位的动态管理：●每月对房修中心各岗位员工进行绩效考核，每季度盘点一次，每半年由客关负责人对项目房修中心全员进行业绩梳理、绩效面谈；每年12月底进行人才成长速度及质量的评估；20.2同城市不同项目的动态管理：●客关负责人根据项目交付进度、新项目建设进度对房修中心人员进行调配；●原则上交付满2年后无论项目体量大小，只预留1名房修工程师进行后续收尾；●工作业绩优异的维保人员优先升职调入新的待交付项目组织工作；20.3同区域或相邻项目的人员统筹安排：●每年年初由房修中心负责人盘点本区域各项目预计业务量，做出工作规划；●当年无集中交付的项目房修人员，除日常维保工作外，需加强标准化修订、经验积累与转化、项目间考察学习等内功修炼措施，进一步提升业务能力；需积极支援同区域及相邻区域集中交付工作；21房修人员动态管理21.1工单系统跟进标准化操作方案：报事系统跟进标准化方案报事流程常见场景系统跟进话术首日跟进报事受理当天和业主成功沟通*月*日，*工程师已上门查看/与*业主电话/微信沟通，告知*业主的下一步维修方案（需简要描述），业主表示已知悉报事受理当天未能和业主取得联系*月*日，*工程师已上门查看/与*业主电话/微信沟通，未能联系到业主，计划明日**号进行再次沟通报事处理跟进报事正常处理推进中*月*日，*工程师通过电话（业主号码）/微信（需微信发送图片）/当面与*业主沟通，告知*业主*报事处理进度（需描述现状），及下一步的计划（需简要描述）或预计完成时间报事存在维修材料需订货*月*日，*工程师通过电话（业主号码）/微信/当面与*业主沟通，告知安排施工单位进场，因需要更换材料，预计材料*月*日才能到货，业主表示已知悉施工方不配合维修（启用第三方）*月*日，联系原责任单位，该单位拒绝进场维修，以函件形式通知施工方，并启用第三方整改，并通过电话（（业主号码））/微信（需发送图片）/与*业主当面沟通，告知施工方预计**进行施工施工单位人员不足超时*月*日，联系原责任单位，已*次联系责任单位，因责任单位未按照约定时间到场导致超时，已向该单位下发联系函，要求于*年*月*日进场维修，并通过电话（业主号码）/微信/与*业主当面沟通，告知下一步的计划（简要描述）天气原因导致影响维修进度*月*日，*工程师通电话/微信与*主沟通，业主表示因**天气原因，不适合进行**工序