某电子商务公司呼叫中心系统策划方案

AltiGenAltiGen本文系奥迪坚通讯系统公司专有客户解决之方不得进行抄袭、复制或其他非法剽窃行为，奥迪坚公司保留为此诉诸法律的权利。 3 3 4 4 5 5 62.2.1集中接入，坐席分布 7 7 8 8 8 9 9 9 11 12 122.3.8移动分机功能（专家坐席） 12 122.3.10录音功能 122.3.11传真管理功能 132.3.12TTS功能 13 132.3.14Web呼叫功能 132.3.15电话会议 132.3.16Exchange集成功能 132.3.17外拨实现 132.3.18开发工具包 14 14 14 15 15 17 17 17 20 21 22 23 25 27 27 28 28 28 29 29 29 30 31 31 31 31 33计。下实现简单的呼叫中心功能。更多数据可以导出供管理人员进行分析及绩效考评；无法实现远程坐席等功能。以上都是目前在XX公司现有的系统上存在的一些问题。奥迪坚IP-PBX一体化呼叫中心平台可轻松实现；（；（；（；（l客户信息管理、服务功能。等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。行阐述：改变。全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、要设备应支持冗余热备技术。入方式业务量监控有助于对业务发展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。理、开发管理。中考虑节约投资成本，以达到最少投入最高产出，突出性价比。客户数据界面上做到统一。综合上述几点，我们认为选择奥迪坚基于IP技术的呼叫中心解决方案，是XX的完美选择奥迪坚一体化呼叫中心平台采用国际最先进的基于IP-PBX的技术架构，兼享。呼叫等功能集成于一体。系统提供多种数字、模拟、数据接口，支持中国1号、7号信令和提供全面汉化的软件操作、系统管理界面和产品资料。系统安装维护简便易行。免费提供开放式的功能强大的SDK开发工具包。奥迪坚呼叫中心平台的系统结构示意图如下所示：奥迪坚呼叫中心平台是基于IP-PBX的一体化呼叫中心平台，因此可以非常经济、快捷地实现各种分布式需求，并且无需外挂任何VO布式呼叫中心可以非常容易地满足各种分布式呼叫中心需求。AltiServ是一种能够处理多种应用的一体化通讯系统，其模块化的体系结构Web呼叫、电话会议、Exchange集成、开发工具等。AltiServ是一个一体化通讯平台，提供给呼叫中心用户实现和用户的业务系PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话为主的电话交换功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能和预知拨号服务。队列，静听坐席的谈话或在必要时加入谈话。种方式：呼叫首位空闲成员，自动路由分配，呼叫最空闲成员，呼叫所有成员，认为这8种方式还不够，可以通过奥迪坚的SDK进行二次开发，实现特制的ACD功能。如果和用户业务数据库集成，可以实现一些特有的功能，如系统可以根据用户的产品信息自动将电话分配给某些特定的坐席等。到不同的IVR或者人工坐席组。这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效l作息时间路由：系统可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用途，并且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。l节假日路由：系统可以自定义节假日，不同的节假日可以作出不同的特别路由处理。l遇忙路由：坐席或工作组遇忙电话处理。如果系统设置遇忙转到下一个成员的话，系统拨报的工号是实际应答坐席的工号。l无人应答路由：坐席或工作组无人应答电话l队列溢出路由：当队列超过一定的长度或者服务水平下降后，系统可以对后来的电话自动进行其他路由处理，如转到其他组、IVR等。音信息，避免人工坐席的重复劳动，提高工作效率，真正做到7x24小时不间断为客户服务。台缺省功能，高级IVR为选配功能。理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。点来完成和传真服务的互连，以实现收发传真的功能。奥迪坚系统提供多达255个树状结构的IVR流程编辑功能，并且每个IVR时间段或不同的外线设置不同的IVR流程。每个IVR节点可以提供意跳转到相应的IVR节点上。开发工具包进行定制实现。奥迪坚也提供IVR流程编辑器软件，通过这个软件，用户能方便地做进一录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。IVR流程编辑器支持多流程应用，同时奥迪坚的IVR流程编辑器，经过适实现自动外拨功能。始的主叫号码将会被系统的号码取代。坐席员可以预先录制好自己的名字，这样当有电话分配给本坐席时，系统会显示的就是最新的用户信息。用户可通过电子邮件下载语音留言。奥迪坚特有的移动分机功能支持将手机或者家庭电话利用电信PSTN网络注册到呼叫中心成为专家坐席，可以实现普通坐席的全部功能，支持电话转接、依据。写入内部和外部数据库，充分保证了CDR记录的安全性。系统本身就具有录音功能，能对外线和分机间通话进行实时全程录音，无系统中的话，还可通过SDK来进行二次开发，来实现录音信息查询，重听等操作。系统集成了简单的TTS功能，能够实现一些数字、日期和简单文字的文本转语音功能。如果客户需要更加复杂的TTS应用，奥迪坚支持捷通华声和科大讯飞的TTS引擎。分机相同的功能。H.323终端在远端不再需要额外的Gateway,可直接登录到（IIS提供AltiWeb功能，此功能允许互联网用户透过IP网路与坐席进行交用户能和每一通话方个别通话。用户可将所有电子邮件和留言发送到一个基于SMTP的邮件服务器。目的服务器地址应为所有邮件送往的SMTP服务器地址。AltiServ与局域网上的MicrosoftExchangeServer之间提供动态同步的信息流。实现外拨任务类型和客户信息设置、外拨任务生成及下达、外拨任务查看、拨应用程序，结合客户信息（电话号码）数据库来自动预测外拨实现。下图为坐席预览外拨实现图例（界面为某用户自己开发）：AltiSDK是奥迪坚公司推出的基于COM技术的开发包音留言管理等多种应用系统。置。员一目了然，通过鼠标点击就可以配置系统，非常轻松的添加/删除坐席等，这管理软件合并成一个管理软件，可以通过奥迪坚提供的SDK来做相应的开发。且能实现无声监听及插话（需要资源模块支持同时能了解队列中的来电和对长坐席了解整个工作群组的状况。功能配合高效的智能ACD功能，将可以捷和人性化的服务。况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，奥迪坚系统可以提供多种智能队列管理服务。出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。式，并且可以在队列中设置IVR操作，更加方便了在队列中等待的客户，他们可以根据情况在等待时选择其他服务。队列管理应用程序接口添加到AltiAPI中，行开发不同的应用。–监控队列–播报客户化的队列提示–在队列中更改来电的优先级–将队列中的来电转出队列优先级控制功能叫进行挂断或者强制某个坐席优先接听某个电话。如下图所示：的SDK开发实现。如，用户需要根据主叫号码，客户标识等多种队列分配规则同时综合并用时。务功能：根据实际需求，奥迪坚通讯系统系统网络结分析：按照XX呼叫中心的建设规划，呼叫中心系统目前规划的系统结构库的建设，也可以迅速提高座席员工作服务的能力和质量。需要特别说明的是整个呼叫中心平台的核心是奥迪坚基于IP-PBX的提供，系统内置语音信箱，支持与E-mail系统集成，可以更加灵活的为呼叫中能。在成本控制方面，由于系统的高度集成化，减少了传统呼叫中心必须购置路。lCTI：根据条件设置客户排队优先级、对来电类型（包括邮件、传真、；）l深入完善呼入系统（普通坐席、专家坐席、班长坐席系统如支持在随着XX公司的DM派发到位，产品销售进入良性循环阶段，XX公司可能长三角地区进行辐射。传真、网上呼叫等，需要实现质检功能并具备灵活的IVR导航系统，需要增加块及功能软件即可实现。利用高级IVR服务器软件，通过简单的拖拉方式就可以设计一套IVR导航系统，可用离线方式测试，不影响正常使用，并可以按需即可轻松注册成为一个远程坐席，而无须象传统PBX那样，必须在远端部署一方面体现了优势。整个呼叫中心系统包括奥迪坚的AlitServ系统平台，坐席桌面电脑、坐席电或在原有的基础上增加服务。l坐席许可6个及班长席软件1套（客户端软件为用户自己开发的业务系务不断发展的需要，呼叫中心将随需求不断扩容，或在原有的基础上增加服务。基于本方案提供的配置清单，坐席，中继，软硬件扩容性能如下：坐席扩容：n坐席扩容要求超出单个机箱容量时：采用堆叠交换机，坐席可扩充录音扩容：要硬件，只需要增加许可协议，以下分别说明：n坐席端录音扩容：坐席扩容则录音资源随之增加，不需要另扩录音板n中继端录音扩容：中继扩容则录音资源随之增加，不需要另扩录音板IVR端口扩容：要另扩IVR板。传真端口扩容：设备、IP网关、电子邮件服务器、系统管理、呼叫管理奥迪坚系统的高度的集成性和整合性大大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。系统的软硬件构架使系统的安装和实施可以做到最大程度的简化和快捷，速实施，快速见效，分布实施的要求。本系统的各个组件均由奥迪坚公司专业提供，已经过全球范围长期稳定的络电话系统或呼叫中心平台，就是最有力的证明。已经过国家权威机构测试通过。奥迪坚AltiServ系统的核心软件AltiWare管理和控制所有的软件和硬件、提高到5.0版本，有非常友好的界面，易于掌握，并提供了强大的管理功能。奥迪坚掌握从底层到应用的所用的核心技术，因此能够快速彻底地解决客户提出的任何技术问题。每一个客户都会有自己的不同业务需求，为了满足客户的特定需求，奥迪都是具体的电话功能，如：转接电话、会议电话等。在使用时，只需调用API中相应的功能函数即可，而不必理会不同模块的硬件特性和交换层的具体实现。因此，AltiAPI极大地缩短了呼叫中心系统的开发周期，系统的稳定性也得到了保障。奥迪坚拥有本系统所供各组件产品的软件及硬件的自主知识产权，能够保开放的API接口，支持B/S以及C/S两种编程模式。客户可根据自己的需求开发出适合自己的IVR系统，ACD系统，以及在奥迪坚呼集成客户的业务软件。奥迪坚AltiServ的高性价比一方面来自其高度的集成，成熟的技性和成本，具有良好的规模效应。供了坚实的保障。式进行扩展，提供多点CTI连接，可实现异地备份。奥迪坚呼叫中心系统支持各种分布式网络结构，包括集中接入坐席分布、根据需要灵活变化，最大限度地保护用户投资。奥迪坚采取通过软件增加功能的策略，使系统得以不断的更新和升级。您功能一般只需安装软件即可实现。支持远程升级、在线升级。奥迪坚通讯系统已经为实现所有常用的功能提供足够的硬件基础，强大的软件为呼叫中心功能的实现提供的广阔的空间，能够满足你长期的商业需求。奥迪坚通讯系统支持级联，级联系统的各个子单元互为备份，可以协同或者独立工作，大大提高了系统的可靠性。硬件和系统软件全部自行开发，拥有完全自主不断发展的需求。管理功能主要包括数据统计、运行性能、权限及坐席管理等方面。数据统计功能负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。运行性能管理包括根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利用率。还可修改部分业务流程或加载新的业务。坐席的值班记录等。安全维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。.系统管理留言的大小，留言通知，呼入/呼出路由、接线员分机的设定，系统的设定等。而且所有的坐席、外线的状况可实时的监控。.坐席管理的通话进行统计，实时查看坐席组的队列状况，查看坐席组的服务水平等。.通话详细记录管理等，并由此可对坐席电话的服务水平作评判。对于呼入/呼出通话记录可通过CDR-Search客户程序来作详细的查找、打印、输出等。用户拨完接入码后，系统在1秒钟内反应并客户按键识别<1秒；提前释放：在任何一分钟的间隔时中，由于故障造成已经建数据库响应时间<5秒；收号准确率>99.9%。4.技术支持与售后服务供完善、快速和彻底的技术支持。体内容如下：级别以及解决时间目标：并且无其它替代办法。目标为4小时内解决。并且无其它替代办法。目标为8小时内解决。并尚能进行业务工作。目标为1天内解决。方法进行工作。目标为7天内解决。找到系统潜在的问题并及时解决，从而保证整个系统的顺利进行。至最小。同时向用户提供系统负载报告及性能调优方案；操作系统、硬件系统、网络系统方面系统工程师以及数据库系统工程师。）；上，技术支持热线值班员必须保证70%的问题在热线中得到解决；责任跟踪直至解决。电话拨号进行远程诊断，以及时解决系统问题，向贵公司提交详细的检测报告，确保贵公司的业务顺利进行。业务系统提供有力支持，并积极促进双方的进一步合作。我公司支持服务中心将协助贵公司进行各种系统的规划设计。产品掌握的优势，支持贵公司在呼叫中心领域的发展战略。坚也开发了很多的教材，也可帮助客户建立客户化的培训课程。术培训。系统人员可以独立开展工作,可以做软件和硬件每日的维护工作和支持工作。面的培训。师、应用系统程序员、操作员、网络管理员和热线电话管理员。业务种类，从而提供经济效益。先进技术培训就是为了实现上述目标。培训内容建议：主要为话务员及话务班长上岗前的培训；程难度由简到难，先进行基础的用户技术培训，再进一步进行高级用户培训。系统硬软件订货期间可先进行主机系统的培训。级培训之后再进行数据库的高级培训。硬件设备安装调试后可进行网络系统，网管软件的培训。应用软件安装调试之后进行应用软件的管理级培训和使用级培训。在美国现有3万多套奥迪坚系统在各行各业中稳定运行多年,此外在韩国、台湾、日本也有大量的成功案例。上海对外信息服务热线（ShanghaiCallCenter承德、阳泉社会保险公共事业上海、杭州、宁波、无锡、武汉、大连、中山、镇江合肥电力、蓬莱电力、黑龙江鹤岗西林电力、赤峰电力、四川雅安电力、福海南东方假期旅行社海南南山旅游公司海南中北旅游信息中心更多案例请浏览公司网站进行一对一的营销，从而帮助企业进入其目标细分市场。是一种直接而有效的营销渠道。科特勒在新作《科特勒谈营销》中谈到，随着信息时代的到来，过去因时效和远距所造成的贸易障碍将会消失，而商业交易方式也随之改变。美国著名的未来学家安迪•海因斯在《未来学》复营销的天下。相对于直复营销(又称数据库营销)在欧美发达国家的飞速发展，中国的直复营销尚处于高，市场需求还在继续拓展。预计到2010年，中国将有4亿城镇居民达到中产及中产以上线索方面的时间和成本、简化商业流程，将会成为直复营销的新思路。罗维互动营销服务有限公司为外商独资企业,成立于2001年，总部设于上海，是目前国的事情。罗维的公司业务主要分为两大类：一类是帮助汽车厂商、I有可能掏钱的消费者，即我们上面所谈到的直复营销模式，以Outbound业务为主复营销的Outbound业务为主，同时也会有Inbound业务并存的呼叫中心系统。系统建设要求如下：1.系统座席建设规模：200个。2.系统稳定性：要求高可靠的系统稳定性，以支持系统大话务量多路号码同时拨叫下的正常运行。年故障概率不能高于3次，每次故障处理时间不能多3.可拓展性：由于罗维的业务一直维持高增长率，所以呼叫中心座席（包括功能）有不断拓展的需求，系统建设完成以后，必须能够实现灵活便捷的拓展扩容，并且在进行业务拓展时不能影响原有座席正常的业务流程。4.分布式建设远景规划：可以由单点集中式向多点分布式自由转换布局，支持实现以上海为中心的全国多点分布式网络经营体系的蓝图。5.强调售后及二次开发服务一定要确保服务周到及时。6.交大慧谷与奥迪坚共同携手根据罗维的实际需求为其订制了一套完整的解决方案。板卡、传统交换机和我们的IP分布式一体化解决方案，三虑是:板卡虽然便宜，但其稳定性差及二次开发能力有限而导致被首先排除；传高额价位很难在短期收回投资成本，以及日后维护的繁琐让罗维式呼叫中心系统以稳定性强，性价比合理而吸引客户。而产生的实际业务需求，通过SDK开发包完成业务平台的实现对业务功能的不断丰富与完善。户的充分认可。罗维在建设之初就已用发展的眼光对自己未来的远景现已实现北京、上海、广州、安徽、陕西等地，以上海为总部的IP分布式呼叫中心建设。之后随着公司的不断发展将实现全国分布。各项运营、维护等成本的实际节约让客户心中的天秤已渐渐1〉罗维总部的办公区设在上海寸土寸金的市中心，如上百座席的呼叫中心与办公区同奥迪坚IP分布式的解决方案当中实现起来作效率。此项功能的实现为罗维无形中节省了大笔租赁开支。2〉奥迪坚IP分布式呼叫中心的解决方案可以使客户轻松实现在人力资源成本较低的地上节约了人力资源的成本。3〉奥迪坚IP分布式呼叫中心的系统维护的投入。有效的实现了将问题影响降到最小的解决办法，为客户系统的正常运转提供了有力的保障。.奥迪坚IP分布式呼叫中心正式上线投入运行之后，罗维真正从诸多方面体会到了节约成本投入的真切含义。.座席人员由以往的手工进行外呼和编辑问卷的方式，改由系统进行外拨及程序实现快速问卷编辑的操作，从而大大提高了罗维单位时间内的工作效率。.系统安装调试周期短，管理维护简单，座席操作对话界面友好，经过简单的培训便轻松掌握，这对于罗维拥有自己的呼叫中心早日正常运转提供了技术保障。据罗维我们合作的信心，并且还帮我们介绍了一些新的用户，这是我们所始料未及的。”.强大的通话纪录分析和报表功能，帮助罗维的管理层通过话务数据、话务报表和话务分析掌握市场动态，更好的了解客户目标的需求变化。一.概述：电子商务又一次成为人们关注的焦点，深得用户的信赖和喜爱。以卓越网为例，自“非典”爆发以后，购物量比平日增长25%，其中音像、图书、软件增长尤其明显。作上购物服务提供商，不仅仅对于物流环节要求很高，同时对客户服务水平的要求很高。台上进行个性化开发，为卓越网塑造完美的电子商务企业形象。卓越网客户服务系统是建立在奥向卓越网所有会员和非会员的统一服务平台。它是以一个特定号码作为呼叫中心电话接入的系统控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体，进行远程IP座席以是通过Ethernet相互连接并通讯，系统中整合了电话系统与内部的呼叫中心系统，线整合。该系统可以帮助卓越网客户服务中心实现：语音应答，在呼叫中心无人工作状态下，让整个系统进行正常运作，实现真正意义上的人机对话，卓越网可以轻松实现产品分类，快速地将客户的来电转接到指定的成自动应答流程的图形化生成器，卓越网可根据各部门的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程，客户可通过输入所需订购商品的相应编号进行订购。2．强大的座席管理功能：奥迪坚所提供的座席员软件功能更为全面，座席员可通过能实现接受客户投诉、反馈投诉信息、处理投诉意见等功能。当已有留存记录的客户再次来电时，在座席员电脑屏幕上会跳出相关客户信息，座席员便可立即获取相如转接、会议并且可于数据库结合实时观察到客户的来电信息、队列信息等。3．强大的话务控制功能：奥迪坚呼叫中制包括接听电话、挂断电话、会议电话、转接等，这些操作可通过电脑终端很方便的实现。当所有座席全忙时客户电话不会因此而被挂断，电话会进入等待队列等候处理。此时，座席可观察到等待队列的长度、最长等待队列的时间、平均等待时间以及座席群的服务水平，同时座席也可看到队列中每个