患者投诉与意见采纳管理制度

患者投诉与看法接受管理制度1.前言本制度旨在规范医院内部患者投诉与看法接受的管理工作，提高医院服务质量，加强患者满意度。医院重视患者的投诉与看法，并将乐观接受其中合理的建议，连续改进服务质量。2.投诉与看法收集2.1患者投诉方式患者可以通过以下方式进行投诉：—口头投诉：患者可以直接向医院的前台工作人员提出投诉，工作人员将记录投诉内容，并供应相应的解决方案。—书面投诉：患者可以书面方式提出投诉，将投诉信送达医院行政部门，行政部门将及时处理并向投诉人反馈处理结果。2.2看法收集方式医院鼓舞患者提出建议和看法，以完善服务。患者可以通过以下方式提出看法：—口头看法：患者可以随时向医院工作人员提出看法，工作人员将记录看法并及时反馈给相关部门。—书面看法：患者可以书面方式提出看法，将看法信送达医院行政部门，行政部门将及时处理并向看法提出人反馈处理结果。3.投诉与看法处理流程3.1投诉处理流程3.1.1投诉登记与分派医院前台接收到患者的投诉后，将立刻记录投诉内容，并出具投诉登记表。投诉登记表包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等基本信息。投诉登记表将及时送达医院行政部门，由行政部门负责投诉的分派工作。3.1.2受理与调查接到投诉后，行政部门将尽快受理投诉，并成立投诉处理小组。投诉处理小组将进行认真调查，包含与患者沟通了解情况、核实相关信息等。如有需要，投诉处理小组可邀请相关部门、医生、护士等参加调查。3.1.3处理与反馈投诉处理小组将依据调查结果订立相应的处理措施，并严格依照流程和时限进行处理。处理结果将及时向投诉人反馈，并供应解决方案和挽救措施。投诉处理小组将完成后续的跟踪工作，确保投诉问题得到圆满解决。3.2看法处理流程3.2.1看法收集与分类医院行政部门依照时间次序收集、登记和分类看法建议。看法建议将分为不同类别进行汇总和统计。3.2.2看法研究与反馈行政部门将定期研究分析汇总的看法建议，并提取其中的合理建议。合理建议将提交给相关部门并督促实施改进措施。行政部门将向提出看法的患者反馈处理结果。4.监督与评估为确保投诉与看法接受管理制度的有效实施和连续改进，医院将进行监督与评估。4.1监督机制医院建立监督机制，由特地部门负责监督和评估投诉与看法接受的管理工作。监督部门将定期对投诉处理和看法反馈情况进行检查，确保流程的规范性和操作的准确性。监督部门将随机抽查投诉处理结果，以确保投诉问题得到有效解决。4.2评估措施医院定期开展患者满意度调查，以评估投诉与看法接受工作的效果。医院将依据患者满意度调查结果，订立相应的改进措施和计划。5.奖惩机制为鼓舞员工乐观参加投诉与看法接受工作，医院建立奖惩机制。5.1嘉奖机制医院将对在投诉与看法接受工作中表现突出的员工进行表扬和嘉奖。嘉奖方式包含称赞信、荣誉称呼、奖金或其他形式的激励。5.2惩罚机制对有意忽视或擅自处理投诉与看法的员工，医院将予以相应的惩罚和纪律处理。惩罚方式包含扣减奖金、记过、记大过等。6.附则6.1本制度自发布之日起生效，至修订或废止之日止。6.2对于本制度未尽事宜，由医院行政部门负责解释和增补。6.3本制