银行大堂助理招聘笔试题与参考答案(某大型央企)

招聘银行大堂助理笔试题与参考答案(某大型央企)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、关于基本的客户服务原则，下列哪项描述是错误的？真诚友善地对待每一位客户。只关注银行内部规定，无需关心客户个性化需求。对待每一位客户都应保持耐心和礼貌。积极主动解决客户遇到的问题。2、在银行大堂助理的工作中，下列哪项不属于日常工作职责？接待客户，解答客户咨询。处理客户投诉，维护银行形象。直接参与银行业务操作，如存取款等。保持大堂环境的整洁和舒适。3、在银行大堂助理的工作中，以下哪项职责是协助客户办理业务的？A.监控银行营业厅内的安全状况B.解答客户咨询，提供金融产品信息C.管理客户资料及账户信息D.处理客户投诉与纠纷4、当客户对银行的某项服务表示不满时，大堂助理应该采取的首先行动是什么？A.将客户引导至私密区域进行详细解释B.立即为该客户提供一个新账户C.诚恳地向客户道歉，并承诺会尽快解决D.将客户的问题记录下来，以便后续处理5、在银行大堂助理的工作中，以下哪项不是迎接客户时应该做的？A.热情主动地问候客户B.仔细聆听客户的诉求C.直接将客户引导至柜台服务区D.使用标准问候语和微笑6、以下关于客户服务的说法，哪项是错误的？A.客户满意度的提升依赖于客户服务的质量和效率B.快速响应客户的请求和问题能够增强客户的信任感C.对于复杂的问题，应直接告诉客户解决方案，无需解释过程D.提供个性化的服务能够增加客户的忠诚度7、以下是关于银行业务和银行大堂助理工作相关知识的题目，请选择最佳答案。（）是关于银行大堂经理主要工作职责的正确描述？A.主要负责处理银行业务，如存款、取款等。B.主要任务是维护银行大堂的秩序和卫生。C.负责向客户推荐金融产品和解答客户咨询。D.主要职责是监督银行内部员工的工作情况。8、关于金融行业的常识和银行大堂助理的技能，请选择正确的选项。在银行大堂，客户有时会遇到一些基本的操作问题，如ATM机故障等，对于这种情况，银行大堂助理应该怎么做？A.直接告诉客户无法使用该机器，让客户等待银行工作人员处理。B.向客户保证机器很快可以修好，并提供其他金融服务方式建议等待处理。C.查看现场情况，根据实际情况给客户提出临时解决方案或寻求技术支持协助处理。9、在银行大堂接待客户时，助理应如何掌握语言沟通的度？A.直接问客户业务需求即可B.尽量使用专业术语以体现专业性C.保持热情友好的沟通同时，根据不同客户适当调整语速和表达内容D.以销售为导向，尽量推介更多银行产品与服务10、关于银行大堂助理的职责，以下哪项描述是正确的？A.不需要了解银行的业务系统和流程，只要做好客户接待工作即可B.主要职责是为客户办理各类金融业务操作，保证客户满意度达标C.在维护大堂秩序的同时，还需要负责银行的营销与推广工作D.仅在高峰时段承担服务职责，其他时间无需参与大堂的日常管理工作二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、关于银行大堂的业务流程，以下哪些描述是正确的？A.银行大堂助理在客户进入银行时，首先要进行身份识别。B.客户办理业务时，银行大堂助理需引导客户填写相应的业务表格。C.银行大堂助理的主要职责是监督柜员的工作，确保业务准确高效完成。D.对于复杂的金融问题，银行大堂助理需要为客户提供咨询和建议。2、关于大型央企的银行大堂管理，下列哪些要素是必要的？A.严格的安全管理，确保银行大厅的秩序和安全。B.高效的客户服务流程，提升客户满意度。C.良好的员工激励机制，提高银行大堂助理的工作积极性。D.先进的科技设备，提高银行业务处理效率。3、以下哪些行为是大堂助理在服务过程中应当避免的？A.对客户的需求表现出轻视或不耐烦B.站立姿势不规范，影响客户体验C.在客户等待时间过长时，主动提供茶水或杂志D.及时回应客户的请求和投诉4、在处理客户投诉时，大堂助理应采取哪些步骤？A.认真倾听客户的投诉内容B.表达同情和理解，安抚客户情绪C.获取客户的具体问题和要求D.立即为顾客解决问题或提供解决方案5、大堂助理在以下哪些情况下应立即通知大堂经理或上级？A.客户突然晕倒B.客户遗失钱包C.大堂内出现可疑人员D.客户对服务态度表示不满6、在以下哪些场合，大堂助理应主动为客人提供帮助？A.客人需要使用洗手间B.客人询问附近餐厅推荐C.客人需要办理信用卡D.客人要求提供特殊文件复印服务7、关于银行大堂助理的职责，以下哪些说法是正确的？（）A.银行大堂助理需要了解银行所有的业务和产品。B.银行大堂助理的主要任务是接待客户，解答客户疑问。C.银行大堂助理无需关心客户的满意度和反馈。D.银行大堂助理需要协助客户填写各类业务表单。E.银行大堂助理只负责维持大厅秩序，不做其他服务工作。8、在处理客户投诉时，银行大堂助理应如何操作？（）A.立即向客户道歉，缓和客户情绪。B.记录客户投诉的内容，包括时间、地点和投诉事项。C.忽略客户的投诉，避免引起不必要的麻烦。D.通知上级管理人员处理客户投诉。E.对客户投诉的问题进行反思和改进。9、以下哪些行为是大堂助理在为客户提供服务时应当避免的？A.与客户沟通时使用专业术语，让客户感到难以理解B.对客户的疑问和需求给予耐心细致的解答C.在客户等待时间过长时，主动提供咖啡和小点心D.告知客户银行最新的理财产品信息，即使这些信息可能对客户并不有利10、在处理客户投诉时，以下哪些做法是恰当的？A.对客户的投诉表示同情和理解，但认为这与自己无关，不予理会B.认真记录客户的投诉内容，并承诺会尽快解决C.将客户的投诉转交给其他部门处理，以避免自己被卷入其中D.在与客户沟通时，保持冷静和专业，确保客户感到被重视和尊重三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪项不是大堂助理的主要职责？A.提供客户咨询服务B.管理客户信息C.处理客户投诉D.负责网点厅堂服务环境的管理2、在银行营业时间内，大堂助理应确保所有客户都能得到及时有效的服务。以下哪项措施最能体现这一点？A.提高工作效率B.增加服务人员C.确保所有区域无死角监控D.提供便捷的自助服务3、（题干）银行大堂助理必须熟悉所有银行业务流程，以确保为客户提供准确的服务指引。4、（题干）在处理客户投诉时，银行大堂助理应首先进行道歉并主动承担责任，然后再解决问题。5、在银行大堂工作，需要具备良好的__________和__________能力，以便与客户进行有效的沟通和服务。6、银行大堂助理需要定期检查和维护__________设备，确保其正常运行。7、银行大堂助理需要熟练掌握各类银行业务流程，确保为客户提供准确、高效的业务咨询和服务。（是/否）8、在处理客户纠纷或投诉时，银行大堂助理应尽可能避免与客户产生直接冲突，采取中立态度，协调解决问题。（是/否）9、银行业务操作中，对于大额现金存取业务，银行大堂经理必须亲自处理并上报上级部门审批。10、信用卡透支利息的收取规则是按照月息计算，每月定期结算。四、问答题（本大题有2小题，每小题10分，共20分）第一题请结合你的工作经验和所学知识，描述在银行大堂担任助理时，你将如何有效管理客户流量，确保客户体验并提升服务质量。请详细说明具体的策略和实施步骤。第二题题目：请描述一下在银行大堂助理的工作中，如何有效地管理客户投诉，并确保客户满意度。招聘银行大堂助理笔试题与参考答案(某大型央企)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、关于基本的客户服务原则，下列哪项描述是错误的？真诚友善地对待每一位客户。只关注银行内部规定，无需关心客户个性化需求。对待每一位客户都应保持耐心和礼貌。积极主动解决客户遇到的问题。答案：B.只关注银行内部规定，无需关心客户个性化需求。解析：作为银行大堂助理，除了遵守银行内部规定外，还需要关注客户的个性化需求，提供定制化的服务，因此B项描述错误。2、在银行大堂助理的工作中，下列哪项不属于日常工作职责？接待客户，解答客户咨询。处理客户投诉，维护银行形象。直接参与银行业务操作，如存取款等。保持大堂环境的整洁和舒适。答案：C.直接参与银行业务操作，如存取款等。解析：银行大堂助理的主要工作职责是为客户提供服务，解答咨询，维护环境等，并不直接参与银行业务操作，因此C项描述不属于其日常工作职责。3、在银行大堂助理的工作中，以下哪项职责是协助客户办理业务的？A.监控银行营业厅内的安全状况B.解答客户咨询，提供金融产品信息C.管理客户资料及账户信息D.处理客户投诉与纠纷答案：B解析：在银行大堂助理的工作中，解答客户咨询并提供金融产品信息是主要的职责之一。这有助于提升客户体验，帮助他们更好地了解和使用银行的各项服务。4、当客户对银行的某项服务表示不满时，大堂助理应该采取的首先行动是什么？A.将客户引导至私密区域进行详细解释B.立即为该客户提供一个新账户C.诚恳地向客户道歉，并承诺会尽快解决D.将客户的问题记录下来，以便后续处理答案：C解析：当客户对银行服务表示不满时，大堂助理首先应该做的是诚恳地向客户道歉，并承诺会尽快解决问题。这有助于缓解客户的情绪，并体现出银行对客户体验的重视。5、在银行大堂助理的工作中，以下哪项不是迎接客户时应该做的？A.热情主动地问候客户B.仔细聆听客户的诉求C.直接将客户引导至柜台服务区D.使用标准问候语和微笑答案：C解析：在银行大堂助理迎接客户时，应先热情主动地问候客户，耐心聆听客户的诉求，使用标准问候语和微笑以营造亲切的氛围。直接将客户引导至柜台服务区可能让客户感到被忽视，不利于建立良好的服务关系。6、以下关于客户服务的说法，哪项是错误的？A.客户满意度的提升依赖于客户服务的质量和效率B.快速响应客户的请求和问题能够增强客户的信任感C.对于复杂的问题，应直接告诉客户解决方案，无需解释过程D.提供个性化的服务能够增加客户的忠诚度答案：C解析：对于复杂的问题，应耐心地向客户解释问题产生的原因、可能的解决方案以及相关的流程等，以增加客户的信任感和满意度。直接告诉客户解决方案而不解释过程可能会让客户感到不满和不理解。7、以下是关于银行业务和银行大堂助理工作相关知识的题目，请选择最佳答案。（）是关于银行大堂经理主要工作职责的正确描述？A.主要负责处理银行业务，如存款、取款等。B.主要任务是维护银行大堂的秩序和卫生。C.负责向客户推荐金融产品和解答客户咨询。D.主要职责是监督银行内部员工的工作情况。【答案】C【解析】银行大堂助理的主要职责是为客户提供服务，包括解答咨询、推荐金融产品等。虽然大堂经理可能会涉及一些基本的银行业务，但其主要职责更偏向于客户服务。维护大堂秩序和卫生是大堂经理工作的一部分，但并非其主要职责。监督内部员工的工作情况通常由管理层负责。8、关于金融行业的常识和银行大堂助理的技能，请选择正确的选项。在银行大堂，客户有时会遇到一些基本的操作问题，如ATM机故障等，对于这种情况，银行大堂助理应该怎么做？A.直接告诉客户无法使用该机器，让客户等待银行工作人员处理。B.向客户保证机器很快可以修好，并提供其他金融服务方式建议等待处理。C.查看现场情况，根据实际情况给客户提出临时解决方案或寻求技术支持协助处理。【答案】C【解析】在银行大堂遇到ATM机故障等突发情况，银行大堂助理应具备一定的应变能力，查看现场情况并根据实际情况为客户提出临时解决方案或寻求技术支持协助处理。直接告诉客户无法使用该机器或向客户保证机器很快能修好都不是恰当的处理方式。记录客户的问题并保证后续跟进虽体现了对问题的关注，但并不足以解决实际问题。9、在银行大堂接待客户时，助理应如何掌握语言沟通的度？A.直接问客户业务需求即可B.尽量使用专业术语以体现专业性C.保持热情友好的沟通同时，根据不同客户适当调整语速和表达内容D.以销售为导向，尽量推介更多银行产品与服务答案：C解析：银行大堂助理在接待客户时，应当保持热情友好的态度，并根据不同客户的年龄、背景和需求，适当调整自己的语速和表达方式。与客户沟通时应避免过度使用专业术语导致客户无法理解，同时也不能单纯以销售为导向而忽视客户的实际需求。因此，选项C是正确的做法。10、关于银行大堂助理的职责，以下哪项描述是正确的？A.不需要了解银行的业务系统和流程，只要做好客户接待工作即可B.主要职责是为客户办理各类金融业务操作，保证客户满意度达标C.在维护大堂秩序的同时，还需要负责银行的营销与推广工作D.仅在高峰时段承担服务职责，其他时间无需参与大堂的日常管理工作答案：C解析：银行大堂助理的主要职责包括维护大堂秩序、接待客户、解答客户咨询等，同时还需承担银行的营销与推广工作。因此，选项C是正确的描述。其他选项中，A忽视了银行业务系统的了解的重要性；B夸大了大堂助理的职责范围，大堂助理并不直接为客户办理金融业务；D则错误地理解了大堂助理的工作时间和职责范围。二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、关于银行大堂的业务流程，以下哪些描述是正确的？A.银行大堂助理在客户进入银行时，首先要进行身份识别。B.客户办理业务时，银行大堂助理需引导客户填写相应的业务表格。C.银行大堂助理的主要职责是监督柜员的工作，确保业务准确高效完成。D.对于复杂的金融问题，银行大堂助理需要为客户提供咨询和建议。答案：BD解析：在银行大堂的业务流程中，银行大堂助理在客户进入银行时主要是进行问候和引导，并不涉及身份识别（选项A错误）。客户办理业务时，银行大堂助理确实需要引导客户填写相应的业务表格（选项B正确）。银行大堂助理的主要职责包括协助客户解决问题、提供咨询和建议等，但不包括监督柜员的工作（选项C错误）。对于复杂的金融问题，银行大堂助理需要具有足够的专业知识来为客户提供咨询和建议（选项D正确）。2、关于大型央企的银行大堂管理，下列哪些要素是必要的？A.严格的安全管理，确保银行大厅的秩序和安全。B.高效的客户服务流程，提升客户满意度。C.良好的员工激励机制，提高银行大堂助理的工作积极性。D.先进的科技设备，提高银行业务处理效率。答案：ABC解析：大型央企的银行大堂管理中，严格的安全管理确实是确保银行大厅秩序和安全的必要条件（选项A正确）。高效的客户服务流程能够有效提升客户满意度，是银行大堂管理的重要部分（选项B正确）。良好的员工激励机制可以提高银行大堂助理的工作积极性，从而提高服务质量（选项C正确）。虽然先进的科技设备可以提高银行业务处理效率，但这更多是银行业务层面的，而非大堂管理的主要焦点（选项D虽然重要，但与题目的核心要求不完全匹配）。3、以下哪些行为是大堂助理在服务过程中应当避免的？A.对客户的需求表现出轻视或不耐烦B.站立姿势不规范，影响客户体验C.在客户等待时间过长时，主动提供茶水或杂志D.及时回应客户的请求和投诉答案：A、B解析：A选项：大堂助理应尊重并耐心对待每一位客户，避免表现出不耐烦或轻视。B选项：规范的站立姿势不仅体现了职业素养，也能提升客户体验。C选项：在客户等待时间过长时，主动提供茶水或杂志是提升客户满意度的良好做法。D选项：及时回应客户的请求和投诉是大堂助理的基本职责。4、在处理客户投诉时，大堂助理应采取哪些步骤？A.认真倾听客户的投诉内容B.表达同情和理解，安抚客户情绪C.获取客户的具体问题和要求D.立即为顾客解决问题或提供解决方案答案：A、B、C解析：A选项：认真倾听是有效解决问题的第一步。B选项：表达同情和理解有助于缓解客户的紧张情绪。C选项：了解客户的具体问题和要求有助于提供针对性的解决方案。D选项：虽然D选项提到了“立即为顾客解决问题”，但在实际操作中，可能需要先了解问题的具体情况和客户的期望，再制定解决方案。因此，D选项不完全准确。注意：以上试卷仅为示例，实际招聘考试内容可能会有所不同。参考答案仅供参考，具体解析请根据实际情况进行调整。5、大堂助理在以下哪些情况下应立即通知大堂经理或上级？A.客户突然晕倒B.客户遗失钱包C.大堂内出现可疑人员D.客户对服务态度表示不满6、在以下哪些场合，大堂助理应主动为客人提供帮助？A.客人需要使用洗手间B.客人询问附近餐厅推荐C.客人需要办理信用卡D.客人要求提供特殊文件复印服务答案及解析：5、ABCDA项：客户突然晕倒是大堂助理应立即通知的情况之一。B项：客户遗失钱包同样需要大堂助理的关注和及时响应。C项：发现可疑人员时，保护客户安全是首要任务，因此应立即通知。D项：客户对服务态度表示不满时，大堂助理需及时向上级反馈以改善服务质量。6、ABCA项：客户需要使用洗手间是大堂助理应主动提供帮助的情况。B项：为客户推荐餐厅是一种基本的客户服务。C项：协助客户办理信用卡是银行大堂助理的常规职责之一。D项：虽然提供特殊文件复印服务也是可能的，但题目中未明确提及此点，且相比其他选项，D项相对不那么直接相关。7、关于银行大堂助理的职责，以下哪些说法是正确的？（）A.银行大堂助理需要了解银行所有的业务和产品。B.银行大堂助理的主要任务是接待客户，解答客户疑问。C.银行大堂助理无需关心客户的满意度和反馈。D.银行大堂助理需要协助客户填写各类业务表单。E.银行大堂助理只负责维持大厅秩序，不做其他服务工作。正确答案：ABD解析：银行大堂助理的职责广泛，包括了解银行的主要业务和商品以提供相应指导、接待客户并解答其疑问、协助客户办理业务及填写各类表单等。因此，选项A、B和D都是正确的描述。客户满意度和反馈是银行大堂助理工作的重要部分，因此选项C是错误的。银行大堂助理的工作不仅限于维持大厅秩序，还包括其他服务工作，所以选项E也是错误的。8、在处理客户投诉时，银行大堂助理应如何操作？（）A.立即向客户道歉，缓和客户情绪。B.记录客户投诉的内容，包括时间、地点和投诉事项。C.忽略客户的投诉，避免引起不必要的麻烦。D.通知上级管理人员处理客户投诉。E.对客户投诉的问题进行反思和改进。正确答案：ABDE解析：在处理客户投诉时，银行大堂助理应当首先缓和客户的情绪并道歉，这是基本的客户服务礼仪。同时，记录客户投诉的内容是非常重要的，有助于后续处理和追踪。再者，对客户投诉进行反思和改进有助于提升服务质量。虽然通知上级管理人员处理是必要步骤之一，但忽略客户投诉显然是不合适的做法，所以选项C是错误的。选项A、B、D和E都是正确的处理方式。9、以下哪些行为是大堂助理在为客户提供服务时应当避免的？A.与客户沟通时使用专业术语，让客户感到难以理解B.对客户的疑问和需求给予耐心细致的解答C.在客户等待时间过长时，主动提供咖啡和小点心D.告知客户银行最新的理财产品信息，即使这些信息可能对客户并不有利答案：A、D解析：A选项错误，因为与大堂助理身份不符的专业术语会让客户感到被忽视或不被尊重。D选项错误，银行职员应当维护客户的利益，而不是向客户推荐可能对他们不利的理财产品。B选项正确，因为耐心解答客户的疑问和需求是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。C选项正确，主动提供咖啡和小点心可以提升客户的体验，让他们感受到银行的关怀和尊重。10、在处理客户投诉时，以下哪些做法是恰当的？A.对客户的投诉表示同情和理解，但认为这与自己无关，不予理会B.认真记录客户的投诉内容，并承诺会尽快解决C.将客户的投诉转交给其他部门处理，以避免自己被卷入其中D.在与客户沟通时，保持冷静和专业，确保客户感到被重视和尊重答案：B、D解析：B选项正确，认真记录客户的投诉内容是解决问题的第一步，承诺尽快解决则显示了解决问题的诚意。D选项正确，在与客户沟通时保持冷静和专业，能够确保客户感到被重视和尊重，从而促进问题的有效解决。A选项错误，对客户的投诉表示同情和理解是必要的，但认为这与自己无关则是不恰当的。C选项错误，将客户的投诉转交给其他部门处理可能会让客户感到问题没有得到及时解决，而且也可能导致客户对银行的服务质量产生怀疑。三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪项不是大堂助理的主要职责？A.提供客户咨询服务B.管理客户信息C.处理客户投诉D.负责网点厅堂服务环境的管理答案：B解析：大堂助理的主要职责是提供客户服务，处理客户投诉，以及维护网点厅堂的服务环境。管理客户信息通常是客户经理或者市场部员工的职责。2、在银行营业时间内，大堂助理应确保所有客户都能得到及时有效的服务。以下哪项措施最能体现这一点？A.提高工作效率B.增加服务人员C.确保所有区域无死角监控D.提供便捷的自助服务答案：C解析：虽然提高工作效率、增加服务人员和提供便捷的自助服务都是提升客户服务质量的方法，但确保所有区域无死角监控更能体现大堂助理对提供及时有效服务的承诺。3、（题干）银行大堂助理必须熟悉所有银行业务流程，以确保为客户提供准确的服务指引。答案：正确解析：银行大堂助理作为银行前台的重要岗位，需要全面了解银行业务流程，以便为客户提供专业的服务，确保客户能够快速准确地办理业务。4、（题干）在处理客户投诉时，银行大堂助理应首先进行道歉并主动承担责任，然后再解决问题。答案：正确解析：处理客户投诉时，银行大堂助理作为服务窗口的第一线人员，首要任务是平息客户的情绪，道歉并主动承担责任能够缓和紧张气氛，然后积极解决问题，提高客户满意度。这是处理客户投诉的基本流程和原则。5、在银行大堂工作，需要具备良好的__________和__________能力，以便与客户进行有效的沟通和服务。答案：沟通；客户服务解析：在银行大堂工作，需要具备良好的沟通能力和客户服务能力，以便与客户进行有效的沟通和服务。6、银行大堂助理需要定期检查和维护__________设备，确保其正常运行。答案：营业厅解析：银行大堂助理需要定期检查和维护营业厅内的设备，如ATM机、自助查询机等，以确保其正常运行并提供便捷的服务。7、银行大堂助理需要熟练掌握各类银行业务流程，确保为客户提供准确、高效的业务咨询和服务。（是/否）答案：是。解析：作为银行大堂助理，熟练掌握各类银行业务流程是其基本职责之一，这样才能确保为客户提供准确、高效的业务咨询和服务，提高客户满意度。8、在处理客户纠纷或投诉时，银行大堂助理应尽可能避免与客户产生直接冲突，采取中立态度，协调解决问题。（是/否）答案：是。解析：在处理客户纠纷或投诉时，银行大堂助理应当遵循以客户为中心的服务理念，避免与客户产生直接冲突。应采取中立态度，认真听取客户的意见和要求，然后协调解决问题，确保客户满意度和银行的良好形象。9、银行业务操作中，对于大额现金存取业务，银行大堂经理必须亲自处理并上报上级部门审批。答案：错误。解析：在银行日常业务操作中，对于大额现金存取业务，大堂经理主要是引导客户办理相关手续并告知必要信息，实际操作和审批流程通常由柜员和上级相关部门负责。大堂经理的职责更多在于客户服务与现场秩序维护。10、信用卡透支利息的收取规则是按照月息计算，每月定期结算。答案：正确。解析：信用卡透支利息通常是按照月息来计算的，每月固定日期进行结算。具体的规则可能会因银行政策不同而有所差异，但大多数银行都是采用月息结算的方式。四、问答题（本大题有2小题，每小题10分，共20分）第一题请结合你的工作经验和所学知识，描述在银行大堂担任助理时，你将如何有效管理客户流量，确保客户体验并提升服务质量。请详细说明具体的策略和实施步骤。答案：在银行大堂担任助理时，有效管理客户流量、确保客户体验并提升服务质量的关键策略和实施步骤如下：答案解析：本题考察考生对于银行大堂服务的理解与实际操作能力。以下是针对该问题的参考答案和解析：识别并了解高峰时段：首先，通过对银行日常客流量进行观察和记录，识别出客户到访的高峰时段，如上下班时